راهکارهای جذب و نگه‌داری مشتریان در صنعت نرم‌افزار سی ار ام

با توجه به بسیاری از عوامل خارجی که در افزایش هزینه جذب مشتری نقش دارند؛‌ مثل کمپین‌های بازاریابی رسانه ای، هر کسب و کاری به دنبال آن است که مطمئن شود تعداد قابل قبولی از سرنخ‌های به دست آورده را به مشتریان سودده تبدیل خواهد کرد. همچنین اطمینان از حفظ مشتری برای حفظ ارزش طول عمر مشتری (CLV) بسیار مهم است. بنابراین چگونه می‌توانید تبدیل سرنخ را افزایش دهید و در عین حال نگهداشت مشتری را نیز افزایش دهید؟ پاسخ این جاست؛ همه چیز به تجربه برمی گردد، تجربه مشتری.

وقتی از همان ابتدا تجربه مشتری را در کنترل خود قرار می‌دهید، جذب و حفظ مشتریان را افزایش می‌دهید. با تمرکز بر تجربه، می‌توانید CLV را نیز افزایش دهید. تحقیقات معتبر نشان می‌دهد که ۶۱٪ از خریداران اگر بدانند تجربه مشتری برجسته‌ای را دریافت خواهند کرد، حداقل ۵٪ بیشتر بابت محصولات یا خدمات پرداخت خواهند کرد.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با واژه هزینه جذب مشتری جدید یا همان CAC روی لینک داده شده کلیک کنید.

برای تثبیت تجربه مشتری در طول چرخه عمر مشتری، از مرحله ثبت سرنخ گرفته تا خدمات مشتری، به بستر و فرآیندهای مناسب نیاز دارید. با نرم‌افزار CRM می‌توانید:

• با مرتبط‌ترین پیام‌ها، سرنخ‌های مناسب را هدف قرار دهید.
• مکالمات ارزش محور داشته باشید.
• بهتر درک کنید که کدام مشتریان بالقوه و موجود نیاز به تمرکز دارند.
• هماهنگی بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود را افزایش دهید.
• به طور مؤثرتری، جذب مشتری را به حفظ طولانی‌مدت مشتری تبدیل کنید.

چگونه نرم‌افزار CRM می‌تواند جذب و حفظ مشتری را بهبود بخشد؟

۱- درک کامل مشتریان

قبل از اینکه حتی یک سرنخ جدید به دست آورید، باید هدف گذاری صحیح را در محل مناسب خود انجام دهید. هر مخاطبی نیاز به محصولات یا خدمات شما ندارد. و حتی برای کسانی که این نیاز را دارند، ممکن است زمان مناسب یا پیشنهاد مناسبی نباشد. با این حال، زمانی که هدف شما با مشتریان ایده آل شما هماهنگ باشد، شانس جذب آنها را به طور چشمگیری افزایش خواهید داد.

با یک سیستم CRM برای ثبت، ردیابی و یکپارچه سازی داده‌های مشتری، می‌توانید بینش‌های ارزشمندی را به دست آورید که به شما کمک می‌کند مشتریان جدید بالقوه را بسیار موثرتر هدف قرار دهید. به عنوان مثال، مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند؟ چرا از شرکت شما خرید کردند؟ و آیا می‌توان آن‌ها را در گروه‌هایی مانند سن، جغرافیا و علایق دسته بندی کرد؟ این نوع داده‌ها به شما کمک می‌کند تا مشتریان فعلی خود را درک کنید و چگونگی ارتباطات خود را ب مشتریان جدید بالقوه تنظیم کنید.

۲ – ارتباط و ارزش

جالب است بدانید ۴۳ درصد از مشتریان B2B ترجیح می‌دهند به هیچ وجه با یک نماینده فروش تعامل نداشته باشند. این به این معناست که تقریباً نیمی از مشتریان می‌خواهند سفر مشتری را به تنهایی طی کند. اما اگر بتوانید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان فروش همیشه به وسیله اطلاعات بسیار هدفمند بر اساس نیازهای فردی، ترجیحات و مرحله سفر مشتری با سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی ارتباط برقرار می‌کنند، چه؟

اگر هر نماینده در مورد وبینار اخیری که مشتری شما در آن شرکت کرده یا آخرین محصولاتی که به آن علاقه نشان داده است، اطلاع داشته باشد و به جای تلاش برای ایجاد یک فرآیند فروش نامرتبط، با مشتریان به طور شخصی‌سازی‌شده تماس بگیرد چه؟ این رویکرد می‌تواند نتیجه مذاکرات با مشتریان را تغییر دهد.

