صدای مشتری روشی برای جمعآوری اطلاعات در مورد طرز فکر و احساس مشتریان نسبت به یک شرکت است. مشتریان نیازها، خواستهها و انتظارات مشخصی در مورد محصولات یا خدماتی که یک شرکت ارائه میدهد، دارند؛ شرکتهای موفق این اطلاعات را جمعآوری کرده و از آنها برای بهینهسازی تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده میکنند.
بیشتر بخوانید» آشنایی با کاربردیترین تکنیکهای بهبود ارتباط مشتریان 2024
روشهای جمعآوری صدای مشتری(VOC):
- نظرسنجی آنلاین
- نظرسنجی حضوری
- مصاحبه
- گروههای متمرکز
- نظرات آنلاین مشتریان
- گفتگوی آنلاین و لحظهای با مشتریان برای دریافت بازخورد سریع
- آنالیز و بررسی مکالمات تلفنی با مشتریان برای دریافت نکات کلیدی
- بررسی و تحلیل نحوهی تعامل کاربران با وبسایت برای درک مسیر مشتری
- دریافت بازخورد از طریق تعامل و گفتگو با کارشناسان بخش خدمات مشتری یا فروشندگان
- اندازهگیری وفاداری مشتری که از تمایل آنها به توصیهی محصولات یا خدمات شما به دیگران سنجیده میشود(NPS)
- دریافت بازخورد از طریق ایمیلهای ارسالی برای مشتریان، مثل درخواست نظر پس از خرید.
چرا صدای مشتری (VoC) مهم است؟ دلایل اهمیت VOC
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با مدیریت دانش و ارتباط آن با سی ار ام کلیک کنید.
درک عمیق تری از مشتریان ایجاد میکند.
با گوش دادن به نظرات مشتری، کسب و کارها میتوانند درک عمیق تری از نیازها، خواستهها، انگیزهها و نقاط درد مشتریان خود به دست آورند. این اطلاعات برای توسعه محصولات و خدماتی که واقعاً نیازهای مشتریان را برآورده میکند، ضروری است.
به بهبود محصولات و خدمات کمک میکند.
بازخورد مشتری میتواند به کسب و کارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات خود را شناسایی کنند. این اطلاعات میتواند برای انجام اصلاحات و بهبود مداوم محصولات و خدمات استفاده شود.
تجربه مشتری را ارتقا میدهد.
هنگامی که کسب و کارها به صدای مشتری گوش میدهند و بر اساس آن عمل میکنند، میتوانند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند. این میتواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری بیشتر و نرخ حفظ مشتری بالاتر شود.
به نوآوری کمک میکند.
بازخورد مشتری میتواند منبع ارزشمندی برای ایدههای جدید محصول و خدمات باشد. کسب و کارهایی که به طور فعال به نظرات مشتریان گوش میدهند، در موقعیت بهتری برای شناسایی فرصتهای جدید و نوآوری در بازار خود قرار دارند.
به ایجاد مزیت رقابتی کمک میکند.
در دنیای رقابتی امروز، کسب و کارهایی که به صدای مشتری گوش میدهند و بر اساس آن عمل میکنند، در موقعیت بهتری برای ایجاد مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود قرار دارند.
به کاهش هزینهها کمک میکند.
ارائه محصولات و خدماتی که نیازها و خواستههای مشتریان را برآورده میکند، به دلیل کاهش بازگشت محصول، کاهش نیاز به ضمانت و بهبود خدمات به مشتریان میتواند به کاهش هزینهها برای کسب و کارها کمک کند.
به افزایش فروش کمک میکند.
مشتریانی که از محصولات و خدمات راضی هستند، به احتمال زیاد دوباره خرید میکنند و به دیگران در مورد تجربیات مثبت خود میگویند. این امر میتواند منجر به افزایش فروش و رشد برای کسب و کار شود.
به ایجاد شهرت مثبت برند کمک میکند.
کسب و کارهایی که به صدای مشتری گوش میدهند و به آن احترام میگذارند، به احتمال زیاد شهرت مثبتی در بین مشتریان خود ایجاد میکنند. این امر میتواند به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کمک کند.
سه مزیت کلیدی استفاده از صدای مشتری در شرکت شما
۱. افزایش نرخ نگهداشت مشتری (Retention)
این جای تعجب ندارد که وقتی به حرف مشتریان خود گوش میدهید و بر اساس آن محصولات، خدمات و فعالیتهای خود را بهبود میبخشید، آنها تمایل بیشتری برای ادامه خرید و معامله با برند شما پیدا میکنند.
