خدمات مشتری به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که یک کسب و کار برای ارائه خدماتی مثل پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، ارائه پشتیبانی فنی، جمع آوری بازخورد و… انجام می‌دهد.
نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتری (Customer service software) عنصری کلیدی برای ایجاد یک تجربه استثنایی برای مشتری است. با این حال، پیدا کردن نرم‌افزار مناسب چالش برانگیز است، زیرا اکثر ارائه دهندگان، ویژگی‌های مشابهی ارائه می‌دهند و قول می‌دهند به شما در دستیابی به اهداف مشابه کمک کنند. در این مقاله با بهترین سیستم خدمات مشتریان در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا شده و ویژگی‌های برتر آن را بررسی خواهیم کرد.
نرم‌افزار خدمات مشتری چیست؟
نرم‌افزار خدمات مشتری نرم‌افزاری است که ارتباط با مشتری را در کانال‌های مختلف ساده می‌کند. هر نرم‌افزار در نحوه مدیریت پیام‌های ورودی مشتری متفاوت است. با این حال، اکثر نرم‌افزارها پیام‌ها را از کانال‌های ارتباطی مختلف به تیکت تبدیل می‌کنند و آنها را در یک صندوق ورودی مشترک و مرکزی ذخیره می‌کنند.
این سیستم به طور کلی برای اهداف پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود. با این حال، تیم‌های فروش، حسابداری، فناوری اطلاعات یا بازاریابی در یک سازمان نیز می‌توانند از آن استفاده کنند. این سیستم علاوه بر اینکه برای مشاغل سنتی مفید است، می‌تواند به سازمان‌های غیرانتفاعی، ادارات دولتی و موسسات آموزشی نیز کمک کند.
نرم‌افزار خدمات مشتری چگونه کار می‌کند؟
سیستم تیکتینگ یا ثبت درخواست به تمام کانال‌های ارتباطی رایج با مشتری شما متصل می‌شود، از جمله ایمیل، تلفن، چت آنلاین و درگاه‌های خدمات مشتری. وقتی مشتری از طریق هر یک از این کانال‌ها با کسب و کار شما تماس می‌گیرد، سیستم یک “تیکت” ایجاد می‌کند. فرض کنید مشتری برای برقراری ارتباط با شرکت شما از کانالی مانند ایمیل، یا پیامک استفاده می‌کند. در این صورت، سیستم به سادگی یک تیکت ایجاد کرده و می‌توانید آن را به صورت دستی یا بر اساس معیارهای از پیش تعریف شده به بخش یا کارشناس خاصی اختصاص دهید.
نکته: کسب و کارها و سازمان‌هایی که از این فناوری استفاده نمی‌کنند، اغلب با نارضایتی و ریزش مشتری مواجه می‌شوند زیرا بسیاری از پیام‌های مشتری از دسترس خارج می‌شوند یا به اندازه کافی سریع پاسخ داده نمی‌شوند.
داشتن چنین سیستمی به هر کسب و کار یا سازمانی امکان می‌دهد فرآیندهای ارتباط با مشتری خود را بهبود بخشد، زیرا با نگه داشتن همه پیام‌ها در یک مکان، دیگر نیازی به نظارت بر تک تک کانال‌ها و حساب‌های کاربری نیست. در نتیجه، این نرم‌افزار باعث صرفه جویی در زمان، افزایش بهره‌وری و سرعت پاسخگویی می‌شود که همه این موارد به رضایت بیشتر مشتری کمک می‌کند.
مزایای استفاده از سیستم خدمات مشتری در کسب و کارهای مختلف
-
تقویت روابط با مشتری
این نرم‌افزار با مدیریت پیام‌ها از کانال‌های مختلف و در اختیار داشتن سابقه مشتری، به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباطی شخصی سازی شده برقرار کنید. دیگر لازم نیست دنبال خرید‌ها و نظرات قبلی مشتریان بگردید، بلکه می‌توانید مستقیما از نرم‌افزار و با داشتن تمام اطلاعات گذشته مشتری، به آنها پاسخ دهید.
-
حل سریعتر مشکلات مشتری
با “مسیر یابی خودکار تیکت”، پیام‌های مشتریان می‌توانند به طور خودکار به مناسب‌ترین کارشناس برای پاسخگویی ارجاع داده شوند. این کار باعث صرفه جویی در زمان و افزایش احساس مسئولیت‌پذیری شده و می‌تواند زمان پاسخگویی را تا ۲۳ درصد کاهش دهد.
علاوه بر این، با ارائه گزینه‌های پشتیبانی بلادرنگ مانند درگاه خدمات مشتری، می‌توانید به تعداد بیشتری از مشتریان کمک کنید و مشکلات آنان را سریعتر حل کنید.
