آشنایی با انواع نرم‌افزار CRM، مقایسه و مزایا

ایجاد روابط شخصی با مشتریان شما زمانی امکان‌پذیر است که پایگاه مشتری شما کوچک باشد. ممکن است اهداف، تاریخچه خرید و شاید حتی اطلاعات شخصی بیشتری مانند جمعیت شناسی مشتریان خود را بدانید. اما با گسترش کسب و کار شما، همه چیز پیچیده‌تر می‌شود. چگونه می‌توانید مطمئن شوید که هر مشتری همان استاندارد بالای خدمات را دریافت می‌کند؟ وقتی تعداد مشتریان شما زیاد است، چگونه می‌توانید تعاملات شخصی و مرتبط ارائه می‌دهید؟

سی ار ام ابری اوج می‌تواند با رشد کسب و کار شما هماهنگ شده، بار مدیریتی شما را کاهش دهد و به بهبود تجربه مشتریان شما کمک کند. با این مقاله همراه باشید تا با انواع نرم‌افزار CRM و مزایای هر کدام آشنا شوید.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با کسب وکارهایی که با استفاده از سی ار ام به سوددهی رسیده اند، روی لینک داده شده کلیک کنید.

CRM چیست؟

Customer Relationship Managementپلتفرمی است که برای کمک به کسب و کارها در مدیریت و بهبود روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه طراحی شده است. CRM اطلاعات، فعالیت و ارتباطات مشتری را در یک پایگاه داده متمرکز و در دسترس جمع‌آوری و ذخیره می‌کند و جایگزین صفحات اکسل، اسناد کاغذی و برنامه‌های پراکنده‌ای می‌شود که کسب‌وکارها اغلب برای ردیابی داده‌های مشتری استفاده می‌کنند. می‌توانید از CRM برای برنامه‌ریزی توسعه، تجزیه و تحلیل عملکرد، مدیریت تعاملات با مشتری، و ساده‌سازی فرآیندهای صورت‌حساب و پشتیبانی مشتری استفاده کنید.

مزایای CRM چیست؟

CRM دو مزیت عمده دارد: افزایش کارایی داخلی (که می‌تواند هزینه‌های کسب و کار را کاهش دهد) و بهبود روابط با مشتریان (که می‌تواند درآمد را افزایش دهد). به عبارت دیگر، پیاده‌سازی یک راه حل CRM می‌تواند به شما در افزایش سود به ۲ طریق کمک کند.

بیشتر بخوانید» با کلیک روی لینک داده شده، با ۶ استراتژی زودبازده سی ار ام آشنا خواهید شد.

1. افزایش بهره‌وری داخلی

ابزارهای مختلف در انواع نرم‌افزار CRM می‌توانند زمان زیادی را برای صاحبان کسب و کار صرفه‌جویی کنند، بار اداری را کاهش دهند و گردش کار را برای تیم‌های فروش، تیم‌های بازاریابی و تیم‌های خدمات مشتری ساده‌تر کنند.

• CRM مدیریت تماس را تسهیل می‌کند. با نگه‌داشتن تمام داده‌های مشتری در یک مکان، یافتن اطلاعات مورد نیاز برای ارتباط با یک مشتری تسهیل می‌شود.
• انواع نرم‌افزار CRM برای کمک به بخش‌های مختلف شرکت شما در همکاری با یکدیگر طراحی شده‌اند. به عنوان مثال، تیم فروش و بازاریابی شما می‌تواند فعالیت‌های اصلی را در پلتفرم نظارت و ارتباط برقرار کند و همه کارکنان را بدون جلسات وقت‌گیر یا تبادل ایمیل به‌روز نگه دارد.
• انواع CRM می‌توانند به شما در خودکارسازی ارتباطات بازاریابی، تعامل با مشتری، ثبت فعالیت‌ها و ورود داده‌ها کمک کنند. بسیاری همچنین عملکردهای اتوماسیون گردش کار را ارائه می‌دهند که می‌تواند اعلان‌هایی را برای تیم‌های فروش و بازاریابی برای تکمیل وظایف خاص ایجاد کند.

2. بهبود روابط با مشتری

نرم‌افزار CRM می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، جذب مشتریان جدید را آسان‌تر کرده و نرخ حفظ مشتری شما را بهبود بخشد.

