فرض کنید تا به حال از هدیه‌ای که یکی از عزیزانتان به شما داده ناامید شده‌اید، چون به نظر می‌رسیده که به علایق شما توجهی نکرده یا برایش مهم نبوده است. این مثال به خوبی اهمیت شخصیسازی را نشان می‌دهد. مشتریان شما هم همینطور هستند: افراد دوست دارند بدانند که کسی به خواسته‌هایشان توجه می‌کند، انتظاراتشان را برآورده می‌کند و یک تجربه‌ی مشتری (CX) خاص برایشان رقم می‌زند.
در این مقاله، توضیح خواهیم داد که شخصیسازی تعاملات برای کسب‌وکارها به چه معناست، چرا نباید ارزش آن را دست‌کم گرفت و چگونه می‌توان یک استراتژی شخصیسازی برای تجربه‌ی مشتری اجرا کرد.
شخصیسازی تعاملات در کسب و کار به چه معناست؟
شخصیسازی در کسب و کار و بازاریابی، به معنای استفاده از اطلاعاتی است که راجع به مشتریان خود دارید تا تجربه‌ی آنها با برند یا تعاملاتشان را به صورت منحصربه‌فرد تنظیم کنید. به بیان دیگر، می‌توان به شخصیسازی به عنوان روشی برای ایجاد حس آشنایی برای کاربران نهایی نگاه کرد.
بیشتر بخوانید» مشتری شناسی و بررسی ۱۰ دلیل اهمیت شناخت آن
ما انسان‌ها به چیزهای آشنا جذب می‌شویم و به منطقه‌ی امن خودمان علاقه‌مندیم. بنابراین، هر زمان که شخصی با یک شرکت تعامل می‌کند، می‌خواهد این حس را داشته باشد که «آن ها مرا می‌شناسند و خواسته‌ها و نیازهایم را درک می‌کنند.»
البته، رسیدن به این سطح از شخصیسازی چالش برانگیز است. این کار به حجم زیادی از داده برای برآورده کردن انتظارات مشتری و همچنین توانایی مدیریت تجربه‌ی مشتری در طول هر مرحله از سفر مشتری نیاز دارد.
تفاوت شخصیسازی با سفارشی‌سازی
هم شخصیسازی و هم سفارشی‌سازی به فرآیند ایجاد تغییرات برای مطابقت با ترجیحات فردی اشاره دارند. تفاوت آن ها در این است که چه کسی کنترل این تغییر را برعهده دارد.
شخصیسازی: کسب و کارها از داده‌های مشتری برای درک ترجیحات مصرف‌کننده، تنظیم محتوا و شخصیسازی تعاملات یا خدمات استفاده می‌کنند.
سفارشی‌سازی: مشتریان، خود با اعمال تغییرات، تجربه‌ی خود را کنترل می‌کنند.
بیشتر بخوانید» معرفی ۶ روش کاربردی برای جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان
چرا شخصیسازی اهمیت دارد؟
- افزایش رضایت مشتری: مشتریانی که احساس می‌کنند با آنها به طور مخصوص رفتار می‌شود و تجربه خریدشان شخصیسازی شده است، به احتمال زیاد از برند شما راضی خواهند بود.
- افزایش وفاداری مشتری: مشتریانی که از تعاملات خود با برند شما راضی هستند، به احتمال زیاد به خرید از شما ادامه می‌دهند و به دیگران نیز شما را توصیه می‌کنند.
- افزایش نرخ تبدیل: با ارائه پیشنهادات و محتوای مرتبط به هر سرنخ، می‌توانید شانس تبدیل آنها به مشتری را افزایش دهید.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری: مشتریان راضی و وفادار به احتمال زیاد در طول زمان پول بیشتری خرج می‌کنند.
- بهبود تمایز رقابتی: در دنیایی که همه چیز به صورت آنلاین انجام می‌شود، شخصیسازی میتواند به شما کمک کند تا از رقبا متمایز شوید و مشتریان بیشتری را جذب کنید.
