آیا با وجود جذب مداوم مشتریان جدید، درآمد کلی کسب و کار شما افزایش نمی‌یابد؟ چرا مشتریان قدیمی شما برای خرید مجدد محصولات یا خدمات شما باز نمی‌گردند؟ دلیل آن این است که کسب و کارهای امروزی عمدتاً بر جذب مشتریان جدید برای افزایش درآمد تمرکز می‌کنند و به نحوی اهمیت حفظ مشتریان قدیمی را نادیده می‌گیرند.
در حالی که، حفظ مشتری نسبت به جذب مشتری، از ارزش، سودآوری و صرفه اقتصادی بیشتری برخوردار است و به افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می‌کند. در این مقاله، با درک مفهوم حفظ مشتری، اهمیت و نحوه محاسبه آن، به معرفی بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری و تاثیر نرم‌افزار سی ار ام در این رویکرد خواهیم پرداخت.
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری به تعهد و تمایل مشتری برای خرید مداوم از یک کسب و کار خاص، حتی در صورت وجود گزینه های مشابه در بازار، اشاره دارد. به عبارت دیگر، مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک برند خرید می کند، از محصولات یا خدمات آن برند راضی است و به احتمال زیاد آن برند را به دیگران نیز توصیه می کند. هدف نهایی استراتژی های حفظ مشتری، تبدیل مشتریان به مشتریان دائمی و کاهش نرخ ریزش (churn rate) است. به عبارت دیگر، حفظ مشتری، هنر درک سفر مشتری (customer journey)، ارائه تجربه‌ای استثنایی در تمام نقاط تماس و برآورده کردن انتظارات مشتریان، به گونه‌ای که آنها از برند شما به رقبایتان روی نیاورند، می‌باشد.
چگونه نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنیم؟
سنجش نرخ حفظ مشتری به شما کمک می‌کند درک کنید که در جذب مشتریان جدید و حفظ رضایت مشتریان موجود چقدر موفق هستید. این اندازه‌گیری به شما امکان می‌دهد وفاداری مشتریان، کارآمدی خدمات مشتری و نقاط ضعف را شناسایی کنید. برای محاسبه نرخ حفظ مشتری (CRR)یا (Customer Retention Rate):
- تعداد کل مشتریان خود را در پایان یک دوره تعیین کنید.
- این مقدار را از تعداد مشتریان جدیدی که در همان دوره جذب کرده‌اید، کم کنید.
- سپس این عدد را بر کل تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید تقسیم کرده و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید.
فرض کنید در ابتدای ماه ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید. سپس ۴۰۰ مشتری از دست می‌روند ۲۰۰ مشتری جدید جذب می‌شوند. نرخ حفظ مشتری برای شما ۶۰ درصد خواهد بود.
×۱۰۰= ۶۰٪
استراتژی حفظ مشتری چه مزایایی دارد؟
در حالی که جذب یک مشتری جدید پنج برابر حفظ یک مشتری فعلی هزینه دارد، مشتریان وفادار نه تنها جریان ثابتی از درآمد را برای شما به ارمغان می‌آورند، بلکه از طریق تبلیغات مثبت دهان به دهان، کسب‌وکار شما را تبلیغ می‌کنند. حفظ مشتری به بهبود بازگشت سرمایه (ROI)، افزایش وفاداری مشتری و صرفه‌جویی در هزینه‌ها منجر می‌شود.
- مشتریان حفظ شده، مزایای محصول را درک می‌کنند و بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند.
- مشتریان راضی، محصولات و خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند و بدون هیچ هزینه‌ای برای شما مشتریان جدیدی به ارمغان می‌آورند.
- مشتریان وفادار، بازخورد صادقانه‌ای به شما ارائه می‌دهند که به شما در شناسایی بخش‌هایی از تجربه مشتری که نیاز به بهبود دارند، کمک می‌کند.
۱۱ استراتژی حفظ مشتری
-
جمع آوری بازخورد مشتری
. یک نظرسنجی مشتری اگر به خوبی طراحی شود بینش‌های عملی در مورد آنچه مشتریان از محصول شما دوست دارند و آن چه نیاز به اصلاح دارد، ارائه می‌دهد. بر این اساس، می‌توانید استراتژی محصول خود را در جهت بهبود نرخ حفظ مشتری تغییر دهید. هنگامی که مستقیماً از مشتریان در مورد نظراتشان سوال می‌کنید، آنها احساس قدردانی می‌کنند. و اگر تغییراتی را که بر اساس پیشنهادات آنها اعمال کرده‌اید نیز به آنها اطلاع دهید، این رضایت دوچندان خواهد شد.
