امروزه به دلیل رقابت شدید در بازار، شرکت‌های تجاری برای این که سودآور باشند، باید محصولات و خدمات را کاملا همگام با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود برنامه‌ریزی و تولید کنند. بدست آوردن بینش صحیح درباره آن چه در ذهن مشتریان می‌گذرد بسیار دشوار است اما با استفاده از اطلاعات موجود و مدیریت ارتباط با مشتریان، بهبود تجربه مشتری امکان‌پذیر است. متاسفانه افرادی که در یک شرکت وظیفه مراقبت از رضایت مشتری را بر عهده دارند، اغلب فقط به تاریخچه خرید مشتری مراجعه می‌کنند تا تصویری از طرز فکر مشتری به دست آورند. اما این برای موفقیت در بازار امروز کافی نیست.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
جالب است بدانید چیزی حدود ۸۰ درصد از برندهای موجود در بازار، داده‌های کافی برای راه‌اندازی یک کمپین بازاریابی مؤثر ندارند. حتی اگر اطلاعات اولیه را بتوان از منابع مختلف به دست آورد، باز هم شناخت دقیق مشتریان وظیفه دشواریست. برای افزایش نرخ تبدیل، کسب و کارها باید درک روشنی در مورد اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند و چه چیزی آن‌ها را به سمت محصول هدایت می‌کند، داشته باشند. هنگامی که یک مجموعه تصمیم می‌گیرد برای درک بهتر مشتریان خود تلاش کند، در واقع یک جهش بزرگ برای بهبود شرکت و برند خود انجام داده است.
بیشتر بخوانید» آشنایی با تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در این مقاله از اوج
در ادامه چند قدم اساسی را در راه شناخت بهتر مشتریان معرفی می‌کنیم:
فرضیات نسازید.
فرضیات مربوط به ترجیحات و باورهای مشتری باید کنار گذاشته شود زیرا در یک استراتژی بازاریابی هوشمند نباید در نظر گرفته شوند. هر تاکتیکی که یک سال موفق بوده، ممکن است در سال بعد موفق نباشد. تعامل مشتری با یک برند در طول زمان در حال تکامل است و کسب و کارها، به جای اینکه تصمیمات خود را بر روی شیوه‌های گذشته مبتنی کنند، باید از داده‌های به روز در مورد مشتریان خود برای ارائه استراتژی‌هایی استفاده کنند که به نفع مشتریان باشد. با ورود اطلاعات جدید، کسب و کارها مشتریان خود را بهتر می‌شناسند. برای دستیابی به موفقیت در نتایج خود و ارائه تجربه بهتر برای مشتری، فرضیات عمومی را کنار بگذارید.
از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید.
یک نظرسنجی نشان داده است که تنها ۳۸ درصد از بازاریابان از داده‌های رسانه‌های اجتماعی در هدف‌گیری بهتر مشتریان استفاده می‌کند. داشتن یک حساب رسانه اجتماعی برای کسب و کارهای مختلف ضروری است تا بتوانند از آن برای تعامل با مشتریان خود استفاده کنند. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی بینش‌هایی درباره علاقه‌مندی‌های مشتریان، عادات آن‌ها و مهمتر از همه چیزهایی که می‌خرند، ارائه می‌کند. کسب و کارها می‌توانند اطلاعات زیادی در مورد علایق و نیازهای مشتریان خود از طریق بررسی شکایت‌های مطرح شده در رسانه‌های اجتماعی بیاموزند.
اکثر پست‌های شبکه‌های اجتماعی نظرات بیشتری را از مشتریان قدیمی و همچنین مشتریان احتمالی دریافت می‌کنند که شرکت می‌تواند از آن‌ها برای شناخت بهتر مشتریان خود استفاده کند. از آنجایی که تعامل بین شرکت و مشتری برای همه قابل مشاهده است، موضع شرکت در قبال رضایت مشتری را به همه نشان می‌دهد و می‌تواند بر برندینگ تاثیر مثبت بگذارد.
بیشتر بخوانید» در مقاله آشنایی با روش های نوین جذب مشتریان چندین روش کلیدی برای مدیران کسب وکار توضیح داده ایم.
از مشتریان بپرسید.
این یکی از ساده ترین روش‌هایی است که کسب و کارها می‌توانند برای شناخت بهتر مشتریان خود از آن استفاده کنند. پرسیدن سوالات بینش‌هایی را در مورد آنچه که مشتریان واقعاً نیاز دارند ارائه می‌دهد و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات بهتری ارائه دهند. سؤالات باید بر «چرا» و همچنین «چگونه» تأکید کنند تا تصویر واضحی از آنچه در راستای بهبود تجربه مشتری باید انجام شود، ارائه شود. این روش می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا فرصت‌های جدیدی پیدا کنند و از رقبای خود متمایز شوند.
