“همیشه حق با مشتری است.”
همه ما حداقل یک بار این جمله را شنیده‌ایم. اما چرا با وجود این که ثابت شده است مشتری‌مداری حرف اول را در بقا و توسعه یک کسب و کار می‌زند، بسیاری از مجموعه‌ها هنوز نیازها و خواسته‌های شرکت را بر آنچه برای مشتری بهتر است، اولویت می‌دهند؟ در این مقاله به بررسی اصول مشتری‌مداری و اهمیت خرید نرم‌افزار سی ار ام در بهبود آن می‌پردازیم.
برای کسب‌وکارها بسیار آسان‌تر است که به جای آنچه مشتریان نیاز دارند، روی نیازهای خودشان تمرکز کنند. درواقع نیازهای کسب و کار شما، مثل فروش بیشتر و کاهش هزینه‌ها، همیشه جلوی چشم شما هستند اما اگر وقت نگذارید و مستقیماً با مشتریان خود صحبت نکنید، نیازهای آن‌ها را متوجه نمی‌شوید. البته نیمه پر لیوان اینجاست: به احتمال زیاد، رقبای شما هم همین اشتباه را می‌کنند! آن‌ها نیز رویکرد مشتری‌مداری برای انجام کارهای خود ندارند پس شما این فرصت را دارید که با انجام بهتر فعالیت‌های خود و در اولویت قرار دادن نیازهای مشتریان،تعداد بیشتری از آن‌ها را به دست آورید و نگه دارید. رویکرد شما نسبت به خدمات مشتری می‌تواند نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا کند.
مشتری‌مداری چیست؟
مشتری‌مداری یک رویکرد تجاری است که نیازهای مشتریان را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می‌دهد. شرکت‌های مشتری‌مدار می‌دانند که کسب و کار رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به طور مداوم تمرکز بر مشتری را بهبود بخشند. این یک روش فکری است که اهداف کسب و کار شما را با اهداف مشتریانتان هماهنگ می‌کند. مشتری‌مداری فرآیندها، سیستم‌ها، ارتباطات و موارد دیگر در شرکت شما را بر اساس نیازهای مشتریان شما اولویت‌بندی می‌کند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با روش‌های نوین برای جذب مشتریان روی لینک داده شده کلیک کنید.
ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری به معنای شناخت این است که مشتریان همان دلیل وجودی کسب و کار هستند. در واقع خدمات مشتری نباید فقط یک بخش باشد، بلکه باید در کل شرکت وجود داشته باشد.
چرا مشتری مدار بودن مهم است؟
چگونه مشتری‌مداری باعث صرفه جویی و سودآوری در کسب و کار شما می‌شود؟
حفظ مشتریان فعلی آسان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.
به طور متوسط، برای جذب یک مشتری جدید می‌بایست شش یا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه کرد. مهم نیست چقدر برای بازاریابی هزینه می‌کنید. افزایش نرخ حفظ مشتری تنها تا ۵ درصد می‌تواند سود شرکت شما را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
خدمات (خوب) به مشتری، وفاداری ایجاد می‌کند.
یک گزارش نشان داده است در سال ۲۰۲۰، ۵۷٪ از مشتریان خدمات مشتری را به عنوان ویژگی وفادار بودن آن‌ها به یک برند ذکر کردند. همچنین مهمترین جنبه یک تجربه خوب از خدمات مشتری، حل سریع یک مشکل است.
زمآن‌های انتظار طولانی هنگام تعامل با یک نماینده به‌عنوان ناامیدکننده‌ترین جنبه تجربه خدمات بد به مشتری رتبه‌بندی می‌شود.
مشتریان راه حل می‌خواهند و آن را سریعا می‌خواهند. ذهنیت مشتری‌مداری هیچ کاری برای کسب و کار شما انجام نمی‌دهد مگر اینکه در قالب خدمات مشتری شما گسترش یابد.
۵ جزء کلیدی استراتژی مشتری‌مداری
شما نمی‌توانید نگرانی‌های مشتریان را در اولویت قرار دهید تا زمانی که دقیقاً آن‌ها را بدانید. بنابراین رویکرد خدمات‌گرا به مشتری با شناسایی نیازهای آن‌ها شروع می‌شود.
-
بازخورد مشتری را مداوما دریافت کنید.