-
ارائه خدمات باکیفیت به مشتری
در واقع، ۹۶٪ از مشتریان به دلیل خدمت‌رسانی ضعیف، حاضرند یک برند یا شرکت را ترک کنند. بنابراین، چگونه مطمئن می‌شوید که مشتریان به برند شما وفادار می‌مانند؟ با گوش دادن فعالانه به مشتریان، رفع ابهامات و حل مشکلات آنها در اسرع وقت، شروع کنید. علاوه بر این، تعامل با مشتریان نباید شبیه گفتگوی ماشینی به نظر برسد. سعی کنید به گفتگو حس انسانی و شخصی ببخشید.
برای انجام این کار، می‌توانید یک تیم متشکل از نمایندگان حرفه‌ای خدمات مشتری تشکیل دهید، از نرم افزارهای مدیریت ارتباط مانند CRM استفاده کنید و مطمئن شوید که کارکنان خود را برای درک نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی شده آموزش دهید.
-
ارائه تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده
امروزه، ارتباطات شخصی‌سازی‌شده به یک ضرورت تبدیل شده است. به جای اینکه پاسخ‌های کلیشه‌ای به مشتریان خود ارائه دهید، به شخصی‌سازی تجربه آنها در تمامی نقاط تماس بپردازید. می‌توانید برای ایجاد یک تجربه کاملاً شخصی، داده‌های مشتری را از تاریخچه خرید، ترجیحات، نظرسنجی ها، بررسی‌ها و غیره جمع آوری کنید. همه چیز، از بسته بندی محصول و پشتیبانی مشتری گرفته تا بازاریابی ایمیلی، می‌تواند سفارشی شود. به عنوان مثال، می‌توانید از نام مشتری در بالای نظرسنجی‌های ایمیلی خود استفاده کنید یا این که محصولات دیگر را با توجه به خریدهای گذشته به مشتریان پیشنهاد دهید.
-
سرعت در پاسخ دهی به سوالات مشتریان
با کاهش زمان انتظار، می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید. سرعت پاسخگویی نقش مهمی در تعیین تجربه مشتری دارد. طبق مطالعه‌ای که توسط هاب‌اسپات انجام شده است، ۹۰٪ از مشتریان، پاسخ “فوری” را به عنوان عاملی “بسیار مهم” ارزیابی می‌کنند.
-
مدیریت خدمات
امروزه انتظارات مشتریان در بالاترین حد خود قرار دارد. و تنها راه برای حفظ آنها، برآورده کردن آن هاست. نکته مهم این است که باید با دقت به مشتریان خود متعهد شوید؛ به آنها چیزی را قول ندهید که نمی‌توانید انجام دهید.
نکته دیگر این است که مشتریان زمانی که بیش از حد انتظارشان خدمات دریافت می‌کنند، احساس رضایت می‌کنند. برای مثال، فرض کنید سیاست کسب و کار شما این است که محصول در ۵ روز کاری ارسال شود، اما در ۳ روز ارسال می‌شود. این بدان معناست که شما فراتر از آنچه قول داده بودید عمل کرده‌اید. در این صورت، مشتریان شما احساس رضایت خواهند کرد و احتمال فروش مجدد افزایش می‌یابد.
-
برنامه‌ی وفاداری مشتری
یک برنامه‌ی وفاداری مشتری براب حمایت مداوم مشتریان به آنها پاداش می‌دهد. این برنامه بر اساس یک اصل ساده عمل می‌کند: هر چه مشتریان بیشتر از برند شما خرید کنند، پاداش بیشتری دریافت خواهند کرد. ارائه انگیزه به مشتریان وفادار، باعث می‌شود آنها احساس ارزشمندی کنند و به کسب و کارها کمک می‌کند تا نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.
شما می‌توانید با ارائه هدایای تبلیغاتی رایگان شرکت، ارسال رایگان، کوپن‌های تخفیف، کارت‌های هدیه و غیره به مشتریان خود پاداش دهید. همچنین می‌توانید برای جذب مشتریان، مسابقات مختلفی مانند قرعه کشی طراحی کنید. این نوع برنامه‌ها باعث ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان شده و آنها را برای خرید مجدد از شرکت شما ترغیب می‌کند.
-
پایش نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)
نرخ ریزش مشتری شامل معیارهایی مانند دفعات خرید و فروش‌های تکراری است. پیگیری این معیارها به کسب و کارها کمک می‌کند تا تعداد مشتریانی که دیگر با شرکت آنها در ارتباط نیستند را بررسی و و دلایل آن را تعیین کنند. تجزیه و تحلیل نرخ ریزش مشتری، داده‌های کیفی و کمی را در اختیار شما قرار می‌دهد که به درک بهتر مشتریان و اتخاذ تدابیری برای جلوگیری از خروج آنها از چرخه فروش کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید» بررسی دلایل ریزش مشتری و راه‌های کاهش آن
-
خودکارسازی فرآیندها
به جای اینکه تیم‌های بازاریابی به صورت دستی، مشتریانی را که دیگر با برند شما مرتبط نیستند ردیابی کنند، پلتفرم‌های بازاریابی خودکار یا مدیریت ارتباط را به کار بگیرید. این پلتفرم می‌تواند به طور خودکار تشخیص دهد که چه زمانی مشتریان محصولات شما را خریداری نمی‌کنند تا بتوانید آنها را با محتوای شخصی‌سازی‌شده دوباره درگیر کنید. این پلتفرم‌ها علاوه بر اینکه امکان دسترسی به تعداد زیادی از مشتریان به طور همزمان را فراهم می‌کند، در صرفه‌جویی در تلاش و منابع نیز کمک می‌کند.
