بررسی آمار و ارقام‌های نرم افزار سی ار ام ۲۰۲۴

1. ۱۲.۶٪ رشد سالانه در فروش نرم افزار CRM

طبق گزارش گارتنر، تا پایان سال ۲۰۱۷، درآمد حاصل از نرم افزارهای CRM از سیستم‌های مدیریت پایگاه داده  (DMBS)پیشی گرفت و CRM را به بزرگترین بازار نرم‌افزاری جهان تبدیل کرد. سپس در سال ۲۰۱۸ با رشد ۱۶ درصدی، سی آر ام ابری به راحتی به یکی از سریع‌ترین نرم‌افزارهای در حال رشد تبدیل شد و تا به امروز (۲۰۲۴) همچنان بازار را رهبری می‌کند. در واقع، با نرخ رشد ۱۳.۴ درصدی از ۲۰۲۳ تا ۲۰۳۲، پیش‌بینی می‌شود درآمد نرم‌افزار crm تا سال ۲۰۲۵ به بیش از ۸۰ میلیارد دلار برسد. این رشد قابل توجه بی دلیل نیست. هر ساله استارت‌آپ‌های بیشتری ظهور می‌کنند و تیم‌های فروش به یک مرکز فروش قابل اعتماد نیاز دارند تا بتواند تمام نقاط تماس فروش را در هر کجا که هستند همگام‌سازی کند.

2. ٪۴۴ درصد از مشتریان تماس‌های فروش شخصی‌سازی نشده را نادیده می‌گیرند.

موج فزاینده محصولات جدید و رقبای تازه نفس نه تنها تیم‌های فروش، بلکه مشتریان را نیز تحت تأثیر قرار داده است. مشتریان ذاتاً مخاطبان دشواری هستند (۶۰ درصد از مشتریان قبل از اینکه به یک پیشنهاد فروش پاسخ مثبت دهند، چهار بار آن را رد می‌کنند) و اکنون نسبت به رویکردهای فروش حساس‌تر نیز شده‌اند و در صورتی که انتظارات آن‌ها برآورده نشود، بدون تردید تماس‌های سرد، ایمیل‌های بازاریابی یا پیشنهادات تجاری را نادیده می‌گیرند.

بیشتر بخوانید» آشنایی با ۳ ابزار کلیدی در سی ار ام برای ارائه خدمات پس از فروش

بر اساس نظرسنجی انجام شده، ۴۴ درصد از پاسخ‌دهندگان اعلام کرده‌اند که اگر نماینده فروش تحقیقات کاملی در مورد آنان و نیازهایشان انجام نداده باشد، بلافاصله پیشنهاد فروش را رد خواهند کرد. در همین حال، ۳۳ درصد افراد دریافت تماس‌ها و ایمیل‌های بیش از حد را عاملی منفی در انجام خرید شمرده‌اند.

3. ۴۳٪ از خریداران بر این باورند که تأثیرگذاری اولیه مهم است.

در این نظرسنجی نزدیک به نیمی از پاسخ‌دهندگان اعلام کرده‌اند اگر در دیدار با نماینده فروش، برداشت مطلوبی داشته باشند، به احتمال زیاد شرکت او را به عنوان تامین‌کننده انتخاب می‌کنند. مطالعه دیگری نشان می‌دهد که ۵۹ درصد از مشتریان، تعامل شخصی‌سازی‌شده را کلید جلب توجه خود می‌دانند. این یعنی پرسنل فروش باید پیش از جلسه، تکالیف خود را انجام دهند و به مواردی مانند پیدا کردن نقاط ضعف مشتریان، آگاهی از اینکه کدام ویژگی‌های محصولات/خدمات آن‌ها در حل مشکلات مشتریان مؤثر است و پیش‌بینی هر مشکلی که ممکن است در طول مذاکره پیش بیاید، اهمیت دهند.

بیشتر بخوانید» مدیر سی ار ام کیست و چه وظایفی دارد؟

این رفتار مشتریان، کسب‌وکارها را به سمت پیاده‌سازی ابزارهایی مانند CRM در کارهای روزانه‌شان سوق می‌دهد؛ ابزاری که به آن‌ها کمک می‌کند رضایت مشتری را بالاتر از هر چیز دیگری قرار دهند.

۷۷٪ از متخصصان فروش می‌گویند که سازمان آن‌ها قصد دارد روی ابزارهای هوشمندسازی فروش؛ که شامل سیستم‌های CRM می‌شود، سرمایه‌گذاری بیشتری کند. این کار به آن‌ها کمک می‌کند تا زمان صرف‌شده برای وظایف اداری و غیرمرتبط با فروش را کاهش دهند، چون در حال حاضر این کارها ۳۰ درصد از وقت آن‌ها را می‌گیرد.

آمار استفاده از نرم افزارهای CRM

1. ۷۰٪ از نمایندگان فروش بر این باورند که CRM به بستن بیشتر معاملات کمک می‌کند.

با افزایش جلسات آنلاین فروش، انواع دیگری از چالش‌ها را برای نهایی کردن معاملات توسط فروشندگان ایجاد شده است. آن‌ها باید در مدت زمان محدود و با محدودیت‌های ارتباطی، اعتماد ایجاد کنند و درک خود از نیازهای خریداران را نشان دهند. جای تعجب نیست که ۵۴ درصد از متخصصان فروش برای ایجاد روابط قوی‌تر با خریداران که منجر به بستن معاملات بیشتر می‌شود، بر روی ابزارهای فروشی مانند CRM تکیه می‌کنند.

2. بیش از ۴۵٪ از کاربردهای CRM مربوط به مدیریت و اتوماسیون‌سازی ارتباطات است.

هر فردی در حوزه‌ی فروش می‌داند که تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به یک مشتری نهایی، روندی طولانی و پیچیده است. این فرآیند نیازمند تحقیق زیاد، تلاش برای برقراری ارتباط، مذاکره و پیگیری مداوم است. اینجاست که استفاده از نرم افزار CRM بسیار مفید واقع می‌شود. یک CRM با دارا بودن قابلیت‌های فراوان و پیشرفته، به شما کمک می‌کند تا مسیر بستن معامله را سرعت بخشیده و احتمال شکست آن را کاهش‌دهید.

براساس یک نظرسنجی از خریداران CRM، سه مشکل اصلی که اکثر شرکت‌ها به دنبال حل آن از طریق پیاده‌سازی CRM هستند عبارتند از: مدیریت ارتباطات (۵۰٪)، مدیریت فروش (۳۳٪) و تولید سرنخ ۳۳٪

علاوه بر این، آن‌ها همچنین به نرم‌افزاری علاقه‌مند هستند که بتواند وظایف و فرآیندهای خاص فروش را به صورت خودکار انجام دهد (۴۵٪)، دارای یکپارچه‌سازی‌های متعدد باشد (۳۶٪) و از کارمندان دورکار آن‌ها به خوبی پشتیبانی کند (۲۰٪).

3. ۵۷٪ از اتوماسیون‌سازی در CRM به پرورش سرنخ اختصاص دارد.

مطالعه‌ی دیگری نیز بر اهمیت اتوماسیون در یک CRM برای کمک به سازمان‌ها در بخش‌های مختلف فروش تأکید می‌کند. این بخش‌ها شامل پرورش سرنخ (۵۷٪)، تعامل با مشتری (۳۶٪) و گزارش کمپین‌های بازاریابی (۲۸٪) می‌شوند. این امر با توجه به اینکه بیش از هشتاد درصد از فروشندگان ادعا می‌کنند به دلیل ترک یک شخص کلیدی از شرکت مشتری بالقوه، معاملاتی را از دست داده‌اند، بسیار مهم است.

این آمار نشان می‌دهد که اتوماسیون در CRM می‌تواند به برقراری ارتباط مداوم با سرنخ‌های بالقوه و پرورش آن‌ها به مشتریان نهایی کمک کند، حتی زمانی که تغییراتی در شرکت آن‌ها رخ می‌دهد. با برقراری ارتباط منظم و خودکار، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که سرنخ‌های بالقوه همچنان به شرکت شما علاقه‌مند هستند و در نهایت آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

آمار کاربران نرم افزار CRM

4. ۳۲٪ از کاربران CRM متعلق به شرکت‌های خدماتی هستند.

با نگاهی به کاربردهای متنوع راه‌حل‌های CRM، به خوبی مشخص می‌شود که این نرم‌افزار برای هر نوع و اندازه‌ی کسب‌وکاری مناسب است. تا زمانی که کسب‌وکار شما با مشتریان در ارتباط است، CRM به شما در بهبود عملکرد فروش‌تان کمک می‌کند. با این حال، با توجه به سهم هر صنعت از کاربران CRM، می‌توان گفت که بخش خدمات (۳۲٪)؛ مانند شرکت‌های املاک و مستغلات، آژانس‌ها و شرکت‌های ساختمانی بیشترین کاربران این نرم‌افزار را تشکیل می‌دهند. در رتبه‌های بعدی، صنایع تولیدی و فناوری اطلاعات (هر دو با سهم ۱۳ درصدی) قرار دارند.

5. ۶۵٪ از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SMB) طی پنج سال اول فعالیت خود از CRM استفاده می‌کنند.

بیش از نیمی از شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، کسب‌وکار خود را حداقل پنج سال پیش راه‌اندازی کرده‌اند. نمودار زیر نشان می‌دهد که تعداد کارکنان در شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، از شرکت‌های ۲-۹ نفره تا شرکت‌های ۱۰۰-۴۹۹ نفره توزیع نسبتاً برابری دارد.

بسیاری از افراد بر این باورند که شرکت‌های بزرگ بیشترین بهره را از نرم‌افزار CRM می‌برند. در واقعیت، یک شرکت دو نفره نیز می‌تواند با استفاده از CRM، جهش قابل توجهی در رشد کسب‌وکار خود تجربه کند. حتی فریلنسر‌ها نیز می‌توانند با استفاده از CRM، بدون احساس سردرگمی، صدها سرنخ را مدیریت کنند، زیرا همه چیز در سیستم CRM به طور مرتب سازماندهی شده و قابل ردیابی است. CRM به عنوان یک دستیار کمکی عمل می‌کند که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط به آن نیاز دارند.

6. بیش از ۴۵٪ از تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری از CRM استفاده می‌کنند.

نرم‌افزار CRM ممکن است به طور خاص برای پشتیبانی از فعالیت‌های فروش طراحی شده باشد. با این حال، کاربران آن فقط به بخش فروش محدود نمی‌شوند، بلکه بخش‌های دیگر مانند بازاریابی (۴۶%) و خدمات مشتری (۴۵%) نیز از آن استفاده می‌کنند. با پیشرفت بیشتر در گردش کارهای مشارکتی، کاربران CRM دیگر فقط به کارمندان بخش‌های عملیاتی (front-office) محدود نمی‌شوند، بلکه تیم‌های بخش‌های پشتیبان (back-office) را نیز شامل می‌شوند. به عنوان مثال، بخش مالی/حسابداری می‌تواند به گزارش‌های درآمد دسترسی داشته باشد، تیم حقوقی می‌تواند مستقیماً در تهیه پیش‌نویس قرارداد کمک کند و تیم منابع انسانی (HR) می‌تواند گزارش‌های عملکرد عینی ایجاد کند.

به طور کلی، CRM به یک راه‌حل جامع برای مدیریت ارتباطات تبدیل شده است که می‌تواند کل سازمان را تحت پوشش قرار دهد و به تیم‌های مختلف کمک کند تا وظایف خود را به طور مؤثرتر انجام دهند. این امر منجر به بهبود همکاری و در نهایت، افزایش رضایت مشتری می‌شود.

7. افزایش ۳۰۰ درصدی در نرخ تبدیل سرنخ

۳۶٪ از متخصصان فروش احساس می‌کنند که بستن معامله، سخت‌ترین بخش فرآیند فروش است. اما با استفاده از CRM، می‌توان بر این مانع غلبه کرده و حتی به افزایش ۳۰۰ درصدی نرخ تبدیل دست یافت.CRM  به طور کلی سه حوزه اصلی کسب و کار شما را بهبود می‌بخشد: فعالیت‌های فروش، بهره‌وری تیم و سود شرکت.

فعالیت‌های فروشCRM : به تیم فروش اجازه می‌دهد تا سرنخ‌ها را به دقت طبقه‌بندی کنند و بر اساس ارزش آن‌ها برای شرکت، رفتارهای فروش متفاوتی در پیش بگیرند و بدین ترتیب، هر تلاش فروشی را به روشی مؤثر انجام دهند.

بهره‌وری تیم: به عنوان هسته مرکزی تیم،CRM  همیشه تمام اعضای تیم را در هر مرحله از معامله در یک صفحه قرار می‌دهد. به جای اینکه به صورت جداگانه کار کنند، تیم می‌تواند اطلاعات را به صورت لحظه‌ای به اشتراک بگذارد، اضافه کند و ویرایش کند. این امر باعث کاهش ارتباطات داخلی و در نتیجه سرعت بخشیدن به فروش می‌شود.

سود شرکت: با داشتن تاکتیک‌های فروش و بازاریابی هدفمندتر، شرکت زمان کمتری را صرف جذب مشتریان جدید می‌کند. همچنین با خودکار شدن بسیاری از وظایف و گردش کارها، کسب و کارها برای استخدام به کارمندان کمتری نیاز خواهند داشت. این صرفه‌جویی بزرگی در زمان و هزینه است.

این موارد تنها چند مورد از مزایای استفاده از CRM است.

8. رشد ۴۷ درصدی در حفظ و رضایت مشتری

CRM  نه تنها برای تبدیل سرنخ‌ها مفید است، بلکه ابزاری حیاتی برای حفظ مشتریان فعلی نیز به شمار می‌رود.

بر اساس یک نظرسنجی، شرکت‌هایی که از CRM استفاده کرده‌اند، شاهد رشد ۴۷ درصدی در هر دو زمینه حفظ و رضایت مشتری بوده‌اند. زمانی که یک سرنخ به مشتری تبدیل می‌شود، تمام فعالیت‌های خرید و رفتار خرید آن‌ها در CRM ثبت می‌شود. سپس تیم فروش می‌تواند از این داده‌ها برای وفادار نگه داشتن مشتریان به برند استفاده کند.

بیشتر بخوانید» اتوماسیون فروش چیست؟ لیست مزایای استفاده از آن برای کسب وکارها

برای مثال، با تجزیه و تحلیل چرخه‌های خرید، می‌توانید سفارش بعدی مشتری را پیش‌بینی کنید و با ارائه هدایا یا تخفیف‌های ویژه، آن‌ها را به مشتریان دائمی تبدیل کنید. همچنین می‌توانید محصولاتی که مشتریان اغلب با هم خریداری می‌کنند را مشاهده کنید و از این بینش برای فرصت‌های فروش متقابل (cross-selling) و ایده‌های بازاریابی جدید استفاده کنید.

به طور کلی، CRM به شما کمک می‌کند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنید و در نتیجه، وفاداری و در نهایت، سود شرکت را افزایش‌دهید.

9. کاهش ۸ تا ۱۴ درصدی چرخه فروش به لطف دسترسی بهتر به داده‌ها

اگرچه استفاده از صفحات گسترده (Spreadsheets) و یادداشت‌های کاغذی معایب زیادی به همراه دارد، بسیاری از نمایندگان فروش هنوز به این روش سنتی مدیریت داده‌ها پایبند هستند و از پذیرش CRM امتناع می‌کنند. این رویکرد ممکن است در مدیریت داده‌های کم تعداد مشتریان همچنان کارآمد باشد، اما زمانی که صدها مخاطب، سرنخ و نقطه تماس ارتباطی دارید که نیاز به به‌روزرسانی روزانه دارند، CRM ابزاری است که به آن نیاز دارید.

