شاخص تلاش مشتری ابزار قدرتمندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه مشتریان خود را درک کنند و بتوانند به کمک فناوری‌هایی مثل سی ار ام ابری ارتباط مثبتی با مشتریان برقرار کنند. این شاخص می‌تواند نقش بسیاری در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ایفا کند.
بیشتر بخوانید: آشنایی با نرم افزار microsoft dynamic crm و مزایا و معایب استفاده از آن
شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟
شاخص تلاش مشتری یا customer effort score معیاری درباره ی تجربه مشتری است که میزان تلاش مشتریان برای تعامل با کسب و کار شما را اندازه می‌گیرد. مقدار تلاش مشتری با میزان وفاداری مشتری و افزایش فروش شما رابطه عکس دارد.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
درواقع ساده‌ترین راه برای افزایش وفاداری مشتری، بمباران کردن او با ایجاد خدمات گوناگون و مزیت‌های بی شمار نیست، بلکه از طریق آسان‌تر کردن فرآیندها و پروسه‌های مختلف برای مشتریان می‌توان رضایت آن‌ها را به‌طور موثرتری بالا برد. سهولت استفاده از محصول یا خدمات شما و حل مشکلات در پشتیبانی از جمله مواردی است که توسط مشتریان اندازه گیری می‌شود.
اهمیت شاخص تلاش مشتری (CES)
CES به دلیل سادگی و قدرت تجزیه و تحلیل داده‌ها اهمیت زیادی دارد. این شاخص به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از مشتریان خود بازخورد مستقیم دریافت کنند و اقداماتی مناسب برای بهبود رابطه با مشتریان انجام دهند. برخی از فواید این شاخص عبارتند از:
بیشتر بخوانید» در مقاله چگونه با استفاده از سی ار ام نرخ تعامل با مشتریان را افزایش دهیم، با این موضوع مهم آشنا شده و از آن در توسعه بیشتر کسب وکار خود استفاده کنید.
الف. درک بهتر نیازهای مشتریان
با استفاده از این معیار، کسب‌وکارها می‌توانند بهترین راه حل را پیدا و درک کنند. این شاخص به آن‌ها اجازه می‌دهد نقاط ضعف محصولات یا خدمات خود را شناسایی کنند و آن‌ها را بهبود بخشند.
ب. افزایش رضایت مشتریان
این معیار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنند و در صورت نیاز تغییرات لازم را ایجاد کنند تا رضایت مشتریان افزایش یابد.
ج. جلب وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان یکی از عوامل مهم برای موفقیت کسب‌وکارهاست. با استفاده از CES می‌توان از مشتریان خود حمایت کرد و اطمینان حاصل کرد که آن‌ها به‌عنوان مشتریان دائمی باقی می‌مانند.
د. کاهش درخواست‌های پشتیبانی
اگر مشتریان از محصول یا خدمات ارائه‌شده راضی باشند و به نیازهای آن‌ها پاسخ داده شود، احتمال درخواست پشتیبانی کاهش می‌یابد. این موضوع به کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد کلی کسب و کار نیز کمک می‌کند.
نحوه محاسبه شاخص تلاش مشتری (CES)
با مقیاس امتیازدهی عددی باید مجموع نمرات CES را بر تعداد پاسخ‌هایی که دریافت کرده‌اید تقسیم کنید. اگر از معیارهای دیگری استفاده می‌کنید (مانند چهره‌های خوشحال/ناراضی یا مقیاس موافق/مخالف)، می‌توانید با کم کردن درصد افرادی که پاسخ مثبت دادند از درصد کسانی که پاسخ منفی داده‌اند شاخص را محاسبه کنید. معمولا پاسخ‌های خنثی محاسبه نمی‌شوند.
روش‌های اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری (CES)
برای اندازه‌گیری (CES)، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد از جمله:
۱- نظرسنجی پس از خرید
یکی از روش‌های رایج، انجام نظرسنجی پس از خرید است. در این روش، مشتریان پس از خرید محصول یا خدمات، سوالات مربوط به رضایت را پاسخ می‌دهند و اگر مشکلی برای خرید داشته‌اند، به آن اشاره می‌کنند.
۲- تحلیل مشتریان
تحلیل رفتارهای مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها در درک میزان تلاش مشتریان کمک کند. از روش‌های تحلیل می‌توان به بررسی رفتارهای خریدار، تغییرات نرخ تبدیل مشتری و زمان صرف‌شده برای خرید اشاره کرد.
بیشتر بخوانید» با اصطلاح ارزش دهی به مشتریان و فاکتورهای دخیل در آن آشنا شوید.
