فهرست محتوا
برای افرادی که می‌خواهند اصولی بدانند سی آر ام چیست، CRM به زبان ساده مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیندی می‌گویند که در آن یک کسب‌وکار (یا شرکت، یا سازمان، یا…) روابط بین خود و مشتریانش را مدیریت می‌کند و معمولا از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای مطالعه مقادیر زیادی از اطلاعات مربوط به او بهره می‌برد.
دیده شده که بعضی از صاحبان کسب‌وکار با عدم درک مزایای سیستم سی آر ام، در همین مرحله آشنایی می‌گویند «من همیشه ارتباط خوبی با مشتری‌هام دارم و خیلی خوب مدیریت‌شون می‌کنم»، لطفا دست نگه دارید! کاربرد CRM آن چیزی نیست که در بین تصورات اهالی بازار به‌عنوان «ارتباط خوب با مشتری» توصیف می‌شود. مفاهیم سی آر ام عمیق‌تر از این مسائل است.
تاریخچه
اهالی تاریخ می‌دانند که بخشی از اختراعات بشر در ابتدا برای اهداف سیاسی یا نظامی طراحی شده‌اند و آنقدر عملکرد خوبی داشته‌اند که وارد حیطه اهداف تجاری شده و یا در زندگی مردم جای گرفته‌اند، مثل کامپیوتر که در ابتدا نوعی وسیله نظامی بوده.
جالب است بدانید که اهداف نرم افزار CRM هم تا حدودی در همین راستا بوده‌اند و کاربرد CRM در ابتدا تجاری نبوده است.
مفهوم CRM به زبان ساده از اوایل دهه ۱۹۷۰ شکل گرفت، زمانی که کسب‌وکارها برای سنجش میزان رضایت مشتریان‌شان اقدام به نظرسنجی‌های سالانه یا پرسش‌های مستقیم کردند. در آن زمان شرکت‌ها مجبور بودند برای خودکارسازی فرآیند فروش به بزرگ‌رایانه‌ها تکیه کنند.
بزرگ‌رایانه به کامپیوترهای بزرگ قدیمی می‌گویند که برای اهداف مختلف در اندازه‌های مختلف تهیه می‌شدند و بسیار گران هم بودند.
با استفاده از این سیستم‌ها، کسب‌وکارها قادر بودند اطلاعات تمام مشتریان را در برگه‌های اکسل به دست آورند (تا این مرحله هنوز «سی آر ام مدرن» به شکلی که ما آن را می‌شناسیم شکل نگرفته و چیزی به اسم مزایای سیستم سی آر ام وجود ندارد).
یکی از شناخته‌شده‌ترین ابزارهای پیشرو در شکل‌دهی مفاهیم سی آر ام مدرن و یک نشان تاریخی از مزایای سیستم سی آر ام، فایل فارلی (Farley File) بود.
آقای جیمز فارلی (James Farley)، زمانی که مدیر کمپین فرانکلین روزولت (بله، همان روزولت رئیس جمهور آمریکا!) بود، این فایل را طراحی کرد تا تمام جزئیات سوابق سیاسی و شخصی افرادی که با او یا رئیس جمهور ملاقات داشته‌اند را ذخیره کند.
قسمت خنده‌دارش اینجاست که مردمی که با فرانکلین روزولت ملاقات می‌کردند از قدرت حافظه او در به‌خاطرآوری جزئیات مربوط به خانواده و فعالیت سیاسی‌شان در حیرت فرو می‌رفتند!
سال ۱۹۸۲ خانم و آقای کستنبام (Kate and Robert D. Kestenbaum) مفهوم بازاریابی پایگاه داده را معرفی کردند، یعنی استفاده از روش‌های آماری برای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان. ۴ سال بعد آقایان پت سالیوان (Pat Sullivan) و مایک موهنی (Mike Muhney) یک سیستم ارزیابی مشتری طراحی کردند و نام آن را ACT گذاشتند. این سیستم اولین سیستم مدیریت مخاطبان بود که تا آن زمان ارائه می‌شد.
خلاصه این که شرکت‌ها و توسعه‌دهندگان متعدد این روند را دنبال کرده و تلاش می‌کردند پتانسیل رهبری یک سازمان را به حداکثر برسانند. در این نقطه می‌رسیم به اولین ابزار رسمی CRM به نام «سیستم‌های سیبل» که توسط آقای تام سیبل (Tom Siebel) در سال ۱۹۹۳ وارد بازار شد. به محض ظهور این CRM، شرکت‌هایی که نرم‌افزارهای ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی) ارائه می‌دادند مانند اوراکل (Oracle)، اس‌ای‌پی (SAP) و… پتانسیل فوق‌العاده CRM را درک کرده و مشابه آن را در بستر نرم‌افزار خود قرار دادند.
تا سال ۱۹۹۷ و به دنبال فعالیت شرکت‌های سیبل (Siebel)، گارتنر (Gartner) و آی‌بی‌ام (IBM)، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شدت معروف و محبوب شد و کم‌کم قابلیت مدیریت حمل‌نقل و بازاریابی نیز به آن اضافه گشت. اولین CRM موبایل هم توسط شرکت سیبل در سال ۱۹۹۹ وارد بازار شد. در همین سال‌ها بود که ایده خلق یک سیستم CRM ابری و مستقل توسط شرکت‌های پیشرو شکل گرفت.
سال ۲۰۰۴ بود که شوگر سی آر ام (SugerCRM) اولین سیستم CRM متن باز را وارد بازار کرد و این ابزار سودده را برای کارآفرینان منفرد و کسب‌وکارهای کوچک قابل دسترسی نمود. این باعث شد، قیمت محصولات CRM به شدت کاهش یابد. سال ۲۰۰۹ با ظهور رسانه‌های اجتماعی، توسعه‌دهنگان شروع به بررسی راه‌های کسب سود از این شبکه‌ها کردند که به طراحی ابزارهایی برای دسترسی به شبکه‌های مورد علاقه کاربران و در نتیجه به ارائه سیستم‌های CRM اجتماعی منجر شد.
اولین اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۰۹ توسط گارتنر برگزار شد و ویژگی‌های یک سیستم CRM جامع و کامل را برشمرد. تا سال ۲۰۱۴ سیستم‌های CRM به سیستم‌های هوش تجاری و ابزارهای ارتباطی مجهز شدند که ارتباطات بین شرکت‌ها و تجربه کاربران نهایی را بهبود زیادی داد.
انواع سی آر ام
نحوه انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار نیازمند شناخت انواع سی آر ام است. به طور کلی (و در حال حاضر!) سیستم‌های CRM به زبان ساده به ۴ دسته تقسیم می‌شوند.
به عبارت دیگر، اهداف نرم‌افزار CRM در ۴ محور اصلی پیش می‌رود. قطعا با پیشرفت مفاهیم سی آر ام در آینده این دسته‌بندی تغییر خواهد نمود، همان گونه که از قدیم تا به امروز تغییر کرده است:
CRM راهبردی (Strategic)
اهداف نرم‌افزار CRM راهبردی (Strategic) روی راه‌اندازی و توسعه فرهنگ سازمانی مشتری‌محور متمرکز هستند. زمانی که یک سازمان محوریت خود را روی مشتری‌مداری متمرکز می‌کند (یعنی کاربرد CRM را بر محوریت مشتری طراحی و تنظیم می‌کند)، نسبت به دیگر سازمان‌ها «ارزش طول عمر مشتری (CLV)» بهتری نصیبش می‌شود و می‌توان گفت از مزایای سیستم سی آر ام بهره بیشتری برده است.
در بازاریابی ارزش طول عمر مشتری (CLV، مخفف Customer Lifetime Value) به معنای پیش‌بینی سود خالصی است که یک مشتری در کل رابطه‌اش با کسب‌وکار فراهم می‌کند.
مفاهیم سی آر ام ارزش طول عمر مشتری را در سطوح مختلفی اندازه‌گیری می‌کنند که از یک بررسی ساده و کوتاه‌مدت تا تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده و پیچیده متغیر است.
CRM عملیاتی (Operational)
هدف اصلی سیستم‌های CRM عملیاتی (Operational) یکپارچه‌سازی و اتوماسیون فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری است.
بنابراین این سیستم‌ها معمولا داشبوردی دارند که هر ۳ عملکرد را در یک تصویر مشترک (برای کل مشتریان و برای هر مشتری به‌صورت جداگانه) به نمایش می‌گذارد، اطلاعاتی از مشتری مانند خریدهای گذشته، اقدامات بازاریابی پیشین و… همه در یک نمای خلاصه و مفید.
CRM عملیاتی دارای ۳ جزء اصلی است:
● اتوماسیون نیروی فروش (Sales force automation)
● اتوماسیون بازاریابی (Marketing automation)
● اتوماسیون خدمات (Service automation)
CRM تحلیلی (Analytical)
اهداف نرم‌افزار CRM تحلیلی (Analytical) شامل جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری از طریق منابع متعدد و ارائه آن به گونه‌ای است که صاحبان و مدیران کسب‌وکار بتوانند به کمک مزایای سیستم سی آر ام تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند.
