سی آر ام چیست✔️ معرفی مزایا +کاربردهای سی ار ام
در پاسخ به سوال «سی آر ام چیست؟» تصمیم گرفتیم تحقیقاتی عمیق و جامع انجام دهیم، مفاهیم سی آر ام، کاربرد CRM و مزایای سیستم سی آر ام را کارآگاهانه تا ریزترین ذره بشکافیم؛ سپس به سطح بازگردیم و چکیده‌ی آن را به زبان ساده، شفاف، کاربردی و منظم روی دایره بچینیم.
با ابزار سی ار ام بیشتر آشنا شوید..
اگر می‌خواهید اصولی بدانید سی ار ام چیست،CRM به زبان ساده مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیندی گفته میشود که در آن یک کسبوکار (شرکت، سازمان و…) با استفاده از ابزار و اطلاعات موجود، روابط بین خود و مشتریانش را تقویت میکند و از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای بهبود استراتژی‌ها و افزایش سودآوری استفاده میکند.
البته مزایای سی ار ام در یک پاراگراف خلاصه نمی‌شود. ممکن است بعضی از صاحبان کسبوکار، در همین مرحله‌ی آشنایی بگویند «من همیشه ارتباط خوبی با مشتری‌هام دارم و خیلی خوب مدیریت‌شون می‌کنم» اما کاربرد CRM آن چیزی نیست که در بین تصورات اهالی بازار به‌عنوان «ارتباط خوب با مشتری» توصیف میشود. مفاهیم سی آر ام عمیق‌تر از این مسائل است.
تاریخچه نرم افزار سی ار ام
اهالی تاریخ می‌دانند که بخش مهمی از اختراعات بشر در ابتدا با اهداف سیاسی یا نظامی طراحی شده‌اند و بعد از آن به دلیل عملکرد خوبی که داشته‌اند وارد حیطه اهداف تجاری شده یا در زندگی مردم جای گرفته‌اند؛ مثل کامپیوتر که در ابتدا نوعی وسیله نظامی بوده است.جالب است بدانید که اهداف نرم‌افزار CRM هم تا حدودی در همین راستا بوده و کاربرد CRM در ابتدا تجاری نبوده است.مفهوم CRM به زبان ساده از اوایل دهه ۱۹۷۰ شکل گرفت، زمانی که کسب‌وکارها برای سنجش میزان رضایت مشتریانشان اقدام به نظرسنجی‌های سالانه یا پرسش‌های مستقیم کردند. در آن زمان شرکت‌ها مجبور بودند برای خودکارسازی فرآیند فروش به بزرگ‌رایانه‌ها تکیه کنند.
بزرگ‌رایانه‌ها کامپیوترهای بزرگ قدیمی هستند که برای اهداف مختلف در اندازه‌های مختلف تهیه می‌شدند و هزینه‌ی بسیار زیادی داشتند.
با استفاده از این سیستم‌ها، کسب‌وکارها قادر بودند اطلاعات تمام مشتریان را در برگه‌های اکسل به دست آورند (تا این مرحله هنوز «سی آر ام مدرن» به شکلی که ما آن را می‌شناسیم شکل نگرفته و چیزی به اسم مزایای سیستم سی آر ام وجود نداشت).
یکی از شناخته‌شده‌ترین ابزارهای پیشرو در شکل‌دهی مفاهیم سی آر ام مدرن و یک نشان تاریخی از مزایای سیستم سی آر ام، فایل فارلی (Farley File) بود.
آقای جیمز فارلی (James Farley)، زمانی که مدیر کمپین فرانکلین روزولت (بله، همان روزولت رئیس جمهور آمریکا!) بود، این فایل را طراحی کرد تا تمام جزئیات سوابق سیاسی و شخصی افرادی که با او یا رئیس جمهور ملاقات داشته‌اند را ذخیره کند.
قسمت خنده‌دار اینجا بود که مردم بی‌خبری که با فرانکلین روزولت ملاقات می‌کردند از قدرت حافظه او در به‌خاطرآوری جزئیات مربوط به خانواده و فعالیت سیاسی‌شان در حیرت فرو می‌رفتند!
از صفر تا صد تاریخچه CRM
سال ۱۹۸۲ خانم و آقای کستنبام (Kate and Robert D. Kestenbaum) مفهوم بازاریابی پایگاه داده را معرفی کردند، یعنی استفاده از روش‌های آماری برای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان. ۴ سال بعد آقایان پت سالیوان (Pat Sullivan) و مایک موهنی (Mike Muhney) یک سیستم ارزیابی مشتری طراحی کردند و نام آن را ACT گذاشتند. این سیستم اولین سیستم مدیریت مخاطبان بود که تا آن زمان ارائه می‌شد.
خلاصه این که شرکت‌ها و توسعه‌دهندگان متعدد این روند را دنبال کرده و تلاش می‌کردند پتانسیل رهبری یک سازمان را به حداکثر برسانند. در این زمان اولین ابزار رسمی CRM به نام «سیستمهای سیبل» توسط آقای تام سیبل (Tom Siebel) در سال ۱۹۹۳ وارد بازار شد. به محض ظهور این CRM، شرکت‌هایی که نرم‌افزارهای ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی) ارائه می‌دادند مانند اوراکل (Oracle)، اس‌ای‌پی (SAP) و… پتانسیل فوق‌العاده CRM را درک کرده و مشابه آن را در بستر نرم‌افزار خود قرار دادند.
