نرم افزار Help desk چیست؟
نرم‌افزار Help Desk ابزاری است که برای سازماندهی، مدیریت و پاسخگویی به درخواست‌های داخلی و خارجی سازمان استفاده می‌شود. تحقیقات نشان داده است ۷۵ درصد از مشتریان بدون توجه به (نحوه تعامل با شرکت) تمایل به یک تجربه ثابت از خدمات شما دارند؛ بنابراین استفاده از یک پلت فرم هلپ دسک راهی عالی برای بهبود تجربه مشتریان شماست چون تعاملات شما را در یک ابزار همه‌کاناله مدیریت می‌کند. هلپ دسک‌ها معمولا شامل ابزارهای مختلفی مانند صندوق ورودی مشترک و نرم‌افزار پایگاه دانش هستند. مرکز پشتیبانی مشتری مرکز پاسخگویی فناوری، نرم‌افزار تیکتینگ، سامانه پشتیبانی و… از دیگر نام‌های این سیستم هستند.
اکثر سازمان‌ها با هر اندازه‌ای یک هلپ دسک فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از کارمندان خود و سایر کاربران داخلی رایانه‌ها، نرمافزارها و شبکه‌ها ارائه می‌دهند. این سامانه‌ها راهنمای داخلی و عموماً پشتیبانی فناوری اطلاعات را برای کلیه محصولات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و شبکه‌ای فناوری اطلاعات در حال استفاده در سازمان ارائه می‌کنند. این خدمات بخش مهمی از مسیر فروشندگان برای افزایش رضایت مشتری هستند. آنها اغلب با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ادغام می‌شوند.
هلپ دسک چه کاری انجام می‌دهد؟
در ساده‌ترین شکل، این سیستم شامل یک شماره تلفن و یک نفر است که می‌تواند مشکلات مشتری را در زمان واقعی حل کند. این رویکرد به‌خوبی مقیاس‌پذیر نیست، بنابراین سیستم‌های بالغ‌تر تیم‌های پشتیبانی، از متخصصان پشتیبانی مشتری را در خود جای می‌دهند که برخی یا همه عملکردهای زیر را انجام می‌دهند:
ایجاد تیکت: تیم‌های پشتیبانی درخواست‌هایی را که مشتریان یا سایر کاربران مجاز از طریق ایمیل، تلفن و… ارسال می‌کنند، به‌طور بی‌درنگ رسیدگی می‌کنند
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با ۵ مورد از بهترین نرم افزارهای تیکتینگ در سال ۲۰۲۳ روی لینک داده شده کلیک کنید.
ردیابی تیکت: کارکنان از نرم‌افزار هلپ دسک برای ردیابی تیکت‌ها استفاده می‌کنند که پشتیبانی مشتری را ردیابی می‌کند وقتی تماس اولیه نمی‌تواند فوراً حل شود، کارکنان پشتیبانی از سیستم پیگیری تیکت استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند درخواست‌های مشتری به موقع حل می‌شوند.
مدیریت تیکت‌ها: نرم‌افزار تیکتینگ برای اطمینان از ارسال درخواست‌های خدمات به تیم‌های خدمات مناسب طراحی شده است.
پاسخ‌دهی: کارکنان به سوالات مشتریان ارسال شده در این سامانه پاسخ می‌دهند و مشکلات را حل می‌کنند.
اشتراک‌گذاری: هنگامی که کارشناس پشتیبانی مشتری نمی‌تواند درخواستی را حل کند، گام بعدی این است که تیکت به یکی دیگر از اعضای تیم هدایت شود یا آن را به سطح بعدی ارتقا دهید. اشتراک یک تیکت تنها باید پس از آن اتفاق بیفتد که کارکنان اولیه سامانه پشتیبانی، منابع لازم را برای حل مشکل مشتری در اختیار نداشته باشند.
پایگاه دانش: کارکنان سامانه پشتیبانی از پایگاه دانش آن استفاده می‌کنند تا بفهمند آیا مشکل مشتری قبلاً شناسایی شده است یا خیر و اگر چنین است، راه‌حل چه بوده است. کارمندان باید بتوانند در حین دریافت درخواست‌های جدید مشتری، محتوا را در پایگاه دانش اضافه و به روز کنند.
در شرکت‌های بزرگتر، این سیستم ممکن است از یک تیم خدمات مشتری تشکیل شده باشد؛ یعنی تیمی از کارشناسان که از نرم‌افزار Help Desk برای پیگیری وضعیت مشکلات و درخواست‌ها استفاده می‌کنند.
اهمیت سامانه پشتیبانی یا هلپ دسک
سامانه‌های پشتیبانی برای رضایت مشتری حیاتی هستند. بسیاری از سازمان‌ها، این سیستم‌ها را به عنوان نقطه تماس اولیه برای کاربران نهایی می‌دانند. کیفیت تعامل با مشتری می‌تواند میزان رضایت مشتری را تعیین کند. هلپ دسک‌هایی که پشتیبانی فنی داخلی را ارائه می‌دهند برای اثربخشی سازمانی حیاتی هستند. یک سامانه خوب می‌تواند با حل سریع مسائل اساسی، بهره وری را افزایش دهد، یا با به اشتراک گذاری مسائل منحصربهفرد به تیم یا فردی که دارای بهترین شرایط برای حل آنها است، سرعت ارائه خدمات را بهبود می‌بخشد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با روش های اندازه گیری رضایت مشتریان کسب و کار روی لینک داده شده کلیک کنید.
