آشنایی با ۱۲ تکنیک بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

با افزایش آگاهی مردم نسبت به اهمیت پوشش‌های بیمه‌ای، شرکت‌های بیمه فرصتی استثنایی برای جذب و حفظ مشتریان از طریق بهبود خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان دارند. به خصوص آن که پس از همه‌گیری کووید-۱۹، صنعت بیمه با افزایش تقاضا مواجه شده است و افراد و کسب‌وکارها برای محافظت از خود در برابر خطرات پیش‌بینی نشده به دنبال راه حل‌های بهتر می‌گردند.

بیشتر بخوانید » به منظور آشنایی با صفر تا صد خدمات مشتریان و نکات مربوط به آن روی لینک داده شده کلیک کنید.

برای دیده شدن در این بازار رقابتی روزافزون، شرکت‌های بیمه باید اولویت را بر بهبود تجربه مشتری قرار دهند.

۱۲ نکته برای بهبود خدمات مشتری در شرکت‌های بیمه

۱. تبدیل شکایات مشتریان به فرصتی برای بهبود

به جای اینکه به شکایت مشتری به عنوان یک بازخورد منفی نگاه کنید، می‌توانید رویکردی پیشگیرانه اتخاذ کرده و آنها را به عنوان فرصت‌هایی ارزشمند برای رشد و پیشرفت در نظر بگیرید. هر شکایتی یک فرصت منحصر به فرد برای شناسایی و رفع زمینه‌های نارضایتی، اصلاح فرآیندها و ارتقای کلی تجربه مشتری است. شرکت‌های بیمه می‌توانند با گوش دادن فعالانه به نگرانی‌های مشتریان و اقدام صحیح برای حل آنها در اسرع وقت، رضایت مشتری را افزایش داده، روابط را تقویت کرده و اعتماد ایجاد کنند.

بیشتر بخوانید» برای آشنایی بیشتر با خدمات نرم افزار سی ار ام بیمه و شرایط استفاده از اوج ابری برای این صنعت روی لینک داده شده کلیک کنید.

علاوه بر این، با تجزیه و تحلیل الگوها و روندهای شکایات، شرکت‌ها می‌توانند مسائل سیستمی را شناسایی کرده و تغییرات لازم را در استراتژی‌های خود برای جلوگیری از بروز مشکلات مشابه در آینده اعمال کنند. این رویکرد مشتری‌محور، بهبود مستمر را تضمین می‌کند و به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا برای برآورده کردن نیازهای ارزشمند مشتریان خود، تکامل یابند.

۲. ساده‌سازی بیمه‌نامه‌ها و افزایش شفافیت

شفافیت، برای بهبود خدمات مشتری شرکت‌های بیمه ضروری است. پیچیدگی بیمه‌نامه‌ها اغلب منجر به سردرگمی و ناامیدی مشتریان می‌شود. شرکت‌های بیمه می‌توانند با ساده‌سازی بیمه‌نامه‌ها و ارائه آن‌ها به صورت شفاف و مختصر، درک پوشش‌ها و مزایا را برای مشتریان آسان‌تر کنند. این ساده‌سازی، تجربه مشتری در صنعت بیمه را بهبود می‌بخشد و به آنها کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه بگیرند.

بیشتر بخوانید» ۱۱ استراتژی برای حفظ مشتریان کسب وکارها

افزایش شفافیت با ارائه اطلاعات دقیق در مورد شرایط، ضوابط و فرآیندهای رسیدگی به خسارت، اعتماد و اعتبار ایجاد می‌کند. زمانی که مشتریان دید شفافی از نحوه عملکرد بیمه‌شان داشته باشند، نسبت به پوشش بیمه خود احساس اطمینان و رضایت بیشتری خواهند کرد.

