چگونه می‌توانید تشخیص دهید که در استفاده از CRM موفق بوده اید؟ نقش سی ار ام در حرکت شما به سمت موفقیت چگونه سنجیده می‌شود؟ شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM که در چهار بخش فروش، بازاریابی، مشتری و درون سازمانی تقسیم می‌شوند می‌توانند به مدیران در درک موفقیت‌آمیز بودن یا نبودن اجرای CRM کمک کنند. در ادامه به معرفی این معیارهای مهم، نحوه دستیابی و نقش CRM در بهبود آنها خواهیم پرداخت.
معیارهای فروش برای ارزیابی اثربخشی اجرای CRM
-
طول هر مرحله از چرخه فروش
۲۶ درصد از تمام معاملاتی که پیش‌بینی می‌شود به موفقیت خواهند رسید، شکست می‌خورند زیرا فروشندگان نمی‌توانند قبل از آن که دیر شود با نیازهای مشتری هماهنگی کامل پیدا کنند. به میانگین روزهایی که سرنخ‌های شما در یک مرحله از چرخه فروش سپری می‌کنند توجه کنید. این یک شاخص خوب برای نشان دادن توانایی شما در جابجایی مشتریان بالقوه در خط لوله فروش است. یک سیستم CRM این فرصت را به شما ارائه می‌دهد که تمام سرنخ‌های خود را پیگیری کرده و به سرعت نقاط چالشی را در فرآیند فروش خود شناسایی کنید.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با لیستی از کاربردهای سی ار ام در شناخت مشتریان روی لینک داده شده کلیک کنید.
به عنوان مثال، می‌توانید با نرم‌افزار CRM هشدارهای خودکار را برای زمانی که سرنخ‌ها طی X روز مرحله خود را تغییر نداده‌اند و ددلاین آنها به پایان رسیده است تنظیم کنید. همچنین می‌توانید در مورد سرنخ‌هایی که تبدیل آنها بیشتر از حد متوسط طول می‌کشد مطلع شوید و پس از آن، سرنخ‌های در حال توقف را تجزیه و تحلیل کنید، وجوه مشترک بین آنها مانند منبع سرنخ آنها را بیابید، امتیاز سرنخ آنها را یادداشت کنید و سعی کنید هر یک از چالش‌های موجود را درک کنید. وقتی این اطلاعات را در اختیار داشته باشید، حل مشکل با نمایندگان فروش و کوتاه کردن طول هر مرحله آسان‌تر می‌شود. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که اکثر سرنخ‌ها در مرحله مذاکرات نهایی باقی می‌مانند، باید نگاهی به فرآیندهای فروش در آن قسمت بیاندازید.
هرچه تیم‌های شما به طور مؤثرتری از CRM استفاده کنند، تلاش‌های شما برای تبدیل سرنخ کارآمدتر است. و سریع‌تر می‌توانید معاملات را ببندید.
-
مدت زمان کلی چرخه فروش
مدت زمانی که برای به دست آوردن یک مشتری جدید طول می‌کشد، از جستجوی سرنخ تا بستن معامله و دریافت پول، طول چرخه فروش یا سرعت سرنخ نامیده می‌شود که هر چه کوتاهتر باشد بهتر است.
عوامل کلیدی که بر سرعت سرنخ تأثیر می‌گذارند شامل هزینه محصول یا خدمات شما و میزان شفافیت شما در مورد آن است؛ چقدر به خوبی ارزش محصول را به مشتریان نشان می‌دهید، تعداد نقاط تماس در طول مسیر چقدر استو کیفیت داده‌های موجود در سیستم شما چگونه است.
نرم‌افزار CRM از طریق موارد زیر به کوتاه کردن طول چرخه فروش کمک می‌کند:
- با اتوماسیون‌سازی کارهای تکراری را خودکار می‌کند.
- اجازه می‌دهد تا داده‌های خالص‌تر و قابل اطمینان تری را بدون تکرار ثبت کنید.
- با دقت و سرعت سرنخ‌ها را امتیازدهی می‌کند.
- بخش‌های فروش و بازاریابی را همسو نگه می‌دارد.
