متقاعد کردن مشتریان تصادفی برای خرید محصول شما یا استفاده از خدمات شما از طریق تماس تلفنی در صورتی که اشتباه انجام گیرد ممکن است بیشتر از اینکه مفید باشد به کسب و کار شما آسیب برساند. بازاریابی تلفنی به دلیل چشم انداز متمرکز بر مصرف کننده و نه فقط رویکرد فروش، همیشه محبوب بوده است. ایده پشت بازاریابی تلفنی درک مخاطبان هدف و شناسایی عوامل تاثیرگذاری است که می‌توانند بر رفتار خرید تأثیر بگذارند. سپس می‌توان هوشمندانه قصد خرید را به فروش نهایی تبدیل کرد.
بسیاری از مطالعات نشان داده اند که بازاریابان تلفنی فاقد آموزش و دانش کافی برای پیشبرد فروش با درک عمیق نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل‌های مرتبط به آنها در قالب محصولات یا خدمات هستند. در بازاریابی تلفنی، به خصوص اگر نمایندگان در حال برقراری تماس‌های سرد باشند، نیاز به یک سناریو بازاریابی تلفنی قوی و کاملاً تعریف شده ضروری می‌شود. در ادامه دوازده راه موثر برای سناریوهای بازاریابی تلفنی موفق که قانع کننده و بسیار سودآور هستند را فهرست کرده و بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای بهبود تماس‌های بازاریابی معرفی کرده‌ایم.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با استفاده از تجزیه و تحلیل داده در بهبود کارایی بازاریابی تلفنی روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
محصول یا خدمات خود را بشناسید و برنامه ی بازاریابی آن را تعریف کنید.
درک ماموریت و دستورالعمل‌های کمپین بازاریابی مشتری و نیازهای آن ضروری است. “هدف از انجام بازاریابی تلفنی چیست؟” این سوال باید به دقت بررسی شود زیرا به شما کمک می‌کند یک طرح کلی برای سناریو خود ترسیم کنید. در برخی موارد، هدف ممکن است فقط ایجاد سطح خاصی از علاقه باشد یا ممکن است افزایش اشتراک باشد. بدون یک هدف مشخص، بازاریابی تلفنی نمی‌تواند شروع شود زیرا برنامه بازاریابی به آن بستگی دارد.
-
یک مقدمه قدرتمند بسازید.
در بازاریابی تلفنی، بیست ثانیه اول پس از برقراری تماس بسیار مهم است. شما باید درک کنید که تماس گیرنده چیزی در مورد شما و دلیل تماس شما نمی‌داند، بنابراین، اولین غریزه او مقاومت است و به همین دلیل باید با اطمینان بیانیه آغازین خود را ارائه دهید. یک بازاریاب تلفنی همیشه بعد از احوال پرسی اولیه اعلامی می‌کند که از کدام شرکت تماس می‌گیرد . در سناریوهای بازاریابی تلفنی، سعی کنید مواردی را که لازم است مکث یا تاکید کنید مشخص نمایید.
-
هوشمندانه وقت آنها را از آن خود کنید.
هنگام ساخت یک اسکریپت یا سناریو بازاریابی تلفنی، چالش رایج این است که چگونه وقت مخاطبان را از آن خود کنید. به عنوان یک بازاریاب تلفنی، ۹ بار از ۱۰ بار پاسخی مانند این خواهید گرفت: «من الان مشغول هستم/من در یک جلسه هستم/ وقت دیگری با من تماس بگیرید و…» به جای این که مستقیماً بپرسید آیا زمان مناسبی برای شرکت در گفتگو است یا خیر هوشمندانه عمل کنید.
اولین و مهمترین چیزی که باید در نظر داشت این است که مانند یک فروشنده به نظر نرسید. لحن مؤدبانه اما محکمی داشته باشید و از مشتری بابت ارتباط تشکر کنید. سپس، از لحن پاسخ آنها قضاوت هوشمندانه ای داشته باشید. اگر در پشت سرشان بوق می‌شنوید، یا اگر در صدای آنها احساس فوریت می‌کنید از جملات زیر استفاده کنید:
“به نظر می‌رسد شما مشغول هستید، اگر مایلید بعدا با شما تماس بگیرم”
-
نقطه مرجع را بیان کنید.