۳. پیگیری وضعیت مشتریان

پیگیری وضعیت مشتریان تأثیر قابل توجهی بر تجربه مشتری در شرکت‌های بیمه دارد. با برقراری ارتباط با مشتریان پس از تعاملات یا در مراحل مهم چرخه بیمه‌شان، شرکت‌ها تعهد واقعی خود را نسبت به مشتریان نشان می‌دهند. این کار نشان می‌دهد که شرکت به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و فرصتی برای رسیدگی به نگرانی‌های آنها فراهم می‌کند.

علاوه بر این، پیگیری به شرکت‌های بیمه امکان جمع‌آوری بازخوردهای ارزشمند را می‌دهد تا بتوانند فرآیندها، محصولات و خدمات خود را به طور مداوم بهبود بخشند. بدین ترتیب، شرکت‌های بیمه می‌توانند روابط با مشتریان را تقویت کنند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و خود را در یک بازار رقابتی متمایز کنند.

۴.  اختصاص گزینه‌های سلف سرویس

ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس به مشتریان، رویکردی تحول‌آفرین است که می‌تواند تجربه آن‌ها را به طور قابل توجهی بهبود بخشد و خدمات مشتری در شرکت‌های بیمه را ارتقا دهد. مشتریان با کمک پلتفرم‌های سلف‌سرویس مانند پایگاه دانش، آموزش‌های ویدیویی، سوالات متداول، انجمن‌های گفتگو و غیره، می‌توانند مفاد بیمه‌نامه‌ها را بهتر درک کنند.

خدمات سلف‌سرویس وابستگی به کانال‌های سنتی خدمات مشتری را کاهش می‌دهد و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا سوالات ساده خود را به طور مستقل حل کنند. این روش فرآیندها را ساده می‌کند، زمان پاسخگویی را کاهش می‌دهد، راه‌حل‌های سریع و کارآمد ارائه می‌دهد و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، قابلیت‌های سلف‌سرویس به شرکت‌های بیمه امکان مدیریت منابع خود را به صورت استراتژیک‌تری می‌دهد و به کارشناسان خدمات اجازه می‌دهد تا روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.

۵. ساده‌سازی فرآیندهای رسیدگی

فرآیندهای رسیدگی به خسارت برای هر مشتری‌ حیاتی است، زیرا اغلب در زمان‌ نیاز فوری یا شرایط استرس زا رخ می‌دهد. شرکت‌های بیمه می‌توانند با ساده‌سازی این فرآیند، بار را از دوش مشتریان کم کرده و تجربه کلی آن‌ها را بهبود بخشند. ساده‌سازی فرم‌های خسارت و ارائه دستورالعمل‌های واضح می‌تواند به طور قابل توجهی فرآیند رسیدگی را تسریع کند و پیچیدگی‌های غیرضروری را از بین ببرد. هنگامی که مشتریان فرآیند رسیدگی به خسارت را به صورت روان و کارآمد تجربه می‌کنند، اعتماد آنها به شرکت بیمه افزایش یافته و استرس آنها در شرایط دشوار کاهش می‌یابد.

۶. تجزیه و تحلیل و نظارت بر تعاملات با مشتری

استفاده از تحلیل لحظه‌ای برای نظارت بر تعاملات با مشتری می‌تواند در بهبود خدمات مشتری شرکت‌های بیمه تاثیر به‌سزایی بگذارد. شرکت‌های بیمه با استفاده از ابزارهای پیشرفته تحلیل داده‌ها، می‌توانند بینش‌های ارزشمند لحظه‌ای در مورد رفتار، ترجیحات و سطح رضایت مشتری به دست آورند. با نظارت بر تعاملات با مشتری به صورت لحظه‌ای، شرکت‌ها می‌توانند الگوها را شناسایی کرده و برای بهینه‌سازی استراتژی‌های خدمات مشتری خود، تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرند. تحلیل تعاملات با مشتری به صورت لحظه‌ای، شرکت‌های بیمه را قادر می‌سازد تا پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و پشتیبانی به موقع ارائه دهند و مشکلات را به طور مؤثرتری حل کنند.