- مراحل مختلف را در چرخه فروش شما حفظ می‌کند.
اگر زمان حال را با دوره ای که CRM نداشتید مقایسه کنید و ببینید که بستن معاملات شما در زمان کمتری انجام می‌شود، پیاده‌سازی CRM شما موفقیت‌آمیز بوده است.
-
کیفیت سرنخ‌ها
ارتباط مستقیمی بین کیفیت سرنخ‌هایی که وارد خط لوله فروش شما می‌شوند و اجرای موفقیت‌آمیز CRM شما وجود دارد. نرم‌افزار CRM به ساده‌سازی جستجو، جذب سرنخ و امتیازدهی به سرنخ‌ها کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با صفر تا صد سرنخ فروش و نکات مربوط به آن روی لینک داده شده کلیک کنید.
در ابتدا، با یک پایگاه داده مشتری پر شده با اطلاعات کامل و قابل اعتماد، شانس بیشتری برای نزدیک شدن به جمعیت هدف مناسب در آینده خواهید داشت. مشتریانی را که در سیستم ثبت کرده اید، تجزیه و تحلیل کنید، ویژگی‌های مشترک آنها را مشخص کنید و از آنها برای ایجاد پروفایل مشتری ایده آل (ICP) استفاده کنید. این فرآیند باعث صرفه جویی در زمان و تلاش شما می‌شود زیرا فقط افرادی را هدف قرار می‌دهید که احتمالاً تبدیل به مشتری می‌شوند و منابع را برای سرنخ‌هایی با کیفیت پایین هدر نمی‌دهید.
نرم‌افزار CRM همچنین ضبط داده‌ها را موثرتر می‌کند. با ایجاد زمینه‌های خاص مورد نیاز، فرآیند ایجاد سوابق مشتری را استاندارد می‌کنید و مطمئن می‌شوید که تمامی سرنخ‌ها در سیستم، یک سفر مشتری یکسان را تجربه می‌کنند.
در نهایت، CRM فرآیند امتیازدهی سرنخ را ساده می‌کند و به شما امکان می‌دهد تا سرنخ‌های با کیفیت بالا را زودتر تشخیص دهید. این به شما امکان می‌دهد بر روی معاملات با بیشترین ارزش برای کسب و کار خود تمرکز کنید و حجم کاری را بر اساس آن توزیع کنید. شما می‌توانید یک مدل امتیازدهی سرنخ برای کسب و کار خاص خود طراحی کنید و CRM را برای ارزیابی هر سرنخ ورودی با توجه به آن معیارها پیکربندی کنید.
اگر شاهد افزایش کیفیت معاملات در خط لوله خود هستید، کارکنان شما با موفقیت از مزایای سیستمCRM استفاده می‌کنند.
-
نرخ بسته شدن معامله
نرخ بسته شدن نیز معیاری است که نشان می‌دهد بخش فروش شما چقدر خوب عمل می‌کند. پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز CRM به چندین روش به افزایش نرخ معاملات بسته شده کمک می‌کند.
کارکنان هر بخش می‌توانند تاریخچه کامل ارتباط بین سرنخ و شرکت را در رکورد CRM مشاهده کنند، مهم نیست که چه کسی مسئول ارتباط با مشتری بوده است. اکنون هر نماینده‌ای در سازمان می‌تواند زمینه کامل مشتری را در اختیار داشته باشد و تلاش‌های پرورش سرنخ را بر روی پرداختن به نیازها و خواسته‌های خاص هر سرنخ متمرکز کند.
این سیستم همچنین به نمایندگان فروش در حین رسیدگی به چالش‌های هنگام فروش، دست بالا را می‌دهد. وقتی کل تاریخچه تعامل را در اختیار دارید، می‌توانید هر مشکلی را در لحظه پیش بینی کرده و به راحتی آن را برطرف نمایید.
با یک کلیک اوج ابری را به صورت رایگان تجربه کنید!
