NPS چیست و چه چیز را می‌سنجد؟

Net Promoter Score یا NPS (امتیاز خالص تبلیغ‌کننده یا امتیاز خالص پروموتر) معیاری است که برای سنجش وفاداری، رضایت و اشتیاق مشتری نسبت به یک کسب و کار استفاده می‌شود و با پرسیدن یک سوال از مشتریان محاسبه می‌شود: «در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول یا کسب و کار را به دیگران پیشنهاد کنید؟» مجموع امتیازات NPS به کسب و کارها کمک می‌کند خدمات، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر را در جهت افزایش وفاداری مشتری بهبود بخشند.

بیشتر بخوانید» به منظور اشنایی با روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری روی لینک داده شده کلیک کنید.

در واقع NPS تجربه مشتری را می‌سنجد، رشد کسب و کار را پیش‌بینی می‌کند و  معیاری اصلی برای برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری شمرده می‌شود.

در ادامه به بررسی اصول کلیدی NPS می‌پردازیم و تاثیر بهترین سیستم مدیریت مشتری CRM اوج ابری را در اندازه‌گیری و بهبود NPS بررسی خواهیم کرد.

محاسبه  NPS

پاسخ‌دهندگان به شرح زیر گروه‌بندی می‌شوند:

• Promoters یا هواداران: (امتیاز 9-10) مشتریان مشتاق وفاداری هستند که به خرید و ارجاع شما به دیگران ادامه می‌دهند و به رشد کسب و کارتان کمک می‌کنند.
• Passives یا منفعلان: (امتیاز 7-8) مشتریان راضی اما غیر مشتاقی هستند که ممکن است در مقابل پیشنهادات رقبای شما تسلیم شوند.
• Detractors یا منتقدان: (امتیاز 0-6) مشتریان ناراضی هستند که می‌توانند به برند شما آسیب بزنند و از طریق تبلیغات دهان به دهان منفی مانع رشد کسب و کار شما شوند.

با کم کردن درصد Detractors از درصد Promoter، امتیاز خالص پروموتر به دست می‌آید. این عدد می‌تواند از 100- (اگر هر مشتری یک Detractor باشد) تا بالای 100 (اگر هر مشتری یک تبلیغ‌کننده باشد) متغیر باشد.

به عنوان مثال، اگر 10٪ از پاسخ دهندگان منتقد، 20٪ منفعل و 70٪ هوادار شما باشند، نمره NPS شما 60 خواهد بود.

انواع نظرسنجی‌های NPS

1. نظرسنجی‌های NPS رابطه‌ای به طور منظم (به عنوان مثال فصلی یا سالانه) اجرا می‌شوند. هدف این است که نبض مشتریان خود را به دست آورید و درک کنید که آن‌ها به طور کلی چه احساسی نسبت به شرکت شما دارند. از این داده‌ها می‌توان برای بررسی سلامت روابط با مشتری در هر سال استفاده کرد و معیاری برای موفقیت شرکت ارائه کرد.
2. نظرسنجی‌های NPS تراکنشی پس از تعامل مشتری با شرکت شما (به عنوان مثال بعد از خرید یا تماس با پشتیبانی) ارسال می‌شود. آن‌ها برای درک رضایت مشتری در سطح مشخص و ارائه بازخورد در مورد یک موضوع خاص استفاده می‌شوند.

بهتر است از هر دو نوع برای درک مشتری خود در سطوح کلان و خرد استفاده کنید.

با استفاده از NPS چه چیزی را می‌توان اندازه‌گیری کرد؟

شما می‌توانید تقریباً هر چیزی را با استفاده از NPS اندازه‌گیری کنید. یعنی علاوه بر درک کلی عملکرد سازمان خود، می‌توانید امتیازات را برای اندازه‌گیری کیفیت همه چیز از محصولات گرفته تا فروشگاه‌ها، صفحات وب یا حتی کارکنان خود استفاده کنید.

همچنین می‌توانید پیاده‌سازی NPS را در استراتژی بازاریابی یا تجربه مشتری نیز در نظر بگیرید. می‌توان از معیارهای NPS صنعت استفاده کرد تا عملکردتان را در مقایسه با رقبای خود مشاهده کنید. این به شما کمک می‌کند تا بازار هدف خود را بهتر درک کنید و ببینید مشتریان چگونه به محصول یا خدمات شما، کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی و عوامل خدمات مشتری پاسخ می‌دهند. هدف، به دست آوردن مشتریان وفادار است که به جای صرفاً مصرف‌کننده، مبلغ برند شما ‌شوند.

چه سوالاتی را باید در نظرسنجی NPS پرسید؟

1. سوالات دموگرافیک

یک نظرسنجی NPS می‌تواند با سؤالات جمعیت‌شناختی مانند سن، جنسیت، درآمد و… شروع شود. داده‌های استخراج‌شده از این پاسخ‌ها می‌تواند در تقسیم‌بندی مشتریان برای تحقیق و تجزیه و تحلیل مفید باشد. با این حال، پرسیدن این سوالات ضروری نیست. می‌توانید از داده‌های پایگاه مشتریان در CRM خود استفاده کنید. به یاد داشته باشید هر چه سوالات نظرسنجی کمتر باشد بهتر است.

نرم افزار CRM اوج ابری می‌تواند به شما امکان دهد تا نظرات مشتریان و امتیازهای NPS را به صورت مرتب و سازمان‌یافته جمع‌آوری کنید. این به شما امکان می‌دهد تا تغییرات در امتیاز NPS را فورا دنبال کنید. CRM اوج می‌تواند امکان تجزیه و تحلیل دقیق‌تر امتیازهای NPS را فراهم کند. شما می‌توانید داده‌های NPS را به دقت مورد بررسی قرار داده و روندهای رضایت مشتریان را برای انتقال به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک بیشتر بررسی کنید.

