اگر در حین مکالمات، مشتری شما به بدرفتاری متوسل می‌شود، دانستن اینکه چگونه باید واکنش نشان دهید، اهمیت زیادی دارد. شما به عنوان یک فروشنده، مدیر، نیروی پشتیبان یا هر کس دیگری که با مشتریان سر و کار دارد ممکن است این موقعیت را تجربه کنید. خصومت ناگهانی می‌تواند باعث شوک به شما شود و کاری کند که خود را در موقعیت دشواری بیابید. در چنین مواقعی چگونه احساسات خود را مدیریت می‌کنید تا بتوانید اوضاع را آرام کنید؟ پس از آن، بهترین راه برای بهبود مشکلات چیست و چگونه می‌توانید از بروز مجدد وضعیت مشابه جلوگیری کنید؟
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
در این مقاله، پنج استراتژی برخورد با مشتریان بدرفتار و تاثیر سیستم ارتباط با مشتری crm را در مدیریت شرایط بررسی خواهیم کرد.
بهترین برخورد با مشتری بدرفتار
اگر کسی از کیفیت کالاها یا خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده ناراضی است، کاملاً حق دارد به شما در مورد آن اطلاع دهد! مطمئنا شما تلاش خواهید کرد تا اوضاع را درست کنید، خواه این به معنای تعویض یک توستر معیوب باشد یا ارائه غرامت برای پرواز لغو شده.
بیشتر بخوانید» همواره در مسائل فروش و نکات آن مطالعه کتب معتبر نگارش شده در این حوزه امر مهمی است. از این رو در مقاله معرفی ۸ کتاب برتر برای فروشنده‌ها ما آثار نوشتاری در این حوزه که نکات مهم در خصوص رفتار با مشتریان را آموزش داده‌اند به شما معرفی کرده‌ایم. با کلیک روی لینک داده شده با این ۸ کتاب کاربردی آشنا شوید.
این امر همچنین زمانی صدق می‌کند که شخصی تغییری را که شما ایجاد کرده‌اید زیر سوال می‌برد. یک بار دیگر، مردم حق دارند از شما سوال کنند و ناراحتی خود را بیان کنند. و شما باید تمام تلاش خود را بکنید که وضعیت را توضیح دهید و تا جایی که می‌توانید به آنها کمک کنید. اما وقتی افراد نتوانند خشم خود را کنترل کنند و به توهین کلامی، لحن توهین‌آمیز یا حتی رفتارهای تهدیدآمیز متوسل شوند، اوضاع تغییر می‌کند. وقتی با این مشتریان بدرفتار مواجه می‌شوید، باید رویکرد متفاوتی در پیش بگیرید.
چرا مدیریت رفتار مشتری اهمیت دارد؟
تحقیقات مختلف نشان داده است کارکنانی که در محل کار برای مواجه با مشتریان بدرفتار آمادگی دارند، نسبت به افرادی که با گستاخی‌های غیرمنتظره مواجه می‌شوند، بسیار بهتر واکنش نشان می‌دهند.
بیشتر بخوانید» همانطور که می‌‌دانید یکی از اصلی‌ترین وظایف یک مربی فروش یا کوچینگ فروش آموزش رفتار با مشتریان در شرایط مختلف است. برای آشنایی بیشتر با کوچینگ فروش و وظایف آن روی لینک داده شده کلیک کنید.
محققان توصیه می‌کنند که سازمان‌ها افراد خود را برای برخورد مؤثر با مشتریان خشمگین آموزش دهند، حتی زمانی که این مشتریان عموماً از کسب و کار رضایت دارند. همچنین باید در زمان صحبت با مشتریان بی ادب برخورد محکمی نشان داده شود. اگر وضعیت را به طور موقت خنثی کنید، احتمالاً مشکل بدتر خواهد شد. در همین حال، در معرض این خطر هستید که ضعیف دیده شوید.
