حفظ رضایت مشتریان در سطح مطلوب، برای دستیابی به فرصت های جدید فروش و حفظ مشتریان موجود بسیار حیاتی است. از طرفی فناوری های جدید عملکرد برند ها را در سرعت ارائه خدمات، شخصی سازی آن، و ایجاد تجارب برتر دیجیتال بهبود بخشیده اند.
برای تجزیه و تحلیل و بهبود تجربه مشتری، می توانید از روش ها و ابزارهای مختلف، مثلا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
شاید برایتان سوال پیش بیاید: چگونه نرم افزار CRM تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟ در این مقاله پاسخ را پیدا خواهید کرد.
به عقیده کارشناسان، بزرگترین چالش امروزه سازمان ها این است که چگونه می توانند خودشان را به جای مشتریانشان قرار دهند، به طوری که از تجربه ای که برای آن ها رقم می زنند، آگاه باشند. در واقع امروزه مشتریان دقیق و آگاه شما را با دیگر رقبایتان مقایسه نمی کنند، بلکه خدمات شما را با بهترین خدماتی که دریافت کرده اند مقایسه می کنند.
ارتباط بین نرم افزار CRM و تجربه مشتری چیست؟
امروزه کیفیت خدمات بسیاری از شرکت ها بر اساس”سطح تجربه مشتری” ارزیابی می شود. اما این اصطلاح به چه معناست؟
تجربه مشتری در طی تعاملی که با برند شما دارد، شکل می گیرد. در واقع این تجربه نشان دهنده چگونگی درک مشتری از شرکت شما در تمام مراحل ارتباطی است. مثلا مشتریان می توانند از کیفیت محصولات شما راضی باشند اما روند فروش پیچیده یا خدمات ضعیف می تواند باعث شکل گیری یک تصویر کلی بد از شما در ذهن آن ها شود.
به همین دلیل است که برند شما باید راهی برای مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان و بهبود تجربه آن ها پیدا کند.
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می تواند در این زمینه به شما کمک کند. به طور خلاصه می توان گفت که CRM استراتژی متمرکز بر مدیریت روابط با مشتریان است. این مفهوم برای اجرا در راه حل های نرم افزاری استفاده می شود که شامل امکاناتی مانند نرم افزار تماس، مدیریت قیف فروش و دسترسی به تاریخچه کامل تعامل با خریداران و تامین کنندگان است.
ساختن تجربه خوب برای مشتری می تواند تفاوت زیادی در نتیجه نهایی کار فروشندگان ایجاد کند. در واقع با ارزیابی تصویری که از برند و خدمات شما در ذهن مشتریان نقش می بندد، می توانید تشخیص دهید که آیا یک مشتری خرید خود را تکرار می کند یا نه و علاوه بر آن آیا کسب و کار شما را به دوستان خود معرفی می کند یا خیر.
نرم افزار CRM چگونه می تواند به شما سود برساند؟
بعضی از صاحبان کسب و کار به اشتباه فکر می کنند که نرم افزار CRM فقط یک ابزار فروش است. اما در حقیقت، سیستم های CRM کاربردهای بی شماری مانند کنترل فعالیت های بازاریابی و مدیریت بخش های مختلف سازمان دارند. بنابراین، یک شرکت می تواند از نرم افزار سی ار ام به روش های مختلف و متعددی بهره مند شود.
مشتریان انتظار دارند همه افرادی که در شرکت شما با آن ها ارتباط برقرار می کنند به طور کامل در جریان روند کار و مشکلاتشان باشند. مثلا بدانند که برای آخرین بار با چه کسی صحبت کرده اند یا سوالات یا نگرانی های آنها و اقدامات بعدی که باید انجام شود، چیست.
و این یعنی تیم فروش شما باید از یک پایگاه داده مرکزی به تمام داده های مشتری، اطلاعات محصول مورد نظر، هرگونه معامله قبلی یا سوالاتی که مشتری در گذشته داشته است، دسترسی پیدا کرده و بر اساس آن اقدامات مناسب بعدی را پیش بینی کنند.
مزایای نرم افزار CRM
۱. فرصت های فروش و بازاریابی
نرم افزار سی ار ام می تواند به عنوان ابزاری موثر در فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد. این به مدیریت مشتریان فعلی، بررسی سابقه خرید آنها و تعیین عادات خرید کمک می کند. بعداً می توان از این اطلاعات برای ایجاد کمپین های موثر در فروش و بازاریابی استفاده کرد.
