مدیریت دانش مشتری(CKM)  چیست و چه ارتباطی با سی آر ام دارد؟

امروزه، مشتریان هنگام تعامل با یک شرکت، نه تنها انتظار یک ارتباط مثبت را دارند، بلکه به طور فزاینده‌ای خواهان تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده هستند. آنها می‌خواهند به عنوان افراد منحصربه‌فرد با آن‌ها رفتار شود، نه یک فرصت فروش. این بدان معنی است که شرکت‌ها امروزه نه تنها باید راه‌هایی برای بهبود کلی تجربه مشتری پیدا کنند، بلکه باید آن را برای هر مصرف‌کننده به صورت جداگانه سفارشی‌سازی کنند.

اینجاست که مدیریت دانش مشتری و داده وارد عمل می‌شوند. با دراختیار داشتن یک چارچوب موثر برای مدیریت دانش مشتری، شرکت‌ها می‌توانند داده‌های مشتری را جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل کنند و سپس از آن برای ارائه تجربیات ارزشمند، نوآورانه و شخصی‌سازی‌شده استفاده کنند.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با بهترین نرم‌افزارها برای بازاریابی و فروش ۲۰۲۴ کلیک کنید.

مدیریت دانش مشتری چیست؟

مدیریت دانش مشتری فرآیندی است که در یک شرکت برای جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، ارزیابی و تحلیل داده‌ها و دیدگاه‌های مشتریان به کار گرفته می‌شود. این داده‌ها معمولا شامل موارد زیر هستند:

• سابقه خرید
• اطلاعات جمعیت شناسی
• بازخورد مشتری
• سوابق تعاملات گذشته با بخش خدمات مشتری

هر بخش از این اطلاعات به تنهایی ممکن است کاربردی نباشد، اما زمانی که با هم ترکیب و تحلیل شوند، تصویری جامع از هر مشتری را به دست می‌دهند و به هسته اصلی رابطه شرکت و مشتری تبدیل می‌شوند. شرکت‌ها با بهره مندی از این دانش، می‌توانند بینش عمیقی نسبت به رفتارهای مشتریان به دست آورند که در نتیجه منجر به ایجاد یک تجربه مشتری شخصی‌سازی شده و موثرتر می‌شود.

انواع مدیریت دانش مشتری (CKM)

سه نوع دانش در مدیریت دانش مشتری وجود دارد:

• دانش در مورد مشتریان: این شامل اطلاعاتی مانند جمعیت‌شناسی، علایق و رفتارهای خرید آن‌ها می‌شود.
• دانش از مشتریان: این شامل بازخورد مستقیم مشتریان از طریق نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها و تعاملات با تیم پشتیبانی می‌شود.
• دانش برای مشتریان: این دانش حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری است و به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و ارتباطات شخصی‌تری با مشتریان برقرار کنید.

بیشتر بخوانید» مشتری شناسی و بررسی 10 دلیل اهمیت شناخت آن

چگونه مدیریت دانش مشتری باعث بهبود کسب و کار می‌شود؟

قطعا کسب و کارها باید اطلاعات مشتریان را به صورت امن ذخیره کنند و به مشتریان اجازه دهند تا در صورت تمایل، اطلاعاتشان جمع‌آوری شود. اما با رعایت اقدامات مناسب، شرکت‌ها می‌توانند از داده‌ها و دانش مشتری برای ارائه خدمات پس از فروش کارآمدتر و تجربیات بهتر استفاده کنند. مشتریان نیز ارزش این موضوع را درک می‌کنند و بر اساس آمار، 79 درصد از آن‌ها تمایل دارند برای برقراری تعاملات هدفمند که در آن به سرعت شناخته و درک می‌شوند، اطلاعات مرتبط راجع به خود به اشتراک بگذارند.

هنگامی که شرکت‌ها داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند، می‌توانند مخاطبان خود را بهتر درک کنند که این امر به آنها امکان می‌دهد تا هر تعاملی با آن مشتریان را بهبود بخشند. در نهایت، بینش‌هایی که از داده‌های مشتری به دست می‌آورند به طور مستقیم به افزایش تعامل، وفاداری و فروش منجر می‌شود و برای هر دو طرف، یعنی شرکت و مشتریان، ارزش ایجاد می‌کند.