در بازاریابی تلفنی، تاریخچه قبلی می‌توانند کمک بزرگی باشند. اگر قبلاً مشتری از شرکت شما خرید کرده است شما باید پیشنهادات جدید را ارائه کنید، مهم است که سوابق گذشته را ذکر کنید زیرا فوراً یک اتصال ایجاد می‌کند.
-
سوالات واضح و دقیق آماده کنید.
یک مقدمه قدرتمند تنها شروعی برای مکالمه شماست. ماهیت تماس شما از این قسمت از سناریو شما شروع می‌شود. بنابراین، سوالات خود را در مورد اهداف بازاریابی از قبل آماده کنید تا با یک نکته مثبت شروع کنید. سوالات شما باید دقیق، مختصر و قابل درک باشد. سؤالات لازم است کاری کنند تا مشتریان شما با شما راحت باشند و آنها را برای یک مکالمه روان آماده کنید. در حالی که سؤالات شما باید موضوعات تماس شما را پوشش دهد، باید به مشکلات مشتری شما نیز بپردازد و نیازهای آنها را جستجو کند.
لیست سوالات خود را به طور انفجاری مطرح نکنید. مشتریان ممکن است غافلگیر شوند و این کار علاقه آنها را به تماس از بین ببرد. آنها را هوشمندانه در سراسر سناریو مرتب کنید تا از پاسخ‌های بهتر مشتری مطمئن شوید. هنگام پرسیدن سوال از اصطلاحات فنی دوری کنید زیرا می‌تواند مشتریان احتمالی شما را گیج کند. زبان آسان به آنها کمک می‌کند تا سوالات شما را بهتر درک کنند و به درستی پاسخ دهند.
-
نیاز محصولات یا خدمات خود را مشخص کنید
باید محصولات و خدمات را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید. سناریو بازاریابی تلفنی شما باید فضای کافی برای سؤال درمورد نکات چالش برانگیز مشتریان و ایجاد نیاز مرتبط برای محصولات و خدمات شما داشته باشد. درک نیازهای آنها و انجام مقایسه‌های منطقی یکی از معدود تکنیک‌های موفقیت در بازاریابی تلفنی است.
-
اطلاعات را جمع بندی کنید.
در حین تهیه یک اسکریپت یا سناریو بازاریابی تلفنی موثر، مهم است که محصولات یا خدمات خود را به گونه ای قرار دهید که نیازهای مختلف مشتریان بالقوه را برآورده کند. پس از جمع آوری اطلاعات از مشتری، باید آنها را خلاصه کنید تا متقاعد شوند که به دقت گوش داده اید و نیازهای آنها را به درستی درک کرده اید. این کار می‌تواند در تقویت اعتماد آنها به شما موثر باشد. همچنین، خلاصه کردن نیازهای آنها، شما را در ارائه پیشنهادهای مؤثر به مشتریان بالقوه، یاری می‌کند.
می‌توانید به موارد مشابه با سایر مشتریان در موقعیت‌های مشابه اشاره کنید و اینکه استفاده از محصولات یا خدمات شرکت شما چه سودی برای آنها دارد. بنابراین، هنگام برقراری تماس‌های فروش تلفنی، تعدادی از نظرات مشتریان فعلی را در اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی خود نوشته و علامت‌گذاری کنید.
-
محدودیت‌های خود را تعیین کنید.
اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی خوب همیشه شما را در راستای اهداف نیازهای مشتریان نگه می‌دارد. اسکریپت‌های فروش مدام به شما یادآوری می‌کنند که چه چیزی می‌فروشید و چرا. همیشه محدودیت‌های محصولات یا خدمات خود را فهرست کنید. تنظیم این دستورالعمل‌ها برای شما ضروری است تا از قول دادن بیش از حد به مشتریان بالقوه خود با استانداردهای غیر واقعی اجتناب کنید.
-
برای یک پایان قانع کننده آماده شوید.
هنگامی وارد مرحله نهایی تماس بازاریابی تلفنی می‌شوید باید برای آخرین بار قصد خرید آنها را تقویت کنید. ابتدا درباره اطلاعاتی که به اشتراک گذاشته‌اید و اینکه چقدر برای مشتری احتمالی شما موثر بوده، بازخورد بگیرید. مرحله دوم این است که برخی از بارزترین ویژگی‌های شرکت را بیان کنید و مشخص کنید آنچه ارائه می‌دهید بهترین گزینه موجود در بازار است.
-
یک دعوت برای اقدام ترتیب دهید.
چه پاسخ منفی باشد چه مثبت، باید آماده باشید. اظهارات پایانی شما روی شخصیت شرکتی که نماینده آن هستید تاثیر زیادی دارد، بنابراین، مطمئن شوید که با یک صحبت مودبانه و محترمانه پایان دهید. تمام گزینه‌های موجود را فهرست کنید تا در صورت پاسخ‌های مثبت، پیگیری کنید؛ درخواست تماس بعدی، ایمیل یا پیام، ارسال اسناد اضافی، یا تنظیم قرار ملاقات با یک متخصص یا فروشنده.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های جلب رضایت مشتریان از طریق crm روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
فضای کافی را برای بداهه‌سازی در نظر بگیرید.
یکی از مهمترین نکاتی که برای بازاریابی تلفنی موفق باید رعایت کنید، داشتن فضایی برای بداهه‌پردازی است. بهترین اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی آنهایی هستند که به شما امکان می‌دهند با توجه به موقعیت‌ها و پیچیدگی‌های متنوعی که در طول تماس‌ها ایجاد می‌شود، بداهه‌سازی کنید. سناریوهای بازاریابی تلفنی را به‌عنوان نقشه راه خود برای برقراری تماس‌های موفق ببینید، اما در موقعیت‌هایی که لازم است شخصا عمل کنید.
-
تغییرات در اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی خود را بپذیرید.
به منظور موثرتر کردن بازاریابی تلفنی، با یادگیری الگوهای رفتاری مشتری، آماده تغییراتی در اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی خود باشید. ممکن است پس از آزمایش‌ها و تمرین‌های کامل، یک سناریو روان ایجاد کرده باشید، اما با تغییر متغیرهای تقاضا، عرضه و بازار، باید مایل به تغییر اسکریپت خود نیز باشید.
-
از داده‌های CRM برای اصلاح و بهبود اسکریپت‌های تماس استفاده کنید.
نمایندگان باید از داده‌های جمع‌آوری‌شده مشتریان برای اصلاح و بهبود اسکریپت‌ها یا سناریوهای تماس‌های بازاریابی استفاده کنند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اوج ابری قابلیت ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل اطلاعات تماس، سابقه خرید، تراکنش‌های انجام شده و سلیقه مشتری باشد و کمک می‌کند تا بازاریابان بتوانند تماس‌هایشان را به‌صورت موثرتر و به‌گونه‌ای شخصی‌تری مدیریت کنند.
برای مثال، جزئیاتی مانند نام یک شخص، نام تصمیم گیرنده سازمان و اطلاعات جدید در مورد محصولات یا خدمات مورد علاقه احتمالی می‌تواند به غنی‌سازی اسکریپت‌ها کمک کند. همچنین با استفاده از CRM اوج ابری، می‌توان عملکرد تماس‌های بازاریابی را ارزیابی کرد، اطلاعات تماس‌ها را ثبت کرد و بهبودهای لازم را اعمال کرد.
با استفاده از نسخه‌ی رایگان اوج ابری، تحول بازاریابی خود را تجربه کنید و با مزایای آن در تمام بخش های کسب و کار خود بیشتر آشنا شوید.