۷۴ درصد از کاربران CRM احساس می‌کنند که سیستم CRM آن‌ها دسترسی بهتری به داده‌های مشتری فراهم می‌کند.

CRM  مدیریت داده‌ها را ساده می‌کند و دلایل آن کاملاً واضح است. با استفاده از CRM، اطلاعات دیگر در صفحات گسترده جداگانه‌ای که در بین اعضای تیم پراکنده شده‌اند، ذخیره نمی‌شوند. اکنون مجموعه‌های داده دارای معیارهای یکنواختی هستند که می‌توان آن‌ها را سفارشی‌سازی کرد و مستقیماً به ورودی‌ها، پیوندها، اسناد و سایر انواع داده‌های مرتبط پیوست. برخی از نرم‌افزارهای CRM حتی برای داشتن گردش کار روان‌تر، از واردات خودکار مخاطبین از ایمیل‌ها و حساب‌های شبکه‌های اجتماعی پشتیبانی می‌کنند.

همه این ویژگی‌های پیشرفته مدیریت تماس و فروش به شما امکان می‌دهند تا یک سیستم مدیریت داده سازمان‌یافته داشته باشید که به کم کردن فرصت‌های از دست رفته و کوتاه کردن چرخه فروش به میزان ۸ تا ۱۴ درصد کمک می‌کند.

10. ۵۰٪ از تیم‌ها به لطف CRM موبایلی، بهره‌وری خود را بهبود بخشیده‌اند.

یکی دیگر از ویژگی‌هایی که به موفقیت پیاده‌سازی CRM کمک می‌کند، CRM موبایلی است. این ابزار به طور خاص برای کارکنان دورکار (مانند پیمان‌کاران و نقشه‌برداران) و فروشندگانی که همچنان به صورت حضوری با مشتریان بالقوه دیدار می‌کنند، مفید است. دسترسی آسان به داده‌ها می‌تواند بهره‌وری را تا ۵۰ درصد افزایش دهد.

برای مثال، کاربران موبایل می‌توانند قبل از جلسات، اعداد و ارقام مهم را بررسی کنند، اطلاعات جدید به دست آمده را به سرعت وارد کنند و حتی در حال حرکت به پیام‌های مهم پاسخ دهند – این امر به نمایندگان فروش امکان می‌دهد تا با پاسخ‌های سریع و متفکرانه، مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهند.

11. افزایش ۴۱ درصدی درآمد به ازای هر نیروی فروش

با افزایش نرخ تبدیل، رضایت بیشتر مشتریان و جریان کاری بهتر فروش، کاملاً واضح است که CRM باعث افزایش کلی درآمد کسب و کار می‌شود.  یک مطالعه نشان می‌دهد که CRM به افزایش ۴۱ درصدی سود حاصل از فعالیت هر نماینده فروش کمک کرده است.

12. بازگشت سرمایه ۳۰ برابر

از نظر بازگشت سرمایه (ROI)، با فرض نرخ بازگشت سرمایه ۱.۵ برابری برای CRM، این نرم‌افزار برای هر دلاری که کسب‌وکارها در سال ۲۰۲۴ هزینه می‌کنند، ۴۵.۷۲ دلار (یا بیشتر) بازگشت سرمایه خواهد داشت. خبر خارق‌العاده‌تر این است که این سرمایه‌گذاری سودآور می‌تواند تنها در مدت شش ماه یا حتی کمتر بازیابی شود. توجه داشته باشید که این آمار تخمینی است و بازگشت سرمایه واقعی شما ممکن است بر اساس عواملی مانند اندازه شرکت، صنعت و نحوه استفاده از CRM متفاوت باشد.