بیشتر بخوانید» چگونه یک دید 360 درجه از مشتری داشته باشیم؟

در ادامه نگاهی عمیق تر به چگونگی بهبود کسب و کار و تجربیات بهتر مشتری با داشتن یک چارچوب مدیریت دانش مشتری خواهیم داشت.

جمع‌آوری اطلاعات

مدیریت موثر دانش مشتری با گردآوری جامع داده‌های مشتری آغاز می‌شود. این کار صرفا از طریق سوالات مستقیم از مشتری یا نظرسنجی انجام نمی‌شود، اگرچه این قطعا می‌تواند بخشی از استراتژی کلی شما باشد. شما ممکن است داده‌های مشتری را از طریق اطلاعات مربوط به اشتراک، سابقه خرید، ردیابی آنلاین و پایش رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کنید.

داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید با هم باید تصویری کلی از مشتریان شما ترسیم کند و نشان دهنده ترجیحات آنها در مورد کمپین‌های بازاریابی، ارائه محصولات و خدمات، روش‌های ارتباطی و موارد دیگر باشد.

ذخیره امن اطلاعات

داده‌های مشتری را می‌توان از طریق روش‌ها و فرمت‌های مختلف جمع‌آوری کرد و اغلب در مکان‌های متفاوتی نیز ذخیره می‌شوند. با این حال، دانش مشتری زمانی بیشترین فایده را دارد که در یک مخزن مرکزی و امن نگهداری شود. در برخی موارد، ممکن است بتوانید فرآیندهای جمع‌آوری و ذخیره داده‌های مشتری را ادغام کنید. برای مثال، ممکن است یک پلتفرم مدیریت دانش را با نرم افزار CRM خود ادغام کنید تا بتوانید دارایی‌های دانش مرتبط را در CRM جستجو و به آنها دسترسی داشته باشید و همچنین ردیابی کنید که کدام اسناد برای کمک به مشتریان یا هدایت خریداران به مراحل پایین تر قیف فروش شما استفاده می‌شود.

با تحلیل داده‌ها، گنج درون آن را کشف کنید

در حالی که یک نقطه مجزا از داده‌های مشتری ممکن است جالب به نظر برسد، به تنهایی چندان مفید نیست. زیرا داده صرفاً مجموعه‌ای از حقایق فردی است. تنها زمانی که آن حقایق را تفسیر و تجزیه و تحلیل می‌کنید، داده به اطلاعات مفیدی تبدیل می‌شود.

به عنوان مثال، پاسخ یک مشتری به یک نظرسنجی خاص خدمات مشتری، یک نقطه واحد از داده است. با این حال، زمانی که بازخورد آن مشتری را در طول زمان تجزیه و تحلیل می‌کنید، می‌توانید تصویر کامل تری از جایی که تیم خدمات مشتری شما ممکن است نیاز به بهبود داشته باشد به دست آورید و به طور خاص، متوجه شوید که چه کاری می‌توانید برای ارتقای تجربه همان مشتری خاص انجام دهید.

بیشتر بخوانید» معرفی 6 روش کاربردی برای جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان

با این حال، این امر چالش جدیدی را به وجود می‌آور؛ در حالی که فناوری امروز به شما امکان جمع‌آوری تقریبا داده‌های بی نهایت را می‌دهد، تجزیه و تحلیل همه آن‌ها به تنهایی غیرممکن است. خوشبختانه، ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی ارزیابی سریع مجموعه داده‌ها و استخراج بینش‌های ارزشمند از آنها را بسیار عملی تر می‌کنند.

با بهبود تجربه مشتری، وفاداری آنها را تضمین کنید

بعد از تحلیل داده‌های مشتری و کسب بینش، می‌توانید آن‌ها را در قالب‌های مفیدی در یک سیستم مدیریت دانش در اختیار تیم خود قرار دهید، از جمله:

• سوالات متداول (FAQs)
• نتایج نظرسنجی
• گزارش‌ها
• بهترین شیوه‌ها
• مطالعات موردی

بیشتر بخوانید» آنبوردینگ مشتری چیست؟ چطور مشتریان را همراهی کنیم؟

زمانی که این منابع را در اختیار کارمندان خود قرار می‌دهید، آن‌ها را برای انجام مؤثرتر کارشان تجهیز می‌کنید. برای مثال، می‌توانید به تیم پشتیبانی مشتری خود اطلاعاتی در مورد سابقه تراکنش هر مشتری، بازخوردهای گذشته و ترجیحات ارتباطی آن‌ها ارائه دهید. این کار تیم پشتیبانی شما را قادر می‌سازد تا به هر مشتری تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه کند که منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتری می‌شود.

