آشنایی با کاربردی‌ترین تکنیک‌های بهبود ارتباط مشتریان ۲۰۲۴

جالب است بدانید بیش از ۹۶ درصد از مشتریان بر اساس کیفیت و چکونگی تعاملات با یک برند نسبت به آن وفادار می‌شوند. در واقع با افزایش رقابت در بازار، ارتباط موثر با مشتری دیگر فقط یک مزیت نیست؛ بلکه عنصری ضروری برای موفقیت به شمار می‌آید. به زبان دیگر، شیوه‌ی ارتباط شما با مشتریان، تأثیر بسزایی در تصمیم آن‌ها برای ادامه‌ی استفاده از محصول یا خدمات شما دارد. در این مقاله، به چگونگی تأثیرگذاری ارتباط بهتر با مشتری بر کسب و کار شما می‌پردازیم و سپس نکاتی را برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان، تقویت وفاداری و در نهایت، رشد کسب و کار از طریق بهبود ارتباطات و استفاده از ابزارهایی مانند سی ار ام ابری ارائه خواهیم کرد.

بیشتر بخوانید» آشنایی با ۱۲ تکنیک بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

استراتژی ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری به معنای تبادل اطلاعات بین یک شرکت و مشتریانش از طریق کانال‌های مختلف مانند متن، تماس تلفنی، ایمیل، پیام‌رسان‌های شبکه‌های اجتماعی و تعاملات حضوری است.

تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی از این روش برای برقراری ارتباط، تعامل، حفظ و پشتیبانی از مخاطبین خود شامل سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی، استفاده می‌کنند. به همین دلیل است که ایجاد یک استراتژی کارآمد برای ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما حیاتی است. این استراتژی روابط قوی با مشتری ایجاد می‌کند و با وفادارسازی مشتری، در نهایت منجر به رشد کسب و کار می‌شود.

چرا استراتژی ارتباط با مشتری اهمیت دارد؟

• تقویت پیام برند

فرض کنید یک مجموعه لحن یا شخصیتی فان و صمیمی دارد. حالا تصور کنید ارتباطات این شرکت با مشتریان نیز همین حس را منتقل ‌کند؛ با استفاده از زبان غیررسمی، ایموجی‌ها، لحن طنزآمیز در پست‌های شبکه‌های اجتماعی و زبانی صمیمی و دلسوزانه در تعاملات با بخش خدمات مشتری ،یکپارچگی شخصیت و زبان برند را نشان می‌دهد. این عملکرد برای استراتژی‌های بازاریابی شما اهمیت زیادی دارد.

یک استراتژی ارتباط با مشتری تضمین می‌کند که پیام برند شرکت در تمام کانال‌های ارتباطی طنین‌انداز شود و یک هویت بصری منسجم و قابل‌تشخیص برای برند ایجاد کند. این ثبات قدرتمند است، موجب آشنایی و اعتماد مشتری می‌شود و پایه‌ای محکم برای روابط بلندمدت می‌سازد.

• افزایش نرخ نگهداری مشتری

ارتباط مؤثر با مشتری، عنصر حیاتی برای حفظ مشتری است. زمانی که مشتریان احساس ارزشمندی، احترام و شنیده شدن داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که همراه با شما باقی بمانند.

یک استراتژی ارتباط با مشتری، شرکت‌ها را در رسیدگی پیشگیرانه به نیازها و دغدغه‌های مشتریان راهنمایی می‌کند. این موارد شامل پاسخ سریع به سوالات، حل کارآمد مشکلات، به‌روزرسانی‌های به موقع و همچنین ارتباطات شخصی‌سازی‌شده است. شرکت‌ها با نشان دادن همدلی واقعی و برقراری ارتباط فعال با مشتریان، می‌توانند وفاداری آن‌ها را پرورش دهند، ریزش مشتری (customer churn) را کاهش دهند و پایگاه مشتری وفادار خود را بسازند.

