هدف هر کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است و کسب و کارهای کوچک و بزرگ در گذشته از انواع روش‌های دستی برای ردیابی و ارتباط با مشتریان استفاده می‌کردند. در دهه ۱۹۹۰ بود که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شروع به شکل گیری کرد. مدیریت تماس، بازاریابی پایگاه داده و اتوماسیون نیروی فروش از جمله اولین عملکردهایی بودند که در نرم‌افزار CRM ارائه شدند.
بیشتر بخوانید» آشنایی با ۶ استراتژی سی ار ام برای بهبود کسب و کارها
امروزه نرم‌افزار CRM ،خصوصا سی ار ام تحت وب، پیچیدگی بیشتری پیدا کرده است، از همکاری بین تیم‌های متعدد پشتیبانی می‌کند و بینش‌های پیش بینی کننده‌ای را در جهت بهینه سازی ابتکارات و رویکردهای فروش ارائه می‌دهد. همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تلاش‌های بازاریابی، خدمات مشتری و فروش خود را در کانال‌های آفلاین و آنلاین یکپارچه کنند.
تجزیه و تحلیل بیش از ۹۰۰۰ مشاوره درخواست نرم‌افزار CRM از خریداران در سال ۲۰۱۹ نشان داده است که موارد زیر بیشترین تقاضا را در میان ویژگی‌ها و عملکردهای CRM دارند:
- اکثر مشتریان هنوز به دنبال همان عملکردهای اصلی سی آر ام فارسی هستند که برای اولین بار در دهه ۹۰ خودکار شدند. این نشان می‌دهد که مدیریت سرنخ‌ها و مخاطبین برای خودکارسازی فرآیندهای فروش همچنان یکی از وظایف اصلی یا عملکردهای نرم‌افزار CRM است.
- ویژگی‌های بازاریابی نیز در میان عملکدرهای CRM با توجه به کانال‌های زیادی که امروزه برای دسترسی به مشتریان در دسترس است، برجسته‌تر شده است.
- به طور مشابه، تقاضا برای گزارش و تجزیه و تحلیل در حال افزایش است، زیرا کسب و کارها از داده‌ها برای درک رفتار مشتری و پیش‌بینی حجم فروش استفاده می‌کنند.
۶ عملکرد کلیدی نرم‌افزار CRM
-
مدیریت سرنخ‌ها
تولید سرنخ اولین گام در چرخه فروش است. این عملکرد نرم‌افزار CRM به ثبت جزئیات سرنخ از هر کدام از کانال‌ها، از جمله فرم‌های وب، تماس‌های تلفنی، پلت فرم‌های رسانه‌های اجتماعی و ایمیل‌ها کمک می‌کند. عملکرد مدیریت سرنخ تضمین می‌کند که هیچ سرنخی را از دست ندهید و به درستی آن‌ها را امتیازدهی و اولویت بندی کنید. همچنین می‌توانید پیشرفت سرنخ‌ها را در چرخه فروش دنبال کنید و درباره‌ی ابتکارات بازاریابی برای پرورش آن‌ها به درستی تصمیم‌گیری کنید.
-
مدیریت تماس
مدیریت تماس شامل ثبت جزئیات مشتریان مانند نام، شماره تلفن، آدرس و… در یک پایگاه داده قابل جستجو است. همچنین تعاملات قبلی مشتری را در پایگاه داده مخاطبین ردیابی و ذخیره می‌کند تا یک نمایه مشتری یکپارچه ایجاد کند. مدیریت تماس باعث صرفه جویی در وقت و تلاش نمایندگان فروش برای به خاطر سپردن جزئیات مشتری یا جستجوی آن‌ها در پایگاه‌های داده متعدد می‌شود.
با این اطلاعات، می‌توان الگوهای رفتاری مشتریان را تحلیل کرده و نیازهای آنان را بهتر درک کرد. این ابزارها به تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان کمک می‌کنند تا به بهترین شکل ممکن به مشتریان پاسخ دهند و مسائل آنان را به طور سریع حل کنند.