• CRM به شما اجازه می‌دهد تا ارتباطات شخصی‌سازی‌شده را به راحتی برای مشتریان یا گروه‌های مشتری طراحی و ارسال کنید.
• بینش‌هایی که CRM در اختیار شما قرار می‌دهد می‌تواند به شما کمک کند تا بر اساس سابقه تعامل آنها، شناسایی کنید که چه نوع توسعه برای یک مشتری بالقوه یا مشتری مناسب است. به عنوان مثال، ابزارهای مدیریت سرنخ CRM شما می‌توانند ارزیابی کنند که مشتری بالقوه در کجای فرآیند خرید قرار دارد تا برای کمک به حرکت آن‌ها در قیف فروش اقدام کنید.
• CRM می‌تواند به شما کمک کند تا به درخواست‌های مشتری به طور موثر پاسخ دهید، بر تعامل نظارت داشته باشید، و یک تجربه مشتری با کیفیت بالا و شخصی ارائه دهید.
• ارائه بینش مبتنی بر داده یک CRM می‌تواند داده‌های فروش، پشتیبانی مشتری و تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل کند تا بینش‌هایی در مورد جذب مشتری، تجربه و حفظ مشتری ارائه دهد. همه اینها را می‌توانید برای بهینه‌سازی استراتژی خود استفاده کنید.
• از آنجایی که یک CRM می‌تواند سفر مشتری را از اولین تماس تا تعمیر و نگهداری ردیابی کند، فروش، بازاریابی و خدمات می‌تواند از این اطلاعات برای تعامل مؤثرتر با مشتریان استفاده کند.

انواع سیستم CRM

چهار نوع اصلی سیستم CRM وجود دارد: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک. هر کدام برای رسیدن به یک هدف تجاری خاص طراحی شده اند. بسیاری از کسب و کارها از چندین سیستم CRM استفاده می‌کنند یا یک راه حل سفارشی CRM را مثل اوج ابری را انتخاب می‌کنند که عناصر هر سیستم را‌ ترکیب می‌کند. در ادامه تفاوت انواع نرم‌افزار CRM را بررسی خواهیم کرد.

بیشتر بخوانید» آشنایی با تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری با کلیک روی لینک داده شده 

1. ۱. سیستم‌های CRM عملیاتی (Operational)

CRM  عملیاتی برای کمک به اجرای عملکردهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری طراحی شده است. آنها به ساده‌سازی و مدیریت تمام روش‌های تعامل شرکت شما با مشتریان کمک می‌کنند. هدف اصلی این نوع CRM عملیاتی در بین انواع CRM بهبود جذب و حفظ مشتری است: آنها به تولید سرنخ‌های جدید، پرورش آنها، تبدیل به مشتری و حفظ آنها از طریق ارتباطات بازاریابی مداوم و خدمات با کیفیت بالا به مشتریان کمک می‌کنند. کسب‌وکارها در هر اندازه از سیستم‌های CRM عملیاتی استفاده می‌کنند و اغلب اتوماسیون‌های CRM با صرفه‌جویی در زمان به کسب و کار شما کمک می‌کنند، از جمله:

• اتوماسیون‌های بازاریابی: اتوماسیون بازاریابی می‌تواند بخش‌های خاصی از مشتریان را با ایمیل، متن و تبلیغات دیجیتال هدف قرار دهد. اینها می‌توانند با محرک‌هایی مانند خرید یا بازدید از صفحه وبسایت آغاز شوند. برای چرخه‌های فروش طولانی‌تر، CRM عملیاتی می‌تواند نقاط تماس را ردیابی کند، پیگیری‌ها را خودکار کند، و نشان دهد که چه زمانی یک سرنخ باید به فرصت تبدیل شود.
• اتوماسیون فروش: مانند اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش از محرک‌های رفتاری استفاده می‌کند تا به تیم فروش شما کمک کند به طور خودکار ارتباطات استراتژیک را در نقاط خاصی از فرآیند فروش به مشتریان ارائه دهد. آنها همچنین به شما کمک می‌کنند تا سرنخ‌ها را به دست آورید و مدیریت کنید و می‌توانند به طور خودکار گزارش‌های پیش بینی فروش تولید کنند.
• اتوماسیون خدمات مشتری: اتوماسیون خدمات مشتری CRM شامل ویژگی‌های هوش مصنوعی و پاسخ‌های خودکار است که می‌تواند به شما در رسیدگی مؤثر به درخواست‌های مشتری کمک کند.