• بهبود شهرت برند

ارتباط مثبت با مشتری، سنگ بنای شهرت برند به شمار می‌رود. هنگامی که مشتریان تجربیات مثبتی داشته باشند، به حامیان پرشور برند تبدیل شده و در مورد تجربه خود با دیگران صحبت می‌کنند. یک استراتژی موثر ارتباط با مشتری، بر اهمیت ارتباط باز و شفاف تاکید دارد. به طور فعال به دنبال دریافت بازخورد مشتری باشید، در تمام تعاملات صداقت را حفظ کنید، به سرعت به شکایت‌ها رسیدگی نمایید و تعهد خود به مسئولیت اجتماعی را نشان دهید. این اقدامات اعتماد و اعتبار را تقویت می‌کند، شهرت برند را بهبود می‌بخشد و در عین حال مشتریان جدیدی را جذب می‌کند.

• افزایش فروش

ارتباط مؤثر با مشتری، محرک قدرتمندی برای فروش است. زمانی که مشتریان به شما اعتماد داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که برای محصولات یا خدماتتان هزینه کنند. یک استراتژی ارتباط با مشتری از طریق بازاریابی ایمیلی هدفمند، محتوای جذاب شبکه‌های اجتماعی، معرفی مشتریان سابق و تبلیغات جذاب، به مشتریان بالقوه جدید می‌رسد. این استراتژی‌ها به طور مؤثر ارزش پیشنهادی محصولات یا خدمات شما را منتقل می‌کنند و به شما کمک می‌کنند تا در میان رقبا متمایز شوید، فروش را افزایش دهید و در نهایت درآمد را بالا ببرید.

بیشتر بخوانید» آشنایی با راهکارهای تضمینی برای افزایش فروش کسب وکار

۶ راهکار برتر برای بهبود ارتباط با مشتری

عصر دیجیتال، انبوهی از کانال‌ها را برای برقراری ارتباط با مشتریان در اختیار شما قرار داده است. در ادامه به شش راهکار برتر برای اطمینان از اینکه بیشترین بهره را از این کانال‌ها می‌برید، اشاره می‌کنیم.

۱.  تجربه مشتری یکپارچه

در عصر دیجیتال امروزی، مشتریان انتظارات بالایی در مورد نحوه تعامل با کسب و کارها دارند. آن‌ها می‌خواهند بتوانند از طریق کانال‌های مختلف مانند تلفن، پیام کوتاه، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت و تعاملات حضوری به طور یکپارچه ارتباط برقرار کنند.

استراتژی کانال‌های یکپارچه (Omnichannel) به این معنی است که مشتریان می‌توانند به راحتی بین کانال‌های مختلف جابه‌جا شوند، بدون اینکه هیچ ازلاعاتی را از دست بدهند یا مجبور شوند درخواست‌های خود را تکرار کنند. از این طریق، مشتریان می‌توانند در هر زمان از طریق کانال ترجیحی خود به شما دسترسی پیدا کنند، که این امر باعث بهبود تجربه مشتری شده و حتی می‌تواند نرخ حفظ مشتری را تا ۸۹ درصد افزایش دهد.

با یک سیستم مدیریت(CRM)  ردیابی تعاملات مشتری در تمام کانال‌ها و ایجاد نمای کلی از مسیر آن‌ها ممکن می‌شود. همچنین نمایندگان فروش و خدمات مشتری خود را برای رسیدگی مؤثر به درخواست‌ها در چندین کانال آموزش دهید تا تجربه‌ای یکپارچه از برند را برای مشتریان رقم زنند.

۲. شخصی‌سازی ارتباط با مشتری

شخصی‌سازی ارتباط با مشتری باعث می‌شود آن‌ها احساس ارزشمندی و درک شدن داشته باشند. این کار نشان می‌دهد که شما به نیازها و ترجیحات فردی آن‌ها اهمیت می‌دهید. برای شخصی‌سازی پیام‌ها، می‌توانید از نام آن‌ها استفاده کنید، به نگرانی‌های خاصشان بپردازید و بر اساس رفتارها و خریدهای قبلی، پیشنهادات مخصوص ارائه دهید.