تا سال ۱۹۹۷ و به دنبال فعالیت شرکت‌های سیبل (Siebel)، گارتنر (Gartner) و آی‌بی‌ام (IBM)، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شدت معروف و محبوب شد و کم‌کم قابلیت مدیریت حمل‌‌ونقل و بازاریابی نیز به آن اضافه گشت. اولین CRM موبایل هم توسط شرکت سیبل در سال ۱۹۹۹ وارد بازار شد. در همین سال‌ها بود که ایده خلق یک سیستم CRM ابری و مستقل توسط شرکت‌های پیشرو شکل گرفت.
سال ۲۰۰۴ بود که شوگر سی آر ام (SugerCRM) اولین سیستم CRM متن باز را وارد بازار کرد و این ابزار سودده را برای کارآفرینان منفرد و کسب‌وکارهای کوچک قابل دسترسی نمود. این باعث شد، قیمت محصولات CRM به شدت کاهش یابد. سال ۲۰۰۹ با ظهور رسانه‌های اجتماعی، توسعه‌دهنگان شروع به بررسی راه‌های کسب سود از این شبکه‌ها کردند که به طراحی ابزارهایی برای دسترسی به شبکه‌های مورد علاقه کاربران و در نتیجه به ارائه سیستمهای CRM اجتماعی منجر شد.
اولین اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۰۹ توسط شرکت گارتنر برگزار شد و ویژگی‌های یک سیستم CRM جامع و کامل را برشمرد. تا سال ۲۰۱۴ سیستمهای CRM به سیستمهای هوش تجاری و ابزارهای ارتباطی مجهز شدند که ارتباطات بین شرکت‌ها و تجربه کاربران را بهبود زیادی داد.
انواع سی آر ام را بیشتر بشناسید
نحوه‌ی انتخاب CRM مناسب برای هر کسبوکار، نیازمند شناخت انواع سی آر ام است. به‌طور کلی (و در حال حاضر!) سیستمهای CRM به ۴ دسته تقسیم می‌شوند.به عبارت دیگر، اهداف نرم‌افزار CRM در ۴ محور اصلی پیش می‌رود. قطعا با پیشرفت مفاهیم سی آر ام در آینده این دسته‌بندی تغییر خواهد نمود، همان گونه که از قدیم تا به امروز تغییر کرده است:
CRM راهبردی (Strategic)
اهداف نرم‌افزار CRM راهبردی (Strategic) بر راه‌اندازی و توسعه فرهنگ سازمانی مشتری‌محور متمرکز هستند. زمانی که یک سازمان محوریت خود را روی مشتری‌مداری متمرکز میکند، یعنی کاربرد CRM را بر محوریت مشتری طراحی و تنظیم میکند، نسبت به دیگر سازمان‌ها «ارزش طول عمر مشتری» یا (CLV) بهتری نصیبش میشود و می‌توان گفت از مزایای سیستم سی آر ام بهره بیشتری برده است. در بازاریابی ارزش طول عمر مشتری (CLV) مخفف(Customer Lifetime Value) و به معنای پیش‌بینی سود خالصی است که یک مشتری در کل رابطه‌اش با کسبوکار فراهم میکند. مفاهیم سی آر ام ارزش طول عمر مشتری را در سطوح مختلفی اندازه‌گیری می‌کنند که از یک بررسی ساده و کوتاه‌مدت تا تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده و پیچیده متغیر است.
CRM عملیاتی (Operational)
هدف اصلی سیستمهای CRM عملیاتی (Operational) یکپارچه‌سازی و اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری است. بنابراین این سیستم‌ها معمولا داشبوردی دارند که هر ۳ عملکرد را در یک تصویر مشترک (برای کل مشتریان و برای هر مشتری به‌صورت جداگانه) به نمایش می‌گذارد؛ اطلاعاتی از مشتری مانند خریدهای گذشته، اقدامات بازاریابی پیشین و… همه در یک نمای خلاصه و مفید. CRM عملیاتی دارای ۳ جزء اصلی است:
- اتوماسیون نیروی فروش (Sales force automation)
- اتوماسیون بازاریابی (Marketing automation)
- اتوماسیون خدمات (Service automation)
CRM تحلیلی (Analytical)
اهداف نرم‌افزار CRM تحلیلی (Analytical) شامل جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری از طریق منابع متعدد و ارائه آن به گونه‌ای است که صاحبان و مدیران کسبوکار بتوانند به کمک مزایای سیستم سی آر ام تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند. کاربرد CRM تحلیلی، استفاده از تکنیک‌هایی مانند داده‌کاوی، همبستگی و تشخیص الگو برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری است. با تحلیل داده‌های مشتری حول محور مفاهیم سی آر ام، شما می‌توانید مشکلات کوچک و بزرگ را پیدا کرده و با حل کردن آن‌ها به بهبود خدمات مشتری بپردازید. مثلا تشخیص دهید که آیا گروهی خاص از مخاطبان شما به روش متفاوتی از بازاریابی احتیاج دارند یا خیر.
