با توجه به رشد روز افزون فناوری و تحول دیجیتال، طبیعی‌ست که گفته شود یک “انقلاب مشتری” کامل رخ داده است و نسل جدیدی از مشتریان آگاه و کنجکاو در صفحه‌ی بازار ظاهر شده‌اند. دیگر دلیل معامله مشتری با شما تنها قیمت یا چگونگی محصول شما نیست. امروزه، همه چیز در مورد تجربه مشتری از برند شماست. برای این که در صفحه رقابت باقی بمانید، باید فراتر از انتظارات پیش بروید و یک تجربه عالی به مشتریان ارائه دهید. اما چگونه؟ با این مقاله همراه باشید تا ببینید چگونه یک CRM می‌تواند به شما در بهبود تجربه‌ای که به مشتریان خود ارائه می‌دهید کمک کند.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
اهمیت بهبود تجربه مشتری
مشتریان جدید با قدرت فناوری به تمام قسمت‌های کسب و کار شما مربوط می‌شوند. این مشتریان فرآیند خرید خود را به صورت آنلاین شروع می‌کنند، تحقیقات را به صورت دیجیتالی انجام می‌دهند، از طریق رسانه‌های اجتماعی به دنبال نظرات دیگران می‌گردند و ایمیل و پیامک را به تماس‌های تلفنی ترجیح می‌دهد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با واژه و تکنیک مشتری مداری و اصول آن روی لینک داده شده کلیک کنید.
شاید باور آن کمی سخت باشد اما داده‌هایی وجود دارد که نشان می‌دهد ۸۶ درصد از خریداران مایلند برای تجربه بهتر هزینه بیشتری بپردازند. به همین ترتیب در حال حاضر ۸۹ درصد از شرکت‌ها تصمیم گرفته‌اند که بیشتر بر اساس تجربه مشتری رقابت کنند.
برای ایجاد یک تجربه استثنایی برای مشتریان خود چه کاری باید انجام دهید؟
شما باید در پیش‌بینی و برآوردن نیازهای فعلی و آینده مشتریان خود فعال باشید. برای انجام این کار، می‌توانید خود را به جای مشتریان بگذارید و مسیر خرید را با آنها طی کنید. خوشبختانه، فناوری نیز در دسترس است تا به شما کمک کند و بهترین تکنولوژی موجود در بازار برای بهبود تجربه مشتری یعنی نرم‌افزار CRM در اختیار شماست.
بهبود تجربه مشتری با نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که دید ۳۶۰ درجه‌ای از مشتری خود داشته باشید تا بتوانید از آن برای ایجاد پیشنهادات سفارشی‌سازی‌شده بر اساس علایق، سابقه خرید و موارد دیگر استفاده کنید. در ادامه به این پرسش پاسخ داده‌ایم که چگونه می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای بهبود تجربه مشتریان خود استفاده کنید.
۱. حفظ ارتباط
تجربه مشتری بدون ارتباط مداوم و معنادار غیرممکن است. کوین استیرتز، نویسنده کتاب «مشتریان وفادارتر» در کتاب خود می‌گوید: «هر تماسی که با یک مشتری داریم، بر تصمیم آنها در مورد بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد. ما باید در ارتباطات خود عالی باشیم وگرنه آنها را از دست خواهیم داد.”
در این زمینه یک سیستم CRM می‌تواند کمک بزرگی باشد، زیرا به طور فزاینده‌ای به عنوان یک ابزار افزایش وفاداری مشتری استفاده می‌شود. چگونه می‌توانید مطمئن شوید که مشتریان راضی و وفادار باقی می‌مانند؟ فقط با حفظ ارتباط!
یک سیستم CRM شامل طیف گسترده‌ای از اطلاعات در مورد مشتریان شما و نحوه تعامل آنها با کسب و کار شماست؛ از جمله فعالیت‌ها، مکالمات و خریدهای گذشته. از داده‌های موجود در سیستم استفاده کنید تا مشتریان فعلی خود را از اخبار شرکت، پیشنهادات، کمپین‌های فروش یا سایر خدمات آگاه نگه دارید. نرم‌افزار CRM همچنین به شما این امکان را می‌دهد که به جای ارسال اطلاعات یکسان، مشتریان را تقسیم‌بندی کنید و مخاطبان مناسب را با پیام مناسب مورد خطاب قرار دهید.
۲. گوش دادن به نیازهای مشتریان
مشتریان شما حرف زیادی برای گفتن دارند و نظرات یا اطلاعات خود را در مورد محصولات از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد. بنابراین، اگر می‌خواهید در جریان این موضوع باشید که چه چیزهایی مورد بحث است و چه چیزهایی نه، بهتر است شروع کنید به گوش دادن به آنها. یکی از راه‌های انجام این کار این است که از مشتریان خود نظر بخواهید. یک نظرسنجی از طریق ایمیل مارکتینگ برای آنها بفرستید و از آنها بپرسید که در مورد محصولات و خدمات شما چه فکر می‌کنند و چه کاری می‌توانید انجام دهید تا تجربه آنها را بهتر کنید. به این ترتیب، به آنها نشان خواهید داد که به آنها اهمیت می‌دهید.