۲. رشد درآمد سالانه
تحقیقات نشان میدهد شرکتهایی که این استراتژی را اجرا میکنند، سالانه ۱۰ برابر افزایش درآمد بیشتری را نسبت به سایر شرکتها تجربه میکنند.
علاوه بر این، گزارش گارتنر نشان میدهد که شرکتهایی که برنامه VoC را به طور فعال اجرا میکنند، ۲۵ درصد کمتر از شرکتهای دیگر برای حفظ مشتریان خود هزینه میکنند. نتیجهی نهایی این است که گوش دادن مداوم به مشتریان و بهبود تجربه آنها، موفقیت یک کسب و کار را به دنبال دارد.
۳. بهبود عملکرد کلی شرکت
وقتی شرکت شما صدای مشتری (VoC) را میشناسد، عملکرد تیمها در همه بخشها بهبود مییابد. این امر بر تیمهای بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و محصول تأثیر مثبت میگذارد. تیمها میتوانند از بازخورد مشتری برای بهبود مداوم محصولات و خدمات، تلاشهای بازاریابی و پشتیبانی مشتری استفاده کنند.
تیم بازاریابی شما میتواند از اطلاعات VoC برای ایجاد تبلیغات دهان به دهان و اثبات اجتماعی استفاده کند که از مؤثرترین راهها برای جذب مشتریان جدید هستند. زمانی که تیمهای خدمات مشتری و فروش خود را با دادههای VoC مجهز میکنید، آنها میتوانند به طور پیشفرض به مشتریان کمک کرده و فروش بیشتری را نهایی کنند.
اصول اولیه برنامه صدای مشتری (VoC)
یک برنامه VoC موثر را میتوان در سه مرحله اصلی خلاصه کرد: گوش دادن، عمل کردن و تحلیل کردن. شما میتوانید این مراحل را بیشتر شخصیسازی کنید، اما آنها هسته اصلی یک برنامه موفق هستند.
قبل از انتخاب روش جمعآوری صدای مشتری، یک هدف مشترک تعیین کنید. بازخورد مشتری طیف گستردهای دارد. اگر بدون داشتن هدف مشخصی داده جمعآوری کنید، اجرای نتایج برای بهبود کسبوکار شما دشوارتر میشود.
هدف مشترک خود را به صورت یک سوال مطرح کنید. استفاده از یک معیار سنجش (Benchmark) هم مفید است. در ادامه چند نمونه از نحوهی تعریف هدف یک برنامه VoC آورده شده است:
- نرخ تمدید اشتراک ما از فصل سوم به فصل چهارم X درصد کاهش یافته است. چرا این اتفاق افتاد؟ چگونه میتوانیم آن را بهبود بخشیم؟
- دادههای وبسایت نشان میدهد که مشتریان در مرحله X فرآیند استفاده از محصول ما گیر میکنند. چرا اینطور است؟ چگونه میتوانیم به طور پیشفرض به مشتریان کمک کنیم؟ چگونه میتوانیم تجربه کاربری خود را بهینه کنیم؟
هنگامی که تیم شما تلاشهای مربوط به بازخورد مشتری را روی یک هدف مشترک متمرکز کند، در مدت زمان کوتاهتری پاسخهای بهتری دریافت خواهید کرد. پس از کشف پاسخ برای یک هدف، به سراغ هدف بعدی بروید و به بهبود تجربه مشتری خود ادامه دهید.
ایجاد یک برنامه صدای مشتری (VoC)
بیشتر بخوانید» اهمیت قابلیت شخصیسازی تعاملات با مشتریان در سی آر ام
اجرای برنامههای(VoC) میتواند وفاداری مشتری را افزایش دهد و به شرکتها کمک کند تا محصول ارزشمندتری ارائه دهند. کسبوکارها باید از همه نقشهای مختلف شرکت مانند مدیران فناوری اطلاعات، مدیران ارشد مشتری، بازاریابان، فروشندگان و تحلیلگران برای دریافت ورودی بازخورد مشتری استفاده کنند.
پس از تشکیل تیم و جمعآوری بازخورد مشتری توسط کسبوکارها، گام بعدی، توسعه یک استراتژی برای استفاده از دادههاست.
جمعآوری صدای مشتری در ۸ مرحله
- تعیین مخاطب هدف: برای اطمینان از هدفگیری مناسب مشتریان، شرکتها باید تقسیم بندی مشتریان، پرسونای خریدار و ویژگیهای جمعیتی خاص را با دقت انتخاب کنند. درک ویژگیهای کلیدی مخاطب میتواند بر انتخاب بهترین روشهای جمعآوری بازخورد تأثیر بگذارد.
- شناسایی ارزشهای اصلی: درک رابطهای که مشتریان با برند دارند – که ممکن است شامل ارزشهای مشترک باشد – برای برآورده کردن نیازهای مشتری ضروری است. تیمهای تجربه مشتری (CX) برای ایجاد روابط عمیقتر، باید این ارزشها را در مشتریان خود تشخیص دهند.
- دقت در انتخاب ابزارهای VoC: نرمافزار VoC برای تجزیه و تحلیل دادههای مشتری و تسهیل بازخورد چند کاناله طراحی شده است. سازمانها هنگام انتخاب پلتفرم VoC باید سازگاری آن با سیستمهای موجود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کیفیت تجزیه و تحلیلی که ارائه میدهد را در نظر بگیرند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با 6 روش کاربردی برای جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان کلیک کنید.
- تحلیل دادهها برای کشف الگوها و روندها: (ورودیهای کیفی) میتواند باگهای محصول یا فرآیندهای خدمات مشتری که نیاز به بهبود دارند، شناسایی کند. (دادههای کمی) میتوانند نرخ استفاده بالا یا پایین برخی ویژگیها را شناسایی کنند که نشاندهندهی مفید یا غیر مفید بودن آنها است.
- اشتراک اطلاعات در سراسر سازمان: این یک گام مهم است، زیرا اطلاعات مختلف به نفع بخشهای مختلف کسبوکار است. همچنین به کارکنان میگوید که عملکردشان چگونه است و مشتریان چه انتظاری از آنها دارند.
- عمل بر اساس بینشهای به دست آمده: میتوانید اقداماتی مثل بهبود خدمات مشتری و راهاندازی محصولات و خدمات جدید را شروع کنید.
- سنجش موفقیت: رضایت مشتری باید معیار اصلی تحلیل سازمان باشد و همیشه اولویت اصلی برندها باشد. پس از اینکه کسبوکارها یک مشکل را شناسایی و حل کردند، باید پیگیری شود که مشتریان چگونه به آن تغییر واکنش نشان میدهند و آیا نتیجه مورد نظر را به همراه داشته است یا خیر.
- اصلاح و بازنگری: بهتر است به طور دورهای تغییراتی برای اطمینان از اینکه روشهای فعلی بازخورد، رضایت مشتری را به طور صحیح اندازهگیری میکنند، انجام شود. این میتواند به معنای تغییر سوالات در نظرسنجیها برای جمعآوری اطلاعات جدید یا یافتن راههای جدید برای تعامل با مشتریان باشد.
استفاده از نرمافزار CRM در استراتژی صدای مشتری VOC
نرمافزار CRM میتواند به طور قابل توجهی به استراتژی جمعآوری و استفاده از VOC کمک کند. این نرمافزار میتواند دادههای VOC را از چندین کانال جمعآوری و سپس ا ذخیره و سازماندهی کند. در مرحله بعد میتوان با استفاده از نرمافزار CRM دادههای صدای مشتری را در کل سازمان به اشتراک گذاشت تا تمام بخشها از آن استفاده کنند. این نرمافزار میتواند با سایر ابزارها ادغام شده و بینشهای عملی را از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات در اختیار مدیران قرار دهد. استفاده از نرمافزار CRM به همراه استراتژی قوی VOC میتواند به کسب و کارها کمک کند تا درک عمیق تری از مشتریان خود به دست آورند، محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و در نهایت به اهداف تجاری خود دست یابند.
اگر به دنبال یک راهحل همهجانبه برای بهبود تمام بخشهای کسب و کار خود از طریق مدیریت صدای مشتری هستید، میتوانید همین حالا با ساخت اکانت رایگان از بهترین نرمافزار crm به این منظور استفاده کنید.
۴ پاسخ
به قول مقاله نویس معروف فرانسوا دولا روشفوکول، گوش دادن دقیق و پاسخدهی مناسب، بالاترین کمالی است که در هنر مکالمه میتوانیم به آن دست یابیم.
بهترین روش استفاده از صدای مشتری (VOC) کدوم روش هست؟
سلام
اگر کسی میخواهد تو هر کاری که هست موفقتر بشود. واقعا نظرات و پیشنهادات مشتری ها در این زمینه کمک شایانی برای پیشرفت در شغل مناسب خودش می کند. این مقاله هم کمک بزرگی برای بزرگتر شدن وسعت اطلاعاتمون خیلی به درد همه میخورد.
غیر از crm کدام نظرسنجی ها یا پرسشنامه ها برای استراتژی صدای مشتری کارآمدتر هستند؟