معرفی 6 روش کاربردی برای جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان

راز رشد کسب و کار و افزایش سود شما، قرار دادن منافع مشتریانتان در قلب هر تصمیم تجاری است که می‌گیرید. چون وقتی کل استراتژی خود را بر محور مشتری قرار می‌دهید، یک مسیر تجربه مشتری (CX) سریع، ساده و به‌یادماندنی ایجاد می‌کنید مشتریان برای خرید بیشتر به برند شما بازخواهند گشت.

یک کسب و کار مشتری محور به بازخورد متنوع و دقیق مشتریان وابسته است. زیرا این بازخوردها به شما دقیقا می‌گوید که مشتریانتان چه چیزی می‌خواهند، نیاز دارند و انتظار دارند. هنگامی که این اطلاعات را در اختیار داشته باشید، می‌توانید محصولات و خدمات خود را به همان چیزی تبدیل کنید که مشتریان شما خریدار آن هستند. همچنین می توانید مدیریت ارتباط با مشتریان خود را به سطوح بالاتر ارتقا دهید.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری هر نوع اطلاعاتی است که مشتریان شما در مورد تجربه خود با سازمان شما ارائه می‌دهند. این می‌تواند شامل نظرات، احساسات، انتظارات و غیره باشد. بازخورد می‌تواند مثبت، منفی یا خنثی باشد.

بازخورد مشتری به اشکال مختلفی ارائه می‌شود، اما می‌توان آن را در دو دسته اصلی طبقه بندی کرد:

1. بازخورد مستقیم

بازخوردی است که شما از مشتریان خود درخواست می‌کنید. کنترل بیشتری روی آن دارید زیرا می‌توانید فرمت و موضوعات را تعیین کنید. نمونه‌هایی از بازخورد مستقیم شامل نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز و مصاحبه‌ها است.

2. بازخورد غیرمستقیم

این بازخوردی است که شما به صراحت درخواست نکرده اید، اگرچه در بسیاری از موارد، باید بطور فعالانه به دنبال این نوع بازخورد باشید. نمونه‌هایی از بازخورد غیرمستقیم شامل فعالیت در رسانه‌های اجتماعی، نظرات آنلاین و توصیه‌ها است.

چرا بازخورد مشتری مهم است؟

بازخورد مشتری می‌تواند در صورت استفاده صحیح، تأثیر مثبتی بر موفقیت و رشد کسب و کار شما داشته باشد. زیرا برای ارائه یک تجربه که نیازهای مشتریان را برآورده کند، ابتدا باید بدانید آن نیازها چیست. بنابراین، هنگامی که محصولات و خدمات خود را ایجاد می‌کنید، مشکلات را برطرف می‌کنید یا با در نظر گرفتن این نیازها، بهبودهایی را انجام می‌دهید، به احتمال زیاد مشتریان همچنان با شما تجارت می‌کنند و شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

بیشتر بخوانید» استفاده از تجزیه و تحلیل‌ داده در بهبود کارایی بازاریابی تلفنی

بازخورد مشتری به شما کمک می‌کند تا نیازهای آتی مشتریان خود را پیش‌بینی کنید و به طور پیشگیرانه مشکلات را قبل از اینکه جدی شوند، حل کنید. مشتریان همچنین می‌خواهند به حرف آن‌ها گوش داده شود. تحقیقات نشان داده است که ۷۷ درصد از مصرف کنندگان، اگر شرکت‌ها برای دریافت بازخورد به آن‌ها مراجعه کنند و سپس بر اساس آن عمل کنند، نظر بهتری نسبت به آن شرکت‌ها پیدا می‌کنند.

۶ روش برای جمع‌آوری بازخورد مشتری

قبل از اینکه به سراغ روش‌های مختلف برویم، باید به اهمیت جمع‌آوری بازخورد چندکاناله (omnichannel) اشاره کنیم. این یعنی اینکه به مشتریان این فرصت را بدهید که به راحتی و بدون نیاز به رفتن به پلتفرم دیگری، از طریق طیف وسیعی از کانال‌ها بازخورد خود را ارائه دهند.

بیشتر بخوانید» به منظور بررسی آمار و ارقام‌های نرم افزار سی ار ام ۲۰۲۴ روی لینک داده شده کلیک کنید.

این بازخورد می‌تواند به شکل یک پاپ‌آپ درون برنامه، یک پرسشنامه تلفنی خودکار بعد از تماس با یک نماینده خدمات مشتری، یا یک نظرسنجی جاسازی‌شده در ایمیل باشد.

بازخورد چندکاناله به شما دیدگاه جامع‌تری می‌دهد و برای مشتریانتان راحت‌تر است.

۱. نظرسنجی‌ها

نظرسنجی‌ها روشی عالی برای دریافت پاسخ به سوالات دقیقی هستند که می‌خواهید بپرسید. ارسال آن‌ها برای گروه‌های بزرگی از افراد می‌تواند منجر به دریافت حجم زیادی از اطلاعات مفید شود.