برخی از عملکردهای یک هلپ دسک
-
- کانال‌های پشتیبانی متمرکز: این سیستم‌ها یک کانال ورودی برای درخواست‌های پشتیبانی ارائه می‌دهند. آنها اغلب یک دروازه متمرکز برای پشتیبانی از طریق خط تلفن یا وب سایت دارند و گردش کار را برای کاربران شفاف نگه می‌دارند.
- اولویت بندی پاسخگویی به مسائل مشتری: سیستم‌های پشتیبانی زمان پاسخگویی را بهینه می‌کنند. آنها این کار را با نظارت بر معیارهای کلیدی، مانند سرعت پاسخ کارکنان به درخواست‌های جدید و حل شدن آنها، انجام می‌دهند.
- شناسایی مشکلات محصول: سیستم‌های پشتیبانی که به درستی کار می‌کنند از معیارها برای ردیابی قسمت‌هایی استفاده می‌کنند که باعث مشکلات زیاد و تیکت‌های بیشتر می‌شود.
- تعامل با مشتری: این سیستم ممکن است راه اصلی تعامل مشتریان با سازمان باشد. بهترین هلپ دسک‌ها یک کانال ارتباطی بین سازمان و کاربران یا مشتریان را فراهم می‌کنند. سامانه‌های خدمات مشتری ، اغلب بخش مهمی از تلاش‌های بازاریابی یک سازمان هستند. همچنین سیستم‌های داخل سازمانی می‌توانند با بهبود کارایی عملیاتی برای همه کارکنان، به نتایج کلی کمک کنند.
بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید!
نحوه انتخاب Help Desk
هنگام خرید این نرمافزارها باید به ویژگی‌های کلیدی آن توجه کرد از جمله…
مدیریت تیکت‌ها: واحد داده‌های اساسی در نرم‌افزار هلپ دسک، تیکت است. مدیریت تیکت یک ویژگی اصلی نرم‌افزار است که ایجاد، اصلاح و تکمیل این تیکت‌ها را انجام می‌دهد.
انتقال تماس‌ها: این سیستم می‌تواند مشتریان را با کارشناس مناسبی که می‌تواند مشکل آنها را حل کند و در عین حال کانالی باز برای همکاری تیم‌ها حفظ کند، ارتباط دهد.
پایگاه دانش: کارکنان باید تشویق شوند که تیکت‌های خود را مستند کنند. نرم‌افزار پشتیبانی مکانیزمی برای ایجاد و دسترسی به این اطلاعات از طریق پایگاه دانش فراهم می‌کند.
اتوماسیون‌سازی: اتوماسیون سازی می‌تواند استفاده از منابع انسانی را بهبود بخشد، به خصوص برای سازمان‌های در حال رشد که در آن عملکرد تیم مهم است. وظایف اصلی را می‌توان از طریق یک سیستم خودکار که مدیریت تیکت‌ها را خودکار می‌کند یا خودکارسازی گردش کار و اعلان‌ها و همچنین در دسترس بودن کارکنان پیاده سازی کرد.
ارتقا درخواست‌ها: اکثر این سیستم‌ها، اولین نقطه تماس مشتری با یک کارمند پشتیبانی عمومی هستند که می‌توانند به سوالات ساده یا اساسی پاسخ دهد. نرم‌افزار باید از پاسخگویی به مسائل پیچیده تر توسط کارکنان متخصص در زمینه‌های مختلف پشتیبانی کند.
داشبوردها: نرم‌افزار Help Desk باید داشبوردهایی را هم برای نمایندگان و هم برای مدیران ارائه دهد. داشبوردها به کارکنان و مدیران ابزاری برای ردیابی تیکت‌ها و ارزیابی عملکرد تک تک مشارکت‌کنندگان می‌دهد.
خرید بهترین نرم‌افزار هلپ دسک (Help Desk) ایرانی
ماژول Help Desk یا سامانه پشتیبانی نرم‌افزار CRM اوج ابری ابزاری قدرتمند و کارآمد برای مدیریت و ساماندهی درخواست‌های پشتیبانی مشتریان است. این سامانه با ارائه امکانات و قابلیت‌های متنوع، به شما کمک می‌کند تا خدمات پشتیبانی خود را به طور کارآمدتر و با کیفیت‌تر ارائه دهید و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.
برخی از قابلیت‌های کلیدی ماژول هلپ دسک اوج ابری:
- سیستم تیکتینگ: سامانه تیکتینگ به شما کمک می‌کند تا درخواست‌های پشتیبانی را به طور کارآمدتر مدیریت کنید.
- پایگاه دانش: پایگاه دانش به شما کمک می‌کند تا اطلاعات و راه حل‌های مربوط به مشکلات رایج را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
- پاسخ خودکار: پاسخ خودکار به شما کمک می‌کند تا به طور خودکار به سوالات رایج مشتریان پاسخ دهید.
- نظرسنجی: نظرسنجی به شما کمک می‌کند تا از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید.
- گزارش دهی: گزارش دهی به شما کمک می‌کند تا عملکرد تیم پشتیبانی خود را تجزیه و تحلیل کنید.
با استفاده از CRM اوج ابری می‌توانید بر پایه‌ی خدمات بر بستر فضای ابری، از هر مکان و در هر زمانی با مشتریان خود در ارتباط باشید.
