سارا برای بازگرداندن کفش هایی که به تازگی از یک فروشگاه آنلاین برای پدرش خریده بود، با پشتیبانی آن فروشگاه تماس گرفت.
پدرش به تازگی درگذشته بود و دیگر نیازی به آن کفش ها نداشت.
او وضعیت پیش آمده را برای نماینده پشتیبانی مشتری، توضیح داد. فروشگاه پول او را پس داد و به او گفت که می تواند کفش ها را نگه دارد، و اگر می خواهد آنها را به شخص دیگری بدهد.
این چیزی نبود که سارا انتظار داشت. آن چه تعجب او را بیشتر برانگیخت، دسته گلی بود که چند هفته بعد از سوی همان فروشگاه اینترنتی دریافت کرد.
سخاوت و مهربانی آن برند در مدیریت ارتباط با مشتریان خود، چنان سارا را تحت تأثیر قرار داد که یک نامه تشکر و تصویری از پدرش را برای نماینده فروش ارسال کرد.
داستانی که خواندید تصویر کامل و ایده آلی از خدمات مشتری و نحوه وفادارسازی او به برند، ارائه می دهد. (هر چند ممکن است کمی اغراق آمیز به نظر برسد.)
بسیار مهم است که برای مشتری اهمیت زیادی قائل شوید. همان مشتریانی که برند شما را در بازار حفظ می کنند. شما به عنوان یک کسب و کار باید به خریداران به عنوان یک انسان واقعی نگاه کنید؛ افرادی که نیازها، خواسته ها و چالش هایی دارند. از مشتریان خود به خوبی مراقبت کنید و آن ها تبدیل به افراد وفاداری می شوند که بارها و بارها از شما خرید می کنند.
وفاداری مشتری چیست و چرا مهم است؟
به بیان ساده، وفاداری مشتری، تمایل او برای ادامه تعامل با یک برند خاص و خرید مداوم از آن است. وفاداری می تواند از روش های مختلفی ایجاد شود، اما به طور کلی یک مشتری وفادار، تجربه های مطلوبی از ارتباط با یک برند کسب کرده است، بنابراین احتمال تکرار خرید از آن برند توسط او افزایش زیاد است.
مشتریان وفادار ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید برای محصولات و خدمات خرج می کنند. حتی اگر وفادارترین مشتریان شما فقط ۲۰٪ از مخاطبان شما را تشکیل می دهند، آنها تا ۸۰٪ از درآمد شما را تأمین خواهند کرد.
از آنجا که حفظ مشتری ۵ برابر راحت تر از به دست آوردن مشتری جدید است، اگر روی مشتریان فعلی خود تمرکز کنید، آنها به خرید از شما ادامه می دهند و مدت زمان بیشتری با برند شما خواهند ماند.
از آن جایی که بازار کسب و کارهای اینترنتی امروزه تقریبا اشباع شده، بنابراین مسئله وفاداری مشتری اکنون بیش از هر زمان دیگر اهمیت دارد.
مثال کاربردی ۱: برنامه وفاداری استار باکس
استارباکس سرمایه گذاری گسترده ای بر روی برنامه پاداش دهی و وفادارسازی مشتریان خود انجام می دهد. به طوری که عضویت مشتریان استارباکس در برنامه پاداش آن در دو سال گذشته بیش از ۲۵ درصد رشد کرده و اکنون اعضای زیادی دارد.
همچنین استارباکس برنامه های تشویقی خود را به روز رسانی می کند. مثلا در برنامه جدید او مشتریان نسبت به برنامه قبلی سریع تر پاداش می گیرند و عضو شدن در این برنامه مزایای زیادی برای آن ها دارد؛ نوشیدنی رایگان در روز تولد، پر کردن مجدد قهوه و چای در فروشگاه و …
مثال کاربردی ۲: تجربه ریبوک
همان طور که دیدیم استارباکس بیشتر با هدایا به مشتریان پاداش می دهد. اما برند Reebok یک رویکرد جایگزین دارد. این روش می تواند هزینه کمتری نسبت به یک طرح پاداش که مبتنی بر هدیه است، برای برند داشته باشد. ریبوک امتیازات VIP، برنامه های آموزشی و سلامتی و موارد دیگر را به مشتریان خود ارائه می دهد.
اعضا برای هر تعامل و خرید امتیاز کسب می کنند. با جمع شدن امتیازها، ارزش پاداش ها نیز افزایش می یابد.