۳. ایجاد روابط شخصی‌سازی‌شده
با استفاده از بازاریابی رابطه‌مند و شخصی‌سازی ارتباطات بازاریابی خود می‌توانید تعاملات قوی‌تری با مشتریان ایجاد کنید. مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف از جمله ایمیل، تلفن و وب سایت با شرکت شما تماس بگیرند. آنها همچنین می‌توانند از طریق بخش‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری با شما تماس بگیرند. نرم‌افزار CRM جزئیات و اطلاعات مهم این مکالمات را ثبت کرده و به شما و کل شرکت شما اجازه دسترسی به این اطلاعات را می‌دهد. شما می‌توانید از این اطلاعات برای ارائه تجربه منحصربه‌فرد به مشتری استفاده کنید. مثلا با خطاب کردن آنها با نامشان در زمانی که تماس می‌گیرند، یا زمانی که بتوانید با دسترسی به تاریخچه خرید آنها سریعتر و موثرتر به حل چالش‌های آنها بپردازید، در خاطر آنها به عنوان یک تجربه مثبت، ثبت خواهید شد . با شخصی‌سازی ارتباطات خود، خواهید دید که چگونه درک مشتریان از شرکت شما شروع به بهبود می‌کند.
بیشتر بخوانید» با ۱۰ نمونه از کسب وکارهایی که از crm برای افزایش سوددهی استفاده کرده اند در این مقاله از اوج آشنا شوید.
۴. ارائه آنچه که مشتریان واقعاً می‌خواهند
مشتری انتخاب‌های زیادی دارد. برای به دست آوردن علاقه آنها، باید به طور فعال یک محصول یا خدمات مرتبط را به آنها پیشنهاد دهید. یک سیستم CRM با بررسی اینکه هر مشتری به چه محصولات یا خدماتی علاقه٬مند بوده، درخواست کرده یا قبلاً خریداری نموده، به شما اطلاعاتی درباره نیازهای مشتریانتان می‌دهد. شما همچنین می‌توانید بفهمید که آنها قبلاً چه مشکلاتی داشته‌اند و آیا از راه‌حل‌هایی که به آنها ارائه کرده‌اید راضی بوده‌اند یا خیر. به عبارت دیگر، سابقه تعامل با مشتری شما که در یک سیستم CRM ثبت شده است به شما کمک می‌کند به مشتریان خود آنچه را که واقعاً می‌خواهند ارائه دهید، نه آنچه را که فکر می‌کنید می‌خواهند.
بیشتر بخوانید» در مقاله معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان از فرانسیس باتل، صفر تا صد این کتاب کاربردی و موثر در افزایش فروش را بخوانید.
۵. ارائه پشتیبانی دقیق به مشتری
بهبود تجربه مشتری همچنین به این معنی است که شما به مشتریان خود تقریبا در هر زمان و به روش‌های مختلف کمک و پشتیبانی می‌رسانید. به یاد داشته باشید، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که هیچ کدام از درخواست‌های مشتری از قلم نمی‌افتد، زیرا هر درخواست به سیستم مرکزی وارد می‌شود که می‌توان با CRM ابری به صورت آنلاین به آن دسترسی داشت.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با سیستم پشتیبانی مشتریان اوج ابری (help desk) روی لینک داده شده کلیک کنید.
۶. پاسخ سریع به درخواست‌ها
هنگامی که مشتری سؤالی دارد، می‌خواهد که فوراً پاسخ خود را دریافت کند. در دنیای امروز زمانی برای تاخیر وجود ندارد. بنابراین، اگر به موقع پاسخ ندهید، در خطر از دست دادن مشتریان هستید. با نرم‌افزار CRM می‌توانید با استفاده از قالب‌های آماده پاسخ‌های خود را به سوالات مشتریان سرعت بخشید. با استفاده از الگوهای‌های از پیش‌ساخته‌شده می‌توانید به سوالات متداول به سرعت پاسخ دهید. یکی دیگر از مزایای استفاده از قالب‌ها این است که هر پیام با لحن صدای برند شما سازگار است.
۷. همگام با نیازهای مشتری
مشتری نه تنها می‌خواهد که به او گوش داده شود، بلکه می‌خواهد به شرایطش نیز توجه شود. این بدان معناست که شما باید با مشتریان خود در زمان، مکان و نحوه‌ای که آنها انتخاب می‌کنند ارتباط برقرار کنید. از آنجایی که مشتری به بسیاری از پیشنهادات رقیب دسترسی آنلاین دارد، باید سرعت ارائه پیشنهادات خود را افزایش دهید. در غیر این صورت، خطر از دست دادن معاملات وجود دارد. یکی از راه‌های افزایش سرعت ارتباطات استفاده از CRM است. زمانی که سرنوشت معامله جدید در گرو چند دقیقه باشد، دسترسی به تمام اطلاعات مشتری و ارائه یک محصول مناسب بسیار مهم است.
CRM اوج ابری به شما امکان می‌دهد با ارائه فوری آخرین اطلاعات در مورد محصولات، معاملات و قراردادها، و همچنین پاسخ سریع به سؤالات مشتری در هر مکان و زمان، تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید. شما هرگز مجبور نیستید مشتریان خود را منتظر نگه دارید.
نرم افزار CRM اوج ابری با بهبود تجربه مشتریان، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات بهتری ارائه دهند. این نرم افزارها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که اطلاعات جامع و جاری از مشتریان را ذخیره و مدیریت کنند. با تحلیل این اطلاعات، شرکت‌ها می‌توانند نیازها و ترجیحات مشتریان را به درستی درک کنند. از طریق مدیریت اثربخش تر ارتباطات، تخصیص منابع بهینه‌تر، و ارائه پاسخ‌های سریعتر به نیازهای مشتریان، نرم افزار سی‌آرام اوج ابری به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا ارتباطات مثبت با مشتریان خود را تسهیل کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