کاربرد CRM چیست؟
خب، تا اینجای کار توضیح دادیم که مفاهیم سی آر ام، مزایای سیستم سی آر ام و خود CRM چیست و چه انواعی دارد، همچنین با هم نگاهی به تاریخچه جالب آن انداختیم. اما سوالی که مطرح میشود این است که کاربرد سیستم سی آر ام چیست یا به عبارتی، اهداف نرم‌افزار CRM در یک نگاه کلی چیست؟ کاربرد CRM این است که به شما کمک کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، بر رفتار آن‌ها مسلط شوید و آن‌ها را راضی نگه دارید. با سازماندهی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل، سی آر ام کاری میکند که روابط قوی‌تری با آن‌ها ایجاد کنید و روند رشد سازمان خود را سرعت ببخشید.
شما می‌توانید از سیستم سی آر ام برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتری استفاده کنید. همان‌طور که در تعریف انواع سیستمهای سی آر ام گفتیم، این اطلاعات همگی در یک پایگاه مرکزی ذخیره شده‌اند و برای کارمندان (با توجه به سطح دسترسی‌شان) قابل دست‌یابی هستند.یک سیستم CRM به زبان ساده از طریق برنامه‌ریزی و اتوماسیون، امورات بخش بازاریابی، فروش، خدمات مشتری (یا پشتیبانی)، حسابداری، مدیریت و… را روی غلتک می‌اندازد.در نحوه‌ی انتخاب CRM برای کسبوکار این مسئله را نیز مد نظر قرار دهید: یکی از خطاهای ذهنی انسان که توسط محققان شناخته شده این است که زمانی که ذهن در زمینه‌ای اطلاعات ندارد، نمی‌تواند ابعاد تاثیر آن را درک نماید و بنابراین تصویری کوچک‌تر از آنچه که واقعا وجود دارد ارائه میدهد.
این نکته را به این دلیل ذکر کردیم که بیان کنیم، به تجربه شخصی و بعد از تحقیقات و تحلیل آمار و ارقام، متوجه شدیم استفاده از مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام در یک سازمان تا حدی در عملکرد بلندمدت آن سازمان اثرگذار است که می‌تواند آینده‌ی حضور شرکت در رقابت بازار را مشخص کند. پس می‌توان با اطمینان گفت کاربرد CRM به‌عنوان یک مرکز اطلاعاتی، تحول کل سازمان شماست و این مهم از طریق گزارشات سیستم CRM حاصل میشود.
شیوه‌ی کار سی آر ام
یک سیستم CRM برای اینکه بتواند عملیات خود را انجام دهد باید از ابزارهای CRM استفاده کند.این ابزارها که به شکل نرم‌افزار هستند در بستر یک سازمان مستقر می‌شوند. اگرچه طبق تعریف،«CRM» به کل مبحث «مدیریت ارتباط با مشتری» اشاره دارد، اما در گفت‌وگوهای عامیانه، منظور از آن، همین نرمافزارها هستند.
- از آنجایی که کاربرد CRM ابعاد گسترده‌ای دارد، ابزارهای آن ممکن است در قالب چندین نرم‌افزار مختلف و متصل به هم ارائه شود. همچنین می‌تواند یک نرم‌افزار مستقل باشد که صرفا کارکرد یکی از ۴ نوع اصلی سی آر ام را پوشش میدهد. با توجه به اینکه شرکت‌های زیادی نرم‌افزار CRM ارائه می‌دهند، تنوع زیادی در آن‌ها می‌توانید مشاهده کنید. در واقع هر شرکتی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به روش خاص خودش پیاده میکند و این موضوع در نحوه‌ی انتخاب CRM مناسب برای کسبوکار تاثیر قابل توجهی می‌گذارد.
- با استقرار یک نرم‌افزار CRM در بستر شرکت، فرآیندها و اطلاعات سازمان کم‌کم به روی آن منتقل می‌شوند. ابتدا باید کارمندان خود را برای استفاده از این سیستم آموزش دهید. برخی نرم‌افزارهای سی آر ام منحنی یادگیری کوتاه اما به همان نسبت عمق و اثر کمتری نیز دارند. پس هزینه خود را برای سی آر ام‌های کوچک هدر ندهید. اگر می‌خواهید تاثیر واقعی ببینید، نرم‌افزاری تهیه کنید که مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام را جامع و کامل به مرحله‌ی اجرا بگذارد!
- هم‌زمان با آموزش کارمندان، نرم‌افزار CRM جمع‌آوری اطلاعات را آغاز میکند و پس از مدتی گزارشات سیستم CRM به دست شما می‌رسد. معمولا شرکت‌ها از همان لحظه‌ی تاسیس، اقدام به تهیه سی آر ام نمی‌کنند (البته ضرورتی هم ندارد، هرچند اگر باشد خیلی بهتر است). بنابراین، معمولا علاوه بر اطلاعاتی که بعد از تهیه سی آر ام وارد سازمان و نرم‌افزار می‌شوند، داده‌هایی از زمان گذشته نیز وجود دارد که باید آن‌ها را به سیستم جدید منتقل کنید.
- با گذر زمان و جمع‌آوری و آنالیز داده‌ها و همچنین انتقال امور به نرم‌افزار، کم‌کم نتایج را مشاهده می‌کنید. چشم شما به موقعیت‌هایی روشن میشود که قبل از آن به هیچ وجه اثری از خود نشان نمی‌دادند. برای درک بهتر آن، حتما گزارش‌های دقیقی از وضعیت سازمان در زمان قبل از تهیه CRM تهیه کنید و بعد از طول دوره استقرار CRM و پاگرفتن آن، با گزارشات جدید مقایسه نمایید. کاربرد گزارشات سیستم CRM در مبحث مدیریت سازمان اهمیت زیادی دارد، بسیاری از تصمیم‌هایی که برای آینده‌ی شرکت خود می‌گیرید به گزارشات سیستم CRM بستگی دارند.
اهمیت و لزوم استفاده از CRM چیست؟
یکی از مهم‌ترین سوالاتی که در مورد کاربرد CRM باید بپرسید همین است. ما متوجه ارزش و سودمندی یک مبحث می‌شویم اما چه لزومی دارد که حتما از آن بهره ببریم؟ شاید یک مدیر بخواهد به روش امن و امان فعلی خودش مسیر سازمان را ادامه دهد و علاقه‌ای به مزایای سیستم سی آر ام نداشته باشد. نگاهی به سازمان خودتان بیندازید، تا اینجای راه را آمده‌اید و در حاشیه امنی رشد کرده‌اید، پس چرا باید در راستای اهداف نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید و با مفاهیم سی آر ام، ساختار امور کسبوکار را دستخوش تغییر نمایید؟
مزایای استفاده از سی آر ام چیست؟
درست است که سی آر ام از مرگ سازمان جلوگیری میکند، اما صرفا یک درمان نیست. استفاده از مفاهیم سی آر ام مزایای زیادی به‌همراه دارد. ۵ مزیت کلیدی کاربرد CRM مواردی هستند که در نحوه انتخاب CRM مناسب برای کسبوکار نیز تاثیرگذارند. در ادامه آن‌ها را شرح داده‌ایم:
افزایش درآمد و کاهش هزینه
دو راه برای بهبود وضعیت مالی یک شرکت وجود دارد: افزایش درآمد یا کاهش هزینه. با استفاده از CRM هر دو مورد برای شما اتفاق می‌افتد. یک سیستم CRM با کمک به شناسایی و اولویت‌بندی سودآورترین مشتریان و بهبود تلاش‌های بازاریابی، چرخه‌ی فروش را کوتاه کرده و نرخ تبدیل را افزایش میدهد. با تمرکز تیم‌های فروش و بازاریابی بر روی مشتریانی که بیشترین سود را دارند، می‌توانید تلاش‌های بیهوده را به حداقل برسانید.یک مزیت جانبی برای شناسایی مشتریان سودده، معکوس جمله‌ی قبلی است؛ یعنی شناسایی مشتریان غیرسودده یا مشکل‌آفرین که نیاز به رسیدگی ویژه دارند. مشتری غیرسودده پتانسیل خوبی برای تبدیل به مشتری وفادار دارد، کافی‌ست مشکلش را یافته و آن را حل کنید.یک CRM همچنین می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد. با ادغام سیستم CRM با سایر سیستمهای مالی، CRM می‌تواند دید یکپارچه‌ای به تمام اطلاعات مؤثر بر درآمد ارائه دهد و در نتیجه مشاهده داده‌های مرتبط را تسهیل کند. با خودکار کردن وظایف منظم، سیستم مراحل دستی را به حداقل می‌رساند و زمان صرف‌شده برای آن‌ها را کاهش میدهد.
بهبود رضایت مشتری
یک مشتری خوشحال یک مشتری وفادار است وCRM می‌تواند به بهبود تجربه کلی مشتری از شرکت شما کمک کند. بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و سایر بخش‌هایی که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند، می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتری‌های خاص را به اشتراک بگذارند. بنابراین هنگامی که یک مشتری معین، از بازاریابی به فروش و سپس به پشتیبانی واگذار میشود، همه بخش‌ها در جریان هستند.در مرحله‌ی بعد با ردیابی تاریخچه مشتری، CRM می‌تواند بینشی در مورد نیازهای بالقوه آینده مشتری ارائه دهد. با دانستن این که آیا مشتری تمایل به خرید نوع خاصی از محصول یا نیاز به خدمات مکرر دارد یا خیر، پرسنل شما می‌توانند برای درخواست‌های آینده بهتر آماده شوند.
بهینه‌سازی بازاریابی
یکی از بزرگترین مسائل مربوط به تلاش‌های بازاریابی، مؤثر کردن آن‌هاست. CRMها می‌توانند کمپین‌ها و مشتریان گذشته را تجزیه و تحلیل کرده و فرآیند بازاریابی شما را موثرتر و سودمندتر کنند. پاسخ‌ها به کمپین‌های خودکار، مانند بازاریابی ایمیلی یا رسانه‌های اجتماعی، می‌تواند به‌طور خودکار توسط CRM امتیازدهی شود، و سپس به پرسنل فروش منتقل شود، در نتیجه بخش فروش می‌تواند روی بهترین مشتریان بالقوه تمرکز کند.
افزایش همکاری و هماهنگی
هماهنگی بین بخش‌های سازمان اغلب یک مسئله است، به ویژه در چرخه فروش سریع. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (به ویژه CRMهای مبتنی بر موبایل و رایانش ابری) می‌تواند همکاری را در کل چرخه افزایش دهد. تقویم‌های مشترک، اطلاعات مشتری و موارد کاری، بینشی از تلاش‌های مداوم در سراسر سازمان ارائه می‌دهند. افزایش هماهنگی و همکاری، تیم‌ها را کارآمدتر میکند، تلاش‌های اضافی را کاهش میدهد و فرصت‌های ازدست‌رفته را که ناشی از کمبود ارتباطات است به حداقل می‌رساند. داده‌های به‌اشتراک‌گذاشته‌شده همچنین می‌تواند به شناسایی اعضای تیم یا بخش‌هایی که بهترین عملکرد را دارند کمک کنند، بنابراین می‌توانید با سهولت بیشتری دریابید که آن‌ها چه کاری انجام می‌دهند و چگونه به بهبود بقیه تیم‌ها کمک می‌کنند.
بهبود بینش داده و تجزیه‌وتحلیل
تمام داده‌های دنیا بی‌فایده هستند اگر نتوانید به آن‌ها دسترسی پیدا کنید. CRMها گزارش‌های آماده‌ای در مورد اطلاعات مشتری به شما ارائه می‌دهند. این سیستم به شما امکان میدهد روند فروش و رفتار مشتری را مشاهده کنید، دیدگاه خود در مورد خط لوله فروش و اطلاعاتی در مورد اثربخشی کمپین‌های بازاریابی ارائه دهید. چالش‌های بالقوه منابع را می‌توان قبل از تبدیل شدن به یک مشکل شناسایی کرد. گزارش‌ها را می‌توان به‌راحتی و بدون نیاز به غربال کردن دستی در میان کوهی از داده، تولید کرد.
مشکلات و چالش‌ها
در نحوه انتخاب CRM مناسب برای کسبوکار، باید مشکلات و چالش‌ها را نیز مد نظر قرار دهید. تلاش برای رسیدن به مزایای سی آر ام با پیاده‌سازی سیستم CRM به‌عنوان یک راه‌حل کامل و در یک حرکت آنی، وسوسه‌انگیز است اما ممکن است یک استراتژی مخاطره‌آمیز باشد. شاید بهتر باشد پروژه پیاده‌سازی سی آر ام خود را با تنظیم برنامه‌های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت به بخش‌های قابل مدیریت تقسیم کنید.
یک نسخه آزمایشی می‌تواند تمام بخش‌ها و گروه‌های لازم را در خود جای دهد، اما به اندازه‌ای کوچک و انعطاف‌پذیر است که امکان تنظیم در طول مسیر را فراهم کند. بنابراین همیشه به خاطر داشته باشید، تهیه و اجرای CRM نیازمند برنامه و زمان است تا بتواند آن‌طور که باید، مزایای سیستم سی آر ام را در اختیار شما قرار دهد.
برخی از چالش‌هایی که در مسیر پیاده‌سازی سیستم CRM ممکن است به آن‌ها بر بخورید:
هزینه‌های راه‌اندازی
یکی از بزرگترین چالش‌های پیاده‌سازی CRM، هزینه‌ی آن است. ده‌ها گزینه‌ی نرم‌افزاری در دسترس و طرح‌های قیمت‌گذاری زیادی با آن‌ها همراه است. برای محاسبه هزینه‌های واقعی یک سیستم CRM، مطمئن شوید که هزینه کل مالکیت شامل موارد زیر را در نظر گرفته‌اید:
- هزینه اشتراک یا خرید نرم‌افزار
- آپدیت‌های جانبی، به عنوان مثال آپشن‌های بازاریابی یا گزارشی مضاعف
- سفارشی‌سازی
- منابع آی‌تی (IT) مورد نیاز
- نیازهای سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری
- آموزش و ارتقای مهارت کارکنان
عوامل دیگری مانند انتقال داده‌ها، کیفیت نهایی آن‌ها و انتقال امور نیز ممکن است بر کل هزینه‌های پیاده‌سازی CRM تأثیر بگذارد. برنامه‌ریزی مناسب و ارزیابی دقیق هر گونه هزینه پنهان بالقوه به شما کمک میکند تا یک بودجه واقعی برای پروژه CRM خود تعیین کنید.
فرهنگ سازمانی
فقدان تعهد یا مقاومت در برابر تغییرات فرهنگی از سوی افراد درون شرکت می‌تواند مشکلات عمده‌ای در پیاده‌سازی CRM ایجاد کند. روابط مشتری ممکن است از بین برود و منجر به از دست دادن درآمد شود، مگر اینکه همه افراد در کسبوکار متعهد و مشتاق باشند که عملیات خود را از دیدگاه مشتریان ببینند و و در این راه تغییرات لازم را بپذیرند.