عواقب عدم رسیدگی موثر به این اتفاقات می‌تواند هم برای افراد و هم برای سازمان‌های آنها جدی باشد. بر اساس مطالعه UBC، اختلافات مدیریت ضعیف این شرایط می‌تواند منجر به استرس و خستگی عاطفی کارکنان شود که به نوبه خود می‌تواند عملکرد آنان را کاهش دهد. اگر شهرت شما آسیب ببیند، کل مجموعه ضربه‌ی آن را احساس خواهد کرد و اگر تعداد زیادی از این برخوردها را اشتباه مدیریت کنید، حتی ممکن است کسب و کار خود را از دست بدهید.
۵ استراتژی برای برخورد با مشتریان بد رفتار
-
آرام بمانید و واکنش نشان ندهید.
اولین کاری که باید انجام دهید این است که خونسرد بمانید و به همان شکل پاسخ ندهید. اگر با یک حمله لفظی غیرمنتظره مواجه شدید، یک مکانیسم دفاعی طبیعی این است که «پاسخ ندهید». تحقیقات UBC نشان می‌دهد که مشتریان بدرفتار می‌توانند حس وقار و احترام یک کارمند را نقض کنند و احساسات منفی را تحریک کنند که می‌تواند کارکنان را به واکنش منفی برانگیزد.” پس از «مبارزه با آتش با آتش» بپرهیزید. و درایت داشته باشید، در غیر این صورت خطر التهاب بیشتر اوضاع وجود دارد. چیزی به سادگی چند نفس عمیق به شما چند ثانیه حیاتی می‌دهد تا افکارتان را جمع آوری کنید و از اقدام تلافی جویانه اجتناب کنید.
حفظ آرامش همچنین به شما کمک می‌کند نسبت به رفتار مشتری خود هوشیار بمانید اگر رفتار مشتری شما بدتر شد، ممکن است زمان آن فرا رسیده باشد که از موقعیت فاصله بگیرید و برای کمک با یک همکار تماس بگیرید. اگر تعامل شما از طریق ایمیل یا در رسانه‌های اجتماعی باشد، مشتریان ممکن است خصمانه‌تر یا تهاجمی‌تر رفتار کنند. مردم اغلب چیزهایی را به صورت آنلاین می‌گویند که هرگز حضوری به زبان نمی‌آورند. برای رهایی از تنش، خونسردی خود را حفظ کنید، حقایق را بیان کنید و تمایل خود را برای کمک به وضوح بیان کنید.
-
موقعیت را شخصی نگیرید
اصولا چرا برخی از مشتریان بدرفتاری می‌کنند؟ به احتمال زیاد، مشتری شما از یک محصول یا خدمات بد عصبانی است و شما فقط هدف ناامیدی آنها هستید. بسیاری از مسائل دیگر نیز ممکن است به این احساسات شدت داده باشند. به عنوان مثال، در طول یک بحران طولانی‌مدت مثل COVID-19، احساساتی مانند ترس، اضطراب و بی‌قراری می‌توانند ایجاد شوند، تا زمانی که حتی کوچکترین ناراحتی می‌تواند به یک مکالمه خشونت آمیز تبدیل شود. بنابراین، به جای اینکه رفتار بد یک نفر را به دل بگیرید، سعی کنید با مشتری خود همدردی نشان دهید. مشتریان می‌خواهند بدانند که شما به آنها گوش می‌دهید و عمق احساسات آنها را درک می‌کنید، پس سعی کنید واضحا این را نشان دهید.
-
گوش کنید و در صورت لزوم عذرخواهی کنید
مشتریان بدرفتار اغلب باید ناامیدی خود را تخلیه کنند. همیشه فعالانه گوش کنید، مهم نیست چقدر نامعقول به نظر می‌رسند. با بازخورد گهگاهی به سخنان آنها، نشان دهید که آنچه را گفته اند پذیرفته‌اید. به عنوان مثال، از عباراتی مانند، “پس، به نظر می‌رسد که شما می‌گویید …” “آنچه من می‌شنوم …” یا “آیا منظور شما این است؟” این رویکرد همچنین می‌تواند انتظارات غیرواقعی را که ممکن است پشت شکایت مشتری وجود داشته باشد، برجسته کند. حین مکالمه حضوری، مراقب زبان بدن خود باشید. بازوهای خود را باز نگه دارید و برای نشان دادن نگرش باز خود، تماس چشمی مناسب را حفظ کنید.
