مشتریان شما دلیل اصلی وجود کسب و کار شما هستند. به همین دلیل مهم است که در هر کاری که انجام می‌دهید مشتریان خود را در نظر بگیرید. نیازهای مشتریان شما باید در خط مقدم کسب و کار شما باشد. چون نه تنها باعث فروش بیشتر می‌شود، بلکه وفاداری مشتری را برای مدتی طولانی افزایش می‌دهد. در این مقاله ابتدا به بررسی دلایل اهمیت وفاداری مشتری پرداخته ایم و سپس راه حل‌هایی برای افزایش وفاداری مشتریان و اهمیت ابزارهای تکنولوژی محور مثل نرم افزار سی ار ام را مطرح کرده ایم.
بیشتر بخوانید» آشنایی با برنامه وفاداری مشتری و کاربردهای آن در کسب وکارها
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری در یک کلام احتمال انجام مجدد معامله با شما، توسط مشتری است. وفاداری در مرحله اول از رضایت مشتری ناشی می‌شود و در دسترس بودن، قیمت و سایر عوامل دیگر معمولاً بر آن تأثیر می‌گذارد. وقتی مشتری به یک محصول، خدمات یا برند وفادار است، حاضر است حتی منتظر شارژ مجدد باشد یا پول اضافی برای آن خرج کند.
بیشتر بخوانید» آشنایی با ۳ ابزار کلیدی در سی ار ام برای ارائه خدمات پس از فروش
وفاداری به معنای تفاوت بین یک فروش یکباره و مشتری است که می‌تواند برای بقیه عمر به شما مراجعه می‌کند. اگر برای ایجاد وفاداری اقدامات لازم را انجام دهید، آنان به نحوی در کسب و کار شما سرمایه گذاری خواهند کرد. زمانی که کسب و کار شما با مشکل مواجه شود، این مشتریان وفادار هستند که به شما کمک می‌کنند سرپا بمانید. همچنین اکثر مشاغل کوچک را مشتریان وفادار سودآور نگه می‌دارد.
وفاداری مشتری منجر به تکرار خرید می‌شود.
ایجاد وفاداری به برندتان زمان بر است، اما زمانی که آن را داشته باشید، یک مشتری مادام‌العمر به دست خواهید آورد. انجام این کار به تعهد و مراقبت نیاز دارد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان شما احساس ارزشمندی، قدردانی می‌کنند و مهمتر از همه، نیازهایشان برطرف می‌شود. به طور مرتب تجربه مشتری و نحوه بهبود بیشتر آن را در نظر بگیرید تا مشتریان بیشتری را تشویق کنید تا به کسب و کار شما بازگردند.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟ دلایل اهمیت وفاداری مشتری
- مشتریان وفادار معمولاً بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. از آنجایی که آنها از قبل به کسب و کار شما و محصولات یا خدمات آن اعتماد دارند بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می‌کنند. در واقع، مبلغی که آنها خرج می‌کنند معمولاً به طور مستقیم با مدت زمان ارتباط با برند شما افزایش می‌یابد.
- مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتری دارند. میانگین نرخ تبدیل مشتریان فعلی حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در حالی که مشتریان جدید دارای نرخ تبدیل ۵ تا ۲۰ درصد هستند. به عبارت دیگر، از مشتریان وفادار ارزش بیشتری دریافت می‌کنید.
- وفاداری مشتری باعث افزایش سود می‌شود. هر چه مشتری وفادار بیشتری داشته باشید، سود بیشتری خواهید داشت. در واقع، تنها افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می‌تواند سود کسب و کار را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
- حفظ مشتری ارزان‌تر از جذب مشتری است. در حالی که جذب مشتریان جدید مهم است، ممکن است گران باشد؛ تقریباً پنج برابر گرانتر از حفظ یک مشتری وفادار. صرفاً حفظ مشتریان وفادار بسیار مقرون به صرفه‌تر است، زیرا آنها سود بیشتری را با هزینه کمتر به ارمغان می‌آورند.
- مشتریان وفادار به طور مرتب خرید می‌کنند. از آنجایی که آنها قبلاً تجربیات مثبتی با برند شما داشته‌اند، بیشتر از مشتریان جدید تمایل دارند خرید کنند. این امر به ویژه در روزهای مناسبت دار، زمانی که مصرف‌کنندگان در حال خرید هدایا هستند و بیشتر از آنچه که معمولا در بقیه سال انجام می‌دهند، خرج می‌کنند، صادق است.