می‌توانید پس از نقاط تماس خاص با مشتری، نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT) را برای دریافت بازخورد در مورد بخش‌های خاصی از تجربه مشتری خود اجرا کنید. این کار به شما امکان می‌دهد تا مشکلات را در بخش‌های خاصی از فرآیند خود برطرف کنید. برای مثال، زمان مناسبی برای ارسال یک نظرسنجی برای پرسیدن نظر مشتریان در مورد فرآیند تحویل، بلافاصله پس از تحویل محصول است.

همچنین ممکن است به صورت دوره‌ای، مثلاً هر ۶ ماه، نظرسنجی‌های (NPS) ارسال کنید و بازخورد مشتری را دریافت کنید. این نظرسنجی‌ها به یک نقطه عطف یا نقطه تماس خاصی مرتبط نیستند، اما بازخورد کلی مشتریان در مورد شرکت شما را ارائه می‌دهن.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک آنبوردینگ مشتری و روش های کاربردی برای همراهی مشتریان کسب وکارتان روی لینک داده شده کلیک کنید.

مورد مفید دیگر، امتیاز تلاش مشتری  (CES) است که به شما کمک می‌کند تا بفهمید استفاده از محصولات یا خدمات شما برای مشتریان چقدر آسان است.

سوالات نظرسنجی خود را ساده و مختصر نگه دارید. همچنین ترکیب سوالات باز (کیفی)، و بسته (مقداری) بله/خیر نیز ایده خوبی است.

سوالات باز زمینه‌ای را برای سوالات بسته فراهم می‌کنند و اطلاعاتی در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید از آن‌ها برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنید.

۲. ایمیل‌ها

ایمیل ابزاری قدرتمند برای دریافت بازخورد از مشتریان شماست. زمان عالی برای ارسال ایمیل، پس از خرید محصول یا در یک نقطه تماس مهم دیگر مانند بعد از تعامل با نماینده خدمات مشتری یا بعد از لغو اشتراک است.

این ایمیل‌ها معمولاً خودکار هستند و فرآیند را حتی آسان‌تر می‌کنند.

نظرسنجی‌هایی که در این ایمیل‌ها می‌فرستید باید کوتاه باشند و کار زیادی برای کاربر ایجاد نکنند. در حالت ایده‌آل، آن‌ها باید در ایمیل جاسازی شوند، به این معنی که مشتری شما حتی نیازی به کلیک کردن به صفحه‌ای دیگر ندارد و می‌تواند از within همان ایمیل پاسخ دهد.

۳. مصاحبه‌ها و گروه‌های متمرکز

مصاحبه‌ها و گروه‌های متمرکز، روشی بسیار مؤثر برای دریافت بازخورد مشتری به صورت مستقیم هستند. به دلیل محدودیت بودجه و تدارکات، این کار معمولاً در مقیاس کوچک انجام می‌شود.

با اینکه تعداد افراد کمتری بازخورد ارائه می‌دهند، اما احتمالا بینش‌های به دست آمده غنی‌تر هستند. گفتگوی رودررو یا تلفنی به شما امکان می‌دهد تا سؤالات دقیق‌تری بپرسید و به شرکت‌کنندگان فرصت دهید تا به صورت عمیق پاسخ دهند. هنگام انجام مصاحبه یا گروه متمرکز، آمادگی کامل ضروری است و باید گفتگو را روی دریافت پاسخ‌های مورد نیاز خود متمرکز کنید. در حالی که کمی انحراف می‌تواند منجر به بینش‌های جالبی شود، بهتر است از دور شدن از موضوع اصلی و از دست دادن بینش‌های مفید جلوگیری کنید.

۴. رسانه‌های اجتماعی

این روزها ابراز عقیده در مورد برندها در شبکه‌های اجتماعی به طور فزاینده‌ای رایج شده است. همچنین اخبار در شبکه‌های اجتماعی به سرعت منتشر می‌شود و نقدهای تند و تیز از برندها می‌توانند به سرعت ویروسی شوند و تکثیر پیدا کنند. کانال‌های رایجی که مردم برای ابراز نظرات خود به آن‌ها مراجعه می‌کنند عبارتند از یوتیوب، توییتر، اینستاگرام و تیک‌تاک.

مدیریت بازخورد مشتری از طریق نظارت بر کانال‌های رسانه‌های اجتماعی خود و همچنین صحبت‌هایی که در مورد برند شما در پلتفرم‌های دیگران می‌شود، به شما کمک می‌کند تا مشکلات کوچک را قبل از اینکه به مشکلات بزرگ تبدیل شوند، شناسایی کنید. همچنین می‌توانید نیازهای احتمالی مشتریان خود را بهتر پیش‌بینی کنید و یک تجربه مشتری بهتر برای آن‌ها رقم بزنید.

مشتریان همچنین انتظار دارند در این کانال‌ها حضور داشته باشید؛ برخی مطالعات نشان داده‌اند که ۵۹ درصد از مردم، برندهایی را که به شکایات در رسانه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند، با دید مثبتی می‌بینند.

۵. تحلیل وب‌سایت

با زیر نظر داشتن ترافیک وب‌سایت خود و الگوهای مختلفی که مشتریان در سایت شما دنبال می‌کنند، می‌توانید چیزهای زیادی در مورد مشتریان خود و احساس آن‌ها نسبت به محصولات و خدمات خود بیاموزید.