۲. کاهش هزینه ها
صرفه جویی در وقت و منابع مورد نیاز برای انجام کارها باعث کاهش هزینه ها می شود. علاوه بر این، نرم افزار CRM می تواند داده های موجود را برای تجزیه و تحلیل جمع آوری کند، بنابراین شما می توانید وضعیت بازار را پیش بینی کنید و استراتژی های فروش را بهبود بخشید.
۳. دسترسی سریع به داده های مشتری
CRM به عنوان یک پایگاه داده متمرکز، امکان جمع آوری اطلاعات و مشخصات مشتری را ایجاد می کند. این نرم افزار می تواند درخواست ها را به سرعت پردازش کرده و تمام داده های مورد نیاز را در اختیار کاربران قرار دهد.
۴. بهره وری بهبود یافته
این نرم افزار با از بین بردن فرایندهای میانی، خدمات سریع تری را ارائه می دهد. نمایندگان فروش در سازمان هایی که از نرم افزار CRM استفاده می کنند، بهره وری بالاتری دارند زیرا وقت خود را صرف جستجو در پروفایل ها، فرم ها و اسناد نمی کنند.
۵. دریافت و ارزیابی بازخوردهای مشتریان
نرم افزار سی ار ام دسترسی به همه بازخوردهای (بررسی ها، نظرسنجی ها، و ….) جمع آوری شده از طرف مشتریان را فراهم می کند. لازم به یادآوری نیست که برای بهبود بخشیدن روابط مشتری با برند خود همیشه باید این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید.
۶. تجربه بهتر مشتری
خدمات شخصی سازی شده، کلید برقراری ارتباط طولانی مدت با مشتریان است. نرم افزار سی آر ام به شما درک بهتری از مشتریان شما می دهد تا بتوانید بهتر خواسته ها و نیازهای آنها را برآورده کنید.
چرا باید به تجربه مشتری اهمیت بدهید؟
طبق تحقیقات انجام شده توسط موسسه PWC، یک سوم از کل مشتریانی که در یک نظرسنجی شرکت کرده اند، مدعی شده اند که پس از یک تجربه بد خرید از یک برند، آن را رها می کنند. در صورت تکرار تجربه های بد بیشتر، نیمی از مشتریان تعامل خود را حتی با برند های مورد علاقه خود متوقف می کنند.
دانیل لمین، نویسنده Talk Triggers و سخنران عالی رتبه در زمینه استراتژی بازاریابی، می گوید: تجربه خوب مشتری می تواند منجر به اعتماد بیشتر شود و احتمال اینکه مشتری شما را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده خود توصیه کند ، افزایش دهد.
او در ادامه می افزاید:
مشتریان فقط به دنبال محصولات خوب و خدمات درجه یک نیستند. آن ها در مورد حد معمول صحبت نمی کنند بلکه در مورد نقاط تمایز و تفاوت ها صحبت می کنند. شرکت هایی که می توانند حداقل یک عنصر از تجربه مشتری خود را به روشی متفاوت و غیرمنتظره ارائه دهند، شانس بیشتری برای موفقیت دارند.
امروزه هدف مردم از خرید فقط تهیه کالای مورد نیازشان نیست. آنها به دنبال یک سرویس با کیفیت هستند که یک تجربه عالی و داستان وار را برای آنها رقم بزند. شاید تعجب کنید اما ۸۶ درصد مردم حتی آماده پرداخت هزینه های بیشتری برای این تجربه هستند.
بنابراین، هرگز نباید اهمیت تجربه عالی مشتری را دست کم گرفت. ایجاد یک تجربه عالی به شما در جذب خریداران جدید و وفاداری مشتریان موجود کمک می کند. به یاد داشته باشید که مشاغل برای تأمین خواسته های مشتری ساخته می شوند. اگر در برخی از نقاط تعامل نتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید، از اعتبار و درآمد شما کاسته خواهد شد.
CRM به ۷ روش می تواند تجربه مشتری شما را بهبود بخشد
CRM یک راه حل نرم افزاری قدرتمند است که می تواند گزینه های مختلفی را برای مدیریت تجربه مشتری در اختیار شما قرار دهد. بیایید بررسی کنیم که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، چگونه می تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
مت هینز، رئیس شرکت بازاریابی Heinz می گوید: “نرم افزار CRM به کسب و کارها امکان می دهد با همه مشتریان موجود و بالقوه خود ارتباط صمیمانه و شخصی داشته باشند و این کار را به صورت دقیق و اندازه گیری شده انجام دهند.”
۱. با مشتریان در تماس باشید
معمولاً بهترین نرم افزارهای CRM به ابزارهای مختلف اتوماسیون بازاریابی مجهز هستند. آنها به شما کمک می کنند تا مشتریان را به طور منظم، از اخبار و پیشنهادهای مناسب آگاه کنید. سعی کنید این پیام ها را با محتوای جذاب پر کنید تا مشتریان ترغیب شوند دوباره از خدمات شما استفاده کنند.
علاوه بر این، می توانید با ارسال پیام های تبریک به مشتریان خود در روزهای خاص، از رویکرد شخصی سازی شده تری نیز استفاده کنید. مثلا در روز تولد مشتری و سایر مناسبت ها، با ارسال یک پیام تبریک و کد تخفیف، او را غافلگیر کنید.
۲. ارتباطات خود را شخصی سازی کنید
نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا ایمیل های ارسالی خود را بدون زحمت شخصی سازی کنید. مثلا خطاب کردن مشتری با نام کوچک در ایمیل، نشان می دهد که شرکت شما به این شخص اهمیت می دهد. مشتریان شما قطعاً از چنین رویکرد شخصی ای قدردانی خواهند کرد.
۳. یک تجربه سازگار ایجاد کنید
سازگاری نقش زیادی در شکل گیری تجربه مشتری دارد. شما باید اطمینان حاصل کنید که افراد هر زمان با شرکت شما تعامل داشته باشند به بهترین نحو ممکن با آنها رفتار می شود. پاسخ به درخواست مشتری را به طور خودکار انجام دهید و همه پشتیبانی های لازم را نیز ارائه کنید.
۴. درباره مشتری خود بیشتر بدانید
نرم افزار CRM به شما امکان می دهد به اطلاعات ارزشمندی درباره عادات و ترجیحات مشتری خود دسترسی پیدا کنید. شما می توانید تعیین کنید که افراد معمولاً به چه نوع ایمیل هایی پاسخ می دهند، کدام شبکه های اجتماعی را دنبال می کنند و به چه محصولی علاقه مند هستند.
۵. اطلاعات مربوطه را ارائه دهید
نرم افزارهای سی ار ام پیشرفته امکان دسته بندی مشتریان با ویژگی های مختلف را فراهم و پیام های کاملاً سفارشی را به طور خودکار برای مخاطبان، ارسال می کنند. با توجه به نیاز خود، می توانید لیست های پستی را براساس سن، علایق، موقعیت مکانی و غیره تشکیل دهید. ارسال ایمیل های آگاهی بخش برای مشتریان، به درگیر ماندن آنها با برند شما و افزایش کارایی استراتژی های بازاریابی کمک می کند.
۶. پشتیبانی قوی را جدی بگیرید
شکی در این نیست که شرکت شما باید پشتیبانی مداوم و با کیفیت به مشتریان ارائه دهد. چرا که هر لحظه ممکن است برخی مسائل فوری برای آن ها پیش بیاید و نیاز به کمک داشته باشند. بنابراین باید سعی کنید هرچه سریع تر به آنها کمک کنید.
CRM به عنوان یک نرم افزار خودکار می تواند بسیاری از موارد را پردازش کند. به این ترتیب مدیر پشتیبانی می تواند وقت خود را به موارد پیچیده تری اختصاص دهد. نرم افزار CRM می تواند با اطلاع از دریافت درخواست پشتیبانی، مسئول مروبطه را با ارسال پیام آگاه کند. به این ترتیب می توانید ضمن بهبود تجربه مشتری، درخواست های مشتری را در زمان مناسب برآورده کنید.
۷. سریع به درخواست ها پاسخ دهید
یکی از مزایای اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اتوماسیون فرآیند های کاری است. می توانید از این امکان برای تولید پاسخهای خودکار به درخواستهای مشتری استفاده کنید. تمام کاری که باید انجام دهید ایجاد الگوهای ایمیل است و نرم افزار آن را با اطلاعات شخصی پر می کند. چنین پاسخ سریع شخصی مورد استقبال مشتری قرار می گیرد و احساس او را بهبود می بخشد.
نتیجه گیری
اکنون می دانید که نرم افزار CRM می تواند ابزار قدرتمندی برای بهبود تجربه مشتری باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به بهینه سازی گردش کار سازمان شما و ارائه خدمات عالی به مشتریان کمک می کند.
اگر می خواهید درباره چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM در کسب و کار خود بدانید، مشاوران اوج آماده ارائه خدمت به شما هستند.