شخصیسازی تعاملات با استفاده از CRM
کسب‌وکارها می‌توانند با جمع‌آوری انواع خاصی از معیارهای داده‌ی مشتری و شاخص‌های کلیدی عملکرد تجربه‌ی مشتری (KPIs) مرتبط، تجربه‌ای بسیار شخصی‌سازی‌شده برای تک تک مشتریان ایجاد کنند. نرم افزار CRM ابزاری قدرتمند است که می‌توان از آن برای جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان استفاده کرد. این داده ها سپس می‌توانند برای شخصیسازی تعاملات با مشتریان در نقاط مختلف سفر آنها استفاده شوند. به عنوان مثال:
۱. ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های هدفمند
با تجزیه و تحلیل داده‌های خرید مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند الگوهای رفتاری آنها را شناسایی کنند و پیشنهادات و تخفیف‌های هدفمند ارائه دهند که به احتمال زیاد برای آنها جذاب خواهد بود. به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین ممکن است از داده‌های خرید قبلی یک مشتری برای پیشنهاد محصولاتی که احتمالاً به آنها علاقه دارد، استفاده کند.
۲. ایجاد محتوای ارزشمند
به جای ارسال ایمیل‌های انبوه برای همه مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند محتوای منحصربه‌فرد برای هر مشتری بر اساس علایق و نیازهای او ایجاد کنند. به عنوان مثال، یک شرکت نرم‌افزاری ممکن است مقالات یا وبینارهایی را بر اساس نوع نرم‌افزاری که مشتری از آن استفاده می‌کند، ارسال کند.
۳. ارائه پشتیبانی شخصیسازی شده
با استفاده از نمایندگان آموزش‌دیده و ابزارهای مدیریت داده، کسب‌وکارها می‌توانند پشتیبانی مشتری را به گونه‌ای ارائه دهند که متناسب با نیازهای هر مشتری باشد. به عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی ممکن است از چت بات برای ارائه اطلاعات مربوط به پرواز خاص یک مشتری، مانند زمان پرواز، وضعیت پرواز و جزئیات مربوط به بار استفاده کند.
۴. ایجاد تجربیات خوب در داخل فروشگاه
کسب‌وکارهای خرده‌فروشی می‌توانند از داده‌های مربوط به عادات خرید مشتریان برای ایجاد تجربیات شخصیسازی شده در داخل فروشگاه استفاده کنند. به عنوان مثال، یک فروشگاه مواد غذایی ممکن است از داده‌های مربوط به کارت وفاداری مشتری برای ارسال کوپن‌های تخفیف برای محصولاتی که معمولاً خریداری می‌کند، به او استفاده کند.
۵. شخصیسازی توصیه‌ها
کسب‌وکارهای آنلاین می‌توانند از الگوریتم‌ها برای پیشنهاد محصولات یا خدمات دیگر به مشتریان بر اساس سابقه خرید یا جستجوی آنها استفاده کنند. به عنوان مثال، یک فروشگاه اینترنتی ممکن است کتاب‌ها یا فیلم‌هایی را بر اساس کتاب‌ها یا فیلم‌هایی که مشتری قبلاً خریداری کرده است، به او پیشنهاد دهد.
۶. ایجاد سفرهای مشتری شخصیسازی شده
کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌ها برای ایجاد سفرهای مشتری شخصیسازی شده در هر نقطه از سفر آنها استفاده کنند. این شامل همه چیز، از نحوه تعامل مشتریان با وب‌سایت یا برنامه تلفن همراه شما تا نحوه تعامل آنها با نمایندگان خدمات مشتری شما می‌شود.
۷. استفاده از داده‌های نظرسنجی
کسب‌وکارها می‌توانند از نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان در مورد تجربیات آنها استفاده کنند. این اطلاعات میتواند برای شناسایی زمینه‌هایی که می‌توانند در آنها پیشرفت کنند، استفاده شود.
۸. استفاده از داده‌های رسانه‌های اجتماعی
کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌های رسانه‌های اجتماعی برای نظارت بر مکالمات مشتریان در مورد برند خود استفاده کنند. این اطلاعات میتواند برای شناسایی مشکلات و فرصت‌های بهبود تجربه‌ی مشتری استفاده شود.