تحلیل صفحاتی که مشتریان زمان بیشتری را در آن‌ها می‌گذرانند یا صفحاتی که مشتریان به طور کلی از آن جا سایت را ترک می‌کنند، به شما نشان می‌دهد که مشتریان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند. می‌توانید با تجزیه و تحلیل بازخورد، شروع به شناسایی برخی از مشکلات موجود در مسیر تجربه مشتری خود کنید. این مهم است که مطمئن شوید ابزارهای مناسب برای نظارت بر تجزیه و تحلیل را در اختیار دارید. همچنین عوامل خارجی متعددی بر نحوه استفاده افراد از وب تأثیر می‌گذارد. بنابراین، هنگام تجزیه و تحلیل داده‌ها، این موارد را نیز در نظر بگیرید.

۶. بازخورد متنی آزاد

روش‌های متعددی وجود دارد که مشتریان می‌توانند از طریق آن‌ها به‌صورت باز بازخورد خود را ارائه دهند. این موارد می‌تواند شامل پاپ‌آپ‌های درون برنامه، دکمه‌های بازخورد، فرم‌های درخواست محصول و موارد دیگر باشد.

ایده اینجاست که به مشتری یک کادر متنی داده شود تا هر چه می‌خواهد بنویسد. مثلا چیزی شبیه به درخواست از مشتری برای توصیف مشکلی که با آن مواجه است. همچنین می‌تواند به آن‌ها فرصت دهد تا جوانب مثبت و منفی درک شده از محصولی را که در حال بررسی آن هستند، بنویسند.

یک کادر متنی آزاد به این معنی است که مشتری توسط یک سوال واحد محدود نمی‌شود. این گاهی اوقات می‌تواند به معنای دریافت بازخورد مبهم باشد، با این حال،با این مدل بازخورد مشتری می‌تواند بینش‌های مفید و غافلگیرکننده‌ای را به شما ارائه دهد که شاید خودتان به آن‌ها فکر نمی‌کردید.

چه کاری با بازخورد مشتری انجام دهیم؟

بزرگترین مزایای بازخورد مشتری زمانی حاصل می‌شود که شما شروع به تجزیه و تحلیل آن کنید. اگر بازخورد خود را تجزیه و تحلیل نکنید، به احتمال زیاد بینش‌های ارزشمند را از دست خواهید داد و تلاش‌هایتان بیهوده خواهد بود.

با این حال، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل حجم زیادی از بازخورد کیفی و توصیفی همیشه آسان نیست. تجزیه و تحلیل دستی حجم زیادی از اطلاعات بدون ساختار دشوار و حتی غیرممکن است. همچنین می‌تواند منجر به نتایج ذهنی و نادرست شود.

نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در خودکارسازی تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری و پردازش حجم زیادی از داده‌های بازخورد مشتری در چند ثانیه کمک کند.

این امر با ابزارهای تحلیل متن مبتنی بر هوش مصنوعی ما مانند تحلیل‌گر نظرسنجی و تحلیل‌گر احساسات امکان‌پذیر است. سپس می‌توانید تمام داده‌های خود را در استودیوی تجسم داده ما مشاهده کنید.

نرم‌افزار CRM اوج ابری: دروازه‌ای به سوی درک عمیق تر از مشتریان

در دنیای رقابتی امروز، کسب و کارها برای بقا و پیشرفت نیازمند درک عمیقی از نیازها، خواسته‌ها و نظرات مشتریان خود هستند.  با خرید crm اوج و استفاده از مجموعه‌ای از ابزارهای قدرتمند، قادر هستید تا بازخورد مشتریان را جمع آوری، مدیریت و تجزیه و تحلیل کنید و از این اطلاعات ارزشمند برای ارتقای سطح رضایت مشتری، بهبود محصولات و خدمات و در نهایت افزایش فروش و سودآوری خود استفاده کنید.

نرم‌افزار CRM اوج ابری به شما امکان می‌دهد تا بازخورد مشتریان را از طریق کانال‌های مختلف، از جمله نظرسنجی‌ها، ایمیل‌ها، تماس و… جمع آوری کنید. همچنین تمامی بازخوردهای جمع آوری شده را در یک مخزن متمرکز ذخیره می‌کند. این امر به شما امکان می‌دهد تا به راحتی به تمام نظرات مشتریان دسترسی داشته باشید، آنها را سازماندهی کنید و به سرعت الگوها و روندها را شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی بیشتر با نرم افزار سی ار ام و مزایای استفاده از آن در کسب وکارها اینجا کلیک کنید.

با استفاده از ابزارهای قدرتمند تجزیه و تحلیل، CRM اوج ابری به شما کمک می‌کند بازخوردهای غیرساختاریافته را به داده‌های قابل استفاده تبدیل کنید. این ابزارها می‌توانند احساسات، موضوعات و نظرات کلیدی را در بازخوردها شناسایی کنند و به شما بینشی عمیق در مورد آنچه که واقعاً برای مشتریان شما مهم است ارائه دهند.