نظرسنجی کنید.
نظرسنجی یکی از بهترین روش‌ها برای به دست آوردن بازخورد صادقانه در مورد یک محصول یا خدمات است. انجام نظرسنجی‌ها و دریافت بازخورد مشتریان به درک اینکه مشتریان چه فکری می‌کنند و چه احساسی در مورد یک محصول یا خدمات دارند کمک زیادی می‌کند. برای به دست آوردن اطلاعات خاص در مورد مشتریان، نظرسنجی‌های شخصی می‌تواند بسیار مفید باشد. شرکت‌ها می‌توانند از طریق وب سایت خود با استفاده از ابزارهای نرم افزاری نظرسنجی انجام دهند. شرکت باید نظرسنجی‌ها را به دقت بررسی کند تا بینش‌هایی از طرز فکر افرادی که پاسخ داده اند به دست آورد و استراتژی بازاریابی را بر این اساس تعیین کند.
یک رویداد برگزار کنید.
اگر یک کسب و کار دارای موقعیت فیزیکی در یک جامعه است، توصیه می‌شود یک رویداد مناسب را میزبانی کند تا فرصتی برای تعامل با مشتریان فراهم شود. بهتر است رویداد را در یک منطقه بازار هدف برگزار کنید. شرکت‌ها ممکن است با مشتریانی مواجه شوند که از محصول یا خدمات راضی یا ناراضی هستند و حتی با مشتریان احتمالی تعامل دارند. برای مشاغل مبتنی بر وب، برگزاری وبینار می‌تواند به شرکت کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کند. باید به شرکت کنندگان فرصت داده شود تا خود را معرفی کنند و سوالاتی برای درک ذهنیت آن‌ها مطرح شود.
به خرید نگاه کنید.
مطالعه ای نشان داده است که بیش از ۵۰٪ از شرکت‌ها درک خوبی از خرید قبلی مشتریان خود دارند. اما این اطلاعات داده‌های لازم برای تأثیرگذاری بر کمپین‌های بازاریابی را ندارد زیرا نمی‌توان به دانش عمیق درباره مشتری دست یافت. کسب و کارهای مختلف باید تلاش کنند اطلاعات جمعیتی، تمایل محصولات و داده‌های ترجیحی درباره کانال‌های ارتباطی را در نظر بگیرند تا بتوانند بهترین نتیجه را کسب کنند.
یک پروفایل کامل از مشتری ایجاد کنید.
کسب و کارها معمولا درک خوبی از جمعیت‌شناختی مشتریانی دارند که روی آن‌ها کار می‌کنند، اما نیاز امروزی ایجاد یک پروفایل ۳۶۰ درجه کامل از مشتری است که شامل محصول یا خدماتی که استفاده می‌کند باشد. مشخصات مشتری یک راه عالی برای برای سنجش نیازهای مشتری است. پروفایل باید شامل موارد پسندیدن، عدم پسندیدن مشتری، سابقه و سایر جنبه‌های مهم باشد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های افزایش فروش در دوران بحران روی لینک داده شده کلیک کنید.
تحقیقات کلمات کلیدی انجام دهید.
با استفاده از ابزار کیورد ریسرچ گوگل می‌توان ذهنیت مشتری را بهتر درک کرد. مشتریان معمولا تحقیقات آنلاین زیادی را برای اقلامی که می‌خواهند بخرند و مهمتر از همه، از چه کسی می‌خواهند بخرند، انجام می‌دهند. تحقیقات کلمات کلیدی به شرکت‌های تجاری اجازه می‌دهد تا منافع بازارهای هدف خود و اصطلاحاتی را که مشتریان برای یافتن محصول یا خدمات مورد نیاز خود استفاده می‌کنند، درک کنند. هدف اصلی تحقیق کلمات کلیدی یافتن عبارات کلیدی مناسب برای کسب و کار است، اما همچنین به درک درستی از نیازهای مشتریان نیز کمک می‌کند.
نظرات مشتریان را دریافت کنید.
کسب و کارها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف مانند پرسیدن نظرات در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، صفحات وب‌سایت شرکت یا از نظرات مشتریان در وب‌سایت‌های بررسی کسب‌وکار، نظرات مشتریان خود را دریافت کنند. بررسی‌های صادقانه روی پلتفرم‌های ذکر شده می‌تواند برای شرکت‌ها در شناخت بهتر مشتریان خود مفید باشد. شرکت‌ها می‌توانند با ارائه مشوق‌ها، ارائه نظرات مشتریان را تشویق کنند. به عنوان مثال، یک رستوران زنجیره ای به مشتریان تخفیف کوچکی در سفارش بعدی در قبال نوشتن نظرات آنلاین ارائه می‌دهد. نظرات مشتریان باید دسته بندی، جدول بندی و اولویت بندی شوند تا شرکت بتواند مشتریان خود را بهتر درک کند و بهترین تجربه ممکن را برای مشتری ارائه دهد.