-
بهبود چشمگیر رضایت و وفاداری مشتری
با یک سیستم چند کاناله، می‌توانید به صورت پیشگیرانه مشکلات مشتریان را حل کنید. برای مثال، زمانی که مشتریان در حال خرید هستند و به راهنمایی احتیاج دارند، می‌توانید با “دعوت به چت” به آنها کمک کنید. همچنین این نرم‌افزار با ابزارهای نظارتی به شما نشان می‌دهد که مشتریان بالقوه شما به کدام محصول علاقه نشان داده‌اند یا از کدام بخش از خدمات نارضایتی دارند تا بتوانید استراتژی‌های آینده خود را بر همین اساس تنظیم کنید.
-
افزایش بهره‌وری کارشناسان پشتیبانی
سیستم تیکتینگ با ساماندهی، اولویت بندی، تخصیص وظایف، گردش کار خودکار و تجزیه و تحلیل، به کارشناسان کمک می‌کند تا وظایف خود را سریعتر و با کیفیت بهتری انجام دهند که در نهایت به افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری منجر می‌شود.
-
بهره مندی از اتوماسیون
حل کردن مداوم مشکلات مشتریان می‌تواند خسته کننده باشد و منجر به فرسودگی کارشناسان خدمات پشتیبانی شود. با این حال، این سیستم دارای ویژگی‌هایی است که می‌تواند فعالیت کارشناسان شما را آسان‌تر و پربارتر کند. برای مثال، “خودکارسازی” به کارشناسان شما این امکان را می‌دهد تا به جای تمرکز بر کارهای تکراری و خسته کننده مانند تغییر وضعیت تیکت‌ها یا پیگیری ایمیل‌های بی پاسخ، بر روی حل و فصل مسائل پیچیده مشتریان تمرکز کنند.
بهترین سیستم خدمات مشتریان (Help Desk) ؛ نرم‌افزار سی ار ام اوج ابری
استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند به روش‌های بی شماری به کسب و کار شما کمک کند. نرم‌افزار CRM اوج ابری کاربردهای فراوانی دارد، از کاهش نرخ رها کردن سبد خرید گرفته تا افزایش رضایت مشتری، درآمد و وفاداری.
تمام کسب و کارها در هر اندازه‌ای می‌توانند از این سیستم برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند. این نرم‌افزار که مبتنی بر ابر است برای پاسخگویی به نیازهای صنایع مختلف طراحی شده و آن را به بهترین انتخاب برای کسب و کارهایی تبدیل می‌کند که به دنبال راه حلی قدرتمند و انعطاف پذیر برای پشتیبانی مشتری هستند؛ بدون توجه به زمینه فعالیت یا اندازه شرکت.
علاوه بر این، این نرم‌افزار کاملا قابل تنظیم، مقیاس پذیر و سازگار است و تحقق اهداف شما تنها با راه اندازی صحیح راهکار خدمات پشتیبانی اوج ابری و استفاده حداکثری از پتانسیل آن امکان پذیر است.
ویژگی‌های کلیدی ماژول خدمات مشتریان سی ار ام اوج ابری
- رابط کاربری
- رابط کاربری ساده، بصری و آسان برای استفاده برای کارشناسان و مشتریان
- امکان جستجو و فیلتر کردن آسان تیکت‌ها
- داشبورد بصری برای نمایش اطلاعات کلیدی
- مدیریت تیکت
- دسته بندی و اولویت بندی خودکار تیکت‌ها
- تخصیص تیکت‌ها به کارشناسان مناسب
- امکان ایجاد قوانین و اقدامات خودکار
- امکان پیوست کردن فایل‌ها و تصاویر
- تاریخچه کامل تعاملات با مشتری
- ارتباطات
- کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، وبسایت و مرکز تماس
- امکان ارسال پاسخ‌های خودکار و قالب‌های پیش فرض
- امکان برقراری ارتباط داخلی بین کارشناسان
- نظرسنجی از رضایت مشتری
- گزارش دهی
- گزارش‌های دقیق و قابل فهم از عملکرد سیستم و کارشناسان
- تجزیه و تحلیل زمان پاسخگویی، حل تیکت و رضایت مشتری
- امکان ایجاد گزارش‌های سفارشی
- قابلیت‌های دیگر خدمات مشتریان
- ادغام با سایر سیستم‌های CRM، ERP و help desk
- امکان سفارشی سازی و شخصی سازی
- امکان استفاده تنها با اتصال به اینترنت
- امنیت بالا و ذخیره سازی ایمن اطلاعات
