نزدیک به سه دهه است که کسب و کارها در جهت بهبود ارتباطات و افزایش فروش خود شروع به استفاده از نرم‌افزار CRM کرده‌اند اما اکثر شرکت‌ها هنوز از فناوری CRM به طور کامل استفاده نمی‌کنند و هنگامی که از نرم‌افزار CRM به درستی استفاده نشود، نه تنها هزینه‌ها بی‌نتیجه می‌ماند بلکه ممکن است به دلیل پیگیری‌های نادرست و تجربه ضعیف مشتری، مشتریان فعلی و جدید نیز از دست بروند. این جاست که اهمیت نقش مدیر CRM روشن خواهد شد.
بسیاری از شرکت‌ها به یک مدیر اختصاصی برای مدیریت این فناوری و ساده‌سازی استفاده از آن بین بخش‌های مختلف نیاز دارند.
مدیر CRM کیست و چه می‌کند؟
مدیر CRMفردی با تجربه در حوزه‌ی فروش و بازاریابی و دارای توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات است که سیستم‌ها و استراتژی‌هایی را ایجاد می‌کند که ارتباط بین شرکت و مشتریانش را از طریق ارتقا کیفیت نرم‌افزار CRM بهبود بخشد. آن‌ها از مجموعه‌ای از مهارت‌های تجزیه و تحلیل برای درک بهتر نیازهای مشتری، انتخاب بهترین نرم‌افزارCRM ، مدیریت پایگاه داده‌های مشتری برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی‌های مرتبط و مشاوره به شرکت در مورد چگونگی بهره بردن از سیستم‌ها و استراتژی‌ها استفاده می‌کنند.
۵ وظیفه اصلی مدیر CRM را بشناسید
- تحلیل و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و فعالیت‌هایCRM : مدیر CRM عملکرد کلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را زیر نظر دارد و اطمینان حاصل می‌کند که همه چیز طبق برنامه پیش رود. حفظ بانک اطلاعاتی در وضعیت مطلوب، رفع مشکلات و بهبود کیفیت داده‌ها نیز بر عهده اوست.
- تبدیل داده به چشم انداز‌های کسب و کار: یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) حجم عظیمی از اطلاعات و داده را گردآوری می‌کند. مدیر CRM داده‌های خام را به اطلاعات قابل استفاده تبدیل می‌کند که می‌تواند برای هدایت بهتر تصمیمات کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد.
- پشتیبانی از سایر بخش‌ها در استفاده از ابزار یا داده‌های CRM: مدیر CRM به سایر بخش‌های شرکت مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند از سیستم CRM به طور موثر استفاده کنند و از داده‌های موجود نهایت بهره را ببرند. بخش بازاریابی برای مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی خود، بخش فروش برای نظارت بر فعالیت‌های فروش از CRM و بخش وفاداری مشتری برای مدیریت برنامه‌های نگهداشت خود به CRM نیاز دارد. در صورتی که کارکنان بخش‌های مختلف با CRM آشنایی نداشته باشند، وظیفه مدیر CRM این است که اطمینان حاصل کند کل شرکت بتواند به راحتی از این ابزار و داده‌های آن استفاده کند.
- همکاری در تعریف و اجرای کمپین‌های بازاریابی و وفاداری مشتری: این مدیر با تیم بازاریابی همکاری می‌کند تا با طراحی و اجرای کمپین‌های موفق نرخ جذب و حفظ مشتری را افزایش دهند. اگرچه بدون استثنا همه بخش‌ها از CRM استفاده می‌کنند، بخش‌های بازاریابی و وفاداری مشتری به طور ویژه‌ای در زمان راه‌اندازی کمپین‌ها و برنامه‌های خود از آن سود می‌برند. دلیل این امر آن است که از آنجایی که تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و به طور خلاصه، همه ذینفعان شرکت در این سیستم متمرکز شده است، تنها از طریق این ابزار می‌توان گروه‌های مختلفی از افراد را تقسیم‌بندی و در کمپین‌های مختلف هدف گذاری کرد.