کاربرد CRM تحلیلی در استفاده از تکنیک‌هایی مانند داده‌کاوی، همبستگی و تشخیص الگو برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری است. با تحلیل داده‌های مشتری حول محور مفاهیم سی آر ام، شما می‌توانید مشکلات کوچک و بزرگ را پیدا کرده و با حل کردن آن‌ها به بهبود خدمات مشتری بپردازید، یا تشخیص دهید که گروهی خاص از مخاطبان شما به روش متفاوتی از بازاریابی احتیاج دارند و اموراتی از این قبیل.
CRM مشارکتی (Collaborative)
اهداف نرم‌افزار CRM مشارکتی (Collaborative) شامل ترکیب ذی‌نفعان خارج از سازمان (مانند تامین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان و…) با سازمان است.
این نوع CRM به زبان ساده با به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات مشتریان در گروه‌ها و بخش‌های مختلف داخل و خارج سازمان به کل فعالیت مجموعه سرعت و جهت می‌بخشد و ناهماهنگی‌ها را از سر راه برمی‌دارد.
به‌عنوان مثالی در مزایای سیستم سی آر ام مشارکتی، بازخوردهای مشتری که در بخش پشتیبانی فنی جمع‌آوری شده می‌تواند در آینده برای اتخاذ روش‌های بازاریابی و خدمات برای دسته‌ای از مشتریان خاص استفاده شود.
کاربرد CRM چیست؟
خب، تا اینجای کار توضیح دادیم که مفاهیم سی آر ام، مزایای سیستم سی آر ام و خود CRM چیست و چه انواعی دارد، همچنین با هم نگاهی به تاریخچه جالب آن انداختیم. اما سوالی که مطرح می‌شود این است که کاربرد سیستم سی آر ام چیست یا به عبارتی، اهداف نرم‌افزار CRM در یک نگاه کلی چیست؟ کاربرد CRM این است که به شما کمک کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، بر رفتار آن‌ها مسلط شوید و آن‌ها را راضی نگه دارید. با سازماندهی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل، سی آر ام کاری می‌کند که روابط قوی‌تری با آن‌ها ایجاد کنید و روند رشد سازمان خود را سرعت ببخشید.
شما می‌توانید از سیستم سی آر ام برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتری استفاده کنید. همان‌طور که در تعریف انواع سیستم‌های سی آر ام گفتیم، این اطلاعات همگی در یک پایگاه مرکزی ذخیره شده‌اند و برای کارمندان (با توجه به سطح دسترسی‌شان) قابل دست‌یابی هستند.
یک سیستم CRM به زبان ساده از طریق برنامه‌ریزی و اتوماسیون، امورات بخش بازاریابی، فروش، خدمات مشتری (یا پشتیبانی)، حسابداری، مدیریت و… را روی غلتک می‌اندازد.
در نحوه انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار این مسئله را نیز مد نظر قرار دهید: یکی از خطاهای ذهنی انسان که توسط محققان شناخته شده این است که زمانی که ذهن در زمینه‌ای اطلاعات ندارد، نمی‌تواند ابعاد تاثیر آن را درک نماید و بنابراین تصویری کوچک‌تر از آنچه که واقعا وجود دارد ارائه می‌دهد.
این نکته را به این دلیل ذکر کردیم که بیان کنیم، به تجربه شخصی و بعد از تحقیقات‌مان و دیدن آمار و ارقام، متوجه شدیم استفاده از مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام در یک سازمان تا چه اندازه در عملکرد بلندمدت آن سازمان اثرگذار است، تا حدی که گاهی اوقات آینده حضور شرکت در رقابت بازار را مشخص می‌کند. پس قبول کنید اگر بگوییم کاربرد CRM به‌عنوان یک مرکز اطلاعاتی، تحول کل سازمان شماست و این مهم از طریق گزارشات سیستم CRM حاصل می‌شود.
شیوه کار سی آر ام
یک سیستم CRM برای اینکه بتواند عملیات خود را انجام دهد باید از ابزارهای CRM استفاده کند.
این ابزارها که به شکل نرم‌افزار هستند در بستر یک سازمان مستقر می‌شوند. اگرچه طبق تعریف، «CRM» به کل مبحث «مدیریت ارتباط با مشتری» اشاره دارد، اما در گفت‌وگوهای عامیانه، منظور از آن، همین نرم‌افزارها هستند.