۳- بررسی بازخورد
گوش دادن به بازخورد مشتریان نقش مهمی در اندازه‌گیری شاخص ایفا می‌کند. با بررسی نظرات و انتقادات مشتریان، می‌توان اطلاعات ارزشمندی را درباره تلاش‌های آن‌ها دریافت کرد.
مزایای استفاده از شاخص تلاش مشتری
- یکی از چیزهای مهم در مورد نظرسنجی‌های CES این است که آن‌ها می‌توانند به سرعت نشان دهند که کدام مناطق برای ساده تر کردن تجربه مشتری نیاز به بهبود دارند.
- پیش‌بینی‌کننده رفتار مشتری خواهد بود. طبق یک سری تحقیقت تقریباً ۹۴٪ از مشتریانی که گزارش داده اند در تعامل با یک تجارت “تلاش کم” را تجربه کرده اند، دوباره از کسب و کار خرید کرده اند.
- می‌تواند بگوید چقدر احتمال دارد که مشتریان برند شما را به دیگران ارجاع دهند. مصرف‌کنندگانی که از میزان تلاشی که از آن‌ها خواسته می‌شود راضی هستند، احتمالاً برند را به دیگران توصیه می‌کنند یا حداقل در مورد آن مثبت صحبت می‌کنند.
معایب استفاده از CES
- بهبود آن می‌تواند سطح رضایت مشتری را بهبود بخشد، اما لزوماً نشان دهنده وفاداری به یک برند نیست. چون CES نمی‌تواند عواملی مانند رقبا، محصولات و قیمت شما را در تصمیم گیری مشتریان در نظر بگیرد.
- راهی برای تقسیم بندی مشتریان ارائه نمی‌دهد و فقط بر تعاملات خاص و گروه محدودی از کاربران تمرکز می‌کنند. درواقع فقط به گروه خاصی از مشتریان محدود می‌شود که، برای مثال، با تیم پشتیبانی تعامل دارند.
- باید بلافاصله پس از تعامل با ایمیل، داخل برنامه یا چت فعال شوند تا بازخورد با زمینه مرتبط باشد.
- می‌توانند به شما بگویند که مشتری مشکلی داشته است، اما دلیل آن را به شما نمی‌گویند.
راه‌های بهبود شاخص تلاش مشتری (CES)
کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ برخی اقدامات، (CES) را بهبود دهند و نتایج مثبتی را تجربه کنند. برخی از راه‌های بهبود این شاخص عبارتند از:
۱- بهبود تجربه مشتری: با ارائه خدمات با کیفیت و رضایت‌بخش، مشتریان تمایل بیشتری به تعامل و تکرار خرید خواهند داشت.
۲- آموزش کارکنان: کارکنان بازاریابی و پشتیبانی کسب‌وکار می‌توانند با آموزش‌های مناسب، به ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کنند و CES را بهبود بخشند.
۳- استفاده از فناوری مناسب: استفاده از فناوری‌های مناسب و نرم‌افزارهای جدید مثل CRM می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود تجربه مشتریان و اندازه‌گیری بهتر CES کمک کند.
معرفی بهترین CRM برای بهبود شاخص تلاش مشتری: برای بهبود CES می‌توان از CRMهای زیادی استفاده کرد. CRM ابری اوج بهترین ابزار موجود در بازار برای افزایش رضایت مشتریان از طریق بهبود خدمات شمرده می‌شود. اوج ابری با استفاده از به‌روزترین تکنولوژی‌ها و به‌صورت cross platform با هزینه‌ای بسیار پایین می‌تواند عملکرد سازمان شما را در تمام نقاط تماس با مشتری بهبود بخشیده و همزمان تجربه مشتری و توانایی کارکنان در افزایش نرخ تبدیل و وفاداری مشتریان را بالا ببرد.
شاخص تلاش مشتریان خود را با اوج ابری افزایش دهید
سوالات متداول
- CES چگونه می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند؟
به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از میزان رضایت مشتریان خود باخبر شوند و با بهبود خدمات خود، مشتریان را جذب کنند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.
- آیا CES می‌تواند بهبود کیفیت محصولات را تضمین کند؟
بهبود کیفیت محصولات را تضمین نمی‌کند، اما بازخورد مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی و برطرف کنند.
- آیاCES برای کسب‌وکارهای کوچک مفید است؟
بله، برای کسب‌وکارهای کوچک نیز مفید است و به آن‌ها کمک می‌کند تا بازخورد مشتریان خود را دریافت کنند و تجربه مشتریان را بهبود دهند.
- آیا CES می‌تواند رضایت مشتری را اندازه‌گیری کند؟
بله، می‌تواند میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کند و به کسب‌وکارها در ارتقاء سطح رضایت مشتریانشان کمک می‌کند.