2. ۲. سیستم‌های CRM تحلیلی (Analytics)

در حالی که یک سیستم CRM عملیاتی با دریافت سرنخ‌ها به قیف فروش شما کمک می‌کند، یک سیستم CRM تحلیلی شما را قادر می‌سازد تا درک کنید که مشتریان بالقوه شما چگونه در قیف فروش شما حرکت می‌کنند.

سیستم‌های CRM تحلیلی داده‌های مشتری را جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند تا بینشی در مورد نحوه تعامل مشتریان با کسب‌وکار شما ارائه دهند و به شما این امکان را می‌دهند که اثربخشی تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را ارزیابی کنید و استراتژی خود را بر اساس آن تنظیم کنید. می‌توانید گزارشی از کمپین‌های بازاریابی اخیر اجرا کنید، داده‌ها را برای سنجش اثربخشی آن‌ها تجزیه و تحلیل کنید و کمپین‌های آینده را بر اساس تاکتیک‌های نمونه برنده مدل‌سازی کنید.

• CRM تحلیلی همچنین می‌تواند گزارش‌های عملکردی مانند سابقه فروش و امتیازات رضایت از خدمات مشتری را اجرا کند و به شما امکان می‌دهد از نقاط قوت اعضای تیم با عملکرد بالا استفاده کنید و زمینه‌هایی را برای توسعه کارکنان شناسایی کنید.
• CRM تحلیلی توسط مشاغل در هر اندازه استفاده می‌شود و به ویژه برای کسانی که بر بهبود شیوه‌های مدیریت ارتباط با مخاطبان خود متمرکز هستند ارزشمند است.

3. ۳. سیستم‌های CRM مشارکتی Collaborative

در یک بیزینس بزرگ، تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری اغلب در هدایت مشتری با یکدیگر همکاری می‌کنند. هدف اصلی یک CRM مشارکتی، بهبود تجربه مشتری و ساده‌سازی فرآیندهای تجاری از طریق تسهیل ارتباطات بین بخش‌هاست.

در بن انواع نرم‌افزارCRM ، CRM مشارکتی مخصوصاً در بین مشاغل بزرگ محبوب است؛ شرکت‌هایی با پایگاه‌های مشتری بزرگ که در آنها چندین نفر به حساب‌های مشتری خدمات ارائه می‌دهند. در ادامه مثالی از نحوه ارتباط بین بخش‌ها در طول چرخه زندگی مشتری آورده شده است:

1. یکی از اعضای تیم فروش اطلاعات مربوط به یک سرنخ جدید را در یک رویداد جمع‌آوری می‌کند و آن را در پایگاه داده CRM آپلود می‌کند.
2. یکی از اعضای تیم بازاریابی، سرنخ جدید را وارد یک کمپین بازاریابی خودکار می‌کند.
3. هنگامی که عضو تیم فروش شما با تماس بعدی را می‌گیرد، می‌تواند کل تاریخچه مشتری با شرکت شما را ببیند، از گفتگوی اولیه در رویداد تا تعامل آنها با موارد بازاریابی.
4. مشتری جدید شما خریدی انجام می‌دهد.
5. مشتری درخواستی را ارسال می‌کند که از طریق CRM به نماینده خدمات مشتری اطلاع می‌دهد. از آنجایی که نماینده خدمات مشتری به کل تاریخچه بازاریابی، فروش و خدمات مشتری دسترسی دارد، می‌تواند مشکل را به سرعت حل کند.
6. ۴. سیستم‌های CRM استراتژیک Strategic

در حالی که CRM مشارکتی بر بهبودهای فوری تمرکز دارد، CRM استراتژیک بر تعامل طولانی‌مدت مشتری متمرکز است. هدف اصلی آنها حفظ مشتری و افزایش وفاداری مشتری است.

CRM استراتژیک اطلاعاتی را در مورد نیازها و اولویت‌های مشتری جمع‌آوری می‌کند تا ارزشی برای پایگاه مشتری شما فراهم کند. به عنوان مثال، این نرم‌افزار‌ها می‌توانند به شما بگویند که مشتریان خاص‌ ترجیح می‌دهند از کدام کانال‌های ارتباطی استفاده کنند. آنها برای مشاغلی که نیاز به مدیریت طولانی‌مدت ارتباط با مشتری دارند، مانند یک شرکت فناوری اطلاعات که خدمات مدیریت داده مداوم را به مشتریان ارائه می‌دهد، مفید هستند.

بهترین نوع نرم‌افزار CRM کدام است؟

نرم‌افزار CRM اوج ابری، یکی از بهترین نرم‌افزارهای مدیریت تعامل با مشتری است که با دارا بودن ویژگی‌های مفید هر کدام از انواع نرم‌افزار CRM  به تجمیع و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتریان می‌پردازد.

• این نرم‌افزار از اطلاعاتی مانند تاریخچه تعاملات مشتری، اطلاعات تماس و‌تراکنش‌های مالی استفاده می‌کند تا به کارکنان سازمان امکان پیگیری و ارائه خدمات به مشتریان را ارائه دهد. با اوج ابری، سازمان‌ها می‌توانند تماس‌ها و تعاملات مشتریان را بهبود داده و فرآیندهای فروش، خدمات مشتریان و پشتیبانی را بهبود بخشند. به این‌ترتیب، عملیاتی بودن نرم‌افزار اوج ابری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند و به صورت کلی کارایی سازمان را افزایش دهند.
• نرم‌افزار CRM اوج ابری در بین انواع سیستم CRM در مباحث تحلیلی یک ابزار بسیار مهم در مدیریت ارتباط است که بر پایه تجزیه و تحلیل دقیق اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات آن‌ها تمرکز دارد. این نرم‌افزار قادر به استخراج الگوها، رفتارها و اطلاعات مهم از داده‌های جمع‌آوری شده است تا به سازمان‌ها در اتخاذ تصمیمات استراتژیک و بهبود فرآیندهای خود کمک کند. از جمله ویژگی‌های آن می‌توان به تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ها، پیش‌بینی فعالیت‌های مشتریان، ارتقاء برنامه‌های بازاریابی و تنظیم راهبردهای موثر در زمینه ارتباط با مشتریان اشاره کرد. نرم‌افزار CRM اوج ابری به سازمان‌ها امکان می‌دهد از داده‌های با کیفیت‌تری استفاده کنند و تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند که به بهبود کارایی و رشد کسب و کار آن‌ها کمک می‌کند.
• نرم‌افزار CRM اوج ابری تمرکز خود را بر روی تعامل و همکاری بین مشتریان و سازمان متمرکز می‌کند. این نرم‌افزار به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا مشتریان خود را در فرآیندهای ارتباطی مشارکتی مدیریت کنند و به تعامل بیشتر و پاسخ به نیازها و سوالات مشتریان بپردازند. ویژگی‌های مشارکتی نرم‌افزار CRM اوج ابری شامل مدیریت تعاملات مشتریان از طریق ایمیل، تماس تلفنی، وب‌سایت‌ها،، ثبت و پیگیری تعاملات مشتریان، جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان، و تسهیل تعاملات مشتریان با سازمان از طریق وسایل مختلف است. اوج ابری در بین انواع نرم‌افزار CRM به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا بهبود یافته در ارتباط با مشتریان خود عمل کنند، به سوالات و درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهند، و در نهایت تجربه مشتریان را بهبود بخشند. از مزایای این نرم‌افزار می‌توان به افزایش وفاداری مشتریان، افزایش رضایت مشتریان، و ارتقاء کیفیت خدمات اشاره کرد.
• نرم‌افزار CRM اوج ابری تمرکز خود را بر روی انجام تصمیمات استراتژیک در زمینه ارتباط با مشتریان نیز قرار می‌دهد. این CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های کلان خود را تطبیق دهند و بهبود ارتباط با مشتریان را به عنوان یک عنصر اساسی در راهبردهای کسب و کار خود جای دهند. ویژگی‌های نرم‌افزار CRM اوج ابری در مسیرهای استراتژیک شامل تحلیل داده‌های کلان، تجزیه و تحلیل بازار و رقبا، تعیین راهبردهای بازاریابی و فروش، مدیریت تغییرات در سازمان و بهبود فرآیندهای استراتژیک ارتباط با مشتریان می‌شود. نرم‌افزار CRM اوج ابری به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که تصمیمات استراتژیک بر اساس داده‌ها و اطلاعات مشتریان بگیرند و راهبردهای مؤثری برای جلب و نگه‌داشتن مشتریان تدوین کنند. به این‌ترتیب سازمان‌ها می‌توانند به بهبود عملکرد کسب و کار، افزایش ارزش مشتریان، و ایجاد تجربه مثبتی برای مشتریان خود دست یابند.