از همه داده‌های موجود استفاده کنید.
کسب و کارهای مختلف معمولاً دارای مقدار محدودی از اطلاعات هستند که مستقیماً از مشتریان به دست می‌آید اما بهتر است از منابع دیگر نیز استفاده کرد؛ به عنوان مثال به تجزیه و تحلیل صفحات لندینگ باید اهمیت بیشتری داده شود زیرا مکان مشتری، عبارت جستجویی که برای رسیدن به صفحه فرود استفاده شده و محصول یا خدماتی که انتخاب شده است را مشخص می‌کند. در واقع مجموعه دیگری از اطلاعات مانند تجزیه و تحلیل وب، داده‌های رفتاری و سودآوری به راحتی باید در دسترس شرکت‌ها قرار بگیرد. بهترین راه برای شرکت‌ها، استفاده از تک تک اطلاعاتی است که در اختیار دارند.
از ابزار مناسب استفاده کنید.
درک مشتریان یک فرآیند طولانی است. با این حال، زمانی که شرکت‌ها روش‌های گفته شده را در برنامه خود قرار دهند، می‌توانند محصولات خود را به شیوه ای بهبودیافته تبلیغ کنند. در چشم‌انداز دیجیتالی پیچیده و همیشه در حال تحول امروز، شرکت‌های تجاری باید از ابزارهای تکنولوژی‌محور مانند سیستم CRM برای به دست آوردن بینش در مورد مشتریان خود استفاده کنند.
CRM اوج ابری به شما اجازه می‌دهد اطلاعات جامع در مورد مشتریان خود را ذخیره و مدیریت کنید. این اطلاعات شامل نام، تاریخ تولد، تاریخ تماس‌های قبلی، تاریخ خریدها، اطلاعات تماس و سایر جزئیات مهم مشتریان می‌شود. با تجمیع و تحلیل اطلاعات مشتریان، می‌توانید الگوهای رفتاری و نیازهای آن‌ها را شناسایی کنید. این به شما امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بهتری برای خدمت به مشتریان خود ایجاد کنید. با دسترسی به اطلاعات کامل مشتریان، می‌توانید بهترین خدمات را به آن‌ها ارائه دهید. همچنین می‌توانید به سرعت به سوالات و درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید.
با استفاده از CRM اوج ابری می‌توانید به طور مؤثر‌تر با مشتریان تعامل کرده و محصولات یا خدمات اضافی را به آن‌ها پیشنهاد دهید تا به افزایش فروش و درآمد شما کمک کند. اوج ابری به تیم‌های فروش اجازه می‌دهد تا تماس‌ها و فعالیت‌های مشتریان را در هر زمان و مکانی پیگیری کنند و بهبود کارایی و تعاملات آن‌ها را ارتقاء دهند.
سوالات متداول
- چرا شناخت مشتریان مهم است؟
شناخت مشتریان اساسی‌ترین مؤلفه موفقیت کسب و کار است. با درک نیازها و ترجیحات مشتریان، شما می‌توانید محصولات و خدمات خود را بهینه‌تر ارائه دهید و تجربه مشتریان را بهبود ببخشید.
- چگونه می‌توانم اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کنم؟
می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند نظرسنجی‌ها، تحقیقات بازار، پیگیری تاریخچه تعاملات و تجربیات مشتریان استفاده کنید. همچنین، استفاده از نرم‌افزارهای(CRM) نیز بسیار کمک کننده است.
- چگونه می‌توانم نیازها و ترجیحات مشتریان را تشخیص دهم؟
برای تشخیص نیازها و ترجیحات مشتریان، می‌توانید به جمع آوری داده‌های کیفیتی از تجربیات گذشته مشتریان، تحلیل مطالب ارسالی از آن‌ها، و ایجاد پروفایل مشتریان به وسیله(CRM) اقدام کنید.
- چگونه می‌توانم تجربه مشتریان را بهبود ببخشم؟
برای بهبود تجربه مشتریان، می‌توانید از راه‌هایی مانند ساده سازی فرآیندها، ارتقاء خدمات پس از خرید، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، و افزایش ارتباط مشتری با کسب و کار استفاده کنید.
- چگونه می‌توان بازخورد مشتریان را جمع آوری کرد؟
برای جلب بازخورد مشتریان، می‌توانید از ابزارهای نظرسنجی، تیم‌های خدمات مشتریان فعال و مکانیزم‌های ارتباطی مثل ایمیل و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.
- چگونه می‌توان داده‌های مشتریان را تحلیل کرد؟
برای تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توانید از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده (مثل نرم‌افزارهای سی ار ام) استفاده کنید تا الگوها، ترجیحات، و فرصت‌های نهایی مشتریان را شناسایی کنید.