ارتباط ضعیف
برای تضمین فرآیند خرید و اجرای CRM، همه افراد مرتبط در کسبوکار شما باید بدانند به چه اطلاعاتی نیاز دارند و چگونه از آن استفاده کنند. اگر تیم‌های دیگر (مثلا کارکنان بخش حقوق و دستمزد) نیاز به همکاری در اجرا دارند مطمئن شوید که از قبل نیازهای یکپارچه‌سازی را در میان گذاشته‌اید.
فقدان رهبری
رهبری ضعیف می‌تواند برای هر طرح اجرایی CRM مشکلاتی ایجاد کند. مدیریت باید الگوبرداری کند و به تمرکز مشتری روی هر پروژه اهمیت دهد. اگر طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، آن را انجام ندهید. از تیم خود بخواهید که جایگزین بهتری پیدا کند.
ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM
ماموریت‌‌های اصلی CRM می‌توانند بخشی از ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM باشند. با این وجود، دامنه‌ی این امکانات در خود نرم‌افزار از این مقدار فراتر می‌رود. می‌توان برای ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM، چند مورد دیگر اضافه کرد. انتخاب CRM درست برای کسبوکار شما به این موارد نیز بستگی دارد:
اتوماسیون
اتوماسیون فرآیندها در بخش‌های مختلف و حذف امور تکراری و خسته‌کننده از برنامه‌ی کاری کارکنان یکی از بهترین امکانات سی آر ام است. با این قابلیت، کارها سریعتر، منظم‌تر و بهینه‌تر پیش می‌رود
سفارشی‌سازی
هر کسبوکار و سازمانی، جنس فعالیت خاص خود را دارد. یک سیستم سی آر ام می‌تواند برای روند خاص انجام امور شما سفارشی‌سازی شده و به خوبی بر بستر سازمان بنشیند.
لینک‌سازی
لینک‌سازی یا اتصال به شما کمک میکند سیستم سی آر ام خود را به سایر سیستمهای فعال در بستر کسبوکار متصل نمایید و نیازی به هماهنگ‌سازی دستی نداشته باشید.
پیاده‌سازی سیستم CRM
پیاده‌سازی سیستم CRM نیازمند زمان، هزینه و مدیریت است، چرا که ابعاد و وسعت این سیستم فراتر از آن است که صرفا با نصب یک نرم‌افزار به پایان برسد. زمانی که قصد پیاده‌سازی سیستم CRM را دارید موارد زیر را مد نظر قرار دهید:
- چرایی نیاز به پیاده‌سازی سیستم CRM را در کسبوکار و سازمان خود روشن کنید. بدانید برای چه مسئله‌ای به دنبال سی آر ام هستید و چه چیزی را می‌خواهید بهبود دهید.
- لیست محصولات و ابزارهایی از سی آر ام که نیازهای شما را رفع می‌کنند و به «چرا»ی شما پاسخ می‌دهند مشخص کنید.
- شخص یا تیمی که مسئول پیاده‌سازی سیستم CRM است را مشخص کنید. از شرکتی سی آر ام تهیه کنید که چنین خدمتی را ارائه دهد، مشاوره CRM و حتی مدیریت سیستم را برای شما فراهم کند.
- برای مراحل کلیدی پیاده‌سازی، خط زمانی تعریف کنید و پروژه را طبق برنامه پیش ببرید.
- یک چرخه‌ی بازخورد تعریف کنید تا بتوانید ایرادات و مشکلات اقدامات انجام‌شده را اصلاح کنید.
- در نهایت به پیاده‌سازی سیستم CRM بپردازید و گزارشات سیستم CRM را به‌صورت دقیق دریافت کنید.
ردیابی پرسنل
سی آر ام به شما امکان میدهد عملکرد پرسنل خود را به‌راحتی نظاره‌گر باشید. از آن جایی که روند امور در بستر سی آر ام اتفاق می‌افتد، تمام گزارشات سیستم CRM، عملکردها و نقاط مثبت و منفی افراد قابل نظارت است.
خدمات مشتری
یکی از پایه‌ای‌ترین ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM تقویت خدمات مشتری شماست. در بخش‌های مختلف از نرم‌افزار می‌توانید نشانه‌های واضح آن را ببینید. هرچه باشد، کار اصلی و نام سیستم همین است!
گزارش‌سازی
یکی از ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM که اهمیت زیادی دارد، گزارشات سیستم CRM است. کاربرد گزارشات سیستم CRM این است که مرتبا به مدیران اطلاعات کافی ارائه میدهد تا بتوانند دید بهتری از وضعیت شرکت خود داشته باشند.
جمع‌آوری و ثبت داده
نرم‌افزار CRM به‌صورت زنده و مداوم در حال جمع‌آوری و ثبت داده‌های مختلف است. به کمک تجزیه و تحلیل آن‌ها می‌توانید مسیر کلی سازمان را بهتر و مطمئن‌تر مشخص کنید.
مراحل کار با نرم‌افزار سی آر ام چیست؟
بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی
برای یافتن بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی یا به بیانی بهتر، برای انتخاب CRM مناسب برای کسبوکار، کافی‌ست نگاهی به سی آر ام اوج بیندازید. ما در اوج تلاش کرده‌ایم در کنار مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام، چند معیار مهم را مد نظر قرار دهیم. قبل از آن، لازم است بگوییم به‌دنبال تهیه‌ی سی آر ام خارجی نروید. سیستمهای سی آر ام خارجی اگرچه کیفیت خوبی دارند اما به دلیل مشکلات تحریمی و اختلاف ارزش ارز، شما را به دردسر می‌اندازند. با این پیش‌فرض، نگاهی به برخی از مزایای سیستم CRM اوج بیندازید:
- قابلیت سفارشی‌سازی: سیستم CRM اوج با این قابلیت می‌تواند کاملا با شکل خاص کسبوکار شما منطبق شود.
- شکل ماژولار: نرم‌افزار سی آر ام اوج، ماژولار است. در واقع شما مجموعه‌ای از نرمافزارها و ابزارهای سی آر ام در اختیار دارید و می‌توانید آزادانه آنچه را که نیاز دارید، انتخاب کنید.
- خدمات جانبی: کاربرد CRM فقط ابزارهای نرم‌افزاری نیست، بلکه ابری از خدمات و قابلیت‌های جانبی در اطرافش وجود دارند که به اندازه‌ی هسته‌ی سیستم اهمیت دارند. اوج این خدمات را ارائه میدهد.
اوج شامل ۸ بسته‌ی نرم‌افزاری، ۴ افزونه، ۷ بسته‌ی خدماتی، پشتیبانی تعهدی، آکادمی و منابع آموزشی مورد نیاز برای تضمین موفقیت کسبوکار یا سازمان شماست. نرم‌افزار CRM اوج، از دو نوع تحت شبکه و تحت خدمات ابری بوده و تمامی اطلاعات و اختیارات محصول را به شما ارائه میدهد.سوال برخی از مدیران این است که کی به نرم‌افزار CRM نیاز داریم؟ برای پاسخ کافی‌ست بگوییم شرکت‌ها معمولا طی ۵ سال اول تاسیس به سراغ پیاده‌سازی سیستم CRM می‌روند و حتی اگر توانایی مالی داشته باشید، بهتر است که از همان ابتدا، سی آر ام تهیه کنید تا از مزایای سیستم سی آر ام بهره‌مند شوید.
سوالات متداول
تیم اوج، راهنمای شما در انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار سی ار ام برای کسب و کارتان است. در این بخش به مهم‌ترین سوالات شما درباره‌ی سی ار ام پاسخ داده‌ایم تا با اطمینان بیشتر اوج بگیرید.
اگر کسبوکار کوچکی دارید CRM ابری، و اگر سازمان یا شرکتی بزرگ هستید CRM تحت شبکه برای شما گزینه مناسبتری است. اوج ارائهدهندهی هردو نوع سی آر ام، یعنی CRM تحت شبکه و CRM ابری میباشد.
CRM اوج یک سیستم ماژولار با نرمافزارها، ابزارها، خدمات و افزونههای مختلف است که هر یک قیمتی متفاوت از دیگری دارد. با متخصصان اوج تماس بگیرید و نیازهای کسبوکار خود را شرح دهید تا قیمتی دقیق در اختیار شما قرار دهیم.
بله، در سیستمهای CRM (مثل CRM اوج) امکان تعیین سطح دسترسی برای کاربران مختلف وجود دارد.
بله، اکثر سیستمهای CRM قابلیت اتصال به نرمافزارها و سیستمهای دیگر را دارند. CRM اوج هم چنین قابلیتی دارد.
بله، در سیستمهای CRM جامع، مانند CRM اوج، شما اطلاعات تمام اشخاص حقیقی و حقوقی را که با سازمان در ارتباط هستند، از جمله مشتریان، تامینکنندگان، شرکا و… را در اختیار دارید.
بله، در اکثر سیستمهای CRM (مانند CRM اوج) امکان نامهنگاری درونسازمانی وجود دارد.
این قابلیت در برخی از CRMها وجود دارد در حالی که در برخی دیگر اینگونه نیست. برای مثال، CRM اوج قابلیت تغییر تعداد ماژول و شخصی‌سازی در هر زمانی را دارد.
CRM به زبان ساده
به زبان ساده، سی آر ام به استراتژی و رویکرد کلی مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد و نرم‌افزار سی آر ام ابزارهای لازم برای اجرای این استراتژی را فراهم میکند. این نرم‌افزار به کمک تکنولوژی و ویژگی‌های خاص، اطلاعات مشتریان را مدیریت میکند تا بتوان تجربه مشتریان را بهبود و فرصت‌های فروش را ارتقا داد. نرم‌افزار سی آر ام به شما کمک میکند تا راحت‌تر درک کنید که مشتریانتان چه نیازها و خواسته‌هایی دارند و چگونه می‌توان به بهترین شکل با آنان ارتباط برقرار کرد. به این ترتیب می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان ارائه کنید و در مسیر رشد و موفقیت کسبوکار، سرعت بیشتری بگیرید.