برای مثال، یک شرکت بازسازی منزل که فروش کفپوش دارد، ممکن است مخاطبان خود را بخش‌بندی کند تا کسانی که قبلا کفپوش‌شان را توسط این شرکت انجام داده‌اند، پیامی متفاوت از کسانی که این کار را انجام نداده‌اند، دریافت کنند. پیام سفارشی سازی شده برای مشتریان فعلی می‌تواند این گونه شروع شود: «از اینکه تعویض کفپوش خود را به ما سپردید، سپاسگزاریم.

می‌خواستیم مطمئن شویم که هنوز از آن‌ها راضی هستید یا خیر…» این جزئیات شخصی‌سازی‌شده باعث می‌شود پیام‌های شما با مشتریان بیشتر هم‌خوانی داشته باشد و توجه شما را به آن‌ها نشان دهد. با استفاده از نرم‌افزار CRM و  تقسیم‌بندی بندی مشتریان بر اساس داده‌های ثبت شده و ویژگی‌های مشترک می‌توانید فرآیند شخصی سازی خود را ارتقا دهید. از تکنیک‌های شخصی‌سازی در تمام کانال‌های ارتباطی خود، از جمله ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیام کوتاه، تماس تلفنی و غیره استفاده کنید.

۳. دریافت بازخورد از مشتریان

جمع‌آوری بازخورد از مشتریان به طور منظم، آن‌ها را راضی نگه می‌دارد و استراتژی ارتباط با مشتری شما را تقویت می‌کند. اطمینان حاصل کنید که هم بازخوردهای مثبت و هم منفی را می‌پذیرید تا بتوانید بینش ارزشمندی در مورد رضایت مشتری به دست آورید، زمینه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید و رویکرد ارتباطی خود را اصلاح نمایید.

برای مثال، در نظر بگیرید که پس از اتمام یک پروژه، یک نظرسنجی برای مشتریان ارسال می‌کنید تا بازخورد آن‌ها را در مورد تجربه‌شان جمع‌آوری کنید. سپس این بازخورد می‌تواند تحلیل شود تا زمینه‌های نیازمند بهبود در فرآیندهای فروش و خدمات مشتری شما و همچنین راهکارهای عملی برای ارتقای کلی رضایت مشتری شناسایی گردد.

با کمک نرم‌افزار CRM برای دریافت طیف وسیعی از دیدگاه‌ها، چندین کانال بازخورد مانند ارسال نظرسنجی ایمیلی و پیامکی استفاده کنید. همچنین  بازخوردها را به سرعت و به صورت سیستمی تحلیل کنید تا موضوعات تکرارشونده و بینش‌های قابل اجرا را شناسایی نمایید و آن‌ها را با تیم‌های مرتبط به اشتراک بگذارید.

۴. بهبود تعامل کارکنان

سرمایه‌گذاری در ابتکارات مرتبط با تعامل کارکنان می‌تواند منجر به ایجاد نیروی انسانی با تعامل بالا و نتیجه ارائه خدمات منحصربه‌فرد به مشتری گردد. با ایجاد محیط کاری مثبت، تسهیل ارتباطات، ایجاد انگیزه و استفاده  دادن ابزارهای لازم برای برقراری ارتباط مؤثر بدون فرسودگی، می‌توانید نرخ نگهداری کارکنان را افزایش دهید و به پیشرفت کسب و کار خود کمک کنید.

برای مثال، انجام نظرسنجی‌های منظم رضایت کارکنان و اجرای برنامه‌های تقدیر برای قدردانی از عملکرد مثبت می‌تواند فرهنگ قدردانی را تقویت کند و کارکنان را تشویق کند تا برای مشتریان، فراتر از وظایف خود عمل کنند. ارتباطات و حلقه‌های بازخورد را در درون تیم تشویق کنید تا زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی کرده و حس مالکیت را تقویت نمایید.

۵. ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس

گزینه‌های سلف‌سرویس یکی از راه حل‌های ارائه پشتیبانی است که هر ساله بر محبوبیت آن افزوده می‌شود. ارائه این امکان به مشتریان که بتوانند مشکلاتشان را به طور مستقل حل کنند، بسیار حیاتی است. این گزینه‌ها می‌توانند شامل پایگاه‌های دانش (knowledge base)، سوالات متداول (FAQ) یا آموزش‌های ویدیویی باشند. ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس همچنین راهی عالی برای بهینه‌سازی مرکز تماس شماست، زیرا باعث کاهش حجم کاری کارشناسان خدمات مشتری شده و به مشتریان امکان می‌دهد راه‌حل‌ها را در زمان مناسب پیدا کنند.

