گوش دادن فعال مهارتی ارتباطی ست که درک عمیق و متقابل را بین همه طرفین در یک گفتگو تقویت می‌کند. این تکنیک می‌تواند برای هر فروشنده‌ای ارزشمند باشد چون می‌توانند مدیریت ارتباط با مشتریان خود را تقویت کرده، قیف فروش خود را بهبود بخشند و معاملات بیشتری را ببندند.
در این مقاله، به سوالاتی مانند گوش دادن فعال چیست، چرا اینقدر مهم است و برخی از مهمترین مهارت۱۱ استراتژی برای حفظ مشتریان کسب وکارهاهای گوش دادن برای تسلط فروشندگان بر مکالمات، خواهیم پرداخت.
بیشتر بخوانید»۱۱ استراتژی برای حفظ مشتریان کسب وکارها
گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال به روشی از گوش دادن گفته می‌شود که فهم مشترک را تقویت می‌کند. در واقع این تکنیک فراتر از شنیدن کلمات است و به معنای درک، فهم و به خاطر سپردن منظور واقعی پشت حرفهای گوینده (و در برخی موارد، ناگفته‌های او) می‌باشد.
در واقع یک مهارت بسیار مهم بین فردی است که در هر رابطه شخصی یا حرفهای می‌تواند مفید باشد. این مهارت به تقویت اعتماد و درک کمک می‌کند و به ویژه در زمینه‌هایی مانند آموزش، مربی‌گری و فروش می‌تواند بسیار قدرتمند باشد.
چرا گوش دادن فعال در فروش اهمیت دارد؟
شاید فکر کنید این مهارتی است که فقط افراد خاصی می‌توانند آن را به کار ببرند یا به آن نیاز دارند. اما حقیقت این است که هر فروشنده‌ای می‌تواند و باید یاد بگیرد فعالانه‌تر گوش دهد. گوش دادن فعال یک عنصر مهم در هوش هیجانی است و به فروشندگان این توانایی را می‌دهد که گفتگوها را به گونه‌ای هدایت کنند که هر دو طرف احساس شنیده شدن و درک شدن داشته باشند.
مزایای گوش دادن فعال در فروش
-
بهبود روابط فروشنده با مشتری بالقوه
این مهارت به فروشندگان امکان می‌دهد به مشتریان بالقوه نشان دهند دغدغه‌های آن‌ها تا چه حد برایشان اهمیت دارد. زمانی که مشتریان بالقوه احساس کنند نماینده‌ی فروش به برآوردن نیازهای منحصر به فرد آن‌ها اهمیت می‌دهد، احتمال بیشتری وجود دارد که صادقانه در مورد نقاط ضعف و خط قرمزهایشان صحبت کنند؛ جایی که می‌توان به راحتی با مانور بر آن فروش را افزایش داد.
-
بهبود عملکرد نمایندگان فروش
استفاده از مهارت‌های گوش دادن فعال توسط نمایندگان فروش، احتمال درک کامل دغدغه‌ها و نیازهای مشتریان بالقوه را افزایش می‌دهد و به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا راه‌حلی شخصی‌سازی شده، باارزش و بسیار جذاب ارائه کنند.
به همین ترتیب، این تکنیک به نمایندگان فروش کمک می‌کند مطمئن شوند هیچ اطلاعات مهمی را از مشتری بالقوه از دست نمی‌دهند. حتی می‌تواند فقدان اطلاعات را نیز برجسته کند؛ یعنی در صورتی که مشتری بالقوه سهوا چیزی را به اشتراک نگذاشته باشد. این مهارت به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا درک عمیق‌تر و معنادارتری از نیازهای هر مشتری بالقوه به دست آورند که در نتیجه، امکان ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده‌تر را فراهم می‌کند و رخ بستن قراردادهای موفق را بالاتر می‌برد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با راهکارهای تضمینی برای افزایش فروش کسب وکار روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
بهبود کل فرآیند فروش
فعالانه گوش دادن به نمایندگان فروش و مشتریان بالقوه کمک می‌کند از همان ابتدای فرآیند فروش درباره‌ی مشکل خاص پیش رو و راه‌حل مطلوب به تفاهم مشترک برسند. فروشندگانی که به این مهارت‌ها توجه نمی‌کنند، ممکن است در انتهای فرآیند فروش متوجه شوند، زمان و منابع خود را صرف مشتری بالقوه‌ای کرده‌اند که از ابتدا مناسب نبوده است.