انواع داده‌های مشتری برای شخصیسازی تعاملات. نحوه‌ی جمع‌آوری و استفاده از آنها
کسب‌وکارها می‌توانند از انواع مختلف داده‌های مشتری برای درک بهتر نیازها و خواسته‌های آنها و در نتیجه، شخصیسازی تجربه‌ی مشتری استفاده کنند.
- داده‌های دیدگاهی: برای درک نظرات مشتریان درباره‌ی محصول یا خدمات خود، اقدام به برگزاری نظرسنجی و دریافت بازخورد از طریق فرم‌ها کنید و از این اطلاعات برای ایده‌پردازی در مورد محصولات جدید و بهبود محصولات فعلی استفاده کنید.
- داده‌های رفتاری: رفتار مشتریان را در طول فرآیند فروش پیگیری کنید تا دلیل تصمیمات خریدشان را متوجه شوید. با داشتن این اطلاعات، استراتژی‌هایی را برای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید، سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و تشویق مشتریان به امتحان محصولات جدید اجرا کنید.
- داده‌های جمعیت‌شناختی: بر اساس سن، درآمد، وضعیت تأهل، جنسیت، تحصیلات یا سایر عوامل شخصی، بخش‌های مختلفی از مشتریان را تعریف کنید. با استفاده از این اطلاعات، روندهای هر بخش را شناسایی کنید، پیام‌رسانی خود را به درستی انجام دهید و تیم فروش خود را مجهزتر کنید.
- داده‌های سازمانی: اطلاعاتی در مورد صنعت، موقعیت، اندازه یا تعداد مشتریان شرکت‌های سرنخ جمع‌آوری کنید تا روی کسب‌وکارهای خاص متمرکز شوید. این اطلاعات را با تیم فروش خود به اشتراک بگذارید تا آنها بتوانند محصول یا خدمات خود را به کسب‌وکارهایی ارائه دهند که بیشترین احتمال خرید را دارند.
- داده‌های تعاملی: زمان و نحوه‌ی تعامل مشتریان با محصول، وب‌سایت یا کارکنان خود را بررسی کنید. با استفاده از این اطلاعات، شکاف‌های موجود در خدمات را شناسایی کرده و برای بهبود تجربه‌ی مشتری، منابع بیشتری در نظر بگیرید.
بیشتر بخوانید» مدیر سی ار ام کیست و چه وظایفی دارد؟
بهترین نرم افزار CRM برای شخصیسازی تعاملات
نرم افزار crm اوج ابری با ارائه ابزارهای قدرتمند، به شما کمک می کند تا با هر مشتری به صورت منحصر به فرد تعامل داشته باشید و تجربیات ماندگاری را برای آنها رقم بزنید. اوج ابری به شما امکان می دهد تا کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان خود، از جمله اطلاعات دموگرافیک، سابقه خرید، علایق و ترجیحات آنها را در یک مکان واحد جمع آوری و ذخیره کنید. با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده، می توانید برای هر مشتری یک پروفایل منحصر به فرد ایجاد کنید. این پروفایل ها به شما کمک می کنند تا نیازها، خواسته ها و ترجیحات هر مشتری را به طور کامل درک کنید. اوج ابری تضمین می کند که مشتریان شما در تمام تعاملات خود با برند شما، چه در وب سایت، اپلیکیشن موبایل، یا تماس تلفنی، یک تجربه ی یکپارچه و شخصیسازی شده را تجربه کنند.
همین حالا با ساخت اکانت رایگان رشد فروش خود را تجربه کنید.
۳ پاسخ
مدیریت کردن ارتباط با مشتری در کسب و کار خیلی مهمه و سیستم سازی کمک میکنه شما به راحتی تیم فروشتان را توسعه دهید.
تیم بازاریابی و فروش ما تونست با استفاده از اطلاعاتی که توسط نرم افزار CRM جمع آوری شده بودند مانند سن، جنسیت، علایق، موقعیت جغرافیایی و سرگرمی مشتری ، تعاملات با مشتری ها رو شخصی سازی کنند و تجربه مطلوبی را برای مشتری هایمان ایجاد کنند.
مشتری نقش اساسی را در زمینه کسب و کار هر فرد را دارد و محتویات این مقاله میتواند کمک بزرگی برای ما در این زمینه باشد. بابت محتوای ارزشمندتان از شما تشکر میکنم.