-
بهبود ارتباط با مشتریان
توسعه‌ی یک برنامه‌ی ارتباطی مناسب برای تعامل با مشتریان در سراسر کانال‌های ارتباطی با آنها، برای مدیریت حفظ مشتری حیاتی است. پاسخ دادنِ به موقع به سوالات آنها و اطلاع رسانی در مورد هر گونه تغییر یا توسعه در محصول شما، راه اندازی محصولات جدید یا هر ارتباط دیگری مهم است. برای مثال، می‌توانید برای اطلاع رسانی مشتریان در مورد راه اندازی محصول جدید یا هر پیشنهاد فروش آتی، به صورت ماهانه خبرنامه برای آنها ارسال کنید. مشتریان احساس ارزشمندی می‌کنند و دوباره به سراغ شما خواهند آمد.
-
بر شفافیت تمرکز کنید
کسب و کارها باید شفافیت در مسیر خود را به عنوان یک اصل اساسی در نظر بگیرند. اگر اطلاعات کاملی در مورد محصول ارائه نکنید، ممکن است به نظر برسد که چیزی را پنهان می‌کنید. بنابراین، برای اینکه در دید مشتریان به یک فروشنده قابل اعتماد تبدیل شوید، سعی کنید جزئیات جامع و کاملی در مورد محصول یا خدمات خود، ارائه دهید.
این کار نه تنها فرهنگ اعتماد را تقویت می‌کند، بلکه یک راه حل موثر برای حفظ مشتری است. برای مثال، اگر در سیستم تحویل خود با مشکلات فنی مواجه هستید، سعی کنید این را به مشتریان خود اطلاع دهید. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان شما در انتظار رسیدن محصولات خود عصبانی شده و به رقبای شما روی بیاورند.
-
سرمایه‌گذاری روی مسئولیت اجتماعی
مشتریان زمانی از شما خرید می‌کنند که نسبت به برند شما احساس خوبی داشته باشند. انجام فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی در کسب و کار شما، تصویر و موقعیت برند شما را بهبود می‌بخشد. امروزه، مشتریان از شما خرید می‌کنند و می‌خواهند از نظر عاطفی با برند شما ارتباط برقرار کنند. بنابراین، برندهایی که با کمک به دیگران «فعالیت مثبت» انجام می‌دهند، رضایت مشتریانشان بالاتر خواهد رفت. به عنوان مثال، گوگل برای ایجاد محیطی پایدار، هدف خود را بر فعالیت با انرژی بدون کربن تا سال ۲۰۳۰ قرار داده است.
بهترین ابزار برای حفظ مشتری
نرم افزار CRM اوج ابری با ارائه ابزارهای مختلف به شما کمک می‌کند تا تعاملات خود با مشتریان را تقویت کرده و آنها را حفظ کنید. CRM اوج ابری اطلاعات مربوط به تعاملات شما با مشتریان را، مانند جزئیات تماس، سابقه خرید، ترجیحات و تعاملات با کمپین‌های بازاریابی در یک مکان واحد ذخیره می‌کند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا شناخت کاملی از مشتریان خود پیدا کنید و تجربیات شخصی سازی شده به آنها ارائه دهید. همچنین به شما امکان می‌دهد تا تمام تعاملات خود با مشتریان را در یک مکان ردیابی کنید، چه از طریق تلفن، ایمیل، چت یا شبکه‌های اجتماعی.
این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا درک کنید که مشتریان شما چه می‌خواهند و به آنها کمک کنید تا به سرعت و به آسانی به اهداف خود برسند. علاوه بر این، اوج ابری به شما امکان می‌دهد تا مشتریان خود را بر اساس معیارهای مختلف مانند علایق، رفتار و ارزش مادام العمر، بخش بندی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا پیام‌ها و پیشنهادات بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید.
اوج ابری به شما امکان می‌دهد تا کمپین‌های ایمیل مارکتینگ خودکار ایجاد و ارسال کنید. این کمپین‌ها می‌توانند برای اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد محصولات یا خدمات جدید، ارائه پیشنهادات ویژه یا پیگیری مشتریان غیرفعال استفاده شوند. اوج ابری به شما امکان می‌دهد تا پیام‌های متنی خودکار برای مشتریان خود ارسال کنید. این پیام‌ها می‌توانند برای اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قرار ملاقات‌ها، تأیید سفارشات یا ارائه پشتیبانی مشتری استفاده شوند.
