چگونه یک دید 360 درجه از مشتری داشته باشیم؟

در دنیایی که برپایه اطلاعات روز می‌چرخد، روش‌های سنتی جذب و نگهداشت مشتری برای کسب و کارهای مدرن پاسخ گو نیست. سال‌ها تجربه نشان داده است ردیابی مشتریان به درک بهتری از چگونگی برآوردن نیازهای آنها و انگیزه آنها کمک می‌کند.

به دست آوردن یک دید 360 درجه از مشتریان به شما کمک می‌کند تا بفهمید آنها چگونه فکر می‌کنند، چه چیزی می‌خواهند و به چه راه حلی نیاز دارند. با خرید بهترین نرم‌افزار سی ار ام شما می‌توانید این دانش را در تیم‌های فروش و بازاریابی خود به کار ببرید و استراتژی‌های خود را برای جذب مشتریان جدید بهبود دهید.

دید 360 درجه مشتری چیست؟

دیدگاه مشتری 360 درجه درواقع ایده‌ای است که شرکت‌ها می‌توانند بر اساس آن با جمع‌آوری داده‌های نقاط تماس، دید کاملی از مشتریان به دست آورند تا بفهمند افراد چگونه محصولات را خریداری می‌کنند و در سفر مشتری خود حرکت می‌کنند. به دلیل حجم انبوه داده‌ها و نقاط تماس با یک کسب و کار، اغلب تصور می‌شود که به دست آوردن پروفایل 360 درجه از مشتریان پیچیده است، اما این طور نیست؛ با یک نرم‌افزار مناسب می‌توان تمام فرآیند دریافت، ثبت و استفاده از دید ۳۶۰ درجه مشتریان را تسهیل کرد.

داده‌های مورد نیاز برای داشتن دید 360 درجه مشتری شامل چیست؟

• اطلاعات تماس
• محصولات خریداری شده یا مورد علاقه
• تعامل با محتوا
• فعالیت در رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر

داشتن این دید جامع از مشتریان مهم است زیرا به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا “چرخه ارتباطی” را که بین آنها و مشتریانشان وجود دارد ببینند. این چرخه شامل تمام تماس‌های متفاوتی است که رخ می‌دهد، مانند درخواست اطلاعات یا شکایات یک مشتری. شرکت‌ها باید تمام این تعاملات را ردیابی کنند تا ایده بهتری از خواسته و نیازهای مشتریان خود داشته باشند.

اما فراتر از آن، در اختیار داشتن یک سفر کامل مشتری به این معنی است که می‌توانید بهتر درک کنید چه چیزی در استراتژی فروش و بازاریابی شما کارآمدتر است.

نمای 360 درجه چه چیزی را نشان می‌دهد؟

یک نمای 360 درجه از رابطه مشتری با یک برند، بینشی را در مورد زمانی که آنها قبلاً با محصول یا خدمات شما تعامل داشته اند، ارائه می‌دهد. این دیدگاه می‌تواند وضعیت گذشته، حال و آینده روابط مشتریان شما با شرکت را به شما نشان دهد. ردیابی اطلاعات مشتری برای دانستن اینکه در آن زمان با حساب و چرخه خرید چه می‌گذرد، ضروری است.

از این داده‌ها می‌توان برای شناسایی فرصت‌های افزایش فروش استفاده کرد و بهتر درک کرد که مشتریان در چه زمینه‌هایی ممکن است علاقه و پتانسیل خرید داشته باشند.

با استفاده از یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان قادر به شناسایی موارد زیر خواهید بود:

• تبدیل‌های انجام شده
• کانال‌های کلیدی که مشتریان با آنها در ارتباط هستند
• کانال‌هایی که به خوبی مشتریان بالقوه را تبدیل می‌کنند
• روند تغییرات در رفتار خرید مشتریان

چند نمونه از مزایای داشتن دید 360 درجه مشتری

1. اثبات تاثیر بازاریابی شما

یکی از مزایای اصلی دیدگاه 360 درجه مشتری این است که می‌توانید نقاط تماس را با اقداماتی که درباره‌ی آن‌ها انجام داده اید بررسی کنید تا بتوانید بهتر درک کنید که چه چیزی مشتریان جدید را ترغیب به خرید می‌کند. با تمام داده‌هایی که در دست دارید، می‌توانید به طور قطعی ثابت کنید چه چیزی باعث درآمد بیشتر می‌شود و چه چیزی باعث نمی‌شود. برای مثال CRM اوج ابری را در نظر بگیرید. می‌تواند کاربران شما را به صورت جداگانه ردیابی کند و دید کاملی از سفرهای مشتری به شما بدهد.

2. داده‌های بیشتر در جهت بهینه‌سازی استراتژی‌ها

تجربه نشان داده است فروش و بازاریابی در هماهنگی با هم معمولا مشکل دارند. البته جای تعجب نیست؛ بازاریابی اغلب برای هدایت مشتریان جدید هزینه می‌کند، در حالی که فروش مسئول بستن فروش جدید است. اما وقتی مسئولیت شما در بازاریابی با تولید سرنخ به پایان می‌رسد، به راحتی می‌توان کیفیت سرنخ را فراموش کرد. زمانی که تیم‌های بازاریابی و فروش از ابزارهای مختلف استفاده می‌کنند، KPIهای متفاوتی دارند و بیشتر انرژی آن‌ها صرف این می‌شود که با هم همکاری کنند. با یک نمای 360 درجه، تیم‌ها می‌توانند با هم کار کنند زیرا به داده‌های مشتری به صورت مشترک دسترسی کامل دارند.

3. فرصت‌هایی برای تیم‌های مراقبت از مشتری

با یک دید 360 درجه از مشتریان، تیم‌های مراقبت از مشتری شما می‌توانند فرصت‌هایی را برای یافتن و پرورش حامیان برند شما شناسایی کنند. حامیان برند به طور مداوم با محتوای شما ارتباط برقرار می‌کنند و رابطه خوبی با تیم شما دارند. همچنین دیدی کامل می‌تواند تیم‌های مراقبت از مشتری را برای درک بهتر آنچه کاربران با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، پشتیبانی کند. داشتن دید کامل به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تصویری را در سریع ترین زمان از مشتری، کاری که می‌خواهد انجام دهد و بهترین راه حل موجود بسازد.

چگونه می‌توان به دید 360 درجه مشتریان دست یافت؟

روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتریان شما وجود دارد، اما مهم است که بدانید مشتری شما با توجه به داده‌ها کجای چرخه است. بعد از آن، می‌توانید شروع کنید به بررسی اینکه چگونه بخش‌های دیگر می‌توانند به بینش و تجزیه و تحلیل داده‌ها کمک کنند.

تقسیم‌بندی مشتریان فرآیندی کلیدی است تا بتوانید تعامل آنها با کسب و کار خود را در همه کانال‌ها بهتر درک کنید. همچنین باید روابط سایر مولفه‌ها را در داده‌ها در نظر بگیرید زیرا این به ترسیم تصویر کامل تری کمک می‌کند.

• نرم‌افزار CRM اوج ابری، بهترین راه‌حل برای ترسیم دید 360 درجه مشتریان

نرم‌افزار CRM اوج ابری با ارائه‌ی مجموعه‌ای از ابزارها و امکانات به شما کمک می‌کند تا دید کاملی از مشتریان خود داشته باشید. اوج ابری اطلاعات تماس مشتریان مانند نام، آدرس، شماره تلفن و ایمیل، تاریخچه‌ی خرید مشتریان را شامل تاریخچه‌ی سفارشات، محصولات خریداری شده و مبالغ پرداختی جمع آوری می‌کند. بعد از تقسیم بندی و شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان می‌تواند به پیش بینی نیازها و خواسته‌های آینده‌ی مشتریان بپردازد. اوج ابری اطلاعات مربوط به مشتریان را به صورت بصری در قالب داشبوردهای مدیریتی ارائه می‌دهد و امکان ایجاد گزارش‌های سفارشی از اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند.