مشتری شناسی و بررسی 10 دلیل اهمیت شناخت آن

در دنیای رقابتی مدیریت ارتباط با مشتری، جلب رضایت مشتری و حفظ وفاداری آنها از اهمیت حیاتی برخوردار است. برای دستیابی به این هدف، ضروری است که نیازها و خواسته‌های منحصر به فرد هر مشتری را درک کرد. مشتری‌شناسی کلید دستیابی به این درک عمیق است.

مشتری‌شناسی چیست؟

مشتری‌شناسی فرآیندی است که به شما کمک می‌کند با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان، مانند اطلاعات دموگرافیک، رفتارها، ترجیحات و نیازهای آنها، بهتر مشتریان خود را بشناسید. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید تصویری جامع از هر مشتری ایجاد کنید و تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای برای آنها رقم بزنید.

بیشتر بخوانید» معرفی ۶ روش کاربردی برای جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان

چرا مشتری‌شناسی مهم است؟

مشتری مداری یکی از جنبه‌های حیاتی کسب و کار است. اگر شرکتی بتواند نیازهای مشتریان خود را شناسایی و درک کند و به طور مداوم بهترین خدمات را به آنها ارائه دهد، در مسیر موفقیت حرکت خواهد کرد.

بررسی 10 دلیل اهمیت مشتری شناسی و توضیحات آن

1. شخصی‌سازی: بر اساس آمار، 71 درصد از مصرف کنندگان به برندهایی با خدمات غیرشخصی‌سازی شده علاقه ای ندارند، در حالی که 91 درصد از کاربران از برندهایی خرید می‌کنند که به آنها پیشنهادات مرتبط ارائه می‌دهند. برای این که برندها بتوانند این کار را به خوبی انجام دهند، باید مشتریان خود را به خوبی بشناسند. این صرفاً به اطلاعات اولیه مانند سن یا محل زندگی آنها مربوط نمی شود. بلکه در مورد درک چیزی است که مشتریان دوست دارند، می‌خواهند و نیاز دارند. هنگامی که برندها شخصی‌سازی انجام می‌دهند، می‌توانند محصولات خود را بر همین اساس توسعه دهند و کمپین‌های بازاریابی طراحی کنند که دقیقاً مطابق خواسته مشتریان باشد. این به برندها کمک می‌کند تا با مشتریان به گونه ای صحبت کنند که احساس خاص بودن داشته باشند و محصولاتی را پیشنهاد دهند که مشتریان ممکن است بر اساس خریدهای قبلی خود به آن‌ها علاقه داشته باشند. به این ترتیب مشتریان احساس می‌کنند که برند مورد نظر آنها را به خوبی و مانند یک دوست درک می‌کند.
2. تبلیغات هدفمند: با درک اینکه خریداران شما در مورد برند شما چگونه فکر و احساس می‌کنند، می‌توانید نحوه بازاریابی محصولات و خدمات را تعیین کنید. پیش بینی انتخاب‌های مشتری و درک جمعیت شناسی و روانشناسی آنها به برندها کمک می‌کند تا تبلیغات خود را برای مخاطبان به صورت هدفمند طراحی کنند که این امر باعث افزایش فروش و شانس رشد می‌شود. هرچه پیشنهاد شما به مخاطب هدف مرتبط تر باشد، احتمال خرید آنها از شما بیشتر می‌شود. برای انجام این کار، باید داده‌های مربوط به مشتریان خود را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید تا نیازها و خواسته‌های آنان را به تصویر بکشید.
3. توسعه محصول: دریافت بازخورد از مشتریان از طریق نظرسنجی، مانند دریافت یک نقشه راه موفقیت برای برندها است. هنگامی که برندها از مشتریان در مورد ترجیحات و نظراتشان سوال می‌کنند، مانند به دست آوردن تصویری واضح از آنچه مشتریان واقعاً می‌خواهند، است. این اطلاعات ارزشمند به برندها کمک می‌کند تا در مسیر مشتری‌شناسی قدم بردارند و محصولاتی و خدماتی ایجاد کنند که دقیقاً مطابق با خواسته‌های مشتریان باشد.
4. رضایت مشتری: نظرسنجی‌ها نشان داده است که 90 درصد از مصرف کنندگان برای تجربه ای راحت و مقرون به صرفه کنندگان مایلند داده‌های رفتاری خود را به اشتراک بگذارند. از طرفی جذب مشتری تقریباً پنج برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری دارد. شما می‌توانید با حفظ رضایت آنها از طریق خدمات بهتر و حفظ کیفیت، مشتریان را وفادار نگه دارید. یک مشتری راضی می‌تواند به طور مثبت در بازاریابی دهان به دهان شرکت کند و به یک طرفدار برند تبدیل شود و به شما در جذب مشتریان جدید کمک کند. با حفظ مداوم سطح بالای رضایت مشتری، کسب و کار شما می‌تواند رشد سریع‌تر و ارگانیک‌تری را تجربه کند.
5. فروش جانبی و ارتقاء فروش: پتانسیل درآمد یک برند با اتمام فروش به یک مشتری به پایان نمی رسد. فرصت زیادی برای فروش بیشتر بعد از خرید وجود دارد. فروش جانبی و ارتقاء فروش می‌تواند به شما در رونق کسب و کار کمک کند. فروش جانبی به فروش هر محصولی مرتبط با محصولی که مشتری شما خریداری کرده است، مربوط می‌شود. ارتقاء فروش نیز خرید محصولی است که باعث گران‌تر شدن خریدهای بعدی با امکان ارتقاء یا گزینه‌های ویژه می‌شود. درک نیازهای مشتریان، بینشی عمیق در مورد اینکه آنها چه کسانی هستند ارائه می‌دهد و فرصت‌هایی برای فروش‌های مرتبط با خرید اصلی یا برخی موارد اضافی شناسایی می‌کند.
6. شناسایی روندها: درک پایدار از پایگاه مشتریان شما، بینش ارزشمندی در مورد چگونگی شکل گیری عادات خرید در بازار ارائه می‌دهد. این درک به کسب و کارها کمک می‌کند تا با روندهای فعلی به‌روز بمانند.

شناخت عمیق مشتری چیست؟

شناخت مشتری فراتر از صرفا شناختن افراد است. این مفهوم به درک عمیق بازار، نیازهای در حال تغییر مشتریان و نحوه برقراری ارتباط موثر با آن‌ها اشاره دارد.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با آنبوردینگ مشتری و اهمیت آن در کسب وکار کلیک کنید.

• درک بازار

بیش از نیمی از کسب و کارها در سال‌های اولیه شکست می‌خورند، چرا که محصول یا خدماتی ارائه می‌دهند که بازار نیازی به آن‌ها ندارد. کارآفرینان این تناسب را “تناسب محصول با بازار” می‌نامند. برای دستیابی به این تناسب، لازم است با مشتری‌شناسی تصویری از مشتریان ایده‌آل خود ترسیم کنید و درک کنید که چه ارزشی را می‌توانید برای آن‌ها به ارمغان بیاورید.

• سازگاری با تغییرات

نیازهای مشتریان دائما در حال تغییر است. برای اینکه از قافله عقب نمانید، باید به طور مداوم با مشتریان خود در ارتباط باشید و از طریق نظرسنجی‌ها و تحلیل رفتار آن‌ها، متوجه تغییرات در خواسته‌ها و ترجیحاتشان شوید. توانایی سازگاری با این تغییرات، امروزه برای متمایز شدن از رقبا، حیاتی است.

بیشتر بخوانید» آشنایی با ۱۲ تکنیک بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

• ارتباط موثر

در گذشته، ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های محدودی صورت می‌گرفت. اما امروزه با گسترش این کانال‌ها، برندها باید تلاش کنند تا ضمن درک نیازهای مشتریان، بهترین روش برای برقراری ارتباط با آن‌ها را نیز بیابند. شناخت ویژگی‌های شخصی، علایق و لحن و زبان مشتریان، به برقراری ارتباطی موثر و تاثیرگذار کمک می‌کند.

• ایجاد روابط قوی

جذب مشتری جدید، هزینه‌برتر از حفظ مشتریان وفادار است. شناخت عمیق مشتریان می‌تواند آن‌ها را به حامیان وفادار برند شما تبدیل کند. برآورده کردن نیازهایشان، احساس رضایت و دلبستگی را در آن‌ها ایجاد می‌کند.

ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی سریع و مرتبط، کلیدی برای حفظ مشتریان در طول زمان است. خدمات پس از فروش خوب فراتر از پاسخگویی به مشکلات و سوالات لحظه‌ای است. پیش‌بینی نیازها، ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده و بهبود مستمر تجربه مشتری، از ارکان اصلی خدمات باکیفیت هستند.

برنامه‌های وفاداری طراحی‌شده، روشی مقرون‌به‌صرفه برای حفظ مشتریان است. این برنامه‌ها به برقراری روابط عمیق‌تر و ایجاد ارتباطی فراتر از صرفا تراکنش‌های مالی کمک می‌کنند. رمز موفقیت این برنامه‌ها، ایجاد رابطه‌ای دوطرفه است. مشتریانی که احساس ارزشمندی می‌کنند، با وفاداری بیشتر و خریدهای تکراری، پاسخگوی این حس خواهند بود.

