زمانی که به بهبود کسب و کار خود فکر می‌کنیم، یکی از مهم‌ترین عواملی که باید در نظر گرفته شود، رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه هر کسب و کار ایفا می‌کند. برای دستیابی به رضایت مشتریان، نیاز به اندازه‌گیری آن داریم. شما می‌توانید با نظارت و شاخص‌های مهم رضایت مشتری و حذف نقاط مشکل مرتبط با خدمات، وفاداری مشتریان را حفظ کنید. در این مقاله، به بررسی روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان خواهیم پرداخت و بهترین سیستم ارتباط با مشتری را برای اندازه‌گیری این شاخصه معرفی خواهیم کرد.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری روی لینک داده شده کلیک کنید.
چرا اندازه‌گیری رضایت مشتری مهم است؟
اساساً، رضایت مشتری بررسی می‌کند که آیا محصول، خدمات و تجربه کلی که شما ارائه می‌دهید انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر. ممکن است بدیهی به نظر برسد که داشتن مشتریان خوشحال نکته مثبتی است اما درک اینکه واقعا اهمیت آن چقدر است ممکن است برای یک کسب و کار دشوار باشد. تحقیقات به وضوح نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که بر رضایت مشتری تمرکز می‌کنند رشد می‌کنند. شما رضایت مشتری را در اولویت قرار می‌دهید؟
اگر پاسختان مثبت است. آیا 100% از آن مطمئن هستید؟ جالب است بدانید که تنها نیمی از افراد در یک گزارش، واقعا احساس می‌کنند که شرکت‌هایی که از آنها خرید می‌کنند به رضایت مشتری اهمیت می‌دهند!
درخواست بازخورد، سوخت رضایت مشتری است.
از آگاهی اولیه و توجه به محصولات و خدمات شما، تا اولین خرید و وفادارسازی مشتری، اطمینان از رضایت مشتریان شما برای تبدیل آنها به حامیان برند وفادار و بلندمدت بسیار مهم است. بازخورد موثر و به موقع مشتریان برای کسب و کار شما ضروری است و به کسب و کار اجازه می‌دهد تا مشکلات و نقاط ضعف در خدمات و محصولات خود را شناسایی کنند و اقدامات مناسبی برای بهبود آنها انجام دهند.
این به کسب و کار این امکان را می‌دهد که به مشتریان خود خدمت بهتری ارائه دهند و در نتیجه مشتریان را حفظ کرده و مشتری‌های جدیدتری جذب کنند. انجام اندازه‌گیری رضایت مشتری و جمع‌آوری بازخورد به مشتریان این احساس را می‌دهد که نظرات و نیازهایشان مهم هستند و شماتوجهی به آنها دارید. این مسئله باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود و احتمال اینکه آنها به شما وفاداری باقی بمانند، بالا می‌رود.
روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
customer satisfaction score یا امتیاز رضایت مشتری، همانطور که از نامش پیداست، اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان از پیشنهادات و خدمات شما است و رایج ترین روشی است که برای سنجش احساسات مصرف کننده در لحظه استفاده می‌شود.
شما می‌توانید CSAT را با استفاده از مقیاس 1-3 یا 1-10 محاسبه کنید. هنگام جمع‌آوری پاسخ‌ها، از مصرف‌کنندگان بپرسید که چقدر از پیشنهاد یا خدمات شما راضی هستند. امتیاز رضایت مشتری را با جمع کردن مجموع تمام پاسخ‌ها و تقسیم آن بر تعداد تمام پاسخ‌دهندگان محاسبه کنید.
2. امتیاز تلاش مشتری (CES)
Customer Effort Scoreنشانگر وفاداری مشتری است. امتیاز تلاش مشتری مانند امتیاز CSAT عمل می‌کند. با این حال، کارمندان هنگام جمع‌آوری داده‌ها برای این معیار، از مشتریان درباره سهولت تجربه‌شان می‌پرسند. این تجربه می‌تواند مربوط به خرید، یافتن اطلاعات یا حل یک مشکل باشد.
محاسبه تلاش مشتری معیاری برای سنجش رضایت مشتری است، اما به طور خاص بر راحتی مشتری تمرکز دارد. دلیل نظارت بر CES سازمان شما این است که، در حالت ایده‌آل، هرچه تعامل مشتریان با برند شما آسان‌تر باشد، از تجربه خود لذت بیشتری خواهند برد. با آسان کردن هر گونه تعامل با سازمان خود، می‌توانید رضایت و وفاداری مشتری را حفظ کنید.
امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)
Net Promoter Score یا امتیاز خالص پروموتر روشی است برای نظارت بر میزان احتمال اینکه مشتریان پیشنهاد شما را به یک دوست یا همکار توصیه کنند. این روشی برای اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتری و همچنین رضایت کلی به جای رضایت لحظه‌ای مشتری از خدمات شما است.
می‌توانید از پاسخ‌های CSAT خود برای این معیار استفاده کنید؛ پاسخ‌های 0-6 را به عنوان مخالف، 7-8 پاسخ را به عنوان امکان معرفی و 9-10 پاسخ را به عنوان مبلغان حتمی طبقه‌بندی کنید. با کم کردن درصد مخالفان از درصد مبلغان، تعداد کل NPS سازمان خود را محاسبه کنید.
نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری توانایی سازمان شما برای حفظ خریداران سودده است. جذب یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه خواهد داشت. در نتیجه، این یک معیار مهم رضایت مشتری است. بسته به حجم فروش سازمان خود، نرخ حفظ مشتری را به صورت هفتگی، ماهانه یا سالانه محاسبه کنید. فرمول نرخ حفظ مشتری به صورت زیر است:
((CE-CN) /CS)) × 100
CE تعداد مشتریان جدید در پایان یک چرخه است. CN تعداد کل مشتریان جدید به دست آمده در طول چرخه است و CS تعداد مشتریان در ابتدای چرخه است.
SERVQUAL
SERVQUAL یک مدل معروف در زمینه اندازه‌گیری کیفیت خدمات است که به منظور اندازه‌گیری و ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان و میزان رضایت آنها ایجاد شده است. اصطلاحSERVQUAL از دو واژه service و quality به معنای خدمات و کیفیت ترکیب شده است.
مدل SERVQUAL شامل پنج بعد اصلی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات است که به شرح زیر است:
- Tangibles (عوامل ملموس): این بعد به ویژگی‌های مشهودی از خدمت اشاره دارد، مانند ظاهری فیزیکی محیط، تجهیزات، و پوشاک کارکنان. این بعد نشان‌دهنده ارتباط بین مشهودیت و کیفیت خدمات است.
- Reliability (قابل اعتمادی): این بعد مربوط به توانایی ارائه خدمات به صورت قابل اعتماد و تضمین کیفیت در طول زمان است. مشتریان انتظار دارند که خدمات به طور قابل اعتماد ارائه شود.
- Responsiveness (پاسخگویی): این بعد مرتبط با توانایی کارکنان در پاسخگویی به نیازها و درخواست‌های مشتریان است. بخش خدمات باید به سرعت به درخواست مشتری واکنش نشان دهند.
- Assurance (اطمینان و تضمین): این بعد مربوط به اعتمادی است که مشتریان به کارکنان و سازمان دارند. ارائه دهنده‌ها باید مشتریان را نسبت به کیفیت و قابلیت‌های خود مطمئن سازند.
- Empathy (همدلی): این بعد به توانایی کارکنان در درک و توجه به نیازها و مشکلات مشتریان اشاره دارد. نیاز به برقراری ارتباط معنادار با مشتریان برای ارتقاء کیفیت خدمات اساسی است.
نظارت بر SERVQUAL به شما کمک می‌کند کیفیت خدماتی را که سازمان شما ارائه می‌دهد نسبت به کیفیتی که مشتریان شما انتظار دارند بسنجید.
6. نرخ ریزش مشتری
Customer churn rateیا نرخ ریزش مشتری اندازه‌گیری تعداد مشتریانی است که در طول یک چرخه از دست می‌دهید. اگر سازمان شما نرخ ریزش بالاتر از 5 تا 7 درصد دارد، باید مشکل را شناسایی و اصلاح کنید.
این معیاری است که در آن حجم فروش ،چرخه آن را مشخص می‌کند. سازمان‌هایی با پایگاه مشتری بزرگ ممکن است بخواهند نرخ ریزش خود را هر ماه بررسی کنند، در حالی که سازمان‌های کوچکتر ممکن است این معیار را به صورت سالانه یا شش ماهه بررسی کنند.
