جالب است بدانید که حدود ۸۰ درصد از شرکت‌ها معتقدند «تجربه‌ای برتر» به مشتریان خود ارائه می‌کنند اما تنها ۸ درصد از مشتریانشان با آنها موافق هستند!
این فاصله بین شرکت‌ها و مشتریان، به این دلیل اتفاق می‌افتد که برندها توجه کافی به مشتریان خود ندارند. در واقع، ۶۸ درصد از مشتریان گفتند که دلیل اصلی ترک یک کسب و کار برای آنها این است که احساس می‌کنند برند به آنها اهمیت نمی‌دهد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های نوین در بازاریابی تلفنی برای جذب مشتریان فعال روی لینک داده شده کلیک کنید.
مهم نیست که محصولات یا خدمات شما چقدر نوآورانه و مقرون‌به‌صرفه هستند، اگر نیازها، علایق و انتظارات مشتریان فعلی شما را برآورده نکنند. در نهایت منجر به شکست خواهد شد. بنابراین، برای کسب و کارها ضروری است که قبل از طراحی هر محصول و تعیین هر استراتژی، نیازها، علایق، ترجیحات و انتظارات مشتریان فعلی و بالقوه خود را شناسایی کنند. به منظور شناسایی دقیق نیازها و انتظارات مشتریان، کسب و کارهای زیادی از مزیت‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM استفاده می‌کنند.
(نیازهای مشتری) چیست؟
نیاز مشتری هر چیزی است که مخاطب هدف شما را برای خرید یک محصول یا خدمات خاص ترغیب کند. این نیاز می‌تواند به اندازه سرمایه گذاری در نرم‌افزارهای تجاری جدید بزرگ باشد یا به اندازه خرید یک لیوان قهوه ساده به نظر برسد. در واقع نیازهای مشتری به مجموعه‌ای از خواسته‌ها، الزامات، یا نیازهایی اشاره دارد که مشتری به دنبال رفع یا برطرف کردن آنها با استفاده از محصولات یا خدمات می‌باشد. این نیازها می‌تواند فیزیکی، احساسی، اجتماعی و… باشد و به طور کلی مربوط به ارضای یک الزام، تمایل یا نیاز خاص مشتری است.
نیاز مشتری را به عنوان کشف یک مشکل در نظر بگیرید.
به عنوان مثال، مشتری که قصد خرید نرم‌افزار جدید برای کسب و کار خود را دارد ممکن است تشخیص می‌دهد که تیمش می‌تواند کارآمدتر کار کند. نیاز آنها بهبود کارایی در کسب و کار است.
در مثال قهوه، مشکل مشتری این است که احساس خستگی می‌کند، بنابراین به چیزی نیاز دارد که به او کمک کند سرحال و بیدار بماند و وظایف خود را انجام دهد.
در حالی که نیازهای مشتری (و محصولاتی که در نهایت خریداری می‌کنند) ممکن است بین گروه B2C و B2B کمی متفاوت به نظر برسد، درک اینکه چگونه نیازهای مشتری بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارد برای هر دو گروه مهم است.
اهمیت شناسایی نیاز مشتریان
چرا باید نیازهای مشتریان خود را بدانید؟
- درک نیازهای مشتری به شما کمک می‌کند تا پیشنهادات محصول و خدمات را برای برآورده کردن انتظارات در هر مرحله از سفر مشتری تنظیم کنید. با طراحی پیشنهادات خود بر اساس آنچه مخاطبان شما به دنبال آن هستند، می‌توانید با مشتریان ارتباط فوری و موثر برقرار کنید. این منجر به فرآیند فروش کارآمدتر با مشتریان راضی تر و وفادارتر می‌شود.
- با درک نیازهای مشتری قبل از ایجاد یک محصول یا خدمات می‌تواند به شما اطمینان دهد که یک تقاضای واقعی را برآورده می‌کنید و می‌توانید طبق انتظارات مشتری و حتی فراتر از آن ظاهر شوید.
- دانستن نیازهای مشتریان می‌تواند به شکل دادن به استراتژی‌های فروش شما کمک کند.
- از آنجایی که از چالش‌ها یا فرصت‌های مشتری در بازار آگاه هستید در هنگام پاسخ به سوالات و رفع چالش‌ها نیز راحت تر می‌توانید پیام خود را به مشتری انتقال دهید. به بیان دیگر درک نیازهای مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا چالش‌هایی را که ممکن است مشتری با آن مواجه شود پیش بینی کنید و برای آنها آماده باشید.
- شما می‌توانید با ایجاد مداوم محصولات و خدمات جدید در کنار مشتری خود رشد کنید و اطمینان حاصل کنید که می‌توانید در طول سفر مشتری با تغییر تقاضاها و نیازها همراه باشید.
سریع ساده کم‌هزینه بفروشید!
نحوه شناسایی نیازهای مشتری با استفاده از نرم‌افزار CRM
شما نمی‌توانید نیاز مشتری را برطرف کنید اگر ابتدا آن را شناسایی نکرده باشید. به بیان دیگر، باید برای مشخص کردن و تجزیه و تحلیل صحیح نیازها وقت بگذارید تا بتوانید بهترین گزینه را ارائه دهید.
بیشتر بخوانید» هزینه جذب مشتری جدید یا CAC چیست؟
مراحل شناسایی، تجزیه و تحلیل و رفع نیازهای مشتریان
-
Situation یا وضعیت فعلی
با درک موقعیت شروع کنید. به آنچه در حال حاضر اتفاق می‌افتد نگاهی بیندازید، مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی می‌خرند و سایر ویژگی‌های جمعیت شناختی مانند عنوان شغل یا اندازه شرکت آنها چیست؟ به این فکر کنید که آنها چگونه تصمیمات خرید خود را می‌گیرند و هزینه‌های آن را چگونه پرداخت می‌کنند.
در مرحله بررسی، CRM می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان را کاملا به‌روز و در دسترس نگه دارد. این اطلاعات ممکن است شامل اطلاعات تماس، سوابق خرید، اطلاعات تاریخچه تعاملات قبلی، وضعیت فعلی پروژه‌ها و هرگونه ارتباط مشابه با مشتری باشد. این داده‌ها کمک می‌کنند تا فروشندگان و تیم‌های خدمات مشتریان درک کاملی از وضعیت و نیازهای مشتری داشته باشند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های سنجش موفقیت کسب وکار روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
Problem یا مشکلات
در مرحله بعد، مشکل را شناسایی کنید. به این سوالات فکر کنید؛ چه چیزی مانع رسیدن مشتری شما به اهداف خود می‌شود؟ چرا آنها به تنهایی نتوانسته اند به آن برسند؟ راه‌حل‌هایی را که قبلاً امتحان کرده‌اند، و همچنین چالش‌های منحصربه‌فردی را که تجربه کرده اند شناسایی کنید. همچنین به نقطه‌ای که آنها شروع به ارتباط با شما کرده اند نگاهی بیندازید و ببینید که چه چیزی آنها را وادار به تلاش برای حل مشکل در وهله اول کرده است.
در مرحله شناسایی مشکلات و نیازها، CRM می‌تواند کمک کند تا تمامی مشکلات و نیازهایی که مشتریان تا کنون تجربه کرده‌اند یا ممکن است داشته باشند، به‌طور دقیق ثبت و مدیریت شوند. این داده‌ها به تیم فروش و خدمات مشتریان کمک می‌کنند تا پاسخ مناسبی را به مشتریان ارائه کنند.
-
Implication یا شناسایی پیامد‌ها
مرحله سوم جمع‌آوری اطلاعات ضمنی است. ببینید اگر مشتری نتواند این مشکل را حل کند چه اتفاقی برای او می‌افتد. آیا آنها باید درهای کسب و کار خود را ببندند یا این امر آنها را از رسیدن به اهداف سالانه خود باز می‌دارد؟ به عبارت دیگر، شما باید هزینه مشکل مشتری را تعیین کنید.
با تجزیه و تحلیل داده‌های CRM، می‌توانید بهترین فهم را از پیامدهای مختلفی که ممکن است برای مشتریان به‌وجود بیاید، بدست آورید. این تحلیلات می‌توانند به تیم فروش و خدمات مشتریان کمک کنند تا راهکارهایی را ارائه دهند که بهترین تأثیر را بر روی مشتریان داشته باشند.
-
Need-pay off یا پاسخ به نیازها
در نهایت، زمانی که بتوانید نیاز مشتری را کاملا درک کنید می‌توانید به آن پاسخ دهید. با استفاده از اطلاعاتی که در طول مراحل دیگر جمع‌آوری کرده اید، می‌توانید شروع به کشف نتایجی کنید که از طریق آن بتوانید مشکلات را حل نمایید.
به عنوان مثال، مشتری به شما مراجعه می‌کند و می‌گوید که باید هزینه‌های کسب و کار خود را کاهش دهد. با طی کردن مراحل ذکر شده شما می‌توانید متوجه شوید که آنها به ابزارهای جانبی برای حل مشکل خود نیاز دارند.
CRM می‌تواند اطلاعات جامعی از نیازها و مزایایی که محصولات یا خدمات شما برای مشتریان دارند، نگهداری و مدیریت کند. این اطلاعات می‌توانند با توجه به نیازهای مشتری به تیم فروش در ارائه بهترین پیشنهادات و معرفی محصولات یا خدمات به مشتریان کمک کنند.
بهترین نرم‌افزار CRM برای شناسایی نیازهای مشتریان
نرم‌افزار CRM اوج ابری به عنوان اولین CRM ایرانی دانش بنیان، به کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را به طور کامل و جامع در یک مکان ذخیره کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل، تاریخ تولد، تاریخ خرید، ترجیحات خرید، و سایر اطلاعات مربوط به مشتری باشد. با داشتن یک دیدگاه جامع از اطلاعات مشتریان، کسب و کارها می‌توانند رفتار مشتریان خود را درک کنند و نیازهای آنها را بهتر شناسایی کنند. نرم‌افزار CRM اوج ابری به کسب و کارها کمک می‌کند تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های جلب رضایت مشتریان با استفاده از crm روی لینک داده شده کلیک کنید.
این اطلاعات می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به خریدهای مشتریان، تعاملات آنها با کسب و کار، و سایر فعالیت‌های آنها باشد. با تجزیه و تحلیل این داده‌ها، کسب و کارها می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان خود را شناسایی کنند و نیازهای آنها را بهتر درک کنند. همچنین این نرم‌افزار به کسب و کارها کمک می‌کند تا تماس‌های تلفنی و ایمیل‌های خود را با مشتریان و جزئیاتی شامل تاریخ، زمان، موضوع، و نتیجه تماس یا ایمیل را پیگیری کنند. با پیگیری این اطلاعات، کسب و کارها می‌توانند مشکلات و نیازهای مشتریان خود را بهتر شناسایی کنند.
علاوه بر این، نرم‌افزار CRM اوج ابری به کسب و کارها کمک می‌کند تا پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌هایی را برای مشتریان خود ارسال کنند. این پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا دیدگاه مشتریان خود را در مورد محصولات، خدمات، و کسب و کار خود به دست آورند.
آیا به دنبال راه‌حلی جامع برای شناخت عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های مشتریان خود هستید؟ همین امروز نسخه‌ی نمایشی رایگان اوج ابری را امتحان کنید و دریچه‌ای نو به سوی ذهن مشتریان خود باز کنید.