معیارهای بازاریابی برای ارزیابی اثربخشی اجرای CRM
-
ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری (LTV) یک معیار بازاریابی است که میزان درآمدی را که می‌توانید از یک مشتری انتظار داشته باشید نشان می‌دهد. برای محاسبه LTV به چهار رقم زیر نیاز دارید…
- میانگین ارزش خرید: کل درآمد شرکت شما در یک سال تقسیم بر تعداد خریدهای انجام شده در آن سال
- میانگین تکرار خرید: تعداد کل خریدها در یک سال تقسیم بر تعداد مشتریانی که در آن سال خرید کرده اند.
- میانگین ارزش مشتری: میانگین ارزش خرید ضرب در میانگین نرخ تکرار خرید
- میانگین طول عمر مشتری: تعداد روزهایی که انتظار دارید مشتریان به برند شما وفادار بمانند و از شما خریدهای تکراری انجام دهند.
برای بدست آوردن رقم LTV، باید میانگین ارزش مشتری را در میانگین طول عمر مشتری ضرب کنید.
یک سیستم CRM که به خوبی پیاده‌سازی شده می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا با بهبود حفظ و رضایت مشتری، متوسط طول عمر مشتری را افزایش دهد. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که محصولات خود را برای مخاطبان هدفمندتر بازاریابی کنید و سرنخ‌هایی با ارزش بیشتر را به دست آورید.
-
هزینه جذب مشتری
هزینه جذب مشتری به زمبان ساده شامل (مقدار کل پول صرف شده برای جذب مشتری÷ تعداد کل مشتریان جذب شده) می‌باشد.
یک سیستم CRM قابل اعتماد به شما کمک می‌کند تا هم مشتریان بیشتری به دست آورید و هم هزینه‌های بازاریابی و فروش را کاهش دهید. CRM سرنخ‌های واجد شرایط بیشتری را هدف قرار می‌دهد و با خودکارسازی طیف وسیعی از فرآیندهای فروش و بازاریابی، میزان منابعی را که برای آن صرف می‌کنید کاهش می‌دهد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های جلب رضایت مشتری با crm روی لینک داده شده کلیک کنید.
معیارهای مرتبط با مشتری برای ارزیابی اثربخشی اجرای CRM
-
نرخ ریزش و نرخ نگهداری
این دو معیار معمولا در کنار هم مطرح می‌شوند؛ اگر نرخ نگهداری مشتری افزایش یابد، نرخ ریزش باید پایین بیاید. اما برای قضاوت منصفانه در مورد عملکرد تجاری باید هر دو را بدانید. نرخ ریزش مشتری معیاری است که نشان می‌دهد مشتریان چقدر کسب و کار شما را ترک می‌کنند. برای محاسبه آن، باید تعداد مشتریان ریزش شده را بر تعداد کل مشتریانی که کسب و کار شما دارد تقسیم کنید.
“۶۸% از مشتریان به دلیل اینکه فکر می‌کنند یک برند به اندازه کافی به آنها اهمیت نمی‌دهد، آن را ترک می‌کنند.”
یک نرم‌افزار CRM که به خوبی پیاده‌سازی شده است، کار را برای تیم خدمات مشتریان شما آسان‌تر می‌کند تا به آنها نشان دهند که برایشان ارزش قائل هستند.
- CRM پیگیری‌ها را خودکار می‌کند تا هیچ مشتری یا سرنخی بدون توجه و پیگیری رها نشود.
- CRM اعلان‌ها و یادآوری‌هاررا تنظیم می‌کند تا هرگز فراموش نکنید که سالگرد و مناسبت‌های خاص را به مشتریان تبریک بگویید.
- CRM تداوم ارتباط را فعال نگه می‌دارد زیرا زمینه کامل و تاریخچه مشتری را در اختیار کاربران خود قرار می‌دهد.
اگر مشتریان کمتری کسب و کار شما را ترک می‌کنند، سیستم CRM خود را به طور موثر پیاده‌سازی کرده اید.