- به شما کمک می‌کند تا بتوانید از قبل برای هر چیزی برنامه‌ریزی کنید. وقتی مشتریان وفادار دارید، می‌توانید تصمیمات پیش‌بینی‌کننده بهتری بگیرید و به‌طور مؤثرتری برنامه‌ریزی مالی و تلاش‌های بازاریابی خود را انجام دهید.
چگونه در ۷ مرحله وفاداری مشتری ایجاد کنیم؟
ایجاد وفاداری چیزی نیست که بدون تلاش شما اتفاق بیفتد. در ادامه هفت مرحله برای ایجاد وفاداری در کسب و کارها را معرفی کرده‌ایم.
-
مشتریان خود را بشناسید (و به آنان اجازه دهید شما را بشناسند).
برای پرورش وفاداری مشتری، باید با مشتریان خود ارتباط شخصی برقرار کنید. نام، داستان و عادات خرید آنها را بیاموزید. بر اساس این اطلاعات، یک خط لوله فروش ایجاد کنید که مناسب تجربیات مشتریان شما باشد تا بهتر درک کنید که چگونه می‌توانید سفر خرید آنها را به یاد ماندنی کنید.
به عنوان مثال، در روز تولد یک مشتری، می‌توانید یک پیام تولد شخصی با یک تخفیف ویژه برای آنها ارسال کنید. در واقع، ابزارهای بازاریابی مفیدی وجود دارند که می‌توانند به شما در انجام خودکار این کار کمک کنند، نرم‌افزار CRM یکی از این ابزارهاست. تیم شما می‌تواند با استفاده از این ابزار بر شناخت واقعی مشتریان خود تمرکز کند تا نیازهای آنها را پیش‌بینی کند، مشکلاتشان را حل کند و نتایج باکیفیتی ارائه دهد که شایسته ارجاع باشد. با صرف زمان برای درک مشتری می‌توان توصیه‌هایی بهتر ارائه داد و به آسان‌تر کردن زندگی آنها کمک کرد.
همچنین برای اینکه مشتریان شما به برند شما اعتماد کنند، باید اطلاعاتی درباره خود و کسب و کارتان به اشتراک بگذارید. به عنوان مثال، آنها را در مورد هر گونه اخبار تجاری به‌روز نگه دارید (قبل از اینکه در مطبوعات منتشر شود). علاوه بر این، از معرفی خود یا همکارانتان نتریسید چون این به مشتریان کمک می‌کند تا انسانیت برند شما را ببینند و آنها را در تجارت با شما راحت‌تر می‌کند.
-
یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.
برنامه وفاداری، یک راه عالی برای تشویق و پاداش دادن به مشتریان وفادار است. این برنامه‌ها معمولاً معیارهایی برای پاداش‌ها دارند (به عنوان مثال، مشتری باید مبلغ خاصی را در ماه خرج کند. البته مزایای آن برای مشتری معمولاً بیشتر از این شرایط است.
همه ما دوست داریم باور کنیم که مشتریان بارها و بارها از ما خرید خواهند کرد و عشق آنها به برند ما بی چون و چراست، اما متاسفانه در دنیای واقعی این اتفاق نمی‌افتد. لازم است برنامه‌ای در اختیار داشته باشید که تضمین کند با ارزش ترین مشتریان خود را می‌شناسید و برای حفظ ارتباط با آنها تلاش می‌کنید.
انواع مختلفی از برنامه‌های وفاداری وجود دارد، مانند برنامه‌های کارت اعتباری، کارت‌های پانچ و سیستم‌های امتیاز. وجه مشترک همه آنها، انگیزه مشتریان برای خرج کردن پول بیشتر برای محصولات یا خدمات شما است.
برای مثال استارباکس را در نظر بگیرید. هنگامی که به برنامه پاداش آن می‌پیوندید، هر بار که نوشیدنی یا کالای دیگری را از منوی آن می‌خرید، امتیاز کسب می‌کنید. وقتی به تعداد مشخصی ستاره رسیدید، یک خرید رایگان دریافت می‌کنید. این به مشتریان کمک می‌کند تا در خرید خود احساس توجیه کنند و پاداشی را دریافت کنند که ممکن است در جای دیگری به دست نیاورند.
-
یک برنامه ارجاع تنظیم کنید.
مانند یک برنامه وفاداری مشتری، یک برنامه ارجاع به مشتریان نیز برای تعامل آنها با شما پاداش می‌دهد. در این برنامه، مشتریان اگر شرکت شما را به دوست یا عزیزی ارجاع دهند، مزایای خاصی دریافت می‌کنند. این نه تنها به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند (بازاریابی ارجاعی هم موثر و هم مقرون به صرفه است)، بلکه باعث می‌شود مشتریان فعلی شما برای خرید بیشتر بازگردند، زیرا آنها اکنون انگیزه‌هایی برای خرید از شما دارند.
-
با نقاط قوت و ارزش‌های خود بازی کنید.
کسب و کار شما چه کاری را بهتر از رقبا انجام می‌دهد؟ پیشنهادات منحصربه‌فرد شما چیست؟ برای چه چیزی بیشتر ارزش قائل هستید؟ پاسخ شما به این سوالات به شما کمک می‌کند تصویر برند خود را که بخش مهمی از جذب مشتریان وفادار است، چهارچوب بندی کنید. برای ارتباط درست با خریداران، شما نیز باید به برند خود وفادار بمانید و روی کاری که بهتر از همه انجام می‌دهید تمرکز کنید.
در بازار خود ثابت باشید و همان کسب و کاری باشید که مصرف کنندگان همیشه می‌توانند به آن تکیه کنند. جز در مواردی که در جذب و حفظ مشتریان مشکل دارید، پیشنهادات خود را تغییر ندهید. به همان اندازه که دوست دارید مشتریانتان به کسب و کار شما وفادار بمانند، خودتان نیز به آن وفادار باشید.
-
مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی جذب کنید.
رسانه‌های اجتماعی یک راه عالی برای ایجاد روابط با مشتریان شما هستند. در واقع، اگر در رسانه‌های اجتماعی حضور نداشته باشید، بسیاری از مصرف کنندگان شما را قبول خواهند کرد. امروزه داشتن یک پروفایل تجاری فعال در پلتفرم‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی برای وفاداری مشتریان بسیار مهم است.
به اشتراک گذاشتن اطلاعات پشت صحنه در مورد برند و محصولات یا خدمات خود و همچنین تعامل با فالوورهای خود، یک جامعه آنلاین قوی ایجاد می‌کند که مشتریان را تشویق می‌کند تا برای اطلاعات بیشتر بازگردند. به شرکت‌های موفق در حوزه کاری خود و حتی حوزه‌های دیگر فکر کنید؛ نحوه رفتار آنها در رسانه‌های اجتماعی چگونه است: آیا محتوای آنها بین مخاطبان محبوب است؟ آیا صدای برند آنها با ارزش‌ها و پیشنهادات آنها همخوانی دارد؟ آیا آنها پیروان خود را به روشی معتبر درگیر می‌کنند؟ به احتمال زیاد به این سوالات پاسخ مثبت خواهید داد.
-
مشتری را تشویق کنید بازخورد ارائه دهد.
برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید برای آنها ارزش قائل هستید و به دنبال پیشرفت هستید، بازخورد آنها را بخواهید. نظرسنجی ارسال کنید، درخواست بررسی ایمیل کنید و بازخوردهایی را که دریافت می‌کنید تحلیل کنید. مشتریان تمایل بیشتری به سرمایه گذاری در کسب و کارهایی دارند که برای نظرات و بینش آنها ارزش قائل هستند. فقط گفتن این که به رضایت مشتری اهمیت می‌دهید کافی نیست؛ واقعاً بازخورد مشتری به عنوان اثبات تعهد خود به مشتری در نظر بگیرید. برای پرورش وفاداری مشتریان، ابتدا باید به آنها وفادار باشید. به بازخورد مشتریان گوش دهید، از آن برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید و سپس به مشتریان خود بگویید که آنها را شنیده اید و مستقیماً راه حل‌هایی را برای ارائه تجربه بهتر به آنها پیاده سازی کرده اید.
-
داده‌های مشتریان را ذخیره کنید.
کسب‌وکارهایی که داده‌های مشتریان را ذخیره می‌کنند، می‌توانند خرید مشتریان را در آینده آسان‌تر کنند. برای مثال یک کسب و کار فروشگاهی می‌تواند از CRM برای ذخیره اطلاعات مشتریان مانند محصولاتی که قبلاً خریداری کرده اند، اندازه و رنگ که می‌پسندند و نظرات آنها در مورد محصولات استفاده کند. این اطلاعات را می‌توان برای ارائه پیشنهادات محصولات مرتبط، مانند پیشنهاد تخفیف برای محصولاتی که مشتری قبلاً آنها را خریداری کرده است یا پیشنهاد محصولات جدیدی که ممکن است مشتری به آنها علاقه مند باشد، استفاده کرد.