در مقیاس بزرگ‌تر، این بینش‌های مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد محصولات پیشنهادی، کمپین‌های بازاریابی، کانال‌های ارتباطی خدمات مشتری و موارد بسیار دیگری بگیرند. در نهایت، هنگامی که درک کامل و ۳۶۰ درجه‌ای از مشتری خود داشته باشید، می‌توانید آنچه را که او واقعاً می‌خواهد ارائه دهید، نه آنچه شما فکر می‌کنید می‌خواهد.

مدیریت دانش مشتری شامل جمع‌آوری داده از منابع مختلف، ذخیره‌سازی امن آن، تجزیه و تحلیل آن و – مهم‌تر از همه – استفاده از آن برای تصمیم‌گیری‌های تجاری و بهبود تجربه مشتری است. در نهایت، مدیریت دانش مشتری می‌تواند یک مزیت رقابتی و یک ارزش افزوده باشد؛ زمانی که مخاطبان خود را به طور واقعی درک کنید، هم شرکت شما و هم مشتریانتان سود خواهند برد.

همکاری CRM و مدیریت دانش مشتری (CKM)

CKM  بر جمع‌آوری، سازماندهی و به اشتراک گذاری دانش در مورد مشتریان تمرکز دارد، در حالی که CRM بر مدیریت تعاملات با مشتریان تمرکز دارد. مدیریت دانش مشتری در نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تا…

یک نمای 360 درجه از هر مشتری ایجاد کنید:CKM  می‌تواند تمام اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری با شرکت شما، از جمله اطلاعات تماس، سابقه خرید، بازخورد و موارد دیگر را جمع‌آوری کند.CRM  می‌تواند از این اطلاعات برای ایجاد پروفایل‌های مشتری دقیق و شخصی‌سازی شده استفاده کند.

ارائه خدمات مشتری بهتر: با دسترسی به دانش در مورد ترجیحات، نیازها و مشکلات گذشته مشتریان، نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند سریعتر و کارآمدتر به سوالات و درخواست‌های آنها رسیدگی کنند.

بهبود بازاریابی و فروش: CKM می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید مشتریان شما به چه چیزی علاقه‌مند هستند و چه چیزی برای آنها مهم است. این اطلاعات می‌تواند برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی و فروش هدفمندتر و موثرتر استفاده شود.

نوآوری محصول و خدمات: CKM به شما کمک می‌کند  بفهمید مشتریان شما از محصولات و خدمات شما چه استفاده‌ای می‌کنند و چه چیزی را دوست دارند یا دوست ندارند. این اطلاعات می‌تواند برای توسعه محصولات و خدمات جدید و بهبود محصولات و خدمات موجود استفاده شود.

چند مثال از همکاری CRM و مدیریت دانش مشتری CKM

• یک شرکت هواپیمایی از CKM برای جمع‌آوری بازخورد مشتری در مورد پروازهای خود استفاده می‌کند. سپس از CRM برای ارسال ایمیل‌های نظرسنجی به مشتریان و تجزیه و تحلیل نتایج استفاده می‌کند. این اطلاعات برای بهبود خدمات و محصولات شرکت هواپیمایی استفاده می‌شود.
• یک بانک از CKM برای ایجاد پایگاه دانش از سوالات متداول مشتریان استفاده می‌کند. سپس از CRM برای ادغام این پایگاه دانش با چت بات خود استفاده می‌کند تا بتواند به سوالات مشتریان به طور خودکار پاسخ دهد.
• یک شرکت خرده فروشی از CKM برای ایجاد لیست‌هایی از محصولات محبوب برای هر مشتری استفاده می‌کند. سپس از CRM برای ارسال پیشنهادات شخصی‌سازی شده به مشتریان بر اساس این لیست‌ها استفاده می‌کند.

اگر به دنبال راه‌هایی برای ارتقای تجربه مشتری، افزایش فروش و بهبود عملکرد کلی کسب و کار خود هستید، سرمایه‌گذاری در CKM و CRM می‌تواند یک تصمیم هوشمندانه باشد. با هم، این دو ابزار می‌توانند به شما کمک کنند تا به سطح جدیدی از درک مشتری برسید و روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنید. همین حالا با درخواست اکانت رایگان، بهترین نرم افزار CRM ایرانی را تجربه کنید.