در نتیجه، این تکنیک می‌تواند به موارد زیر در کل فرآیند فروش کمک کند:
- کاهش اتلاف زمان و منابع
- بالا بردن نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری واقعی
- افزایش رضایت مشتری
- ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان
۱۱ مهارت کلیدی گوش دادن فعال برای فروشندگان
این تکنیک یک مهارت نرم محسوب می‌شود. مهارت‌های نرم ویژگی‌های بین فردی هستند که می‌توان آن‌ها را تمرین کرد و بهبود بخشید. در ادامه ۱۱ تا از مؤثرترین مهارت‌های فعالانه شنیدن، برای نمایندگان فروش جهت تسلط بر مکالمه و درک عمیق‌تر ارائه شده است:
۱. حواس جمع داشته باشید.
اولین و ساده‌ترین گام در این تکنیک توجه به موارد آشکار است. به احوال ظاهری، لحن و انتخاب کلمات مشتری بالقوه توجه کنید. این‌ها اولین سرنخ‌های شما برای درک احساسات گوینده و نیازهای دقیق او هستند.
۲. به زبان بدن توجه کنید.
بخش قابل توجهی از گوش دادن فعال مشاهده‌ی نحوه‌ی برقراری ارتباط گوینده از طریق بدن (چه به طور آگاهانه و چه ناخودآگاه) است. این موارد می‌توانند شامل عواملی مانند حالات چهره یا عبارات غیرکلامی (“ام”، “آه”، صاف کردن گلو و غیره)، زبان بدن، حالت بدن و موارد دیگر باشند. شنوندگان فعال عالی اغلب قادرند نشانه‌های غیرکلامی که فرد برای انتقال احساسات و طرز فکر خود در مورد مکالمه استفاده می‌کند را درک کنند.
۳. سوالات باز بپرسید.
گوش دادن فعال به معنای دانستن زمان مناسب برای ادامه‌ی صحبت توسط مشتری بالقوه و چگونگی کسب اطلاعات ارزشمندتر از طریق پرسش‌های بیشتر است. سوالات باز به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا به مهمترین خواسته‌ها و تلاش‌های ارتباطی مشتریان بالقوه پی ببرند.
۴. حفظ تماس چشمی مناسب
یکی از ویژگی‌هایی که تسلط بر گوش دادن فعال را کمی چالش‌برانگیز می‌کند، نیاز آن به دقت در ظرافت‌ها است. برای مثال همه می‌دانند که حفظ تماس چشمی با کسی که با شما صحبت می‌کند مهم است؛ زیرا در غیر این صورت، بی‌احترامی تلقی می‌شود و ممکن است باعث شود حواس‌پرت به نظر برسید. از طرف دیگر، تماس چشمی مستقیم، طولانی و بدون وقفه می‌تواند بسیار ناخوشایند و زننده باشد.
البته حتی در میانه‌ی این دو حالت افراطی نیز، افراد مختلف سطوح متفاوتی از تماس چشمی را در حین مکالمه ترجیح می‌دهند. گوش دادن فعال از نمایندگان فروش می‌خواهد فضای حاکم بر گفتگو را درک کنند و به این ترتیب، تعادلی بین نگاه کردن به گوینده و تمرکز بر سایر موارد مرتبط مانند کامپیوتر، دفترچه یادداشت یا محصول برقرار کنند.
۵. یافتن ارتباط بین موضوعات
انسان‌ها ذاتا به دنبال برقراری ارتباط و ایجاد پیوند هستند. با دقت به صحبت‌های مشتری بالقوه گوش دهید و ببینید آیا می‌توانید آن را به چیزی که قبلا می‌دانید (از طریق تحقیق یا گفتگوی قبلی) مرتبط کنید. این کار تا حد زیادی به مشتری بالقوه نشان می‌دهد که به حرفهای او گوش داده‌اید و مشتاق هستید او را در سطح عمیق‌تری درک کنید.
اما بسیار مراقب باشید که اجازه ندهید خودتان کنترل گفتگو را به دست بگیرید. اگر حکایت یا اظهارنظر کوتاهی دارید که می‌تواند شما را به سطح جدیدی از همدلی برساند، به اشتراک گذاشتن تجربیات مشابه اشکالی ندارد، فقط آن را کوتاه نگه دارید.
۶. خلاصه کردن و بازگو کردن با کلمات دیگر
شنوندگان فعال در خلاصه کردن مطالب و بازگو کردن یک نکته با کلمات دیگر بسیار ماهر هستند. خلاصه بیان مختصری از مکالمات است. در حالی که بازگو کردن با کلمات دیگر یعنی این که شنونده، ایده‌های گوینده را با کلمات خود بیان کند تا درک خود را روشن کند. با وجود تفاوت‌ها، هر دو مهارت در گوش دادن فعال بسیار مفید هستند.