2. سوال امتیاز خالص پروموتر

این سوال اصلی است که برای اندازه‌گیری نمره شما استفاده می‌شود. سایر سؤالات ذکر شده برای تسهیل تجزیه و تحلیل داده‌های نمره و پیگیری  پاسخ‌دهنده برای رسیدگی به بازخورد آن‌ها استفاده می‌شود.

3. دلیل امتیاز

در این سوال، از مشتری دلیل اصلی برای دادن امتیاز عددی داده شده را می‌پرسید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا محرک‌های مختلف را در پاسخ‌ها کشف کنید.

4. چگونه می‌توانیم تجربه شما را بهتر کنیم؟

در این سوال، از پاسخ‌دهنده می‌خواهید پیشنهاد دهد که چه کاری برای بهبود تجربه او انجام دهید. اگر پاسخ این سوال را بفهمید، شروعی مستقیم برای حل مشکل مشتری در دست خواهید داشت.

به خاطر داشته باشید که همه نظرسنجی‌های NPS به این سوال نیاز ندارند، زیرا پاسخ آن‌ها با توجه به سوال قبلی مشخص است. مثلا اگر دلیل نمره بد آن‌ها زمان انتظار تماس طولانی بود، راه بهبود تجربه کوتاه کردن زمان انتظار خواهد بود.

5. اجازه پیگیری

خوب است که از پاسخ‌دهنده نظرسنجی بپرسید که آیا می‌توانید در صورت نیاز با او تماس بگیرید. بسته به نحوه توزیع نظرسنجی شما، ممکن است ایمیل یا شماره تلفن آن مشتری را داشته باشید. اگر می‌توانید اطلاعات تماس آن‌ها را با ابرداده از سیستم دیگری مثل CRM دریافت کنید، بهتر است این اطلاعات را نپرسید.

با امتیاز NPS خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

به یاد داشته باشید، NPS یک شاخص است و یک معیار کلی برای ردیابی ارائه می‌دهد.NPS  به شما امکان می‌دهد پیشرفت‌های یک محصول، خدمات یا سازمان را نظارت کنید. اما چیزهای زیادی وجود دارد که آن را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، نمایندگان مرکز تماس را در نظر بگیرید. ممکن است یک نماینده نمره 78 داشته باشد در حالی که یک همکار دارای نمره 32 باشد. تنها با در نظر گرفتن امتیازات آن‌ها، درک دلیل آن تقریبا غیرممکن خواهد شد. شاید نماینده‌ای که امتیاز کمتری دارد با مشتریانی کار می‌کند که سعی دارند سرویسی را لغو کنند و دیگری با مشتریان کاملاً جدید مشغول است. طبیعتاً این دو نفر با توجه به تجربه مشتری قبل از تماس، امتیازات متفاوتی خواهند داشت.

بنابراین باید داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید بفهمید که چه چیزی بر امتیازات شما تأثیر می‌گذارد. همچنین ممکن است متوجه شوید که محرک‌های کلیدی برای بخش‌های مختلف مانند گروه‌های سنی یا جنسیت‌ها متفاوت هستند، بنابراین می‌توانید رویکرد خود را با مخاطبان مختلف تطبیق دهید تا تجربه مورد انتظار آن‌ها را ارائه دهید.

هرچه بتوانید داده‌های بیشتری را در کنار امتیاز NPS خود جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید، بیشتر می‌توانید درک کنید که چه چیزی باعث تجربه مشتری شما می‌شود. در این زمین CRM به شما امکان می‌دهد پیشرفت‌های خود را اولویت‌بندی کنید تا بیشترین تأثیر را بر مشتریان خود داشته باشید.

• استفاده از پاسخ‌های نظرسنجی NPS به‌عنوان ورودی در مدل ریزش مشتری

لایه‌بندی داده‌های ریزش مشتری با معیارهای تجربه مشتری، مانند NPS، می‌تواند به شما کمک کند پیش‌بینی کنید که مشتری چه زمانی خدمات شما را لغو می‌کند. شما باید بیشتر روی این نقاط تمرکز کنید و ترتیبی دهید که تیم مراقبت از مشتری پیگیر آن‌ها باشد.

• تقسیم‌بندی مشتریان با استفاده از پاسخ‌های نظرسنجی NPS

تقسیم‌بندی امتیازات NPS مشتریان راهی عالی برای دیدن الگوها و یافتن راه‌هایی برای بهبود نقاط تماس یا تجربیات مشتری است. تقسیم‌بندی می‌تواند بر اساس رفتار، جمعیت‌شناختی یا بازار انجام شود. می‌توانید از امتیازات NPS در طول سفر مشتری برای درخواست بازخورد از طریق کانال ترجیحی مشتری، در لحظه مناسب استفاده کنید و معیارها را در طول زمان بررسی کنید.

بیشتر بخوانید» در مقاله مشتری مداری چیست؟ با صفر تا صد این موضوع آشنا شده و اصول مشتری مداری را به همراه نکات کلیدی و موثر آن در کسب وکار بشناسید.

سوالات متداول

NPS چه اهمیتی دارد؟

NPS به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان خود را درک کنند و بهبودهای لازم را انجام دهند. افزایش امتیاز NPS به معنای افزایش تعداد مشتریان ترویج‌کننده و کاهش تعداد منتقدها است، که می‌تواند به رشد تجارت و سودآوری کمک کند.

چگونه می‌توان NPS را بهبود داد؟

شما می‌توانید با تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان و اقدامات بهبودی، عملکرد خود را ارتقاء دهید. همچنین، ارتباط فعال با مشتریان و اصلاح نقاط ضعف از طریق نرم افزار CRM به بهبود امتیاز NPS شما کمک می‌کند.