به عنوان مشتری برای همه ما افتاده است که به یک برند علاقه‌مند می‌شویم، خرید می‌کنیم و سپس بدون پیگیری، بدون بررسی و بدون پشتیبانی ارتباطمان با آن قطع میشود. مطالعات نشان میدهد که 83 درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه بد خدمات مشتری، یک برند را کنار می‌گذارند. به همین دلیل است که پشتیبانی مداوم پس از فروش باید در لیست کسب و کارها باقی بماند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با نقش سی آر ام در خدمات پس از فروش روی لینک داده شده کلیک کنید.
فروش به یک مشتری مانند برنده شدن در یک بازی شطرنج است؛ برای اینکه از رقبا جلوتر بمانید باید چندین حرکت جلوتر فکر کنید. خدمات پس از فروش مانند استراتژی پایان بازی است که به شما کمک می‌کند تا روابط منسجم و پایدار با مشتریان خود به دست آورید. افرادی که تجربیات پس از فروش مثبتی دارند، احتمالاً خرید خود را تکرار می‌کنند، نظرات مثبت درباره شما ارائه می‌دهند و درآمد شما را از طریق تبلیغات دهان به دهان افزایش می‌دهند.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش به پشتیبانی و کمک مستمری اطلاق میشود که یک کسب و کار پس از خرید محصول یا خدمات به مشتریان ارائه می‌کند. این شامل حل و فصل شکایات مشتریان، ارائه پشتیبانی فنی، ارائه خدمات تعمیر و نگهداری و رسیدگی به مشکلات یا نقص‌های محصول است. هنگامی که بخش‌های پشتیبانی مشتری با مشتریان شما هماهنگ هستند، ارائه بهترین خدمات آسان‌تر میشود. مشتریان از هنگامی که به عنوان سرنخ شروع به صحبت با یک فروشنده می‌کنند تا زمانی که به عنوان یک مشتری با نمایندگان پشتیبانی شروع به تعامل می‌کنند، انتظار مکالمات یکپارچه و مفید را دارند.
جلب رضایت مشتریان با بهبود کیفیت خدمات برای حفظ روابط قوی، تقویت وفاداری به برند و حفظ مشتریان بسیار مهم است چرا که همه اینها منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت درباره برند شما میشود. با ارائه خدمات پس از فروش استثنایی، مشاغل می‌توانند مزیت رقابتی ایجاد کنند و در بازار برجسته شوند. خدمات پس از فروش به مشتریان نشان میدهد که کسب و کار به رضایت آنها فراتر از خرید اولیه اهمیت میدهد و متعهد به ارائه ارزش مستمر است.
بیشتر بخوانید» برنامه وفاداری مشتری چیست؟ برای آشنایی بیشتر با این تکنیک و کاربردهای آن روی لینک داده شده کلیک کنید.
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
مشتریان فعلی شما پتانسیل بالایی دارند تا بزرگترین حامیان و عاملان رشد درآمد شما باشند. تنها راه برای تحقق این امر این است که اطمینان حاصل کنید درک آنها از برند شما تا پس از خرید بالا باقی می‌ماند. مدت زمان پاسخ مشتری شما باید پایین بماند و هر تعامل با ارزش باشد. تقریباً 90 درصد از مشتریان به فکر کنار گذاشتن کسب‌وکاری می‌افتند که خدمات راضی کننده‌ای به مشتریان ارائه نمی‌دهد؛ بنابراین اهمیت خدمات پس از فروش کاملا مشهود می‌باشد.
علاوه بر این، خدمات پس از فروش با کیفیت، احتمال خرید مجدد مشتریان از شما را افزایش میدهد و در نتیجه آنها در دراز مدت به مشتریان وفادار تبدیل میشود. پشتیبانی پس از فروش با کیفیت، ارزش طول عمر بالاتر (LTV) مشتریان فعلی شما را تضمین می‌کند.
1. معرفی دهان به دهان
مشتریان راضی دارایی‌های ارزشمندی هستند زیرا تقریباً همیشه برند شما را به دیگران ارجاع می‌دهند. تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان راضی می‌تواند تا 50 درصد از کل فروش یک کسب و کار را افزایش دهد. نه فقط این، مشتریان راضی 16 درصد ارزش طول عمر بیشتری دارند. از آنجایی که اکثر تجارت‌های جدید از ارجاعات ناشی میشود، ارائه خدمات پس از فروش برتر به طور قابل توجهی تعداد مشتریانی را که مایل به ارجاع هستند افزایش میدهد.
2. تصویر مثبت از برند
تقریباً ۹ مشتری از هر ۱۰ مشتری قبل از خرید نظرات دیگران را در پلتفرم‌های مختلف می‌خوانند. نظرات منفی مشتریان حتی به معروف‌ترین برندها آسیب می‌زند. مطالعات اخیر نشان داده است که تجربیات خوب پس از خرید، نظرات مثبت را به خود جلب می‌کند و به آرامی تصویر کلی برند را بهبود می‌بخشد. دیده شدن به عنوان یک برند قابل اعتماد و مفید برای بهبود جذب مشتری ضروری است.
3. وفاداری مشتری
حتی اگر بهترین محصول جهان را در اختیار داشته باشید با پشتیبانی ضعیف می‌توانید آن را نابود کنید! اما هنگامی که پشتیبانی شما مشتریان را حمایت می‌کند یک محصول متوسط بسیار خوب عمل می‌کند. هدف از خدمات پس از فروش افزایش وفاداری در بین مشتریان و ترویج حمایت از برند است. مشتریان خود را به طور منظم درگیر برند کنید، آنها را با منابع مفید تجهیز کنید و مطمئن شوید که پیشنهاد شما زندگی آنها را آسان‌تر می‌کند. به این ترتیب خدمات شما باعث افزایش رضایت و حفظ مشتری خواهد شد.
4. افزایش درآمد
مشتریان فعلی بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. اگر با مشتریان خود به خوبی رفتار کنید و بخشی از زندگی آنها شوید، آنها به برند شما باز خواهند گشت. علاوه بر این، اکثر مشتریان راضی و خوشحال به وفاداران برند تبدیل می‌شوند که مشتریان جدیدی را نیز جذب می‌کنند و فروش و درآمد را افزایش می‌دهند.
با یک کلیک به سود چند برابر برسید!
برخی از ابزارهای ارائه خدمات پس از فروش در نرم‌افزار CRM عبارتند از:
- مدیریت تیکت: این ابزار به شرکتها کمک می‌کند تا درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را پیگیری کنند تا بتوانند درخواست‌ها را سریعتر و دقیق‌تر حل کنند. در واقع مدیریت تیکت به ایجاد یک سیستم ثبت و پیگیری درخواست‌های مشتریان کمک می‌کند. این امر به بهبود شفافیت و ارتباطات بین مشتریان و کارشناسان کمک می‌کند چون مشتریان می‌توانند وضعیت درخواست‌های خود را پیگیری کرده و با کارشناسان در مورد پیشرفت کار ارتباط برقرار کنند. مدیریت تیکت یک ابزار ارزشمند برای بهبود خدمات است. با استفاده از مدیریت تیکت، کسب و کارها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. به عنوان مثال یک شرکت تولید کننده می‌تواند از مدیریت تیکت برای پیگیری درخواست‌های گارانتی استفاده کند. این امر به شرکت کمک می‌کند تا مشکلات محصولات خود را شناسایی و برطرف کند. یا یک شرکت خدماتی می‌تواند از مدیریت تیکت برای پیگیری درخواست‌های تعمیر و نگهداری استفاده کند.
- بهبود ارتباطات: ماژول ویپ در نرم‌افزار crm یک ابزار ارتباطی است که به بخش خدمات پس از فروش کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و مشکلات آنها را حل کند. این ماژول از طریق تلفن‌های IP (VOIP) کار می‌کند و به کارشناسان پشتیبانی امکان میدهد تا تماس‌های تلفنی را از طریق نرم‌افزار CRM خود دریافت کرده و مدیریت کنند. ماژول ویپ می‌تواند به کارشناسان کمک کند تا تماس‌های تلفنی را به طور موثرتری مدیریت کنند. این امر می‌تواند به افزایش بهره وری و کاهش زمان انتظار مشتریان کمک کند. همچنین این ماژول می‌تواند به کارشناسان کمک کند به اطلاعات مربوط به مشتریان به سرعت و به راحتی دسترسی داشته باشند تا مشکلات مشتریان را سریعتر و دقیق‌تر حل کنند.
- تحلیل داده‌ها: نرم‌افزار CRM به شرکتها کمک می‌کند تا داده‌های مربوط به خدمات پس از فروش خود را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند. این کار می‌تواند به شرکتها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنند و بهبود بخشند. همچنین بینش‌های ارزشمندی را در مورد مشتریان، محصولات و خدمات خود به دست آورند. تحلیل داده‌ها می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا رفتار مشتری را پیش بینی کنند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان خود شخصی سازی کنند.
بهترین نرم‌افزار CRM برای بهبود خدمات پس از فروش
نرم‌افزار CRM اوج ابری یک نرم‌افزار مدیریت ارتباطات مبتنی بر فضای ابری است که برای سازمان‌های مختلف طراحی شده است. این نرم‌افزار دارای طیف گسترده‌ای از ویژگی‌ها و قابلیت‌ها است که می‌تواند به بهبود عملکرد بخش خدمات پس از فروش کمک کند. این نرم‌افزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به طور منظم ذخیره و مدیریت کنند. همچنین به کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند تا وضعیت درخواست‌های مشتریان را در یک مکان متمرکز مشاهده کنند و با یکدیگر ارتباط برقرار کنند تا مشکلات را سریعتر حل کنند.
نرم‌افزار CRM اوج ابری با قابلیت جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتریان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را بهبود بخشند. اوج ابری با قابلیت اتوماسیون فرآیندهای به افزایش کارایی کارشناسان و کاهش زمان مورد نیاز برای تکمیل وظایف کمک می‌کند. این نرم‌افزار دارای قابلیت‌های مختلفی برای پیگیری درخواست‌های مشتریان از جمله امکان مشاهده سابقه درخواست‌ها، امکان تخصیص درخواست به کارشناس، امکان ارسال ایمیل یا پیام به مشتری و امکان گزارش گیری از درخواست‌ها است که به کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند تا مشکلات و درخواست‌های مشتریان را سریعتر و دقیق‌تر حل کنند.
آیا می خواهید مشتریان راضی و وفادار داشته باشید؟همین حالا با ما تماس بگیرید و با استفاده از اوج ابری، خدمات پس از فروش خود را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید! 02191303700
۲ پاسخ
مدیران شرکتها می‌توانند از داده‌های جمع‌آوری شده از تیکت‌ها برای تحلیل و بهبود خدمات پشتیبانی استفاده کنند. آنها می‌توانند ببینند کدام مشکلات بیشتر رخ می‌دهند و نیاز به بهبود دارند.
این فرآیند به شرکت کمک می‌کند تا به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان به صورت منظم و مؤثر پاسخ دهند و در عین حال تجربه کاربری مشتری را هم بهبود بخشند.
همیشه پیگیری جواب میدهد، وقتی خدماتی را به مشتری ارائه میدهی اگر شماره ای ازش گرفته باشی میتونی پیگیر محصولت از هر لحاظ باشی که این خود باعث ماندگاری مشتری میشود.