برای مثال، می‌توانید یک پایگاه دانش جامع با سوالات متداول، آموزش‌ها و ویدیوهایی که نحوه استفاده از محصولات و خدمات شما را توضیح می‌دهند، ارائه دهید. به این ترتیب، مشتریان می‌توانند بدون نیاز به تماس با نماینده یا انتظار برای حل مشکل، به طور مستقل با مشکلات خود مقابله کرده و کارها را انجام دهند.

اطمینان حاصل کنید که گزینه‌های سلف‌سرویس در کانال‌های مختلف، از جمله وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل و پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و… در دسترس هستند. همچنین محتوای سلف‌سرویس را به طور مداوم به‌روزرسانی و گسترش دهید تا نیازها و سوالات در حال تغییر مشتریان را برآورده سازد.

۶. پایش معیارهای کلیدی

پایش منظم معیارهای کلیدی ارتباط با مشتری، بینش‌های ارزشمندی در مورد اثربخشی استراتژی‌های شما ارائه می‌دهد و به شناسایی زمینه‌های قابل بهبود کمک می‌کند. روی معیارهایی تمرکز کنید که با اهداف تجاری شما و اهداف رضایت مشتری همسو هستند.

برخی از معیارهای نمونه برای پایش عبارتند از:

شاخص خالص وفاداری مشتری Net Promoter Score (NPS): این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان شما تا چه حد احتمال دارد شما را به دیگران توصیه کنند.

رضایت مشتری :(CSAT) نشان می‌دهد که مشتریان شما تا چه حد از برند شما راضی هستند.

زمان اولین پاسخگویی :(FRT) میانگین زمان صرف شده برای پاسخگویی به سوال مشتری.

میانگین زمان حل مشکل :(ART) میانگین زمان صرف شده برای حل یک تیکت یا ارائه راه‌حل به مشکل مشتری.

سرعت رسیدگی به سرنخ: زمانی که طول می‌کشد تا پس از ارسال فرم با سرنخ‌های جدید تماس بگیرید. (باید پنج دقیقه یا کمتر)

و…

با پایش ماهانه‌ی این معیارها و حتی به تفکیک هریک از کارکنان، بینش‌های ارزشمندی در مورد وفاداری مشتری، رضایت مشتری و کارآمدی کلی فرآیندهای خود به دست می‌آورید. این کار به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید بیشترین بازدهی سرمایه‌گذاری (ROI) را تجربه می‌کنید.

با پایش مداوم این معیارها، می‌توانید عملکرد تیم خود را در طول زمان مقایسه کرده و ببینید که آیا استراتژی‌های ارتباط با مشتری شما در حال بهبود هستند یا خیر. می‌توانید از ابزارهای تحلیلی مانند نرم‌افزار CRM برای تجسم داده‌های خود و به اشتراک گذاری آسان بینش‌های کلیدی با تیم خود استفاده کنید.

بهترین ابزار برای بهبود ارتباط با مشتری

نرم‌افزار(CRM) اوج ابری

نرم‌افزار CRM اوج ابری به عنوان یک منبع برای اطلاعات مشتری عمل می‌کند و به ابزارهای لازم برای ارائه بینش‌های ارزشمند به کسب‌وکارها در مورد رفتار، ترجیحات و نیازهای مشتری مجهز است. زمانی که از این نرم‌افزار به درستی استفاده شود، کسب و کارها می‌توانند با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، ایجاد کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده و حل و فصل پیشگیرانه مسائل احتمالی، استراتژی‌های ارتباطی خود را سفارشی کنند. با استفاده از اوج ابری ارتباطات خود را با مشتریان خود به طور موثر مدیریت کنید، فروش خود را افزایش دهید و وفاداری مشتریان را ارتقا دهید.