۷.  به کارگیری نرم‌افزار هلپ دسک (Help Desk) برای ارائه پشتیبانی بهتر

استفاده از یک راه حل نرم‌افزاری پشتیبانی، یک استراتژی ارزشمند است که می‌تواند به طور قابل توجهی خدمات مشتری را بهبود بخشد. با پیاده سازی یک نرم‌افزار هلپ دسک کارآمد، شرکت‌های بیمه می‌توانند فرآیندهای پشتیبانی خود را ساده‌سازی کنند، سوالات مشتریان را در یک مرکز متمرکز کنند و از حل به موقع و کارآمد مسائل اطمینان حاصل نمایند. این نرم‌افزار به کارشناسان خدمات مشتری این امکان را می‌دهد تا سوالات مشتریان را از زمان ایجاد تا زمان حل آنها ردیابی و مدیریت کنند.

بیشتر بخوانید» معرفی بهترین نرم افزارهای هلپ دسک ایرانی

همچنین این نرم‌افزار، همکاری بدون ‌مشکل بین تیم‌های پشتیبانی را تسهیل می‌کند و اطمینان می‌دهد که سوالات مشتریان به طور دقیق رسیدگی می‌شود. نرم‌افزار هلپ دسک با ارائه بینش‌هایی در مورد مشکلات رایج و زمینه‌های قابل بهبود، نمای کاملی از تعاملات با مشتری را ارائه می‌دهد. با استفاده از این مزایا، شرکت‌های بیمه می‌توانند به راحتی بر اساس نیازهای مشتریان خود، پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.

۸. شخصی‌سازی برای تک تک مشتریان

شخصی‌سازی همه چیز برای مشتریان، رویکردی قدرتمند است که می‌تواند تجربه آن‌ها را به طور چشمگیری بهبود بخشد. شرکت‌های بیمه می‌توانند با تطبیق دادن تعاملات، پیشنهادات و خدمات با مشتریان به صورت فردی، حس خاص بودن را ایجاد کرده و درک عمیقی از نیازهای مشتریان خود نشان دهند.

شخصی‌سازی می‌تواند با استفاده از داده‌های مشتری و به کارگیری تحلیل‌های پیشرفته به دست آید. همچنین، شخصی‌سازی به کانال‌های ارتباطی نیز گسترش می‌یابد و اطمینان می‌دهد که مشتریان اطلاعات را از طریق کانال‌های ترجیحی خود دریافت می‌کنند. در نهایت، شخصی‌سازی، تجربه خدمات مشتری در صنعت بیمه را ارتقا می‌بخشد و نشان می‌دهد که به مشتریان به عنوان افراد باارزش و قابل درک احترام گذاشته می‌شود.

۱۰. تقویت امنیت و حریم خصوصی داده‌ها

مشتریان به شرکت‌های بیمه اطلاعات حساس شخصی و مالی خود را می‌سپارند و شرکت‌ها باید از آن داده‌ها در برابر دسترسی‌های غیرمجاز یا نقض امنیت محافظت کنند. شرکت‌های بیمه می‌توانند با اجرای تدابیر امنیتی قوی برای داده‌ها، از جمله رمزگذاری، کنترل دسترسی و حسابرسی امنیتی منظم، از محافظت اطلاعات حساس خود اطمینان حاصل کنند.

امنیت داده‌ها، خطر سرقت هویت یا تقلب را کاهش می‌دهد و از شهرت شرکت بیمه محافظت می‌کند. هنگامی که مشتریان از امنیت داده‌های خود اطمینان داشته باشند، اعتماد و رضایت بیشتری خواهند داشت.

۱۱.  به کارگیری رویکرد همه‌کاناله‌‌

شرکت‌های بیمه می‌توانند با به کارگیری رویکرد همه‌کاناله‌، یک تجربه مشتری یکپارچه و سازگار را در سراسر کانال‌های متعدد ارائه دهند. مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، چت‌بات‌ها، رسانه‌های اجتماعی یا تعاملات حضوری با شرکت ارتباط برقرار کنند و به راحتی بین کانال‌ها جابجا شوند. این هم‌گرایی، صرف نظر از کانالی که انتخاب می‌شود، به مشتریان یک تجربه یکپارچه ارائه می‌دهد.

۱۲. جمع‌آوری بازخورد برای بهبود خدمات

جمع‌آوری بازخورد برای بهبود خدمات، یک رویکرد حیاتی است که می‌تواند به طور چشمگیری کیفیت خدمات مشتری در شرکت‌های بیمه را ارتقا دهد. شرکت‌های بیمه با جستجوی فعالانه برای بازخورد مشتری، بینش‌های ارزشمندی در مورد سطح رضایت، نقاط ضعف و زمینه‌های قابل بهبود به دست می‌آورند.

این بازخورد می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها، فرم‌های بازخورد یا حتی از طریق تعامل مستقیم با کارشناسان خدمات مشتری جمع‌آوری شود. علاوه بر این، جمع‌آوری بازخورد، تعهد به بهبود مستمر و مشتری‌محوری را نشان می‌دهد و اعتماد و وفاداری بیمه‌گذاران را جلب می‌کند. شرکت‌های بیمه با عمل به بازخورد مشتریان و انجام تنظیمات لازم، می‌توانند یک تجربه خدمات مشتری هدفمندتر و رضایت‌بخش‌تر را در صنعت بیمه ارائه دهند.

بهترین ابزار برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های بیمه

نرم‌افزار CRM اوج ابری ابزاری قدرتمند برای شرکت‌های بیمه است که می‌تواند به آنها در بهبود خدمات مشتریان در چندین جبهه کمک کند. CRM اوج ابری می‌تواند نظرسنجی‌های آنلاین را برای جمع آوری بازخورد مشتریان در مورد خدمات، محصولات و تجربه کلی آنها با شرکت بیمه ایجاد و ارسال کند سپس داده‌های نظرسنجی و سایر تعاملات با مشتریان را تجزیه و تحلیل کند تا نقاط قوت و ضعف خدمات را شناسایی نماید.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک‌های جذب مشتریان وفادار روی لینک داده شده کلیک کنید.

همچنین بهترین نرم‌افزار در پیگیری بازخوردها و اتخاذ اقدامات لازم برای بهبود خدمات بر اساس نظرات مشتریان است که می‌تواند با کانال‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، پنل پیامک و وب سایت شرکت بیمه یکپارچه شود. اوج ابری یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از تعاملات مشتریان با شرکت بیمه در تمام کانال‌ها ارائه دهد و به ارائه یک تجربه یکپارچه و بدون وقفه به مشتریان در هر کانال ارتباطی کمک کند.

CRM اوج ابری با پیگیری و ممیزی فعالیت‌های مربوط به داده‌های مشتریان برای اطمینان از انطباق با قوانین و مقررات مربوطه به شما در کنترل دسترسی به اطلاعات مشتریان بر اساس نقش‌ها و مجوزهای مختلف کمک می‌کند. همچنین اوج ابری با پروفایل‌های شخصی برای هر مشتری بر اساس اطلاعات مربوط به تعاملات، ترجیحات و نیازهای آنان به شما در ارائه پیشنهادات و تعاملات شخصی به مشتریان بر اساس پروفایل‌های آنها کمک کند. ارائه پشتیبانی به مشتریان از طریق سیستم تیکتینگ نیز از دیگر مزایای این سیستم است که در پیگیری و پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان کمک خواهد کرد.

نتیجه‌گیری

در دنیای رقابتی امروز، تمرکز بر خدمات مشتری برای شرکت‌های بیمه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با اجرای نکات ذکر شده در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری در صنعت بیمه، شرکت‌ها می‌توانند روابط قوی با مشتریان خود ایجاد کرده و وفاداری آن‌ها را جلب کنند. شرکت‌های بیمه با پذیرش تکنولوژی‌های مثل نرم‌افزار CRM اوج ابری، می‌توانند خدمات استثنایی ارائه دهند که آن‌ها را از رقبا متمایز کرده و موفقیت بلندمدت را تضمین کند.