بررسی کنید که مشتریان در مورد خدمات مشتری شما چه فکر می‌کنند تا بدانید چه چیزی باید بهبود یابد. یک راه آسان برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) است. برخی از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند پیشرفت خود را با استفاده از امتیاز تلاش مشتری (CES) اندازه‌گیری کنند. این امتیاز از مشتریان می‌خواهد تا میزان آسان بودن تعاملشان را در مقیاس «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار» ارزیابی کنند. شما می‌توانید با ارائه گزینه‌های انعطاف‌پذیرتر در مورد تجربه مشتریان بیشتر بدانید.
-
از آن بازخورد برای تعیین اهداف استفاده کنید.
وقتی به بازخورد مشتریان خود نگاه می‌کنید، مناطقی را پیدا خواهید کرد که در آن‌ها آنطور که می‌خواهید عالی عمل نمی‌کنید. پس وقت آن است که اهداف جدیدی تعیین کنید که به بهبود آن حوزه‌ها بپردازد.
مثلا فرض کنید یکی از نمایندگان پشتیبانی شما دارای رتبه‌بندی CSAT کمتر از حد متوسط است. ممکن است بخواهید کار آن‌ها را زیر نظر داشته باشید و برای کمک به آن‌ها در رسیدن به معیار بالاتر، آموزش بیشتری ارائه دهید. یا هنگامی که داده‌های CES شما نشان می‌دهد که مشتریان به تعاملات چت زنده بسیار بالاتر از ایمیل‌ها امتیاز می‌دهند. ممکن است بخواهید روی کاهش زمان پاسخ دهی به ایمیل کار کنید.
-
بازخورد رسانه‌های اجتماعی را رصد کنید.
نظرسنجی تنها راه برای فهمیدن اینکه مشتریان چگونه برند شما را درک می‌کنند نیست. نظارت بر رسانه‌های اجتماعی می‌تواند نشان دهد که آن‌ها چه چیزهای دیگری در مورد شما می‌گویند. به دنبال شکایات رایج سوالات متداول و سایر مسائل پشتیبانی که باید برطرف شوند، بگردید. به احتمال زیاد، خواهید دید که مسائل مشابه بارها و بارها مطرح می‌شوند. به این ترتیب اکنون می‌دانید که محصول یا خدمات شما چه مشکلات اساسی دارد، و کدام بخش‌های آن موجب سردرگمی می‌شود و باید آن‌ها را برطرف کنید.
-
روابط همدلانه را تشویق کنید.
وسوسه‌انگیز است که روی بهبود زمان تماس و نمرات نظرسنجی تمرکز کنید و فکر کنید که این تنها چیزی است که اهمیت دارد. اما باید مطمئن شوید که در این فرآیند ویژگی‌های تماس انسانی را از دست نمی‌دهید. مشتری‌مداری به این معناست که وقتی مشتری برنده شد، شما هم برنده شوید. کاری نکنید که مشتریان احساس کنند سربار هستند. از نمایندگان خدمات مشتری خود بخواهید هنگام برخورد با مشتریان همدلی را نشان دهند و ناامیدی آن‌ها را با صبر و درک برطرف نمایند. وقتی نوبت به ترویج رویکرد همدلانه می‌رسد، الگو گرفتن کمک بسیاری می‌کند. رفتاری که شما با کارمندان خود دارید، رفتاری است که آن‌ها با مشتریان انجام می‌دهند پس مطمئن شوید که به کارمندان نشان می‌دهید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید.
بیشتر بخوانید» پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با واژه ردیابی مشتریان و همچنین نقش CRM در ردیابی مشتریان روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
همکاری فروش و خدمات مشتری را تقویت کنید.
وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتری و فروش با هم کار می‌کنند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت می‌کند. برای حفظ ارتباط، فروش و پشتیبانی مشتری باید از یک پلتفرم مدیریت مشترک مشتری استفاده کنند. به این ترتیب:
- زمانی که مشتری می‌خواهد در مورد یک محصول جدید بیاموزد نمایندگان پشتیبانی می‌توانند به راحتی به نمایندگان فروش اطلاع دهند.
- نمایندگان فروش می‌توانند به سرعت سوالات فنی دشوار را به نمایندگان پشتیبانی که برای پاسخ به آن‌ها مجهزتر هستند، ارجاع دهند.
و…
هر چه مشتری سریعتر به نماینده مناسب برسد، مشکل او سریعتر حل می‌شود و راضی تر خواهد بود.
۴ راه‌حل برای اینکه بیشتر مشتری‌مدار شوید.