-
امتیاز خالص پروموتر
امتیاز خالص پروموتر (NPS) یک معیار ۱ به ۱۰ است که نشان می‌دهد چه قدر احتمال دارد مشتری کسب و کار شما را به دوستان و اطرافیانش توصیه کند. برای یافتن پاسخ سوال مهم “نظر شما درباره کسب و کار من چیست؟”، باید از مشتریان خود دو سوال زیر را بپرسید:
در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به اطرافیان خود توصیه کنید؟
دلیل آن چیست؟
با توجه به نتایج نظرسنجی، شما قادر خواهید بود تمامی پاسخ دهندگان را به سه دسته تقسیم کنید:
- تبلیغ‌کنندگان: کسانی که به شما امتیاز ۹-۱۰ داده اند. آنها حامیان برند هستند. افرادی که از زمانی که با برند شما سپری کرده اند خرسند هستند.
- منفعل‌ها: کسانی هستند که امتیاز ۷-۸ را به شما دادند. مشتریان متوسطی که چیزی را که برای آن پول پرداخت کرده‌اند دریافت کرده‌اند، اما در مورد آن چندان مشتاق نشده‌اند.
- مخالفان: کسانی هستند که امتیاز ۰-۶ را به شما دادند. مشتریانی که در دفعه بعد که به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، بدون شک رقیب شما را انتخاب خواهند کرد
هدف شما باید این باشد که تعداد مخالفان و منفعلان را کم نگه دارید و تعداد تبلیغ‌کنندگان را افزایش دهید. نرم‌افزار CRM تجربیات را برای مشتریان شما شخصی‌سازی می‌کند وNPS شما را ردیابی و تجسم می‌کند.
اگر مشتریان فعلی آماده هستند شما را به دیگران نیز پیشنهاد کنند، پیاده‌سازی CRM موفقیت‌آمیز بوده است!
-
کیفیت اولین تماس
سطح رضایت مشتری مستقیما تحت تأثیر این عامل است که مشتریان می‌توانند مشکلاتی را که با شما، کسب و کار یا محصول شما دارند به راحتی حل کنند یا خیر. در حالت ایده‌آل، تیم پشتیبانی مشتری شما باید بتواند هرگونه درخواست مشتری را در طول تماس اولیه، بدون هیچ گونه مشکلی حل و فصل کند. این توانایی با نرخ کیفیت تماس اول (FCR) نشان داده می‌شود.
اگر FCR شما بالا است، به این معنی است که نمایندگان پشتیبانی مشتری شما ماهر و آگاه هستند و زمینه مشتری را کاملا همیشه در اختیار دارند. نرم‌افزار CRM به تیم پشتیبانی مشتری شما این فرصت را می‌دهد که درک بهتری از مشکل مشتری داشته باشند و از تعاملات قبلی آنها با تجارت مطلع شوند تا بتوانند مشکلات را به سرعت حل کنند.
حتی اگر یک نماینده نتواند مسئله را در اولین تعامل حل کند، یک CRM با موفقیت پیاده‌سازی شده میانگین زمان حل را کاهش می‌دهد.
معیارهای درون سازمانی برای ارزیابی اثربخشی اجرای CRM
-
تعداد کانال‌های مورد استفاده برای ارتباط کاری
CRM های مدرن مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اوج ابری ویژگی‌های اشتراکی مانند تقسیم وظایف، اختصاص‌دهی و ارتباطات مشترک را ارائه می‌دهند که تعداد پلتفرم‌های مورد نیاز برای اصلاح کار و یافتن جزئیات معامله را به حداقل می‌رساند و در زمان و منابع صرفه‌جویی می‌کند.
-
رضایت کارکنان
تمام موارد ذکر شده منجر به سطوح بالاتر رضایت کارکنان می‌شود و نیروی کار را بهره‌ورتر می‌کند. آنها راحت‌تر می‌توانند مشکلات روزمره را حل کنند، وظایف را تکمیل کنند، نتایج فعالیت‌های خود را به مدیران منتقل کنند و از نردبان شغلی بالا بروند.
آیا به دنبال راهی برای سنجش دقیق و جامع موفقیت کسب و کار خود هستید؟ با اوج ابری، نبض کسب و کار خود را در دست بگیرید! با ما تماس بگیرید و مشاوره رایگان دریافت کنید.