از آنجایی که کاربرد CRM ابعاد گسترده‌ای دارد، ابزارهایش ممکن است در قالب چندین نرم‌افزار مختلف متصل به هم ارائه شود یا یک نرم‌افزار مستقل باشد که صرفا کارکرد یکی از ۴ نوع اصلی سی آر ام را پوشش می‌دهد. با توجه به اینکه شرکت‌های زیادی نرم‌افزار CRM ارائه می‌دهند، تنوع زیادی در آن‌ها می‌توانید مشاهده کنید. در واقع هر شرکتی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به روش خاص خودش پیاده می‌کند و این موضوع در نحوه انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار تاثیر قابل توجهی می‌گذارد.
با استقرار یک نرم‌افزار CRM در بستر شرکت، فرآیندها و اطلاعات سازمان کم‌کم به روی آن منتقل می‌شوند. ابتدا باید کارمندان خود را برای استفاده از این سیستم آموزش دهید. برخی نرم‌افزارهای سی آر ام منحنی یادگیری کوتاهی دارند، اما به همان نسبت عمق و اثر کمتری نیز دارند. پس هزینه خود را برای سی آر ام های کوچک هدر ندهید. اگر می‌خواهید تاثیر واقعی ببینید، نرم‌افزاری تهیه کنید که مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام را جامع و کامل به مرحله‌ی اجرا بگذارد!
هم‌زمان با آموزش کارمندان، نرم‌افزار CRM جمع‌آوری اطلاعات را آغاز می‌کند و پس از مدتی گزارشات سیستم CRM به دست شما می‌رسد. معمولا شرکت‌ها از همان لحظه تاسیس اقدام به تهیه سی آر ام نمی‌کنند (البته ضرورتی هم ندارد، هرچند اگر باشد خیلی بهتر است). بنابراین، علاوه بر اطلاعاتی که بعد از تهیه سی آر ام وارد سازمان و نرم‌افزار می‌شوند، داده‌هایی از زمان گذشته نیز وجود دارد که باید آن‌ها را به سیستم جدید منتقل کنید.
با گذر زمان و جمع‌آوری و آنالیز داده‌ها و همچنین انتقال امور به نرم‌افزار، کم‌کم نتایج را مشاهده می‌کنید. چشم شما به موقعیت‌هایی روشن می‌شود که قبل از آن به هیچ وجه اثری از خود نشان نمی‌دادند. برای درک بهتر آن، حتما گزارش‌های دقیقی از وضعیت سازمان در زمان قبل از تهیه CRM تهیه کنید و بعد از طول دوره استقرار CRM و پاگرفتن آن، با گزارشات جدید مقایسه نمایید.
کاربرد گزارشات سیستم CRM در مبحث مدیریت سازمان اهمیت زیادی دارد، بسیاری از تصمیم‌هایی که برای آینده‌ی شرکت خود می‌گیرید به گزارشات سیستم CRM بستگی دارند.
اهمیت و لزوم استفاده از CRM چیست؟
یکی از مهم‌ترین سوالاتی که در مورد کاربرد CRM باید بپرسید تیتر همین بخش است. ما متوجه ارزش و سودمندی یک مبحث می‌شویم اما چه لزومی دارد که حتما از آن بهره ببریم؟ شاید یک مدیر بخواهد به روش امن و امان فعلی خودش مسیر سازمان را ادامه دهد و علاقه‌ای به مزایای سیستم سی آر ام نداشته باشد. نگاهی به سازمان خودتان بیندازید، تا اینجای راه را آمده‌اید و در حاشیه امنی رشد کرده‌اید، پس چرا باید در راستای اهداف نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید و با مفاهیم سی آر ام، ساختار امور کسب‌وکار را دستخوش تغییر نمایید؟
شرکت‌هایی که توانسته‌اند عمر طولانی‌ای داشته باشند آن‌هایی هستند که با انعطاف به سمت نوآوری‌ها و بازارهای جدید حرکت کرده‌اند. شناسایی این نوآوری‌ها و بازارهای جدید ممکن نیست جز با شناختن مشتری، چرا که مشتری پادشاه است. با شناختن مشتری نیازهای جدید او را کشف می‌کنید که شما را به طرف نوآوری در محصولات و خدمات سوق می‌دهد، و او را وفادار می‌سازید که هزینه حرکت شما را تامین کند؛ و هیچ یک از این‌ها ممکن نیست، مگر با کاربرد CRM.
CRM به زبان ساده دارویی است که از مرگ سازمان شما جلوگیری می‌کند. مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام مانند قایق نجاتی هستند برای زنده ماندن در دریای پرتلاطم بازار، قایقی که اگر شما از آن استفاده نکنید، شک نکنید که رقیب‌تان حتما این کار را خواهد کرد (اگر تا الان انجامش نداده باشد). سیستم سی آر ام آنقدر ضروری است که حتی کسب‌وکارهای کوچک و فریلنسرها از آن نفع می‌برند. همه دوست دارند در رقابت بمانند و درآمد خود را افزایش دهند. سی آر ام این امکان را از راه‌های بسیاری فراهم می‌کند که ۳ مورد از آن‌ها را در ادامه آورده‌ایم:
Playlist
مزایا
درست است که سی آر ام از مرک سازمان جلوگیری می‌کند، اما صرفا یک درمان نیست. استفاده از مفاهیم سی آر ام کلی مزایا به همراه دارد. ۵ مزیت کلیدی کاربرد CRM مواردی هستند که در نحوه انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار نیز تاثیرگذارند و در ادامه آن‌ها را شرح داده‌ایم:
دو راه برای بهبود وضعیت مالی یک شرکت وجود دارد: افزایش درآمد یا کاهش هزینه. با استفاده از CRM هر دو مورد برای شما اتفاق می‌افتد. یک سیستم CRM با کمک به شناسایی و اولویت‌بندی سودآورترین مشتریان و تلاش‌های بازاریابی، چرخه فروش را کوتاه کرده و نرخ تبدیل را بهبود می‌دهد. با تمرکز تیم‌های فروش و بازاریابی بر روی مشتریانی که بیشترین سود را دارند، می‌توانید تلاش‌های بیهوده را به حداقل برسانید.
یک مزیت جانبی برای شناسایی مشتریان سود ده، معکوس جمله قبلی است: شناسایی مشتریان غیرسودده یا مشکل‌آفرین که نیاز به رسیدگی ویژه دارند. مشتری غیرسودده پتانسیل خوبی برای تبدیل به مشتری وفادار دارد، کافی‌ست مشکلش را یافته و آن را حل کنید.
یک CRM همچنین می‌تواند هزینه را کاهش دهد. با ادغام سیستم CRM با سایر سیستم‌های مالی، CRM می‌تواند دید یکپارچه را به تمام اطلاعات مؤثر بر درآمد ارائه دهد و در نتیجه تلاش لازم برای مشاهده داده‌های مرتبط را کاهش دهد. با خودکار کردن وظایف منظم، سیستم مراحل دستی را به حداقل می‌رساند و زمان صرف‌شده برای آن‌ها را کاهش می‌دهد.
یک مشتری خوشحال یک مشتری وفادار است و یک CRM می‌تواند به بهبود تجربه کلی مشتری با شرکت شما کمک کند. بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و سایر بخش‌هایی که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند، می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتری‌های خاص را به اشتراک بگذارند. بنابراین هنگامی که یک مشتری معین از بازاریابی به فروش و سپس به پشتیبانی واگذار می‌شود، همه بخش‌ها در جریان هستند.
با ردیابی تاریخچه مشتری، CRM همچنین می‌تواند بینشی در مورد نیازهای بالقوه آینده مشتری ارائه دهد. با دانستن این که آیا مشتری تمایل به خرید نوع خاصی از محصول دارد یا نیاز به خدمات مکرر دارد، پرسنل شما می‌توانند برای درخواست‌های آینده بهتر آماده شوند.
یکی از بزرگترین مسائل مربوط به تلاش‌های بازاریابی، مؤثر کردن آن‌هاست. CRMها می‌توانند کمپین‌ها و مشتریان گذشته را تجزیه و تحلیل کرده فرآیند بازاریابی شما را موثرتر و سودمندتر کنند. پاسخ‌ها به کمپین‌های خودکار، مانند بازاریابی ایمیلی یا رسانه‌های اجتماعی، می‌تواند به‌طور خودکار توسط CRM امتیازدهی شود، و سپس به پرسنل فروش منتقل شود، در نتیجه به فروش کمک می‌کند تا روی بهترین مشتریان بالقوه تمرکز کند.
هماهنگی بین بخش‌های سازمان اغلب یک مسئله است، به ویژه در چرخه فروش سریع. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (به ویژه CRMهای مبتنی بر موبایل و رایانش ابری) می‌تواند همکاری را در کل چرخه افزایش دهد. تقویم‌های مشترک، اطلاعات مشتری و موارد کاری، بینشی از تلاش‌های مداوم در سراسر سازمان ارائه می‌دهند.
افزایش هماهنگی و همکاری، تیم‌ها را کارآمدتر می‌کند، تلاش‌های اضافی را کاهش می‌دهد و فرصت‌های ازدست‌رفته را که ناشی از کمبود ارتباطات است به حداقل می‌رساند. داده‌های به‌اشتراک‌گذاشته‌شده همچنین می‌تواند به شناسایی اعضای تیم یا بخش‌هایی که بهترین عملکرد را دارند کمک کنند، بنابراین می‌توانید با سهولت بیشتری دریابید که آن‌ها چه کاری انجام می‌دهند و چگونه به بهبود بقیه تیم‌ها کمک می‌کنند.