کار سی ار ام چیست؟
کار اصلی CRM کمک به مدیریت بهتر روابط سازمان‌ها با مشتریان است و این ماموریت از طریق عملکردهای مختلف در سازمان شما انجام میشود. سی ار ام اوج با متمرکز کردن داده‌ها در یک مکان تمام اطلاعات مشتریان شما را ذخیره میکند و آن‌ها را در هر بخشی که شما بخواهید به اشتراک می‌گذارد. این پایگاه داده‌ای متشکل از همه چیزهایی‌ست که در مورد مشتریان خود می‌دانید و زیربنای همه‌ی عملکردهای دیگری است که می‌توانید با CRM انجام دهید (مثل خودکارسازی وظایف و تحلیل رفتار مشتری). اوج به شما کمک میکند مشتریان جدیدی پیدا کنید، توجه آن‌ها را به دست آورید و آن‌ها را راضی نگه دارید، با وجود CRM، سوالات، درخواست‌ها، اولویت‌بندی‌های جدید و جزئیات تماس در مورد هر مشتری فورا در دسترس کارکنان مربوطه قرار می‌گیرد تا هر گونه ارتباط جدید با آن‌ها شخصی‌سازی‌شده، مرتبط و به‌روز باشد.
با خرید نرم افزار سی ار ام اوج، کارکنان مختلف را در سراسر سازمان در یک خط نگه می‌دارد. در مشاغل مختلف، بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی نیاز به هماهنگی دارند و با وجود اطلاعات مربوط به مشتری در دسترس همه، کل سازمان آمادگی بیشتری برای افزایش رضایت مشتری پیدا می‌کنند. CRM اوج همچنین می‌تواند برای افزودن یادداشت‌ها، انجام پیگیری‌ها و برنامه‌ریزی مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرد. این فرآیند تضمین میکند که میزان بسته شدن معاملات با رشد تعداد مشتریان از کنترل شما خارج نشود.
بهترین نرم‌افزار CRM
سی ار ام ابری اوج به عنوان بهترین نرم‌افزار CRM، شما بینش بیشتری نسبت به عملکرد بخش بازاریابی و میزان موفقیت آن به دست خواهید آورد و می‌توانید تولید سرنخ در کسب و کارتان را افزایش دهید. CRM می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان بالقوه و فعلی را که در پلتفرم‌های مختلف با شما در ارتیاط بوده‌اند به صورت یکپارچه ثبت کند و از این داده‌ها در شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی استفاده کند. همان طور که می‌دانید هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی‌ست. بنابراین حفظ وفاداری مشتری کلید موفقیت بلندمدت شماست. از آنجایی که به کمک سی ار ام داده‌های مشتری در بین بخش‌ها به اشتراک گذاشته میشود، پیش‌بینی مشکلات و حل سریعتر آن‌ها امکان‌پذیر خواهد شد و از خروج مشتریان به دلیل بی‌توجهی، با ارسال یادآوری به فروشندگان برای برقراری تماس یا ارسال خودکار ایمیل و پیام به مشتری، جلوگیری خواهد شد. با اتوماسیون‌سازی فرآیندهای خاص در بخش‌های مختلف کسب و کار، کارشناسان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌توانند توجه خود را بر اقدامات حیاتی تر متمرکز کنند.
علاوه بر نکات گفته شده، اوج ابری ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها را ارائه میکند که می‌تواند بینش های جدیدی درباره ی کسب و کار ارائه دهد. شما می‌توانید تقریباً هر چیزی را اندازه گیری کنید، از احساسات مشتری تا عملکرد تیم فروش خود یا اینکه آخرین کمپین بازاریابی شما چقدر خوب عمل کرده است. به این ترتیب مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب و کار شما در آینده نیز در بالاترین کیفیت قرار خواهد داشت.
سی ار ام برای کدام کسب و کارها مناسب است؟
هر نوع کسب و کاری می‌تواند از CRM بهره ببرد. با ثبت و استفاده از اطلاعات مختلف در مورد مشتریان، فرصت های بازاریابی جدیدی برای کسب و کار شما باز میشود. مدیران پروژه از CRM برای همکاری با اعضای تیم در پروژه‌ها استفاده می‌کنند و کارشناسان پشتیبانی مشتری از نرم‌افزار CRM برای ردیابی گزارش‌ها و حل مشکلات مشتریان استفاده می‌کنند.
امروزه CRMها مثل سی ار ام اوج انعطاف بیشتری دارند و می‌توانند با ابزارهای تجاری دیگر در سازمان شما مثل سیستم حسابداری یا مدیریت منابع انسانی ادغام شوند، به این ترتیب اطلاعات از همه طرف جریان پیدا میکند تا دید ۳۶۰ درجه از مشتری در اختیار شما قرار گیرد.
چرا باید به سی ار ام اطمینان کرد؟
تحقیقات نشان داده سی ار ام می‌تواند به مشتریان کمک کند تا نرخ تبدیل سرنخ را تا ۳۰۰ و میزان حفظ مشتری را تا ۲۷ درصد بهبود ببخشند. همچنین چرخه های فروش را تا ۲۴ درصد کوتاه می‌کنند و می توانند درآمد سازمان را تا ۴۱ درصد افزایش دهند؛ در حالی که در ۲۳ درصد هزینه های فروش و بازاریابی صرفه جویی شده است.
اوج به شما کمک میکند فروش بیشتری را با ارزش بالاتر، سریعتر و هزینه کمتر انجام دهید. با استفاده از سی ار ام ابری اوج، از هر کجا و در هر زمان چرخه ی کاری خود را هدایت کنید و سوددهی را به بی‌نهایت برسانید.