چند نمونه دیگر از وظایف مدیرCRM :
- سفارشی‌سازی و تنظیم نرم‌افزار CRM برای نیازهای خاص سازمان
- آموزش کاربران در مورد نحوه استفاده از نرم‌افزار CRM
- تجزیه‌وتحلیل فرایندهای کسب‌وکار
- ارائه بهترین راهکار جهت اجرا و پیاده‌سازی فرایندها
- تجزیه‌وتحلیل گردش‌های کاری
- ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری
- تحلیل اطلاعات و داده‌کاوی در جهت بهبود مستمر
- افزایش حداکثری استراتژی‌های مرتبط با ارزش طول عمر مشتری
مهارت‌های مورد نیاز مدیر CRM
چهار حوزه ریاضیات، آمار، بازاریابی یا فروش و علوم کامپیوتر به عنوان پیش‌زمینه‌ای مناسب برای این نقش شناخته می‌شوند.
با این حال، ۵ مهارت زیر اهمیت بسیار بیشتری دارند.
- تجربه مدیریت سیستم‌های CRM به طور کلی و تسلط کامل بر CRM مورد استفاده سازمان
- آشنایی با بازار کسب و کار
- مهارت در استفاده از ابزارهای تجسم داده (…Tableau, Qlikview, PowerBI)
- دانش برنامه‌نویسی، به ویژه زبان SQL
- مهارت‌های ارتباطی قوی
مهم‌ترین ابزار برای مدیر CRM
قطعا، مهم‌ترین ابزار خود نرم‌افزار CRM است. اما کدام سیستم برای کسب و کار شما بهتر است و با قدرت بیشتری می‌تواند نیازهای خاص شما را برآورده کند؟
بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی
نرم‌افزار CRM اوج ابری به عنوان یک راه‌حل جامع و قدرتمند، به شما کمک می‌کند با اتکا به دانش و تجربه متخصصان ، به بالاترین سطح از تعامل با مشتریان خود دست پیدا کنید. این نرم‌افزار با ارائه مجموعه‌ای از ابزارها و امکانات پیشرفته، به شما کمک می‌کند تا:
تمام اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک مکان متمرکز کنید، از جمله اطلاعات تماس، سابقه تعاملات، فرصت‌های فروش و موارد دیگر
فرایندهای فروش و بازاریابی خود را بهینه‌سازی کنید و با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، وظایف خود را به طور موثرتری انجام دهید
تجربه مشتری را ارتقا دهید و با ارائه خدمات به موقع و شخصی‌سازی شده، رضایت مشتریان خود را افزایش دهید
عملکرد خود را تجزیه و تحلیل کنید و با استفاده از گزارش‌های دقیق و بصری، به درک عمیق تری از نیازهای مشتریان خود دست پیدا کنید
نرم‌افزار CRM اوج ابری برای چه شرکت‌هایی مناسب است؟
نرم‌افزار CRM اوج ابری با قابلیت‌هایی مثل امکان یکپارچه‌سازی با ابزارهای دیگر، قیمت مقرون به صرفه بر اساس میزان استفاده و امکان رشد همگام با توسعه کسب و کار، برای تمام شرکت‌ها در هر اندازه و صنعتی مناسب است. همچنین این نرم‌افزار با توجه به نیازهای شرکت‌های ایرانی طراحی شده و به شما کمک می‌کند چالش‌های منحصربه‌فرد خود را پشت سر بگذارید.
با امکاناتی مثل مدیریت اطلاعات، مدیریت بازاریابی و فرصت‌های فروش، کنترل رضایت مشتری و تجزیه و تحلیل‌های داده محور، کسب و کار شما به هیچ نرم‌افزار دیگری نیاز نخواهد داشت.
مدیر CRM نرم‌افزاراوج ابری
نرم‌افزار CRM اوج ابری از ابتدای تحلیل کسب و کار شما تا زمان استفاده‌ی مستمر با خدمات پشتیبانی در قالب پکیج‌های مختلف در کنار شماست. با این حال اگر به دنبال این هستید که با سرعت بیشتری نرم‌افزار را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید و با شخصی‌سازی و تجزیه و تحلیل از تمام مزایا آن کاملا مطابق با کسب و کار خود بهره ببرید می‌توانید برای مشاوره و همکاری با یک مدیر CRM درخواست دهید. اوج ابری یک مدیر با گواهینامه فنی و مدیریتی به شما معرفی خواهد کرد که به‌صورت انحصاری در سازمان شما مستقر می‌شود و به پشتوانه‌ی دانشی که دارد، داده‌های شما را تحلیل می‌کند تا راه‌حل‌های هوشمندانه ارائه نماید.