تمام داده‌های دنیا بی‌فایده هستند اگر نتوانید به آن‌ها دسترسی پیدا کنید. CRMها تجسم‌ها و گزارش‌های آماده‌ای در مورد اطلاعات مشتری شما ارائه می‌دهند. این سیستم به شما امکان می‌دهد روند فروش و مشتری را مشاهده کنید، بینشی در مورد خط لوله فروش ارائه دهید و اطلاعاتی را در مورد اثربخشی کمپین‌های بازاریابی ارائه دهید. گلوگاه‌های بالقوه منابع را می‌توان قبل از تبدیل شدن به یک مشکل شناسایی کرد. گزارش‌های چند بخش را می‌توان به راحتی و بدون نیاز به غربال کردن دستی در میان تپه‌های داده تولید کرد.
مشکلات و چالش‌ها
در نحوه انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار، مشکلات و چالش‌ها را نیز مد نظر قرار دهید. تلاش برای رسیدن به مفاهیم سی آر ام از طریق پیاده‌سازی سیستم CRM به عنوان یک راه‌حل کامل در یک حرکت آنی، وسوسه انگیز است، اما ممکن است یک استراتژی مخاطره‌آمیز باشد. شاید بهتر باشد پروژه سی آر ام خود را با تنظیم برنامه‌های آزمایشی و نقاط عطف کوتاه مدت به بخش‌های قابل مدیریت تقسیم کنید.
یک نسخه آزمایشی می‌تواند تمام بخش‌ها و گروه‌های لازم را در خود جای دهد، اما به اندازه‌ای کوچک و انعطاف‌پذیر است که امکان تنظیم در طول مسیر را فراهم کند. بنابراین همیشه به خاطر داشته باشید، تهیه و اجرای CRM نیازمند برنامه و زمان است تا بتواند آنطور که باید، مزایای سیستم سی آر ام را در اختیار شما قرار دهد.
برخی از چالش‌هایی که در مسیر پیاده‌سازی سیستم CRM ممکن است به آن‌ها بر بخورید:
یکی از بزرگترین چالش‌های پیاده‌سازی CRM، هزینه است. ده‌ها گزینه نرم‌افزاری در دسترس است و طرح‌های قیمت‌گذاری زیادی با آن‌ها همراه است. برای محاسبه هزینه‌های واقعی یک سیستم CRM، مطمئن شوید که هزینه کل مالکیت شامل موارد زیر را در نظر گرفته‌اید:
- هزینه اشتراک یا خرید نرم‌افزار
- آپدیت‌های جانبی، به عنوان مثال آپشن‌های بازاریابی یا گزارشی مضاعف
- سفارشی‌سازی
- منابع آی‌تی (IT) مورد نیاز
- نیازهای سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری
- آموزش و ارتقای مهارت کارکنان
عوامل دیگری مانند انتقال داده‌ها، کیفیت نهایی آن‌ها و انتقال امور نیز ممکن است بر کل هزینه‌های پیاده‌سازی CRM تأثیر بگذارد. برنامه‌ریزی مناسب و ارزیابی دقیق هر گونه هزینه پنهان بالقوه به شما کمک می‌کند تا یک بودجه واقعی برای پروژه CRM خود تعیین کنید.
فقدان تعهد یا مقاومت در برابر تغییرات فرهنگی از سوی افراد درون شرکت می‌تواند مشکلات عمده‌ای در پیاده‌سازی CRM ایجاد کند. روابط مشتری ممکن است از بین برود و منجر به از دست دادن درآمد شود، مگر اینکه همه افراد در کسب‌وکار متعهد باشند که عملیات خود را از دیدگاه مشتریان ببینند.
برای ایمن کردن فرآیند خرید و اجرای CRM، همه افراد مرتبط در کسب‌وکار شما باید بدانند به چه اطلاعاتی نیاز دارند و چگونه از آن استفاده کنند. اگر تیم‌های دیگر (مثلا کارکنان بخش حقوق و دستمزد) نیاز به همکاری در اجرا دارند مطمئن شوید که از قبل نیازهای یکپارچه‌سازی را در میان گذاشته‌اید.
رهبری ضعیف می‌تواند برای هر طرح اجرایی CRM مشکلاتی ایجاد کند. مدیریت باید الگوبرداری کند و بر تمرکز مشتری روی هر پروژه فشار بیاورد. اگر طرح پیشنهادی برای مشتریان شما مناسب نیست، آن را انجام ندهید. از تیم خود بخواهید که جایگزین بهتری پیدا کند.
ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM
۳ معیار ذکرشده در تیتر قبلی، می‌توانند بخشی از ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM باشند. با این وجود، دامنه‌ی این امکانات در خود نرم‌افزار از این مقدار فراتر می‌رود. می‌توان برای ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM، چند مورد دیگر اضافه کرد. انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار شما به این موارد نیز بستگی دارد:
اتوماسیون امور در بخش‌های مختلف و حذف امور تکراری و خسته‌کننده از جلوی دست منابع انسانی یکی از بهترین امکانات سی آر ام است. با این قابلیت، کارها سریع)تر، منظم‌تر و بهینه‌تر پیش می‌رود.
هر کسب‌وکار و سازمانی، جنس فعالیت خاص خود را دارد. یک سیستم سی آر ام می‌تواند برای شکل خاص روند امور شما سفارشی‌سازی شده و به خوبی بر بستر سازمان بنشیند.
لینک‌سازی یا اتصال به شما کمک می‌کند سیستم سی آر ام خود را به سایر سیستم‌های فعال در بستر کسب‌وکار متصل نمایید و نیازی به هماهنگ‌سازی دستی نداشته باشید.
یکی از پایه‌ای‌ترین ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM تقویت خدمات مشتری شماست. در بخش‌های مختلف از نرم‌افزار می‌توانید نشانه‌های واضح آن را ببینید. هرچه باشد، کار اصلی و نام سیستم همین است!
سی آر ام به شما امکان می‌دهد حرکت پرسنل خود را به راحتی نظاره‌گر باشید. از آنجایی که روند امور در بستر سی آر ام اتفاق می‌افتد، تمام گزارشات سیستم CRM، عملکردها، نقاط مثبت و منفی افراد قابل پایش است.
نرم‌افزار CRM به‌صورت زنده و مداوم در حال جمع‌آوری و ثبت داده‌های مختلف است و به کمک تجزیه و تحلیل آن‌ها می‌توانید مسیر کلی سازمان را بهتر و مطمئن‌تر مشخص کنید.
یکی از ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM که اهمیت زیادی دارد گزارشات سیستم CRM است. کاربرد گزارشات سیستم CRM این است که به مدیران اطلاعات کافی را به‌صورت مرتب ارائه می‌دهد تا بتوانند دید بهتری از وضعیت شرکت خود داشته باشند.
پیاده‌سازی سیستم CRM
پیاده‌سازی سیستم CRM نیازمند زمان، هزینه و مدیریت است، چرا که ابعاد و وسعت این سیستم فراتر از آن است که صرفا با نصب یک نرم‌افزار به پایان برسد. زمانی که قصد پیاده‌سازی سیستم CRM را دارید موارد زیر را مد نظر قرار دهید:
- چرایی نیاز به پیاده‌سازی سیستم CRM را در کسب‌وکار و سازمان خود روشن کنید. بدانید برای چه مسئله‌ای به دنبال سی آر ام هستید و چه چیزی را می‌خواهید بهبود دهید.
- لیست محصولات و ابزارهایی از سی آر ام که نیازهای شما را رفع می‌کنند و به «چرا»ی شما پاسخ می‌دهند مشخص کنید.
- شخص یا تیم مورد نظر مسئول پیاده‌سازی سیستم CRM را مشخص کنید. از شرکتی سی آر ام تهیه کنید که چنین خدمتی را ارائه دهد، مشاوره CRM و حتی مدیریت سیستم را برای شما فراهم کند.
- برای مراحل کلیدی پیاده‌سازی، خط زمانی تعریف کنید و پروژه را طبق برنامه پیش ببرید.
- یک چرخه‌ی بازخورد تعریف کنید تا بتوانید ایرادات و مشکلات اقدامات انجام‌شده را اصلاح کنید.
- در نهایت به پیاده‌سازی سیستم CRM بپردازید و گزارشات سیستم CRM را به‌صورت دقیق دریافت کنید.
مراحل کار با نرم‌افزار سی آر ام چیست؟
مراحل کار با نرم‌افزار سی آر ام به‌طور کلی از پیاده‌سازی سیستم CRM شروع شده و بعد از آن به آموزش CRM می‌رسد. زمانی که شما پرسنل را آموزش دادید، کاربرد CRM برای هر بخش مثل بازارایابی، فروش، تبلیغات، خدمات و… آغاز می‌شود. از اینجا به بعد، مهم این است که پرسنل به استفاده از سی آر ام پایبند بمانند و به روند پیشین امورات باز نگردند. این اتفاق رایج است، چرا که افراد همیشه به عادت‌های خود برمی‌گردند.
مدتی که از کار با سی آر ام بگذرد، کم‌کم با دریافت گزارشات سیستم CRM به بینش‌های متنوعی از مشتری و آینده‌ی کسب‌وکار دست پیدا می‌کنید. اینجاست که تصمیم‌های حیاتی شما، رنگ و بوی هوشمندانه‌تری گرفته و شما را به موفقیت نزدیک‌تر می‌کنند.
بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی
برای یافتن بهترین نرم افزار CRM ایرانی یا با بیانی بهتر، برای نحوه انتخاب CRM درست برای کسب‌وکار کافی‌ست نگاهی به سی آر ام اوج بیندازید. ما در اوج سعی کردیم در کنار مفاهیم سی آر ام و مزایای سیستم سی آر ام، چند معیار مهم را مد نظر قرار دهیم. قبل از آن، لازم است بگوییم به دنبال تهیه‌ی سی آر ام خارجی نروید. سیستم‌های سی آر ام خارجی اگرچه کیفیت خوبی دارند اما به دلیل مشکلات تحریمی و اختلاف ارزش ارز، شما را به دردسر می‌اندازند. با این پیش‌فرض، نگاهی به برخی از مزایای سیستم CRM اوج بیندازید:
- قابلیت سفارشی‌سازی: سیستم CRM اوج با این قابلیت می‌تواند کاملا با شکل خاص کسب‌وکار شما منطبق شود.
- شکل ماژولار: نرم‌افزار سی آر ام اوج، ماژولار است. در واقع شما مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و ابزارهای سی آر ام در اختیار دارید و می‌توانید آزادانه آنچه را که نیاز دارید، انتخاب کنید.
- خدمات جانبی: کاربرد CRM فقط ابزارهای نرم‌افزاری نیست، بلکه ابری از خدمات و قابلیت‌های جانبی در اطرافش وجود دارند که به اندازه‌ی هسته‌ی سیستم اهمیت دارند. اوج این خدمات را ارائه می‌دهد.
اوج شامل ۸ بسته‌ی نرم‌افزاری، ۴ افزونه، ۷ بسته‌ی خدماتی، پشتیبانی تعهدی، آکادمی و منابع آموزشی مورد نیاز برای تضمین موفقیت کسب‌وکار و یا سازمان شماست. نرم‌افزار CRM اوج، از نوع تحت شبکه بوده و تمامی اطلاعات و اختیارات محصول در دست شما خواهد بود.
سوال برخی از مدیران این است که کی به نرم‌افزار CRM نیاز داریم؟ برای پاسخ کافی‌ست بگوییم شرکت‌ها معمولا طی ۵ سال اول تاسیس به سراغ پیاده‌سازی سیستم CRM می‌روند و حتی اگر توانایی مالی داشته باشید، بهتر است که از همان ابتدا، سی آر ام تهیه کنید تا از مزایای سیستم سی آر ام بهره‌مند شوید.
سوالات متداول
اگر کسب‌وکار کوچکی دارید CRM ابری، و اگر سازمان یا شرکتی بزرگ هستید CRM تحت شبکه برای شما گزینه مناسب‌تری است. CRM اوج یک CRM تحت شبکه است که بسیاری از قابلیت‌های CRM ابری را نیز ارائه می‌دهد.
CRM اوج یک سیستم ماژولار با نرم‌افزارها، ابزارها، خدمات و افزونه‌های مختلف است که هر یک قیمتی متفاوت از دیگری دارد. با متخصصان اوج تماس بگیرید و نیازهای کسب‌وکار خود را بگویید تا آن‌ها قیمتی دقیق در اختیار شما قرار دهند.
بله، در سیستم‌های CRM (مثل CRM اوج) امکان تعیین سطح دسترسی برای کاربران مختلف وجود دارد.
بله، اکثر سیستم‌های CRM قابلیت اتصال به نرم‌افزارها و سیستم‌های دیگر را دارند. CRM اوج هم چنین قابلیتی دارد.
بله، در سیستم‌های CRM جامع، مانند CRM اوج، شما اطلاعات تمام اشخاص حقیقی و حقوقی را که با سازمان در ارتباط هستند، از جمله مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و… را در اختیار دارید.
بله، در اکثر سیستم‌های CRM (مانند CRM اوج) امکان نامه‌نگاری درون‌سازمانی وجود دارد.
این قابلیت در برخی از CRMها وجود دارد در حالی که در برخی دیگر اینگونه نیست. برای مثال، CRM اوج قابلیت تغییر تعداد ماژول و شخصی‌سازی در هر زمانی را دارد.