ممکن است دشوار به نظر برسد اما اگر شکایت مشتری شما واقعی است، یک عذرخواهی سریع می‌تواند جریان رفتار بد را متوقف کند و زمینه را برای یک رابطه بهتر فراهم سازد.
-
محکم بایستید
با این حال، گاهی اوقات برای رساندن پیام خود باید قاطعانه تر عمل کنید. اگر مشتری همان نکات قبلی را تکرار می‌کند، یا اجازه نمی‌دهد شما صحبت کنید، باید قاطعانه پاسخ دهید. این کار را به وضوح و با اطمینان انجام دهید و به جزئیات موقعیت بپردازید؛ به خصوص اگر مشتری چیزهایی می‌گوید که در واقع اشتباه است، یا از شما می‌خواهد که بر خلاف قوانین عمل کنید. انجام این کار آسان نیست، اما یادآوری دلایل منطقی به مشتری می‌تواند مفید باشد، به خصوص اگر مسئولیت‌های کلیدی پست خود را انجام می‌دهید یا قوانین ایمنی و بهداشت را اجرا می‌کنید.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با شاخص تلاش مشتری (CES) روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
مشکل را حل کنید
بهترین راه برای خلع سلاح یک مشتری بدرفتار این است که مشکل آنها را حل کنید. از آنها بپرسید که چه راه حلی قابل قبولی دارند. به این ترتیب، مسیر مشخصی پیدا می‌کنید. به دنبال راه حل‌های سریع و ساده باشید. بسیاری از مشکلاتی که منجر به بی ادبی مشتری می‌شود قبلاً رخ داده است، بنابراین ممکن است شرکت شما سیاست‌هایی داشته باشد که به شما امکان دهد برای مثال بازپرداخت یا جایگزینی را ارائه دهید.
با این حال، حقیقت این است که ممکن است پاسخ آسانی برای مشکل مشتری وجود نداشته باشد. به‌ویژه در زمان‌های بحران، برخی افراد برای خدماتی که ممکن نیست یا بسیار دشوار است، فشار می‌آورند. سختی موقعیت را تصدیق کنید و موضع خود را به وضوح توضیح دهید و به آن پایبند باشید.
تاثیر سی ار ام در کنترل مشتریان بدرفتار چیست؟
CRM ابزاری قدرتمند در مدیریت مشتریان است که با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌ها و بهبود روابط با مشتریان، می‌تواند به کاهش مشکلات مرتبط با مشتریان بدرفتار کمک کند و به بهبود عملکرد کسب و کار منجر شود. CRM اوج ابری به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریانی که به نحوی بدرفتاری می‌کنند، را شناسایی کنند. این مشتریان ممکن است به طور مکرر شکایت کنند یا رفتارهای ناپسند دیگری داشته باشند. با داشتن اطلاعات دقیق در مورد این مشتریان، کسب و کار می‌تواند بهبودی در خدمات ارائه شده به آنها ایجاد کند. با استفاده از اوج، کسب و کارها می‌توانند تاریخچه تعاملات با مشتریان را پیگیری کرده و همچنین اقداماتی مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌ها را مدیریت کنند تا به مشتریان بدرفتار به طور موثرتر پاسخ داده شود.
با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده توسط CRM، کسب و کار می‌تواند در خدمات ارائه شده به مشتریان ارتقا پیدا کند. این اصلاحات ممکن است به کاهش تنش‌ها و افزایش رضایت مشتریان بدرفتار منجر شود. سی ار ام ابری اوج به کسب و کارها کمک کند تا رفتار آتی مشتریان را پیش‌بینی کرده و از آنها در جلب مشتریان بدرفتار جلوگیری کنند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توان اقدامات احتیاطی را انجام داد.
