تصور کنید محصول جدیدی، مثلا یک نرم‌افزار خریده‌اید، اولین کاری که می‌کنید چیست؟ استفاده از بسیاری از محصولات، به خصوص در حوزه‌هایی مانند نرم‌افزار، نیاز به راهنما یا آنبوردینگ مشتری (Customer Onboarding) دارد. معمولا مشتریان برای یادگیری چگونگی استفاده از محصول و رسیدن به ارزش آن به کمک نیاز دارند، در غیر این صورت ممکن است خسته شده و محصول را رها کنند. با این مقاله همراه باشید تا با زیر و بم فرآیند آنبوردینگ مشتری و چگونگی استفاده از سی آر ام ابری اوج در جهت بهبود آن آشنا شوید.
شرکت‌هایی که به فرآیند آنبوردینگ(Onboarding) یا همراه کردن مشتریان اولویت نمی دهند، فرصت ارزشمندی را برای ایجاد تعامل و وفاداری مشتری از دست می‌دهند. اگر مشتری‌ای را جذب کنید ولی نتوانید او را به خوبی با نحوه‌ی استفاده از محصول خود آشنا کنید، تمام تلاش‌های فروش و بازاریابی‌تان هدر می‌رود و حتی ممکن است به شهرت‌تان نیز آسیب بزنید.
آنبوردینگ مشتری چیست و چرا انجام می‌شود؟
آنبوردینگ مشتری فرآیندی است که طی آن به مشتریان جدید، نحوه دستیابی به ارزش محصول یا خدمات خود را آموزش می‌دهید. یک برنامه استثنایی برای آنبوردینگ مشتری شامل آموزش‌های مرحله به مرحله، راهنمایی‌های مفید و هدایت کاربران به نقاط عطف با استفاده از محصول یا خدمات مورد نظر است. آنبوردینگ مشتری بین دو نقطه عطف کلیدی برای مشتری اتفاق می‌افتد:
۱. زمانی که مشتری محصول شما را خریداری می‌کند.
۲. زمانی که اولین موفقیت خود را با استفاده از محصول شما تجربه می‌کند.
البته تعریف موفقیت برای هر مشتری می‌تواند متفاوت باشد. این موفقیت می‌تواند جنبه مالی داشته باشد، مانند افزایش سود یا کاهش هزینه‌های جاری. یا ممکن است به این معنا باشد که مشتری متوجه شود محصول یا خدمات شما باعث صرفه‌جویی در زمان، انرژی و منابع آن‌ها شده است.
فرآیند آنبوردینگ مشتری بر پرورش مشتریان جدید تمرکز دارد. در این فرآیند مطمئن می‌شوید که مشتریان به درستی آگاه شده‌اند، با محصول شما آشنا شده‌اند و استفاده از آن برایشان راحت است.
هدف نهایی آنبوردینگ مشتری، رساندن ارزش محصول به کاربران در سریع‌ترین زمان ممکن است تا آن‌ها همچنان به استفاده از محصول ادامه دهند. بهترین استراتژی‌های آنبوردینگ مشتری، بر اهداف مشتریان تمرکز می‌کنند و دستورالعمل‌های واضح و دقیقی در مورد چگونگی استفاده از محصول یا خدمات برای دستیابی به آن اهداف ارائه می‌دهند.
آشنایی با اهمیت استفاده از تکنیک‌های آنبوردینگ مشتری
اولین تاثیر ماندگار در ذهن مشتری از برند شما آنبوردینگ است. استراتژی‌های موثر همراه کردن مشتریان، آن‌ها را با برند شما آشنا می‌کند و انتظاراتشان را در مورد ارزشی که می‌توانند از شرکت شما دریافت کنند، تعیین می‌کند. آنبوردینگ مشتری برای استفاده موفق از محصول شما بسیار مهم است. با ایجاد یک فرآیند آنبوردینگ عملی و مشتری‌محور، شانس تعامل خریداران خود را با محصول افزایش می‌دهید.
یک فرآیند آنبوردینگ قوی همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهد تا در تعامل با محصول شما حسی مانند پیروزی را تجربه کنند، که این امر باعث تقویت اعتماد آن‌ها به کسب و کار شما می‌شود.
آنبوردینگ مشتری می‌تواند باعث بهبود جذب مشتری نیز شود. ۶۳ درصد از مصرف کنندگان معتقدند میزان حمایتی که پس از فروش دریافت می‌کنند، نقش مهمی در تصمیم آن‌ها برای خرید مجدد یا معرفی محصول دارد. در طول فرآیند آنبوردینگ، تیم شما ارزش‌هایی را که محصول شما می‌تواند برای مشتریان به ارمغان بیاورد، نشان می‌دهد. با نشان دادن این ارزش به صورت سریع و مفید، نرخ تبدیل (موفقیت در خرید) خود را افزایش خواهید داد.
