آشنایی با تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

در این مقاله، به بررسی تاریخچه CRM در جهان و ایران می‌پردازیم و راهنمایی جامع برای انتخاب بهترین CRM ایرانی را ارائه خواهیم داد.

متاسفانه این تصور غلط وجود دارد که “مدیریت ارتباط با مشتری” یا CRM رویکرد جدیدی است که در اواخر قرن بیستم آغاز شده است. این اصطلاح ممکن است جدید باشد، اما تاریخچه آن به قدمت خود تجارت است. اولین نمونه ثبت‌شده تجارت به ۲۰۰۰۰ سال قبل باز می‌گردد؛ زمانی که در منطقه گینه نو کنونی، ماده معدنی ابسیدین به دلیل مناسب بودن برای چاقو و سایر ابزارهای برش در سطح جهانی مورد توجه قرار گرفت و در قاره‌های مختلف خرید و فروش می‌شد.

چند لحظه صبر کنید و آنچه را که برای یک معامله موفق و حفظ یک تجارت پایدار در آن زمان و البته اکنون لازم است، در نظر بگیرید. متوجه می‌شوید که در طول قرن‌ها چیزهای زیادی تغییر کرده است اما سه چیز همواره ثابت مانده است:

• کالا یا خدماتی که خرید و فروش می‌شود.
• خریداران و فروشندگان در زنجیره تامین
• مکان مبادله

با توجه به زمان و منابع محدود، حتی در هزاران سال قبل هم باید این درک وجود داشته باشد که فروش به مشتری فعلی آسان‌تر از یافتن مشتری جدید است و پرورش روابط با مشتریان برای تجارت سودمند است. البته مطمئن نیستیم که چگونه اطلاعات مشتریان توسط فروشنده ذخیره می‌شده است، آیا به سادگی تنها آن‌ها را به حافظه خود می‌سپردند (جایی که رقبا نمی‌توانند به آن دسترسی داشته باشند) یا اینکه نوعی از لیست مشتریان به صورت ابتدایی وجود داشته است.

با این وجود وقتی خطرات ناشی از سفر در صحرا با شتر یا رفتن به دریا با کشتی‌های کوچک را در نظر بگیرید، منطقی است که به این نتیجه برسید که این تاجران اولیه در بازاریابی و فروش مهارت و قدرت خود را هرگز دست کم نمی‌گرفته‌اند!

جایی که تجارت وجود دارد، باید حسابداری نیز وجود داشته باشد.

ثبت اینکه چه کسی مالک چه چیزی است، و چه کسی به چه کسی بدهکار است، مستلزم نوعی یادداشت و ثبت دائمی، و در واقع نوعی حسابداری است که هزاران سال است که انجام می‌شود. طبیعتاً نام‌ها و مکان‌ها بخشی از سوابق حسابداری بودند و اولین شکل پایگاه داده مشتریان حساب می‌شدند. احتمالاً بر اساس ثروت شخصی و توانایی پرداخت، نوعی تقسیم بندی اولیه نیز اعمال می‌شد. بنابراین، زمانی که درباره معرفی مفهوم CRM بحث می‌کنیم، باید کمی دقیق تر نگاه کنیم. CRM خیلی وقت پیش شروع شده، در واقع به همین ترتیب بوده که کسب و کارها، دولت‌ها و کشورهای موفق به وجود آمدند.

حرکت به قرن بیستم

بهتر است کمی در زمان سفر کنیم و از پیدایش اشکال مختلف ثبت سوابق، روش‌های حسابداری و دستگاه‌های مختلف جلوتر برویم تا به زمان اولین رایانه‌های تجاری برسیم. از اواخر دهه ۱۹۵۰ هرکسی که دغدغه نگهدای سوابق یا پول زیادی برای نگهداری داشت از اتوماسیون‌سازی در رایانه‌ها بهره‌ی زیادی می‌برد. تمرکز اصلی بر نگهداری سوابق حسابداری، در ماشین‌های حسابداری یا کامپیوترها، بانک‌ها، بورس‌ها و ادارات دولتی بود.

بعد از آن، زمانی که قیمت رایانه‌ها به طور چشمگیری در دهه ۷۰ کاهش یافت، حتی مشاغل کوچک نیز می‌توانستند به این انقلاب محاسباتی بپیوندند. در آن دوران لیست مشتریان متعلق به بخش حسابداری بود اما به تدریج آشکار شد که اتوماسیون‌سازی می‌تواند در سایر زمینه‌های کسب و کار، به ویژه در فروش، مفید باشد. به این ترتیب بعد از چند سال CRM در قالب دیجیتالی آن ظهور کرد.

اتوماسیون فروش و بازاریابی

شروع CRM در دهه ۱۹۸۰ بود؛ یعنی زمانی که رابرت و کیت کستنبام که از پیشگامان بازاریابی پایگاه داده بودند این مفهوم را مطرح کردند. بازاریابی پایگاه داده نوعی بازاریابی مستقیم بود که پایگاه داده مشتریان را به صورت آماری تجزیه و تحلیل می‌کرد تا مشخص کند کدام مشتریان احتمالاً به یک کمپین بازاریابی واکنش نشان می‌دهند. این دو نفر به همراه رابرت شاو، مفاهیم و روش‌های جدیدی، از ارزش طول عمر مشتری تا مدیریت کانال‌ها به ارمغان آوردند. البته بحث‌های زیادی در مورد اینکه چه کسی CRM را اختراع کرده وجود دارد.

پت سالیوان و مایک موهنی، افرادی بودند که CRM را با محصول خود به نام ACT همراه کردند. نام Act و ویژگی‌های آن تغییرات زیادی کرده اما هنوز هم وجود دارد. ACT مخفف Automated Contact Tracking  بود و می‌توان آن را به عنوان اولین CRM خودکار در نظر گرفت.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با ۱۰ معیار اصلی برای ردیابی کاربران در وب سایت ها روی لینک داده شده کلیک کنید.

ظهور CRM به عنوان یک محصول

در دهه ۱۹۹۰ شاهد محصولات جدید بسیاری بودیم که اطلاعات مشتریان را مدیریت می‌کردند.SFA  (اتوماسیون نیروی فروش) یکی از این محصولات است که تلفیقی از بازاریابی پایگاه داده و مدیریت تماس است. شرکت‌های ERP نیز فرصت را مناسب دیدند و بازار بسیار رقابتی شد. با این حال، همه شرکت‌ها راه حل‌های بزرگ و گران قیمت ارائه نمی‌کردند. شرکت‌هایی مانند Goldmine (1990)  و Maximiser (1987)  نرم افزارهایی ارائه کردند که برای مشاغل کوچک مقرون به صرفه بود و در عین حال دارای ویژگی‌های کافی بود که آنها را برای شرکت‌های چندملیتی بزرگ نیز جذاب می‌کرد.

در اواسط دهه ۹۰، این بازار شاهد محصولاتی در شکل و اندازه ای که اکنون به عنوان سیستم‌های CRM شناخته می‌شوند، بود.

سپس در سال ۱۹۹۹، دو تغییر عمده رخ داد:

موبایل و e-CRM توسط شرکت‌هایی مانند Siebel ارائه شد.

Salesforce با ارائه خدمات ابری خود وارد صحنه شد.

نرم افزار به عنوان سرویس

پیشرفت‌های فناوری بر بازار CRM با دستگاه‌ها و کانال‌های جدید، هم برای استفاده داخلی و هم برای مدیریت مشتری تأثیر گذاشت. البته Salesforce هنگام راه اندازی در سال ۱۹۹۹ سر و صدای زیادی ایجاد نکرد چون اکثر رقبا خدمات ابری را یک مد زودگذر می‌دانستند، نه وسیله مناسبی برای ارائه CRM. تا این که توجه اولیه Salesforce به مشاغل کوچک و متوسط ​​معطوف شد و تصمیم گرفت روی آن‌ها سرمایه گذاری کند. به این ترتیب زمانی که رقبا از مزایای مهاجرت مشتریان به فضای ابری آگاه شدند، Salesforce به بزرگترین فروشنده CRM در جهان تبدیل شد.

CRM  در قرن بیست و یکم

در حال حاضر، به نظر نمی‌رسد بازار محصولات جدید CRM به نقطه اشباع خود رسیده باشد. شرکت‌های جدید همچنان با محصولات ابری به بازار می‌آیند و فروشندگان مدل‌ها و فرآیندهای خود را برای همگام شدن با خدمات ابری تغییر داده‌اند. آخرین تغییرات  CRMافزایش داده‌های اجتماعی و نیاز به تعامل با مشتریان در پلتفرم‌های مختلف اجتماعی است. استفاده از خدمات از طریق موبایل با ظهور گوشی‌های هوشمند ضروری‌تر شده است. سرعت تغییرات به قدری سریع است که بسیاری از فروشندگان در تلاش هستند تا از آخرین پیشرفت‌ها، از چت‌بات‌ها گرفته تا داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی، مطلع شوند.

البته در حالی که انتظار می‌رود محصولات CRM به بلوغ رسیده باشند، مشتریان هنوز در انتخاب و دستیابی به پیاده‌سازی‌های موفق با مشکل مواجه می‌شوند.

جالب است ببینیم که در آینده این محصول چه اتفاقی می‌افتد. شاید حتی عبارت «مدیریت ارتباط با مشتری» و مخفف آن، CRM باید تغییر کند، زیرا در حال حاضر این نرم افزار بسیار بیشتر از آنچه در ابتدا بود را شامل می‌شود.

بهترین سی ار ام ایرانی

در ایران، با توجه به توسعه روزافزون تکنولوژی، نرم افزارهای سی ار ام به سرعت در حال گسترش هستند. صنعت CRM در حال تغییر و تحول است و ترند‌های جدیدی همچون استفاده از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور بهبود عملکرد CRM در حال رشد است. انتخاب بهترین نرم افزار برای کسب و کار شما می‌تواند تأثیر زیادی بر روی موفقیتتان داشته باشد.

یکی از بهترین سیستم‌های مدیریت مشتری ابری که ویژگی‌های مناسبی دارد، CRM اوج ابری است. اوج ابری یک پلتفرم CRM بسیار قدرتمند و گسترده است که به شرکت‌ها امکان مدیریت ارتباط با مشتریان، فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، و تحلیل داده‌ها را می‌دهد. این سیستم ابری از تکنولوژی مدرن و همچنین ابزارهای بسیاری برای یکپارچگی کامل فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌کند. اوج همچنین از امنیت بالا و انعطاف‌پذیری مناسب برای سازمان‌های مختلف برخوردار است و به شرکت‌ها کمک می‌کند بهره‌وری خود را افزایش دهند.

به کمک اوج ابری اطلاعات مشتریان خود را به صورت سازماندهی شده جمع آوری کنید و ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنید. ابزارهای CRM اوج ابری به تحلیل داده‌ها، تعقیب فرصت‌ها و مدیریت تعاملات با مشتریان به شما کمک می‌کنند.

سوالات متداول

• چه تحولاتی در آینده ممکن است در زمینه CRM رخ دهد؟

در آینده، افزایش استفاده از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل پیشرفته داده‌ها در CRM ممکن است رخ دهد. همچنین، یادگیری ماشینی و اتوماسیون بیشتری در فرآیندهای CRM معمولاً پیش‌بینی می‌شود.

• آیا CRM تنها برای کسب و کارهای بزرگ مناسب است؟

خیر، CRM برای کسب و کارها در همه اندازه‌ها مناسب است. حتی کسب و کارهای کوچک هم می‌توانند از نرم‌افزارهای CRM استفاده کنند تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشند.