در عصر دیجیتال امروزی، مشتریان دیگر برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود با یک کسب و کار به شبکه شخصی اطراف خود محدود نمی‌شوند. آن‌ها تنها با چند کلیک، می‌توانند بازخورد خود را از طریق بررسی آنلاین مشتریان با تمام دنیا به اشتراک بگذارند. پس نمی‌توان این واقعیت را انکار کرد که نظرات مشتریان به یک مؤلفه مهم در موفقیت یک کسب و کار تبدیل شده است. البته نظرات مشتریان ممکن است به عنوان یک شمشیر دو لبه نیز عمل کند، در واقع، مطالعات نشان داده است که ۹۷٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند که نظرات مشتریان بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر می‌گذارد.
بیشتر بخوانید» در مقاله برنامه وفاداری مشتری چیست؟ با صفر تا صد این موضوع کلیدی و موثر در پیشرفت کسب وکار آشنا خواهید شد.
اما چرا این نظرات تا این حد تأثیرگذار هستند؟ در این مقاله، نگاهی دقیق‌تر به تأثیر نظرات مشتریان بر اعتبارسازی و رشد کسب و کار خواهیم داشت و چگونگی بهبود نظرات و پاسخ‌دهی به آن‌ها را از طریق سی ار ام ابری اوج بررسی خواهیم کرد.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
چرا از دید روانشناسی نظرات مشتریان اینقدر قدرتمند هستند؟
قدرت نظرات مشتریان به اثبات نظریه روانشناسی اثبات اجتماعی یعنی این که مردم به شدت تحت تأثیر نظرات و رفتارهای دیگران هستند، کمک می‌کند. وقتی نوبت به تصمیم خرید می‌رسد، مردم بیشتر به توصیه‌های همتایان خود نسبت به تبلیغات سنتی یا پیام‌های بازاریابی اعتماد می‌کنند. این به این دلیل است که ما تمایل داریم به افرادی اعتماد کنیم که شبیه ما هستند، تجربیات یا علایق مشابهی دارند و از نظر ما نظر آن‌ها معتبرتر از رویکرد خود برندها می‌باشد.
در اصل، نظرات مشتریان راهی برای خریداران بالقوه فراهم می‌کند تا مشکلات و مزایای یک خرید را بر اساس تجربیات دیگرانی که قبل از آن‌ها همان خرید را انجام داده‌اند، ارزیابی کنند. با مطالعه تجربیات سایر مشتریان، خریداران بالقوه می‌توانند این احساس را پیدا کنند که آیا یک محصول یا خدمات نیازها و انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کند یا خیر. بررسی‌های مثبت می‌توانند به‌ویژه متقاعدکننده باشند، زیرا حس امنیت را ایجاد می‌کنند و نشان می‌دهند که یک محصول یا خدمات قابل اعتماد است.
بیشتر بخوانید» روش های اندازه گیری رضایت مشتریان در مقاله مربوط خوانده و با اهمیت توجه به این موضوع در کسب وکارها آشنا شوید.
از سوی دیگر، بررسی‌های منفی می‌توانند به همان اندازه تأثیرگذار باشند، زیرا باعث ایجاد حس ریسک و عدم اطمینان می‌شوند که می‌تواند باعث تردید خریداران بالقوه یا جستجوی گزینه‌های دیگر شود. با استفاده از قدرت اثبات اجتماعی، کسب‌وکارها می‌توانند از تأثیر نظرات مشتریان برای رشد و ایجاد یک پایگاه مشتریلن وفادار استفاده کنند.
تاثیر نظرات مثبت بر شهرت برند و وفاداری مشتری
- نظرات مثبت مشتریان می‌تواند تأثیر عمیقی بر شهرت برند تجاری و وفاداری مشتری داشته باشد . هنگامی که مشتریان وقت می‌گذارند تا یک نظر مثبت ارائه دهند، اساساً کسب و کار را تأیید می‌کنند و به آن رای اعتماد ارزشمندی می‌دهند. این نوع اثبات اجتماعی می‌تواند در جذب مشتریان جدید بسیار قدرتمند باشد، زیرا نشان می‌دهد که کسب و کار قابل اعتماد، قابل اعتماد است و محصولات یا خدمات با کیفیت بالا را ارائه می‌دهد.
- علاوه بر جذب مشتریان جدید، نظرات مثبت نیز می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتریان فعلی داشته باشد. وقتی مشتریان شما می‌بینند که دیگران نیز از خرید از شما راضی هستند، به احتمال زیاد به تجارت با کسب و کار شما ادامه می‌دهند و آن را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند. نظرات مثبت همچنین می‌تواند حس تعلق و وفاداری را نیز در بین مشتریان ایجاد کند، زیرا آن‌ها احساس می‌کنند بخشی از گروهی از افرادی هستند که یک محصول یا خدمات عالی را کشف کرده‌اند.
- علاوه بر این، نظرات مثبت می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا خود را از رقبا متمایز کنند. در یک بازار شلوغ، کسب‌وکاری با حجم بالایی از نظرهای مثبت، در بین مردم متمایز می‌شود و به احتمال زیاد به عنوان یک برند قابل اعتماد و معتبر در نظر گرفته می‌شود. این امر می‌تواند به ویژه برای مشاغل کوچک یا جدید که در تلاش برای تثبیت خود در یک بازار رقابتی هستند مهم باشد.
با ارائه محصولات یا خدمات عالی و تشویق فعالانه و استفاده از نظرات مثبت، کسب‌وکارها می‌توانند چرخه‌ای از رشد و موفقیت ایجاد کنند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتریان روی لینک داده شده کلیک کنید.
تاثیر نظرات منفی بر جذب و حفظ مشتری
- بررسی‌ها و نظرهای منفی نیز می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر توانایی کسب و کار در جذب و حفظ مشتریان داشته باشد. هنگامی که یک مشتری نظر منفی درباره شما می‌دهد، اساساً نارضایتی خود را از محصول یا خدماتی که دریافت کرده به اشتراک می‌گذارد، که می‌تواند برای مشتریان بالقوه ای که قصد تجارت با شرکت را دارند، علامت قرمز باشد.
- بررسی‌های منفی می‌تواند به ویژه برای جذب مشتری مضر باشد، زیرا می‌تواند احساس خطر و عدم اطمینان را برای مشتریان بالقوه ایجاد کند. اگر یک کسب و کار تعداد قابل توجهی نظرات منفی داشته باشد، مشتریان بالقوه ممکن است کمتر ریسک معامله با آن را بپذیرند و در عوض به دنبال رقیبی با نظرات مثبت بیشتر می‌گردند. در واقع، مطالعات نشان داده که یک کسب‌وکار حتی تنها با چند نقد منفی احتمالاً تا ۲۲ درصد از مشتریان بالقوه را از دست می‌دهد.
- بررسی‌های منفی می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری نیز داشته باشد. وقتی مشتریان فعلی نظرات منفی را می‌بینند، ممکن است تصمیم خود را برای معامله با کسب و کار زیر سوال ببرند و شروع به جستجوی شرکت‌های جایگزین کنند. بررسی‌های منفی می‌تواند باعث ایجاد حس تردید و بی اعتمادی در بین مشتریان فعلی شود که می‌تواند وفاداری مشتری را از بین ببرد و به مرور زمان منجر به کاهش درآمد شود.
- در حالی که بررسی‌های منفی می‌تواند آسیب‌زا باشد، آن‌ها همچنین فرصتی را برای مشاغل فراهم می‌کنند تا تعهد خود را به خدمات مشتری و تمایل خود برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتری نشان دهند. با پاسخ به نظرات منفی به موقع و محترمانه، کسب و کارها می‌توانند نشان دهند که بازخورد مشتریان را جدی می‌گیرند و متعهد به حل و فصل هر گونه مشکلی هستند که پیش می‌آید. در واقع، مطالعات نشان داده‌اند که پاسخ دادن به نظرات منفی می‌تواند تاثیر مثبتی بر حفظ مشتری داشته باشد، زیرا نشان‌دهنده تعهد یک کسب‌وکار به مشتریان و تمایل آن برای بهبود است.
با نظارت فعال و پرداختن به بررسی‌های منفی، کسب و کارها می‌توانند تأثیر بازخورد منفی را کاهش دهند و تعهد خود را به ارائه خدمات عالی به مشتریان نشان دهند.
چگونه کسب و کارها می‌توانند به طور موثر بر نظرات مشتریان نظارت کنند و به آن‌ها پاسخ دهند؟
نظارت و پاسخ به نظرات مشتریان بخش اساسی مدیریت یک کسب و کار موفق است. با توجه به بازخورد مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند، به نگرانی‌های مشتری رسیدگی کنند و تعهد خود را به ارائه خدمات عالی به مشتریان نشان دهند.
اولین گام در نظارت موثر بر نظرات مشتریان، تشویق فعالانه مشتریان به ارائه نظرات است. این را می‌توان با ارسال ایمیل‌های بعدی پس از خرید انجام داد. هنگامی که بازبینی‌ها شروع می‌شود، کسب‌وکارها باید به طور منظم بر آن‌ها نظارت داشته باشند تا الگوها یا مسائلی را که ممکن است در حال ظهور هستند شناسایی کنند.
به منظور پاسخگویی موثر به نظرات مشتریان، کسب‌وکارها باید فرآیندی شفاف برای رسیدگی به بازخورد داشته باشند. این ممکن است شامل تعیین یک فرد یا تیم خاص برای نظارت بر نظرات‌ها، ایجاد پاسخ‌های استاندارد برای مسائل رایج و تعیین اهداف روشن برای پاسخگویی به موقع به بازخوردها باشد.
هنگام پاسخگویی به نظرات مشتریان، کسب و کارها باید شفاف، محترمانه و راه‌حل‌محور صحبت کنند. این ممکن است شامل همدردی با نگرانی‌های مشتری، ارائه عذرخواهی در صورت لزوم و تشریح اقداماتی باشد که برای رسیدگی به این موضوع انجام خواهد شد. همچنین مهم است که از حالت تدافعی یا درگیر شدن در مشاجره با مشتریان خودداری کنید، زیرا این امر می‌تواند به سرعت وضعیت منفی را تشدید کند.
بیشتر بخوانید» با کلیک روی لینک (crm یعنی چه) تعریف کلی این ابزار کاربردی را خوانده و با مزایای استفاده از آن در کسب وکارها بیشتر آشنا شوید.
در نهایت، کسب‌وکارها باید پس از رفع نگرانی‌های مشتریان، پیگیری مشکلات آن‌ها را تضمین کنند. این می‌تواند به حسن نیت شما کمک کند و نشان دهد که کسب و کار متعهد به تضمین رضایت مشتری در دراز مدت است.
بهبود نظرات مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM
نظارت موثر و پاسخ به نظرات مشتریان، بخش مهمی از مدیریت یک کسب و کار موفق است. با تشویق فعال بازخوردها، نظارت منظم بر آن‌ها و پاسخگویی شفاف و محترمانه، کسب و کارها می‌توانند تعهد خود را به خدمات مشتری نشان دهند و در طول زمان یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند. با استفاده از نرم‌افزار crm فارسی اوج ابری در مدیریت نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرده و بهبود محصولات و خدمات خود را در اسرع وقت انجام دهید، که این امر به تقویت نام تجاری و جلب وفاداری مشتریان کمک می‌کند.
با دسترسی به اطلاعات مشتریان، می‌توانید تعاملات خود را با آن‌ها شخصی‌سازی کنید. مثلاً، اگر یک مشتری نظر مثبتی در مورد محصول شما داده باشد، می‌توانید از او تشکر کنید و او را به خریدهای بیشتر ترغیب کنید. نرم‌افزار CRM اوج ابری به شما امکان می‌دهد تا نظرات مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید و اطلاعاتی در مورد نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات و همچنین نیازها و ترجیحات مشتریان به دست آورید. این اطلاعات می‌توانند به شما در تدوین استراتژی‌های بهبود کسب وکار نیز کمک کنند.
سوالات متداول
- چرا نظرات مشتریان اهمیت دارند؟
نظرات مشتریان به عنوان منابع ارزشمندی برای بهبود محصولات و خدمات شما عمل می‌کنند. آن‌ها به شما امکان می‌دهند تا به مشکلات و نقاط ضعف خود پی ببرید و اقدامات اصلاحی انجام دهید.
- چگونه می‌توان نظرات منفی را به نفع کسب و کار تبدیل کرد؟
نظرات منفی نیز می‌توانند به نفع کسب و کار باشند اگر به درستی مدیریت شوند. باید به مشکلات اشاره شده در نظرات پاسخ دهید و اصلاحات لازم را انجام دهید. این نشان می‌دهد که شما به توجه به مشتریان و بهبود پایدار خدمات خود اهمیت می‌دهید.
- چگونه می‌توان از نظرات مشتریان برای افزایش فروش و وفاداری مشتریان استفاده کرد؟
با تحلیل نظرات مشتریان و اجرای تغییرات بهبودی در محصولات یا خدمات، می‌توانید کیفیت را ارتقاء دهید. همچنین، می‌توانید برنامه‌های وفاداری مشتریان مبتنی بر نظرات آن‌ها ایجاد کنید که شامل تخفیف‌ها، پاداش‌ها و امکانات ویژه باشد.