دلایل اهمیت آنبوردینگ یا فرآیند همراه کردن مشتری
سرعت رسیدن به ارزش (Time-To-Value) را افزایش می‌دهد.
وقتی شما یک فرآیند آنبوردینگ جامع ارائه می‌دهید که به طور کامل با مشتریان شما ارتباط برقرار می‌کند، آن‌ها بسیار سریع‌تر به ارزش اولیه (زمانی که برای اولین بار از ارتباط با محصول شما احساس سودمندی می‌کنند) دست پیدا می‌کنند. مشتریانی که محصول شما را ارزیابی می‌کنند، نیاز دارند ارزش آن را در زمان مناسب درک کنند، در غیر این صورت ممکن است به سراغ گزینه‌های دیگر بروند.
نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) را کنترل می‌کند.
آنبوردینگ موثر با ارائه‌ی دلایلی برای وفاداری به مشتریان، جلوی ریزش آنان را می‌گیرد. زمانی که مشتریان نحوه استفاده از محصول شما را بدانند و درک کنند که چه کاری برایشان انجام می‌دهد، کمتر از آن ناراضی خواهند شد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با اصلی‌ترین دلایل ریزش مشتری و راه‌کارهای کاهش آن روی لینک داده شده کلیک کنید.
پذیرش محصول را تسهیل می‌کند.
فرآیند آنبوردینگ با راهنمایی مشتریان در سیستم، به آن‌ها کمک می‌کند تا از تمام ویژگی‌های محصول شما استفاده کنند و با آن آشنا شوند. به جای اینکه مشتریان بی‌اطلاع و مردد با محصول شما سر و کله بزنند، به کاربرانی متعهد تبدیل می‌شوند و محصول شما به بخشی ضروری از زندگی روزمره‌شان تبدیل می‌گردد.
وفاداری مشتری را بهبود می‌بخشد.
زمانی که به مشتریان خود دلیلی برای ماندن می‌دهید، آن‌ها وفادارتر به شرکت شما خواهند شد. همانطور که گفته شد، زمانی که شرکت‌ها فرآیند آنبوردینگ را جدی می‌گیرند، مشتریان نیز این فرآیند به عنوان سرمایه‌گذاری روی خودشان در نظر می‌گیرند و احساس ارزشمندی می‌کنند.
مشتریان را در ارتباط نگه می‌دارد.
همراه کردن مشتریان می‌تواند به سادگی به آموزش و یادگیری محصول منجر شود و در نهایت باعث شود مشتریان شما در بلندمدت در ارتباط محصول باقی بمانند. با آموزش مداوم نکات جدید درباره محصول به مشتریان، آن‌ها را از ارزش مداوم محصولتان مطمئن کنید و به آن‌ها کمک کنید درک کنند محصول شما همواره در حال توسعه است.
۷ مرحله کلیدی طراحی یک آنبوردینگ عالی
-
فرآیند ثبت‌نام یا خرید محصول
اولین قدم، ایجاد یک فرآیند خرید یا ثبت‌نام روان و ساده است که تمام موانع را از سر راه بردارد. فیلدهای اضافی فرم‌ها را حذف کنید، تعداد مراحل را محدود کنید و حس اعتماد را تقویت نمایید. شما در حال پایه‌ریزی رابطه‌تان با مشتری هستید، پس باید ورود به این رابطه را برایشان آسان کنید و آن‌ها را مجبور به عبور از موانع متعدد نکنید.
-
ایمیل خوش آمدگویی شخصی‌سازی‌شده
تحقیقات نشان داده است که بیش از ۸۰ درصد از مشتریان ایمیل خوشامدگویی را باز می‌کنند و این ایمیل، بالاترین نرخ باز شدن را در میان سایر انواع ایمیل‌ها دارد. پس فرصت خوبی است تا تمام اطلاعاتی را که می‌خواهید مشتریان قبل از شروع به استفاده از محصول شما بدانند، در اختیارشان قرار دهید و همچنین خود را به عنوان یک متخصص قابل اعتماد معرفی کنید..
-
راهنمای راه‌اندازی و آموزش محصول
در این مرحله، باید کاربران را در مسیر راه‌اندازی محصول و بهره‌مندی فوری از مزایای آن راهنمایی کنید و اطمینان حاصل کنید که همه چیز به درستی کار می‌کند. همچنین مانع از آن شوید که کاربران مراحل کلیدی برای اجرای موفق محصول را رد کنند. آموزش‌های تعاملی ارائه دهید که مشتریان را با نحوه‌ی استفاده‌ی صحیح از محصول آشنا کند.
-
معرفی تعاملی ویژگی‌ها
برای بهبود پذیرش محصول و موفقیت مشتری، بر روی ویژگی‌های خاصی که کاربران ممکن است هنوز آن‌ها را کشف نکرده باشند، تأکید کنید. نحوه استفاده از ویژگی‌ها را به صورت عملی به مشتریان نشان دهید و به آن‌ها اجازه دهید تا در صورت تعامل قبلی با آن ویژگی، راهنمایی‌ها و اعلان‌های شما را رد کنند.
-
دسترسی به پایگاه دانش
فراموش نکنید که دسترسی به پایگاه دانش را مستقیما از اپلیکیشن نرم‌افزار، در وبسایت یا حتی به صورت فیزیکی، برای مشتریان در نظر بگیرید تا بتوانند در طول فرآیند آنبوردینگ، برای هر سوالی که برایشان پیش می‌آید، پاسخ پیدا کنند. سوالات متداولی را که مشتریان معمولا در طول مراحل اولیه از تیم پشتیبانی می‌پرسند، جمع‌آوری کنید و به آن‌ها پاسخ دهید.
-
طراحی نقاط عطف مسیر
برای تبدیل کل فرآیند آنبوردینگ به یک مسیر لذت بخش و ایجاد انگیزه برای پیشرفت، زمانی که مشتریان از موانع خاصی عبور می‌کنند به آن‌ها پاداش بدهید. مثلا با یک فرآیند امتیازدهی به مشتریان نشان دهید که تا چه حد در فرآیند آنبوردینگ پیشرفت کرده‌اند و در صورت امکان از یک چک لیست برای کمک به آن‌ها استفاده کنید.
-
بررسی‌های دوره‌ای
از پتانسیل موجود در تیم موفقیت مشتری خود برای پیگیری وضعیت مشتریان در طول فرآیند آنبوردینگ استفاده کنید. در صورت بروز هر گونه مشکلی برای مشتریان، حتما به آن‌ها کمک کنید. ممکن است مشتریانی که دچار سردرگمی می‌شوند، بدون درخواست کمک، استفاده از محصول را رها کنند، اما برقراری ارتباط فعال در طول مسیر به ایجاد ارتباط نزدیک با آن‌ها کمک می‌کند تا جلوی این اتفاق را بگیرد.
با کمک نرم‌افزار CRM اوج ابری فرآیند آنبوردینگ مشتریان خود را ارتقا دهید.
آنبوردینگ مشتری اولین تجربه‌ی مشتری با محصول یا خدمات شماست و نقشی حیاتی در ایجاد تجربه‌ی مثبت و حفظ مشتریان در بلندمدت ایفا می‌کند. نرم‌افزار CRM اوج ابری با ارائه‌ی ابزارها و امکانات متنوع، می‌تواند به شما در ارتقای کیفیت فرآیند آنبوردینگ و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
- CRM اوج ابری وظایف تکراری و زمان‌بر مربوط به آنبوردینگ مانند ارسال ایمیل‌های خوشامدگویی، ایجاد وظایف برای تیم فروش و پشتیبانی، و جمع آوری اطلاعات مشتری را به طور خودکار انجام می‌دهد.
- با استفاده از CRM اوج ابری می‌توانید اطلاعات مربوط به هر مشتری را ذخیره و به آن دسترسی داشته باشید و از این اطلاعات برای ارائه‌ی تجربه‌ی شخصی به هر مشتری در طول فرآیند آنبوردینگ استفاده کنید.
- CRM اوج ابری ابزارهای مختلفی مانند ایمیل، چت زنده و سیستم تیکتینگ را برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان در طول فرآیند آنبوردینگ ارائه می‌دهد.
- CRM اوج ابری گزارش‌ها و نمودارهای دقیقی از فرآیند آنبوردینگ ارائه می‌دهد که به شما در شناسایی نقاط قوت و ضعف و ایجاد تغییرات لازم برای بهبود آن کمک می‌کند.
- با استفاده از CRM اوج ابری می‌توانید فرآیند آنبوردینگ را به طور موثر مدیریت کنید و تجربه‌ی مثبتی برای مشتریان خود رقم بزنید. این امر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش نرخ حفظ مشتری منجر می‌شود.
