تلاش حداکثری برای جذب مشتریان جدید رویکرد تازه‌ای در دنیای تجارت نیست. برای مدتی طولانی، بخش‌های بازاریابی کسب و کارها تمام انرژی و منابع خود را روی پیام‌رسانی و موقعیت‌یابی محصول سرمایه‌گذاری می‌کردند تا مشتریان جدید را به سمت برند خود جذب کنند. با این حال، در حالی که ایجاد سرنخ‌های جدید فروش همیشه بخش مهمی از یک کسب و کار است، تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار نیز به همان اندازه مهم است.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
مطالعات نشان داده است که دستیابی به یک مشتری جدید برای کسب و کارها حداقل شش برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه‌بر است. به همین دلیل سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری مشتری و فناوری دیجیتال و پلتفرم‌های پشتیبانی از آنها مثل سیستم ارتباط با مشتری CRM، یک اولویت رو به رشد است. مطالعات نشان داده است که ۶۳ درصد از بازاریابان موفق در حال حاضر از پلتفرم‌های برنامه وفاداری مشتری استفاده می‌کنند.
بیشتر بخوانید» آشنایی با بازاریابی رابطه مند و مزایای استفاده از آن در کسب وکار
برنامه‌های وفاداری مشتری فقط شامل ارائه تخفیف نیست. این برنامه‌ها از تاریخچه خرید و داده‌های ارائه شده توسط مشتری برای ارائه پیشنهادات به موقع و مرتبط به مشتریان استفاده می‌کنند و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند پایگاه مشتریان خود را بهبود دهند و با ایجاد همکاری‌های نوآورانه با کسب‌وکارهای مرتبط، پاداش‌های رضایت‌بخش‌تری به مشتریان خود ارائه دهند.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری (یا برنامه پاداش) یک استراتژی حفظ مشتری است که به مشتریان فعلی شما انگیزه می‌دهد به جای انتخاب رقبا، به خرید از شما ادامه دهند. روابط با مشتری زمانی موفقیت‌آمیز است که هر دو طرف احساس کنند که از رابطه سودی دریافت می‌کنند. مشتریان وقتی از شما خرید می‌کنند از شما حمایت می‌کنند و پاداش‌های وفاداری مانند تخفیف‌ها و خدمات رایگان تأیید می‌کنند که آنها در ازای آن چیزی دریافت می‌کنند. بیش از ۹۰ درصد شرکت‌ها نوعی برنامه وفاداری دارند.
مزایای برنامه وفاداری مشتری
افزایش سود
برنامه‌های وفاداری مشتری می‌تواند درآمد کسب و کار شما را افزایش دهد. هر چه خریدار، برند شما را بیشتر دوست داشته باشد و مدت طولانی‌تری در حال تعامل با آن باشد، برای محصولات و خدمات بیشتر خرج می‌کند. به عنوان مثال، بسیاری از مشتریان برای به دست آوردن سطح بالاتر در یک برنامه یا دریافت تخفیف، خرید بیشتری می‌کنند.
افزایش نرخ بازگشت و ارزش طول عمر مشتری
برنامه‌های وفاداری مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد و موجب تکرار خرید مشتریان می‌شود. پاداش دادن به مشتریان وفادار برای خریدهایشان، روشی موثر برای بازگرداندن آنها برای خرید بیشتر است. به علاوه، با ارائه تجربه لذت بخش به خریداران، آنها از برند شما رضایت بیشتری خواهند داشت. این می‌تواند به شما کمک کند تا با مشتریان جدید نیز ارتباط برقرار کنید.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با نرخ بازگشت سرمایه در سی آر ام روی لینک داده شده کلیک کنید.
بهبود روابط با مشتریان
گزارشی نشان داده است ۷۵ درصد از مشتریان بر اساس تجربه خود از یک برند تصمیم به خرید می‌گیرند. اهمیت تجربه مشتری در حال حاضر برای مشتریان رو به رشد است. برنامه‌های وفاداری مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا تجربه جذاب‌تری ایجاد کنید و روابط با مشتری را بهبود بخشید.
تمایز میان رقبا
اجرای برنامه وفاداری مشتری یک راه عالی برای متمایز شدن از سایر برندهایی است که ممکن است چنین رویکردی نداشته باشند. با این برنامه…
- به مشتریان دلیلی برای تعامل با برند خود می‌دهید.
- به مشتریان امکان می‌دهید محصولات را با قیمت کمتری نسبت به رقبای شما خریداری کنند.
بر اساس گزارش HBR، شرکت‌هایی که برنامه‌های وفاداری مشتری موفق دارند، درآمدشان را تا ۲.۵ برابر سریع‌تر از رقبا افزایش می‌دهند و ۱۰۰ تا ۴۰۰ درصد بازدهی بیشتری برای سهامداران ایجاد می‌کنند.
تشویق بازاریابی دهان به دهان
برنامه‌های وفاداری مشتری همچنین می‌توانند بازاریابی دهان به دهان را تشویق کنند، به‌ویژه زمانی که مشتریان برای معرفی برند شما به دیگران پاداش دریافت می‌کنند. به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریان برای ارائه نظر در شبکه‌های اجتماعی تخفیف بدهید. یا به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری دوستی را معرفی می‌کند، اگر دوست او خریدی انجام دهد، می‌توانید یک ماه خدمات رایگان به مشتری پاداش دهید.
بیشتر بخوانید» اگر تصمیم به افزایش و بهبود روابط با مشتری هستید پیشنهاد می‌کنیم مقاله راهنمای افزایش تعامل با مشتری از طریق سی ار ام را بخوانید.
نشان دادن ارزش مشتری
این برنامه یکی از بهترین راه‌ها برای نشان دادن قدردانی از مشتری است. این برنامه‌ها به مشتریان وفادار با تخفیف و خدمات پاداش می‌دهند و اساساً از آنها برای خریدی که انجام داده اند تشکر می‌کنند.
بهبود رفتار مشتری
یک برنامه وفاداری مشتری می‌تواند مشتریان شما را تشویق به انجام اقدامات خاصی مانند اشتراک در خبرنامه شما کند. به عنوان مثال، می‌توانید مشتریان را برای ثبت‌نام در خبرنامه یا کمپین‌ها با کد تخفیف تشویق کنید.
چگونه یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنیم؟
-
اهداف خود را مشخص کنید.
اولین گام در توسعه یک برنامه وفاداری این است که تعیین کنید چه چیزی می‌خواهید از آن به دست آورید. مثلا اهداف شما می‌تواند شامل نوع رفتار خریدی باشد که می‌خواهید تبلیغ کنید؛ ثبت نام در خبرنامه، معرفی برند به دیگران، مطرح کردن نظرات، خرید یک محصول خاص یا تکرار خرید. کدام یک از موارد گفته شده مدنظر شماست؟
-
نوع پاداش را انتخاب کنید.
در مرحله بعد، پاداشی را که می‌خواهید به مشتریان ارائه دهید، انتخاب کنید. به خاطر داشته باشید که باید پاداش خود را به اندازه کافی مطلوب کنید تا مشتریان را علاقه مند نگه دارید، خریدهای تکراری را تشویق کنید و وفاداری به برند را تقویت کنید. انواع پاداش می‌تواند شامل هدایا همراه با خرید، کدهای تخفیف یا خرید ویژه باشد.
-
نوع برنامه وفاداری را انتخاب کنید.
نوع برنامه را طوری انتخاب کنید که به بهترین وجه با آنچه که برای مراحل یک و دو تصمیم گرفته‌اید هماهنگ باشد. برنامه وفاداری شما می‌تواند مبتنی بر هزینه، سطح وفاداری مشتری یا ارزش آن باشد. پس از انتخاب نوع برنامه، تعیین کنید که آیا می‌خواهید برنامه خود را به صورت دستی یا با نرم‌افزار اجرا کنید. اجرای دستی برنامه مستلزم این است که رفتارهای مشتری را به صورت دستی دنبال کنید و بر اساس ساختار تعیین شده در سوابق به آنها پاداش دهید، اما ردیابی این داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای خودکار، به‌ویژه نرم‌افزار CRM که با ابزارهای دیگر، مانند سیستم POS شما یکپارچه می‌شود، بسیار آسان‌تر خواهد بود.
-
نام تجاری خود را القا کنید.
نام تجاری خود را به تمام جنبه‌های برنامه وفاداری مشتری خود تزریق کنید و آن را تا جایی که می‌توانید شخصی‌سازی کنید. مثلا نام برند شما می‌تواند در کالا، پیام‌رسانی‌ها (در خبرنامه‌های ایمیل، متون، پوسترها و غیره)، کانال‌ها (مانند وب سایت) و در خود پاداش انعکاس پیدا کند.