مشتری‌مداری نباید فقط برای تیم‌های خاصی مهم باشد. برای بهترین نتایج ممکن، شما نیاز به مشتری‌مداری در کل شرکت دارید. در ادامه چند روش معرفی شده است که می‌توانید با استفاده از آن‌ها مشتری‌مداری را در هر کاری که انجام می‌دهید بگنجانید:
- خدمات مشتری عالی را به بخش مرکزی ماموریت خود تبدیل کنید. تلاش کنید تا کل سازمان خود را از طریق ارزش‌های مشتری‌محور به هم متصل کنید.
- داده‌ها و داستآن‌های مشتری را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کمک کنید شرکت شما را از دید مشتریان ببینند.
- تجربه مشتری را برای کارمندان خود شخصی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار این است که همه وقت خود را صرف خدمات مشتری کنید.
- بیش از هر چیز، همکاری بین خدمات مشتری و سایر بخش‌ها را تشویق کنید.
هیچکس بهتر از افرادی که بیشترین زمان را با مشتریان می‌گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی‌کند. آن‌ها می‌توانند به تیم‌ها در سراسر شرکت شما کمک کنند تا نیازهای مشتری را در کانون توجه قرار دهند.
وقتی مشتری‌مداری را به یک اولویت در کل شرکت تبدیل می‌کنید، مشتریان به طور مداوم تجربه بهتری خواهند داشت و به احتمال زیاد به تعامل با کسب و کار شما ادامه خواهند داد و شما را به دیگران هم توصیه خواهند کرد. با یک نرم افزار مدیریت مشتری بهترین تجربه ممکن را در همه کانال‌ها ارائه دهید.
نقش CRM در افزایش مشتری‌مداری
نرم‌افزار سی ار ام فارسی در مدیریت و ذخیره‌سازی اطلاعات جامع در مورد مشتریان به کمک شما می‌آید. این اطلاعات شامل تاریخچه تعاملات، سفارشات قبلی، ترجیحات، و نیازهای مشتریان است که می‌تواند ارتباطات با مشتری را بهبود بخشد و به کارکنان امکان مدیریت بهتر ارتباطات را بدهد. CRM به کمک تعیین نیازها و ترجیحات مشتریان از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات به وظایف و تکالیف مشخصی برای تیم فروش و خدمات مشتری می‌پردازد. این به افراد امکان می‌دهد تا بر اساس اولویت‌ها به مشتریان خدمت شخصی سازی شده ارائه کنند. با دسترسی به اطلاعات دقیق و به روز در مورد مشتریان، کارکنان می‌توانند بهتر به نیازها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند و این بهبود تعامل باعث ایجاد تجربه بهتر برای مشتری خواهد شد.
نرم‌افزار CRM به تیم فروش امکان مدیریت بهتر فرصت‌های فروش را می‌دهد. با رصد و پیگیری فرصت‌های فروش در طول چرخه فروش، تیم می‌تواند بهترین استراتژی را برای جذب و نگه‌داشتن مشتریان انتخاب کند. نرم‌افزار CRM اطلاعات جامعی را در مورد عملکرد تیم‌های مختلف، تراکنش‌ها، و تغییرات در بازار فراهم می‌کند و به مدیران کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری‌های بهتری در مورد استراتژی‌های مشتری‌مداری بگیرند.
سوالات متداول
- چگونه می‌توانم مشتری‌مداری را از طریق (CRM) در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنم؟
، ابتدا باید اهداف خود را مشخص کرده و استراتژی‌های مناسب را برای دستیابی به این اهداف ایجاد کنید. سپس، انتخاب نرم‌افزار CRM متناسب با نیازهای کسب‌وکارتان و آموزش تیم خود برای بهره‌گیری بهینه از آن از اهمیت بسیاری برخوردار است. جمع‌آوری داده‌های دقیق و کامل مشتریان و تعیین وظایف و مسئولیت‌های تیم مشتری‌مداری نیز اقدامات مهمی هستند. در نهایت، با آموزش تیم و مدیریت مداوم ارتباط با مشتریان، مشتری‌مداری موثر را در کسب‌وکارتان پیاده‌سازی کرده و تجربه مشتریان را بهبود بخشید.
- چطور می‌توانم از CRM برای بهبود تعامل با مشتریان استفاده کنم؟
با استفاده از CRM می‌توانید تاریخچه تعاملات با مشتریان را مشاهده کنید و به صورت شخصی‌تر با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. همچنین، می‌توانید پیام‌ها و پاسخ‌ها را بهبود دهید و به مشتریان پیشنهادهای شخصی‌سازی شده ارائه دهید.