خلاصه کردن و بازگو کردن نه تنها به فروشنده کمک می‌کند درک عمیق‌تری از افکار و احساسات گوینده به دست آورد، بلکه هر دو باعث ایجاد جهت‌گیری تأییدی در گوینده می‌شوند. این امر باعث می‌شود نماینده فروش قابل اعتمادتر به نظر برسد.
۷. همخوانی با احساسات و لحن
یکی از راه‌های نشان دادن گوش دادن فعال، همخوانی با وضعیت روحی و لحن فردی است که با او صحبت می‌کنیم. به عنوان مثال، اگر مشتری بالقوه از شرایط فعلی خود بسیار ناراحت است، این که فروشنده بیش از حد سرزنده یا بیش از حد خوش‌بینانه عمل کند، کمی نامعقول به نظر می‌رسد. در عوض، سعی کنید از لحاظ عاطفی با فرد صحبت‌کننده همراه شوید و با وضعیت او همدردی کنید.
(این به این معنا نیست که نماینده فروش باید خشم و ناراحتی فرد را تشدید کند؛ بلکه وظیفه او حل مشکلات مشتریان است. نکته اینجا این است که عدم همخوانی در وضعیت‌های احساسی می‌تواند برای برخی آزاردهنده باشد، بنابراین نمایندگان فروش از هماهنگ شدن و همخوانی با ظرافت‌های احساسات و انرژی‌ای که فرد در طول گفتگو به کار می‌برد، بهره‌مند خواهند شد.)
۸. با کنجکاوی گوش کنید، نه با قضاوت
بهترین شنوندگان با حس شگفتی و کنجکاوی به گفتگوها نزدیک می‌شوند. هنگامی که کسی برای درک واقعی گوش می‌دهد، پاسخ «درست یا غلط» برایش وجود ندارد. اگر با پیش فرض‌هایی در مورد اینکه یک مشتری بالقوه باید به دنبال چه چیزی باشد یا نباشد، وارد یک گفتگوی فروش شوید، ممکن است بر توانایی شما برای شنیدن آنچه آن‌ها واقعاً نیاز دارند، تأثیر بگذارد.
۹. صبور باشید
بهترین نمایندگان فروش بیشتر گوش می‌دهند تا صحبت کنند. صبور بودن در طول مکالمه همچنین شامل اجتناب از قطع صحبت و مکث کردن برای تفکر قبل از پاسخ دادن در جهت اطمینان از تفکرآمیز بودن پاسخ شما می‌شود.
۱۰. استفاده از تشویق‌های کلامی یا غیرکلامی کوتاه و تاییدکننده
فروشندگان عالی می‌دانند که چگونه از حرکات تاییدآمیز کوتاه، آرام یا ظریف به صورت استراتژیک استفاده کنند تا به گوینده نشان دهند که گوش می‌دهند و متوجه می‌شوند. تکان دادن سر به نشانه تایید، گفتن آرام «آهان» یا «می‌فهمم» یا نشان دادن احساسات به موقع در چهره شما (مثلاً بالا بردن ابروها در هنگام تاکید بر یک نکته) همگی می‌توانند سرنخ‌های مثبتی به گوینده بدهند که شما به حرفهای او اهمیت می‌دهید.
۱۱. ارائه ارزش
شنوندگان فعال می‌توانند در صورت لزوم، داده‌های ارزشمند (اما مختصر) ارائه دهند. اگر تخصص یا اطلاعاتی برای ارائه دارید که به مسائلی که مشتری بالقوه با شما در میان می‌گذارد مرتبط است، ارائه آن تا حد زیادی باعث می‌شود متوجه شوند که نیاز آن‌ها را درک می‌کنید.
چطور با کمک نرم‌افزار CRM فعالانه به مشتریان گوش دهیم؟
نرم‌افزار CRM اطلاعات تماس و سابقه تعاملات با مشتری را ذخیره می‌کند. این اطلاعات به فروشندگان کمک می‌کند تا قبل از صحبت با مشتری، اطلاعات کاملی از او به دست آورند. همچنین ابزارهای تحلیلی ارائه می‌دهد که به درک رفتار و ترجیحات مشتریان کمک می‌کند. این اطلاعات به فروشندگان کمک می‌کند تا سوالات درست را بپرسند و به نیازهای مشتری توجه کنند.
جهت آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار و تجربه‌ی ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن در تمامی مراحل فروش، می‌توانید با کارشناسان ما تماس گرفته و مشاوه رایگان دریافت کنید.