۶ مزیت وفاداری مشتری برای کسب و کارها
۱. تکرار خرید توسط مشتری
شاید نیازی به یادآوری نباشد، امامشتریان وفادار برای خرید از برند شما مرتباً باز می گردند. ممکن است آنها کالای مورد علاقه خود را داشته باشند که بدون آن نمی توانند زندگی کنند یا شاید بخواهند جدیدترین محصول یا خدمات شما را امتحان کنند، زیرا در گذشته تجربیات مطلوبی از تعامل با برند شما داشته اند. دلیل آنها هر چه باشد، مشتریان وفادار بیشتر به دنبال تکرار تجربه خرید از شما هستند.
۲ . افزایش درآمد
همان طور که قبلاً اشاره شد، مشتریان تکراری در مقایسه با مشتریانی که برای اولین بار از شما خرید می کنند، حاضرند تا نزدیک به ۷۰ درصد پول بیشتر برای محصولات و خدمات شما بپردازند. این افزایش احتمال خرید ناشی از حس اعتمادی است که مشتری در طول زمان نسبت به برند مورد علاقه خود پیدا کرده است. در واقع، وقتی مشتری از کیفیت محصول شما خوشش آمد و به آن اعتماد کرد، احتمال افزایش خرید بیشتر است.
۳. سفیران برند ایجاد کنید
مشتریان وفادار نه تنها خودشان باز می گردند، بلکه آوازه برند شما را از طریق بازاریابی دهان به دهان، به گوش بقیه هم می رسانند. مشتریان خوشحال احتمالاً با ادبیات مثبتی در مورد برند شما و محصولاتتان، با دوستان و خانواده خود صحبت می کنند. ارجاع مشتریان موجود به جذب مشتری جدید کمک می کند. در واقع مشتریان وفادار تبدیل به سفیران برند شما خواهند شد.
۴. ماندن در رقابت
هنگامی که مشتریان وفادار پول خود را در برند شما خرج می کنند، رقبا درآمد بالقوه خود را از دست می دهند. اساساً هر مقدار پولی که با شما خرج می شود، همان مقداری است که با رقیبتان خرج نمی شود. مطمئن شوید که مشتریان وفادار خود را با خدمات عالی مشتری (و یک برنامه وفاداری عالی) راضی نگه می دارید تا آنها همچنان به خرید از کسب و کار شما ادامه دهند، نه از رقبای شما.
۵. گرفتن بازخوردهای ارزشمند
اغلب این مشتریان وفادار شما هستند که در نظرسنجی ها شرکت می کنند و به پرسشنامه های توزیع شده توسط تیم بازاریابیتان پاسخ می دهند. از آنجا که آنها برند شما و آنچه را که باید بهبود ببخشید دوست دارند، بدشان نمی آید که برای به اشتراک گذاشتن بازخوردهای ارزشمند خود وقت بگذارند. حالا شما می توانید آن بازخوردها را به تاکتیک های عملی بازاریابی تبدیل کنید.
۶. برقراری ارتباط بین وفاداری مشتری و بازاریابی
بسیاری از شرکت ها برنامه های وفاداری خود را بدون دقت کافی یا هدف مشخصی اجرا می کنند. عجیب نیست که مشتریان با دریافت ایمیلی با کد تخفیف خرید کالاهایی که تازه خریداری کرده اند، عصبانی می شوند.
یک برنامه وفاداری موثر باید منطبق با استراتژی های بازاریابی شما باشد و هم زمان از اطلاعات به روز و صحیح پایگاه داده مشتریان بهره ببرد. مهم است که برای هر مشتری با توجه به سابقه تعامل هایی که با برند شما داشته است، پیام های مناسب از نظر محتوا و زمان بفرستید.
بنابراین حتما باید داده های مربوط به مشتریان را با جزئیات کامل و به صورت منظم در یک پایگاه مرکزی جمع آوری نمایید. خوشبختانه به لطف فناوری امروزی، ابزار پیشرفته ای مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای این کار وجود دارد.
سخن پایانی
خدمات عالی مشتری باعث می شود به مشتریان خود نشان دهید که از آنها مراقبت می کنید. در عوض این مشتریان وفادار می شوند و به طور مکرر از شما خرید می کنند. با مشتریان فعلی خود رابطه برقرار کنید. آنها همچنان با برند شما خواهند ماند و شما را به دوستان و خانواده توصیه می کنند. به این ترتیب بازاریابی دهان به دهان و وفاداری واقعی مشتری، دست به دست هم می دهند و فروش شما افزایش می یابد.
در این باره بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟
