در دنیای تجارت، مشتریان قلب هر تصمیم و استراتژی ما هستند. بدون مدیریت ارتباط با مشتری، اساساً کسب و کاری وجود نخواهد داشت. بنابراین، دو حوزه اصلی وجود دارد که کسب‌وکارها تمایل دارند روی آنها تمرکز کنند: جذب مشتری و حفظ مشتری. با این حال ممکن است از خود بپرسیم: آیا باید منابع خود را صرف جذب مشتریان جدید کنیم یا باید بیشتر روی حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز کنیم؟ پاسخ به این سؤالات بسیار مهم است زیرا تأثیر چشمگیری بر مسیر رشد و سود نهایی یک شرکت دارد.
جذب مشتری چیست؟
جذب مشتری به فرآیندی گفته می‌شود که طی آن یک کسب و کار، مشتریان جدیدی به دست می‌آورد. این جنبه‌ی حیاتی از استراتژی کسب و کار، شامل شناسایی مشتریان بالقوه، جذب آنها به سمت شرکت و متقاعد کردنشان به خرید می‌شود. جذب مشتری طیف وسیعی از تاکتیک‌های بازاریابی را در بر می‌گیرد، از جمله تبلیغات محیطی، کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی محتوا که همگی با هدف ایجاد آگاهی و علاقه به محصولات یا خدمات شرکت طراحی شده‌اند.
حفظ مشتری چیست و اهداف آن کدام است؟
مشتریان فعلی شامل کسانی هستند که قبلاً از کسب و کار شما خرید کرده‌اند یا با آن تعامل داشته‌اند. حفظ مشتری ممکن است بسته به شرکت و مدل کسب و کار متفاوت باشد، رایج ترین آنها عبارت‌اند از:
- تشویق به خریدهای مکرر: این استراتژی تلاش می‌کند تا مشتریان را ترغیب کند تا دوباره از شما خرید کنند.
- افزایش سبد خرید: این استراتژی تلاش می‌کند ارزش هر خرید مشتری را افزایش دهد، به این معنی که آنها در هر بار خرید اقلام بیشتری را به سبد خرید خود اضافه کنند.
- افزایش وفاداری به برند: هدف این استراتژی، ایجاد وفاداری عمیق‌تر به برند است تا مشتریان به استفاده از محصولات و خدمات شما تمایل داشته باشند و به رقبای شما روی نیاورند.
- ایجاد حمایت از برند: این استراتژی بر این اصل استوار است که مشتریان را به حامیان برند تبدیل کنید تا آنها نه تنها از شما خرید کنند، بلکه شما را به دیگران نیز توصیه کنند.
جذب مشتری بهتر است یا حفظ مشتری؟
اگرچه هنگام راه‌اندازی یک کسب‌وکار جدید یا اعمال تغییرات و گسترش یک کسب‌وکار، جذب مشتری تمرکز اصلی است اما کسب‌وکارهای تثبیت‌شده برای به حداکثر رساندن درآمد و ترویج حمایت مشتری، باید حفظ مشتری را در صدر استراتژی‌های خود قرار دهند. تحقیقات نشان داده است هزینه‌های جذب مشتری می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از هزینه‌های حفظ مشتری باشد همچنین نگهداری مشتریان می‌تواند در طول زمان، رشد ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود شرکت را به دنبال داشته باشد.
بیشتر بخوانید» آشنایی با روش‌های نوین برای جذب مشتریان جدید
چرا فروش به مشتریان قدیمی از مشتریان جدید ارزان‌تر است؟
در حالی که بدون شک، گسترش پایه‌ی مشتریان از طریق بازاریابی جذب اهمیت دارد، اما انکار این موضوع هم غیرممکن است که هزینه نگهداری مشتریان فعلی، قطعا کمتر از جذب مشتری‌های جدید است. بنابراین، به جای تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید، تلاش مداوم برای کاهش ریزش مشتری (customer churn) نیز ضروری است. این کار نه تنها می‌تواند از لحاظ اقتصادی مقرون‌به‌صرفه‌تر باشد، بلکه می‌تواند در تبدیل شدن مشتریان به حامیان برند نیز تاثیرگذار باشد.
-
هزینه جذب مشتریان جدید دائما در حال افزایش است.
رقابت شدید بازار امروز، تجارت را برای شرکت‌ها دشوارتر و همچنین گران‌تر کرده است. طبق مطالعه‌ای از ProfitWell، هزینه بازاریابی برای جذب مشتریان جدید بیش از ۶۰ درصد افزایش یافته است. اگر قصد کاهش هزینه‌ها را در کسب و کار خود دارید، این خبر خوبی نیست. بنابراین، یکی از منطقی ترین استراتژی‌ها یافتن راه‌های دیگر برای ایجاد درآمد است؛ از جمله توجه به مشتریانی است که در حال حاضر دارید.
-
شما قبلاً مخاطبان خود را جذب کرده‌اید.
بازاریابی برای مشتریان فعلی، نسبت به جذب، می‌تواند ارزان‌تر باشد؛ چرا که شما از قبل اطلاعات اولیه‌ای در مورد مشتریان فعلی خود دارید. با استفاده از داده‌های موجود، می‌توانید رویکردی مناسب برای بازاریابی حفظ مشتری طراحی کنید. شرکت‌ها با داشتن اطلاعات مناسب می‌توانند درک عمیقی از مخاطبان خود پیدا کنند. با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری و ذخیره کنید. این اطلاعات شامل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و رفتاری مشتریان، الگوی خرید، نقد و بررسی خرید و موارد دیگر می‌شود. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنید و خدمات بهتری به آنها ارائه دهید.
-
مشتریان فعلی با محصولات و خدمات شما آشنا هستند.
مشتریان فعلی که قبلا محصول شما را امتحان کرده‌اند، اگر مراحل توسعه محصول و جذب مشتری را به درستی طی کرده باشید، از محصول یا خدمات شما راضی خواهند بود. این یعنی متقاعد کردن آنها به خرید مجدد یا افزایش حجم سبد خریدشان چالش کمتری به همراه دارد. می‌توانید از طریق فعالیت‌های استراتژی حفظ، به این هدف دست پیدا کنید.
به عنوان مثال، چرا به مناسبت‌هایی خاص، برای مشتریان ایمیل‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده ارسال نمی‌کنید؟ با استفاده از یک نرم‌افزار CRM و قدرت جمع آوری اطلاعات می‌توانید یک سالگرد پیوستن مشتری به سرویس‌تان را با یک ایمیل تشکر و به‌روزرسانی در مورد مزایای خاص مشترکین ثابت، جشن بگیرید. یا اگر مشتری خرید اخیر از وب‌سایت شما داشته است، می‌توانید لینکی برای ارسال بازخورد در ازای دریافت امتیاز قابل استفاده در فروشگاه خود برای او ارسال کنید.
ترکیب‌های ممکن تقریباً بی‌پایان هستند. همه چیز به این بستگی دارد که چقدر مشتری خود را می‌شناسید و برای خاص و ارزشمند جلوه دادن آنها چقدر تلاش می‌کنید. وقتی مقایسه می‌کنید که داشتن این اطلاعات از پیش موجود در مقابل جمع‌آوری داده از منابع مختلف چه مزایایی دارد، متوجه خواهید شد که نگهداری مشتریان، هم از نظر زمان و هم از نظر هزینه برای شرکت شما به صرفه‌تر خواهد بود.
-
حفظ مشتری، می‌تواند مشتریان وفادار را به حامیان برند شما تبدیل کند.
تقویت استراتژی بازاریابی حفظ مشتری، همچنین می‌تواند به اهداف جذب مشتری شما کمک کند. مشتریانی که تجربه مثبتی با برند شما داشته باشند، به احتمال بیشتری محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند. آنها شاید سفیران شناخته شده‌ای برای برند شما نباشند، اما توصیه‌های آنها برای هر کسب و کاری با هر اندازه‌ای می‌تواند ارزشمند باشد. علاوه بر این، احتمال خرید مشتریان از طریق توصیه یا معرفی، چهار برابر بیشتر است.
با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید و به مشتریان خود برای خریدهایشان امتیاز و پاداش دهید.
-
با هزینه‌ی کمتر، چرخه‌ی عمر مشتری را طولانی‌تر کنید.
پس از اینکه مشتریان ارجاع داده شده، بخشی از پایه مشتریان اصلی شما شدند، می‌توانید از استراتژی‌های حفظ مشتری برای راضی نگه داشتن و حفظ آنها استفاده کنید. این تجربه‌ی مثبتِ مشتری منجر به ایجاد حامیان بیشتری برای برند شما خواهد شد. به زبان استعاری، تمرکز بر استراتژی نگهداری مشتری مثل یک تیر و دو نشان زدن است؛ با این کار، هزینه خود را فقط صرف یک استراتژی (حفظ مشتری) می‌کنید اما علاوه بر آن، از مزایای جذب مشتریان جدید نیز بهره‌مند می‌شوید.
اولویت دادن به بازاریابی حفظ مشتری، به ویژه در دوره‌ای که به سادگی ممکن است مشتریان را به رقبا، چه مستقیم و چه غیرمستقیم، از دست بدهید، ضروری است. البته، جذب همچنان بخش مهمی از استراتژی کلی بازاریابی شما باید باشد. اما اگر به دنبال رویکردی جامع‌تر، مقرون‌به‌صرفه‌تر و مشتری‌محور هستید، باید بر حفظ تمرکز کنید.
چگونه حفظ مشتری به سوددهی شما کمک می‌کند؟
۱. فروش جانبی یا ارتقاء به محصولات بالاتر به مشتریان وفادار:
از آنجایی که مشتریان وفادار با برند شما آشنایی بیشتری دارند، فرصت‌های زیادی برای فروش جانبی یا ارتقاء محصول وجود دارد. این فرصت شامل فروش ویژگی‌های جدید، خدمات جانبی یا حتی ارتقاء به یک طرح اشتراک بالاتر می‌شود. همچنین می‌توانید با فروش سایر محصولات برند خود، اقدام به فروش مکمل (Cross-Selling) کنید. مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان موجود ۵۰ درصد بیشتر احتمال دارد محصولات جدید را امتحان کرده و ۳۱ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه کنند.
با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار CRM می‌توانید پیشنهادات خود را برای هر مشتری به صورت شخصی سازی شده ارائه دهید. به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریانی که قبلاً یک کتاب خریداری کرده‌اند، کتاب‌های مشابه را پیشنهاد دهید.
۲. کاهش نیاز به منابع مختلف:
حفظ مشتری به منابع کمتری نیاز دارد. معمولاً یک بخش موفقیت مشتری برای بررسی دوره‌ای و یک تیم پشتیبانی برای حل مشکلات و اشکالات احتمالی نیاز است. همچنین ممکن است نیاز به ارائه برخی انگیزه‌ها مانند تخفیف، هدایای کوچک یا کوپن داشته باشید. این اقدامات منظم در مقایسه با صرف بودجه برای تبلیغات و استفاده از منابع و زمان برای جذب مشتری جدید، معمولاً مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند. در مجموع، حفظ مشتریان نه تنها از نظر مالی به شما کمک می‌کند، بلکه به ایجاد یک پایه‌ی مشتری وفادار و در نتیجه، یک کسب و کار پایدار نیز منجر خواهد شد.
با وجود نکات ذکر شده، هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون جذب مشتریان جدید، رشد کند. بنابراین، هرگز نمی‌توان به طور مطلق گفت که حفظ در مقابل جذب مشتری اولویت دارد اما هنگام انتخاب میزان سرمایه‌گذاری برای جذب یا حفظ، توجه به «ارزش طول عمر مشتری (CLV) » مهم است. این عدد برای هر شرکت و حتی در داخل یک شرکت یا برای هر محصول متفاوت است.
بنابراین، جذب نوع درستی از مشتریان اهمیت دارد تا احتمال ارزش طول عمر بالایی داشته باشند و هزینه‌های جذب و حفظ آنها را توجیه کنند. با ایجاد تعادل بین این دو رویکرد، احتمالاً مشتریان با ارزش‌تری را جذب می‌کنید که می‌توانید با خیال راحت برای حفظ کردن آنها برنامه ریزی کنید.
چگونه نرخ حفظ مشتری را بالا ببریم؟
نرم‌افزار CRM اوج ابری با ارائه ابزارها و اطلاعات لازم به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود به طور موثرتر ارتباط برقرار کنید، تجربه مشتری را بهبود ببخشید و در نهایت آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. این نرم‌افزار با جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان، دیدگاه ۳۶۰ درجه‌ای از آنها به شما می‌دهد و به شما کمک می‌کند تعاملات خود را با آنها شخصی‌سازی کنید. همچنین با ارائه خدمات بهتر به مشتریان و افزایش تعامل با آنها، نرخ حفظ مشتری را به طور قابل توجهی افزایش می‌دهد.
