هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) یک معیار کلیدی در مبحث کسب و کار است که منابع و هزینه‌های متحمل شده برای به دست آوردن یک مشتری جدید را اندازه گیری می‌کند. CAC شامل کل هزینه فروش و بازاریابی مثل هزینه‌های کمپین‌های بازاریابی، حقوق، کمیسیون‌ها، پاداش‌ها و دیگر موارد مربوط به جذب سرنخ‌های جدید و تبدیل آنها به مشتری در یک دوره زمانی خاص می‌باشد.
هزینه جذب مشتری معمولاً در کنار معیار ارزش طول عمر مشتری (CLV) برای اندازه گیری ارزش تولید‌شده توسط یک مشتری جدید استفاده می‌شود.
کاهش دائمی هزینه‌های جذب مشتری از طریق بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان، نه فقط برای جبران درآمد، بلکه به این دلیل که نشانه‌ای از سلامت برنامه‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شماست مهم است. هزینه جذب مشتری معیار مهمی است که باید هنگام تعیین سودآوری شرکت خود در نظر بگیرید زیرا مقدار پولی را که برای جذب مشتری خرج می‌کنید با تعداد مشتریانی که واقعاً به دست آورده‌اید مقایسه می‌کند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های مدیریت و سازماندهی مشتریان در crm روی لینک داده شده کلیک کنید.
هنگامی که CAC را کاهش می‌دهید، به این معنی است که کسب و کار شما پول را به طور موثرتری خرج می‌کند و احتمالاً شاهد بازدهی بالاتری خواهید بود.
نحوه محاسبه CAC یا هزینه جذب مشتری
اولین قدم در محاسبه هزینه جذب مشتری، تعیین دوره زمانی است که می‌خواهید ارزیابی کنید (یک‌ماه، سه ماهه، سالانه). این به شما کمک می‌کند تا دامنه داده‌های خود را محدود کنید. در مرحله بعد، کل هزینه‌های بازاریابی و فروش خود را با هم جمع کنید و آن را بر تعداد مشتریان جدیدی که در طول دوره به دست آورده‌اید، تقسیم کنید. نتیجه هزینه تخمینی شرکت شما برای به دست آوردن مشتری جدید است.
فرمول CAC
به عنوان مثال اگر سازمانی در یک سال ۱۰۰۰ تومان برای بازاریابی هزینه کند و بتواند ۱۰۰۰ مشتری جدید به دست آورد، CAC 1 خواهد بود زیرا ۱۰۰۰ تومان تقسیم بر ۱۰۰۰ مشتری برابر با ۱ تومان به ازای هر مشتری است.
فرمول هزینه جذب مشتری بسیار ساده است، اما جمع کردن کل هزینه‌ها می‌تواند فاکتورهای زیادی از جمله هزینه استراتژی‌های بازاریابی متعدد و حقوق کارکنان را در بر بگیرد.
عوامل موثر بر هزینه جذب مشتری
هزینه جذب مشتری در بازاریابی
هزینه جذب مشتری در بخش بازاریابی شامل اقدامات و فعالیت‌های مختلفی است که برای جلب و ترغیب مشتریان جدید صورت می‌گیرد. این هزینه‌ها معمولا شامل موارد زیر می‌شود:
- هزینه‌های مرتبط با حقوق، دستمزد و پاداش‌های تیم بازاریابی
- هزینه‌های مرتبط با تحقیقات بازار برای درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان
- هزینه‌های بررسی رقبا و بازار
- هزینه‌های مرتبط با تبلیغات در رسانه‌های مختلف
- فعالیت‌های تبلیغاتی آنلاین
- هزینه‌های مرتبط با برگزاری نمایشگاه‌ها، کنفرانس‌ها، وبینارها
- هزینه‌های مرتبط با کمپین‌های تخفیفات، مسابقات، جوایز و هدایا
- هزینه‌های مرتبط با ایجاد و انتشار محتواهای مفید، مطالب آموزشی، وبلاگ‌ها، ویدئوها و…
هزینه جذب مشتری در فروش
هزینه جذب مشتری در بخش فروش شامل اقدامات و هزینه‌های مختلفی است که برای افزایش فروش و نرخ تدیل به وسیله‌ی تیم فروش انجام می‌شود. این هزینه‌ها معمولا شامل موارد زیر می‌شود:
- هزینه‌های مرتبط با حقوق، دستمزد و پاداش‌های تیم فروش
- هزینه‌های مرتبط با دوره‌های آموزشی، سمینارها و فعالیت‌های توسعه تیم فروش برای بهبود مهارت‌ها و تکنیک‌های فروش
- هزینه‌های نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، نرم‌افزارهای فروش و هرگونه سخت‌افزار مورد نیاز برای بهبود فرآیند فروش.
- هزینه‌های مرتبط با ملاقات‌های حضوری با مشتریان جدید و ارائه نمونه‌های رایگان یا نمایشی
- هزینه‌های تبلیغات مستقیم به منظور جذب مشتریان جدید توسط تیم فروش.
هزینه جذب مشتری در موفقیت مشتری
- هزینه‌های مرتبط با حقوق، دستمزد و پاداش‌های تیم پشتیبانی
- هزینه‌های مرتبط با ارائه خدمات پس از فروش، پشتیبانی فنی، رفع مشکلات و نیازهای مشتریان پس از خرید محصول یا خدمات.
- هزینه‌های مرتبط با برگزاری دوره‌های آموزشی برای مشتریان جهت آشنایی بهتر با محصول یا خدمات و بهره‌مندی بهینه از آنها.