یک منبع از اطلاعات ارزشمند می‌تواند نمایندگان فروش را با مکالمات آگاهانه تر و هدفمند تر تقویت کند. با استفاده از داده‌های یکپارچه مشتری که CRM جمع‌آوری و سازماندهی می‌کند، می‌بینید مشتریان بیشتری به تماس‌ها و پیام‌های فروش شما پاسخ می‌دهند – زیرا آنها می‌دانند که مکالمه برای آنها مرتبط و ارزشمند خواهد بود.

۳ – پاسخگویی به سوالات فروش

تیم‌های فروش مکالمات زیادی دارند و ذاتاً اطلاعات زیادی در مورد مشتریان بالقوه و موجود جمع آوری می‌کنند. با این حال، اگر این داده‌ها فقط در مغز فروشنده بماند، توانایی خود را برای پیش بینی بهتر نیازهای مشتریان از دست می‌دهید.

نرم‌افزار CRM شما به ثبت، دسته بندی و مشاهده نقاط چالش مشتری، پرسش‌های رایج و سوالات تکراری کمک می‌کند. می‌توانید تیم‌های فروش خود را از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها، قبل از اینکه مشتری احتمالی سؤالی را مطرح کند، آماده کنید و به اعتمادسازی بیشتری کمک کنید. همچنین می‌توانید سیستم را مطابق با فرآیندهای فعلی یا دلخواه خود سفارشی کنید و ابزارهایی را در اختیار تیم فروش خود قرار دهید تا به راحتی اطلاعاتی را که از مشتریان بالقوه و جدید خود جمع آوری می‌کنید، ثبت، ردیابی و بررسی کنند.

۴- بهبود ارتباطات

این فقط تیم‌های فروش نیستند که با استفاده از CRM می‌توانند مشتریان را در سطح عمیق تری درک کنند. با سیستمی که شامل اتوماسیون بازاریابی و تجزیه و تحلیل است، می‌توانید موثرترین کمپین‌ها را شناسایی کنید. همچنین می‌توانید با تقسیم‌بندی بیشتر مخاطبان خود، ارتباطات را متناسب با آنچه برای هر دسته مشتری مهم است، تنظیم کنید. وقتی درمورد ارائه محصولات جدید یا مخاطبان خود دقت بیشتری به کار می‌برید، مطمئناً تعامل بسیار بالاتری را مشاهده خواهید کرد.

۵ – بهبود خط لوله فروش

سیستمی برای متمرکز کردن داده‌های سرنخ در تیم‌های بازاریابی و فروش می‌تواند فواید بیشماری برای کسب و کار شما داشته باشد. یک نرم‌افزار CRM نمایندگان فروش را با دید کاملی از اطلاعات سرنخ و مشتریان بالقوه توانمند می‌کند. تیم‌ها همه داده‌های مشتری احتمالی را در یک مکان ذخیره می‌کنند تا بتوان به سرعت به آنها دسترسی پیدا کرد و در صورت نیاز از آنها استفاده کرد.

با وجود سیستم و فرآیندهایی که برای سازماندهی موثر داده‌ها وجود دارد، نمایندگان می‌توانند زمان بیشتری را در جهت بهبود خط لوله فروش صرف کنند. با استفاده از CRM، همچنین می‌توانید پیش بینی‌های بهتری در مورد فعالیت خط لوله خود داشته باشید. برای مثال، با طبقه بندی‌های استاندارد‌های لازم برای احتمال موفقیت یک معامله، CRM می‌تواند پیش بینی‌های فروش را بر اساس داده‌های خط لوله دقیق تر به شما ارائه دهد. این محاسبات خودکار پیش بینی نتایج فروش را سریع تر، آسان تر و دقیق تر می‌کند.