-
آن را بازاریابی کنید.
هنگامی که برنامه وفاداری شما راه‌اندازی شد، این خبر را برای جذب مشتریان خود منتشر کنید. می‌توانید این کار را از طریق کمپین‌های ایمیلی یا پیامکی، تبلیغات فیزیکی در ویترین فروشگاه، تبلیغات دهان به دهان، ارسال پیام در رسید فروشگاه، پاپ آپ یا بنر در وب سایت انجام دهید.
-
اگر لازم است آن را اصلاح کنید.
مطمئن شوید که برنامه به خوبی اجرا می‌شود و بر اساس آنچه می‌بینید و بازخوردی که دریافت می‌کنید، آن را تنظیم کنید. می‌توانید اطلاعات را از نرم‌افزار مدیریت مشتری خود جمع آوری کنید یا نرخ مشارکت در برنامه را محاسبه کنید. نرخ مشارکت به شما نشان می‌دهد که چه تعداد مشتری به برنامه شما علاقه مند هستند.
نرم‌افزار CRM اوج ابری چه کمکی به برنامه وفاداری مشتری شما می‌کند؟
نرم‌افزار CRM اوج ابری به شما امکان می‌دهد اطلاعات جامعی از مشتریان خود را جمع‌آوری و مدیریت کنید. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، تعاملات گذشته، تراکنش‌ها و اطلاعات تماس با مشتریان است و برای تدوین بهتر برنامه‌های وفاداری مشتریان به شما کمک می‌کند. با استفاده از CRM اوج ابری می‌توانید داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا الگوها و رفتارهای مشتریان را شناسایی کنید و برنامه‌های وفاداری مشتری را به طور دقیق‌تر و بهینه‌تر تنظیم کنید. همچنین با دسترسی به اطلاعات دقیق درباره مشتریان، می‌توانید برنامه‌های وفاداری را شخصی‌سازی کنید.
به عنوان مثال، می‌توانید تخفیف‌ها، پاداش‌ها و پیشنهادها را بر اساس تراکنش‌ها و ترجیحات خاص هر مشتری طراحی کنید. اوج ابری به شما امکان می‌دهد تا ارتباطات با مشتریان را بهبود بخشیده و به طور موثر‌تر مدیریت کنید. می‌توانید تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌ها را زمانبندی کنید و به موقع به مشتریان پاسخ دهید. علاوه بر این می‌توانید پیگیری دقیق‌تری از عملکرد برنامه‌های وفاداری خود داشته باشید، نتایج را مشاهده کرده و در صورت نیاز تغییراتی در برنامه‌ها اعمال کنید.
سوالات متداول
- چه اجزاء اصلی در یک برنامه وفاداری مشتری وجود دارد؟
اجزاء اصلی یک برنامه وفاداری مشتری شامل پاداش‌ها و امتیازهای وفاداری، تعهد به بهبود خدمات، ارتباط موثر با مشتریان، و ارزیابی مداوم عملکرد برنامه می‌شوند.
- چگونه می‌توان برنامه وفاداری مشتری را اجرایی کرد؟
برای اجرای برنامه وفاداری مشتری، شرکت‌ها باید ابتدا اهداف و استراتژی‌های وفاداری را تعیین کنند. سپس باید پاداش‌ها و امتیازهای وفاداری را تعریف کرده و برنامه‌های ارتقاء وفاداری مشتری را پیاده‌سازی کنند.
- چگونه نرم‌افزارهای مدیریت مشتری (CRM) به برنامه وفاداری مشتری کمک می‌کنند؟
نرم‌افزارهای CRM اطلاعات مشتریان را به یک مکان مرکزی می‌آورند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا برنامه‌های وفاداری مشتری را به وسیله این اطلاعات مدیریت کنند. این نرم‌افزارها امکان مانیتورینگ عملکرد برنامه و جمع‌آوری داده‌های مشتریان را فراهم می‌کنند.
- چطور برنامه وفاداری مشتری به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند؟
برنامه وفاداری مشتری به مشتریان احساس ارزش ویژه می‌دهد و به آنها پاداش می‌دهد. این امر به بهبود تجربه مشتریان از خدمات شرکت منجر می‌شود و به آن ها انگیزه می‌دهد تا با شرکت تعامل مستمر داشته باشند.