فرمول نرخ ریزش به صورت زیر است:
((تعداد مشتریان در شروع یک چرخه) منهای (تعداد مشتریان در پایان یک دوره) تقسیم بر (تعداد مشتریان در پایان چرخه.))
اندازه‌گیری رضایت مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM اوج ابری
نرم‌افزار Customer Relationship Management (CRM) یا به اختصار CRM ابری اوج، نقش مهمی در اندازه‌گیری و مدیریت رضایت مشتریان دارد. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را به بهترین شکل ذخیره کنید، ارتباط با آنها را برقرار کنید و به تحلیل داده‌ها بپردازید تا بتوانید عملکرد تیم فروش و خدمات مشتری را بهبود ببخشید و رضایت مشتریان را ارتقاء دهید.
در ابتدا، نیاز دارید تا اطلاعات مشتریان خود را در نرم‌افزار اوج وارد کنید. این اطلاعات شامل نام، اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات، سابقه خرید و هر نوع اطلاعات مرتبط با مشتری می‌شود. به این ترتیب، شما می‌توانید به طور دقیقتر تعیین کنید که کدام مشتریان مورد اهمیت هستند و باید رضایت آنها را اندازه‌گیری کرد.
بعد از آن باید شاخص‌های مورد نیاز برای اندازه‌گیری رضایت مشتری را مشخص کنید. این شاخص‌ها ممکن است شامل نظرسنجی‌ها، امتیازدهی، بازخوردها، تعداد تماس‌ها با پشتیبانی و سایر مؤلفه‌های مرتبط با تجربه مشتری باشند. با استفاده از نرم‌افزار CRMاوج ابری می‌توانید نظرسنجی‌ها و فرآیندهای بازخورد را طراحی کنید. این فرآیندها می‌توانند از طریق ایمیل، پیامک، فرم‌های وب، یا حتی تماس تلفنی به مشتریان ارسال شوند.
نرم‌افزار CRM اوج ابری به شما امکان مانیتورینگ و تحلیل دقیق داده‌های جمع‌آوری‌شده را می‌دهد. می‌توانید داده‌های مرتبط با نظرسنجی‌ها و بازخوردها را در نرم‌افزار ذخیره کرده و آنها را به صورت گزارش‌ها و نمودارها تجزیه و تحلیل کنید تا الگوها و مشکلات را شناسایی کنید. با تحلیل داده‌ها، می‌توانید بهبودهای مورد نیاز را تعیین کرده و اقدامات مشخصی را اعمال کنید. این اقدامات می‌توانند شامل اصلاح محصولات یا خدمات، تغییرات در سیاست‌ها و رویه‌ها، آموزش تیم‌های پشتیبانی و فروش، و دیگر اقدامات بهبودی باشند.
فرآیند اندازه‌گیری و بهبود رضایت مشتریان نباید فرآیندی یک بار برای همیشه باشند. شما باید به صورت مداوم پیگیری کنید و تغییرات را نظارت کنید تا اطمینان حاصل کنید که تجربه مشتریان بهبود یافته است.
سوالات متداول
- چرا اندازه‌گیری رضایت مشتریان مهم است؟
اندازه‌گیری رضایت مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد چرا که این اقدام به کسب و کار کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در خدمات یا محصولات خود شناسایی کند. اطلاع از نظرات مشتریان به کسب و کار امکان می‌دهد تا بهبودهای لازم را ایجاد کند و به تعامل موثرتر با مشتریان بپردازد.
- آیا اندازه‌گیری رضایت مشتریان تنها برای کسب و کار‌های بزرگ مفید است یا کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانند از آن بهره‌برند؟
اندازه‌گیری رضایت مشتری برای همه اندازه‌های کسب و کار مفید است. حتی کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانند با جمع‌آوری نظرات مشتریان بهبود یابند و مشتریان را جذب و حفظ کنند.
- چگونه از نتایج اندازه‌گیری رضایت مشتریان استفاده کنم؟
نتایج اندازه‌گیری می‌توانند به بهبود خدمات، تبلیغات، و بازاریابی کمک کنند. اطلاعات به دست آمده را به عنوان راهنما برای اصلاح‌ها و تصمیم‌گیری‌های آینده استفاده کنید.
یک پاسخ
چگونه می توانیم نظرات منفی را به نفع کسب و کار برگردانیم؟