نیازهای اصلی مشتریان کدامند؟

مشتری‌شناسی نشان داده است نیازهای مشتریان بسته به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید، متفاوت است. با این حال، در ادامه به چند مورد از نیازهای کلی مشتری اشاره می‌کنیم:

1. نیازهای مربوط به محصولات

• تجربه کاربری (User Experience): استفاده از محصول شما باید در کل، آسان و کاربرپسند باشد.
• عملکرد (Functionality): عملکرد محصول به چگونگی کارکرد محصول شما می‌پردازد و به ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و مزایایی که محصول به کاربران ارائه می‌دهد، اشاره دارد.
• راحتی(Convenience): راحتی در محصول به چگونگی ساده و لذت‌بخش بودن استفاده از محصول شما می‌پردازد.
• طراحی (Design) : طراحی محصول باید جذاب باشد و برندها باید برای برانگیختن حس هیجان در مشتریان، طراحی‌های خوب و کارآمدی ارائه دهند.
• کارآیی (Efficiency): محصولات باید قابل اعتماد و کارآمد باشند، عملکرد خوبی داشته باشند و بتوان آن‌ها را با ابزارهای دیگر ادغام کرد.
• قیمت‌گذاری (Pricing) : قیمت محصولات را باید متناسب با بودجه مشتریان هدف خود تعیین کنید. مشتری‌شناسی به شما در درک این موضوع کمک زیادی می‌کند. هر مشتری بودجه متفاوتی دارد؛ در حالی که برخی حاضرند برای خرید یک محصول هزینه زیادی بپردازند، برخی دیگر ممکن است از خرید آن صرف نظر کنند.

2. نیازهای مشتریان به خدمات

• همدلی (Empathy): مشتریان انتظار دارند هنگام برقراری ارتباط با هر فردی در کسب و کار شما، از بخش فروش و بازاریابی گرفته تا تیم خدمات مشتری، سطح مشخصی از همدردی و درک را تجربه کنند.
• شفافیت (Transparency): مشتریان به دنبال شفافیت در مورد قیمت‌ها، خدمات، سیاست‌ها و غیره هستند، زیرا این امر اعتماد ایجاد می‌کند. ۹۴ درصد از مشتریان به برندی که در مورد سیاست‌های خود شفاف است، وفادار می‌ماند.
• انصاف (Fairness): مردم انتظار دارند در همه زمینه‌ها، از ارائه خدمات و مزایا تا قیمت‌ها و امکانات، با آن‌ها منصفانه رفتار شود و تبعیضی وجود نداشته باشد.
• حق انتخاب(choices) : هنگامی که مشتری روی شما سرمایه‌گذاری می‌کند، انتظار دارد چندین حق انتخاب به او ارائه دهید، به عنوان مثال، مجموعه متنوعی از طرح‌های اشتراک و گزینه‌های پرداخت.

بهترین ابزارهای مشتری‌شناسی. چطور مشتریان خود را بهتر بشناسیم؟

سازمان‌ها برای جمع آوری اطلاعات جامع در مورد مشتریان خود از استراتژی‌های متنوعی استفاده می‌کنند و از رویکردی چندوجهی بهره می‌برند که شامل تکنیک‌های سنتی و مدرن است.

یکی از بهترین ابزارها برای شناخت مشتری و بهبود کیفیت تعاملات، نرم‌افزارهای CRM شمرده می‌شوند.CRM  اوج ابری به عنوان بهترین نرم‌افزار CRM فارسی، با جمع آوری، ذخیره‌سازی و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان، به کسب و کارها در شناخت بهتر مخاطبان خود کمک می‌کند. این نرم‌افزار با ایجاد پروفایل‌های 360 درجه برای هر مشتری، دید کاملی از اطلاعات، علایق و نیازهای او ارائه می‌دهد. با دسته بندی مشتریان و شخصی‌سازی تعاملات با آنها بر اساس این اطلاعات، می‌توان تجارب منحصر به فردی برای هر مشتری رقم زد. علاوه بر این، CRM اوج ابری با ارائه ابزارهای قدرتمند برای مدیریت سرنخ‌ها، بازاریابی و خدمات پس از فروش، به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می‌کند.

در نهایت، با استفاده از نرم‌افزار crm اوج ابری، کسب و کارها می‌توانند به مشتری‌شناسی و شناخت کامل از نیازهای مخاطبان خود دست یابند و از این اطلاعات برای افزایش فروش و سودآوری خود استفاده کنند. برای تجربه و بهره‎مندی از تمام مزایای این نرم‌افزار می‌توانید همین حالا با ساخت اکانت رایگان شروع کنید.