- هزینه‌های نگهداری سیستم‌های فنی، به‌روزرسانی‌ها و ارتقاء سیستم‌های مورد استفاده مشتریان.
چرا CAC کسب و کار من بالاست؟
علاوه بر موارد ذکر شده در بالا که بر روی هزینه ای جذب مشتری شما تاثیرگذار است، هنگام محاسبه CAC، مهم است که زمینه و پیشینه کسب و کار را نیزدر نظر بگیرید. به عنوان مثال، اگر به تازگی وارد یک بازار جدید شده اید، CAC شما ممکن است بالاتر باشد، زیرا اغلب سرمایه‌گذاری اولیه بیشتری برای راه‌اندازی بازاریابی شما در یک منطقه جدید لازم است. همچنین، شرکت‌های تازه تاسیس که باید کارکنان بخش‌های مختلف استخدام کنند یا شرکت‌هایی که تصمیم دارند تلاش‌های بازاریابی فعلی خود را با افراد یا فناوری‌های جدید افزایش دهند، ممکن است CAC آنها به طور قابل توجهی بالا باشد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های جلب رضایت مشتری با CRM روی لینک داده شده کلیک کنید.
چگونه می‌توان هزینه جذب مشتری را کاهش داد؟
- افزایش نرخ تبدیل سرنخ: ایجاد ارتباط معتبر و ارائه اطلاعات دقیق و شفاف درباره محصولات یا خدمات در کنار پاسخگویی صحیح و سریع به پرسش‌ها و نیازهای مشتریان می‌تواند باعث افزایش اعتماد مشتریان و در نتیجه افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان شود. تجزیه و تحلیل دقیق داده‌های مربوط به رفتار کاربران و عملکرد وب‌سایت می‌تواند به شناخت بهتر الگوهای مشتریان و ارائه بهبودهای موثر در فرآیند تبدیل سرنخ به مشتری کمک کند. به عنوان مثال می‌توانید از Google Analytics برای مشاهده مواردی مانند تعداد دفعاتی که مشتریان پس از افزودن یک کالا سبد خرید خود را رها می‌کنند، استفاده کنید. اگر بازدیدکنندگان وب سایت شما بدون کلیک کردن به صفحات دیگر از وب سایت شما خارج می‌شوند، می‌توانید به سرعت بارگذاری صفحات وب خود نگاهی دقیق بیندازید و به راه‌هایی برای جذاب تر کردن صفحات لندینگ خود فکر کنید. همچنین باید بررسی کنید که سایت شما در دستگاه‌های تلفن همراه چگونه به نظر می‌رسد و روند پرداخت تا چه حد برای خریداران آسان است. بهتر کردن همه این تجربیات برای مشتری منجر به تبدیل بیشتر خواهد شد.
- به پیشنهاد خود ارزش بیافزایید: ارزشی که کاربران از محصولات و خدمات شما درک می‌کنند ذهنی است، بنابراین افزودن ویژگی‌هایی که شرکت‌های مشابه پیاده سازی کرده اند ممکن است تأثیر مطلوبی نداشته باشد. استراتژی حفظ مشتری شما به توانایی شما در علاقه مند‌سازی مشتریان به محصولتان بستگی دارد. برجسته کردن اهمیت خدمات مشتری در سراسر سازمان شما بهترین روش است. همچنین می‌توانید با استفاده از نظرسنجی‌ها یا ایمیل‌ها، زمانی را صرف تعامل با مشتریان کنید تا بفهمید چه چیزی به بهترین وجه با نیازهای آنها مطابقت دارد. حتی می‌توانید آمارهایی مانند نرخ حفظ مشتری و بازخورد ذهنی را از نظرات مشتریان به دست آورید.
- از یک سیستم CRM استفاده کنید: یک پلت فرم CRM کاربردی مثل CRMاوج ابری می‌تواند به شما کمک کند مشتریان جدید، حرکات آنها در قیف بازاریابی، میزان خرید، برنامه‌های وفاداری و موارد دیگر را پیگیری کنید. همچنین می‌توانید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اوج ابری برای مدیریت لیست‌های ایمیل و کمپین‌های تبلیغات ایمیلی استفاده کنید. اوج ابری اطلاعات جامعی را درباره مشتریان، رفتارهای آنها و تعاملات با آنها جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. این اطلاعات به تحلیل دقیق‌تر و بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان کمک کرده و باعث کاهش هدر رفتن منابع مالی و زمانی در جهت تبلیغات نامناسب می‌شود. استفاده از نرم‌افزار CRM اوج ابری باعث بهره‌وری بیشتر در استفاده از منابع و زمان کاری می‌شود. این نرم‌افزارها امکانات اتوماسیون‌سازی را فراهم می‌کنند که می‌تواند فرآیندهای جذب مشتری را بهبود داده تا زمان کمتری برای مدیریت این فرآیندها صرف کنید. ارائه پشتیبانی بهتر و ارتباط موثرتر با مشتریان به وسیله‌ی نرم‌افزار CRM اوج ابری باعث افزایش رضایت مشتریان و حفظ آنها می‌شود. این کار باعث کاهش نیاز به جذب مشتریان جدید و در نتیجه کاهش هزینه‌های جذب مشتریان می‌شود. CRM اوج ابری اطلاعات دقیق و کاملی را درباره عملکرد کمپین‌ها و استراتژی‌های بازاریابی فعلی فراهم می‌کند. این به شما امکان می‌دهد با تحلیل داده‌ها و بازخوردها، استراتژی‌های بازاریابی را بهینه‌سازی کرده و به نتایج بهتری دست پیدا کنید.