۶– ماندن در مسیر در حین آب بندی ترک‌ها

تیم‌های شما باید کاملا سازماندهی شوند تا اطمینان حاصل شود که ارتباطات ارزشمند در زمان‌های صحیح انجام می‌شود. نرم‌افزار CRM به کارکنان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما کمک می‌کند تا در مسیر انجام وظایف، با تنظیم یادآوری‌ها، ثبت در تقویم و موارد دیگر روی خط بمانند. علاوه بر این، اتوماسیون فرآیند فروش، سازماندهی وظایف پیگیری و گزارش پیشرفت را از بین می‌برد. با  تقویم مشترک و داشبوردها مجهز به KPIها و یادآورهای به‌روزرسانی شده خودکار، تیم فروش زمان کمتری را صرف تعقیب اطلاعات و زمان بیشتری صرف اقدامات حیاتی تر فروش می‌کند.

۷-تبدیل به مشتری وفادار

درک مشتریان جدید شما بسیار مهم است؛ سفر مشتری آنها چگونه بوده و در آینده چه چیزی می‌تواند بهبود یابد. به‌عنوان بخشی از فرآیند جذب و حفظ مشتری، نظرسنجی‌های مشتریان و بررسی‌های منظم خدمات مشتری را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید مشتریان جدید شما بهترین تجربه ممکن را دارند.

نرم‌افزار CRM اتوماسیون ارتباطات با مشتریان می‌تواند در زمان شما صرفه‌جویی کند و در عین حال اطمینان حاصل کند که مشتریان شما اطلاعات مورد نیاز خود را در مورد شرکت شما دریافت می‌کنند. خواه این یک ایمیل ساده «چگونگی تماس با ما» باشد، پیوندهایی به مقالات پایگاه دانش، یا پیشنهادات محصولات و خدمات مکمل، حفظ ارتباط با مشتریان جدید می‌تواند به تبدیل آنها به مشتریان بلندمدت کمک کند. یک سیستم CRM مانند امکان ردیابی کامل هر تعاملی را فراهم می‌کند و وظایف و یادآوری‌های بعدی را خودکار می‌کند تا اطمینان حاصل شود که هیچ اقدامی از دست نخواهد رفت.

۸- بهبود مستمر تجربه مشتری

نظرسنجی‌ها نشان داده است که ۸۹ درصد از شرکت‌های پیشرو در بهبود تجربه مشتری از نظر درآمدی بهتر از رقبای خود عمل می‌کنند. به همین دلیل است که  بهبود تجربه مشتری حیاتی است. تجربه در مورد هر نقطه تماسی که مشتری شما با شرکت شما دارد، اتفاق می‌افتد. با این حال، با یک سیستم که تمام تعاملات را ردیابی می‌کند، می‌توانید داده‌های مهم مشتری خود را درک کنید و بفهمید که چه چیزی در هر مرحله از سفر مشتری کار می‌کند (یا کار نمی کند).

بیشتر بخوانید» آشنایی با ۷ روش کاربردی برای بهبود تجربه مشتری در نرم افزار سی آر ام

نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در تجزیه و تحلیل و درک تجربیات مشتریان کمک کند. سپس، می‌توانید از این داده‌ها برای تصمیم‌گیری درباره نحوه تنظیم محصولات، خدمات و فرآیندها در مورد تعامل با مشتریان استفاده کنید. برای رشد مداوم درآمد، باید به طور مداوم تجربه مشتری را بهبود بخشید. مطمئن شوید که پلتفرم و فرآیندهای لازم برای انجام این کار را دارید.

سخن آخر

برای تقویت حفظ جذب مشتری، روی ارائه یک تجربه مشتری برجسته در هر نقطه تماس تمرکز کنید. سیستم CRM اوج ابری به عنوان بهترین CRM ایرانی، بستری است که از تلاش‌های شما پشتیبانی می‌کند، شما را در مسیر درست نگه می‌دارد و درک بیشتری از مشتریانتان به ارمغان می‌آورد. این نرم‌افزار هنگامی که توسط متخصصان پیاده سازی می‌شود، با فرآیندهای بهینه و اتوماسیون نیز به شما کمک می‌کند تا نرخ نگهداشت مشتری بالاتری را تجربه کنید و با تلاش کمتر کارهای بیشتری انجام دهید.

اوج ابری؛ کلید طلایی جذب و حفظ مشتریان در دنیای رقابتی امروز. همین حالا با ما تماس بگیرید.