-
گزارش و تجزیه و تحلیل
گزارش و تجزیه و تحلیل در تمام عملکردهای CRM است که مورد نیاز تمام کسب و کارهاست. این گزارشات می‌توانند در بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و موارد دیگر تهیه شوند و به ردیابی معیارهایی مانند سودآوری، نرخ حفظ مشتری و اثربخشی کمپین‌های بازاریابی کمک کنند. گزارش‌ها و داشبوردها نمای سطح بالایی (با گزینه‌های دقیق) از نحوه عملکرد یک کسب‌وکار در معیارهای مختلف ارائه می‌دهند. همچنین تیم‌های مختلف در سازمان شما می‌توانند به این گزارشات دسترسی داشته باشند تا تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌های مشترک بگیرید.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با فرآیند تحلیل داده مشتریان و فروش در سی ار ام روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
بازاریابی
عملکردهای مرتبط با بازاریابی عمدتاً حول توانایی تقسیم‌بندی و پرورش سرنخ‌ها، آماده‌سازی و راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی و پیگیری و بهینه‌سازی کمپین‌ها است. اتوماسیون بازاریابی به کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی اقدامات بازاریابی کمک می‌کند. با استفاده از اتوماسیون، می‌توانید ارتباط موثرتری با مشتریان خود داشته باشید. مثلا ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده، پیام‌های متنی، یادآوری‌ها و ارتباطات دیگری که به‌طور خودکار بر اساس نیازها و رفتار مشتریان ارسال می‌شوند. از طریق مدیریت دقیق داده‌ها و اطلاعات، شناسایی مشتریان پتانسیلی، تحلیل الگوهای رفتاری مشتریان، و بهبود ارتباط با آن‌ها را فراهم می‌کنند.
-
مدیریت خط لوله فروش
خطوط لوله فروش به تجسم چرخه فروش کمک می‌کند و مشخص می‌کند که یک معامله خاص در کجای قیف فروش شما قرار دارد. این مسیر به شما امکان می‌دهد معاملات را مرتب و فیلتر کنید و اقدامات لازم مانند ارسال ایمیل برای مشتریان منتخب را انجام دهید. از جمله مزایای آن می‌توان به ایجاد دیدگاهی جامع و کامل درباره وضعیت فعلی فروش، پیگیری دقیق معاملات و مراحل فروش، تحلیل الگوهای خرید، و ارائه گزارشات دقیق و مفید به مدیران اشاره کرد.
همچنین، این نرم‌افزارها امکان ارائه پیش‌بینی‌ها و تحلیلات جهت بهبود استراتژی‌های فروش را فراهم می‌کنند و باعث افزایش توانایی تصمیم‌گیری‌های بهتر و موثرتر در زمینه فروش می‌شود.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با انواع نرم افزارهای Crm و فواید استفاده از هرکدام، روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
یکپارچه‌سازی
طبیعی است که از نرم‌افزارهای دیگری برای مدیریت کسب و کار خود استفاده کنید. اما در هر صورت، باید بتوانید آن را با عملکردهای CRM خود ادغام کنید. به این ترتیب، به جای اینکه مجبور باشید برای انجام یک کار، بین پلتفرم‌های مختلف جابجا شوید، می‌توانید همه کارها را از یک مکان انجام دهید. امکان یکپارچه سازی در عملکردهای CRM می‌تواند به بهبود کارایی کسب و کار شما و در نتیجه افزایش فروش کمک کند. همچنین، این امکان باعث کاهش خطاها، بهبود هماهنگی بین تیم‌ها و ارائه گزارشات جامع و دقیق می‌شود که به مدیران کمک می‌کند تا تصمیمات استراتژیک مناسب‌تری اتخاذ کنند.
نحوه انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM
به عنوان یک صاحب یا فعا در هر زمینه ای در کسب و کار، بسیار مهم است که درک کاملی از مشتریان خود داشته باشید. اگر مشتریان خود را نشناسید، چگونه می‌توانید بفهمید که محصولات یا خدمات شما همان چیزی است که آن‌ها می‌خواهند یا خیر؟ برای درک مشتریان خود و مدیریت روابط با مشتری، باید نرم‌افزار مناسبی مانند ابزار CRM داشته باشید.
هر کسب‌وکاری نیازهای متفاوتی دارد، به همین دلیل مهم است که نرم‌افزاری را انتخاب کنید که تمام عملکردهای CRM مورد نیاز برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان و بهبود فرآیندهای فروش شما را ارائه دهد. سوالات زیادی وجود دارد که باید در مورد عملکرد نرم‌افزار CRM که قصد دارید تهیه کنید، از شرکت ارائه دهنده بپرسید. مثلا…
- چه تعداد سرنخ می‌توانم ذخیره کنم؟
- آیا گزینه‌ای برای تجزیه و تحلیل و تجسم سرنخ‌ها وجود دارد؟
- آیا می‌توانم قوانین سفارشی‌سازی را ایجاد کنم؟
- ویژگی مدیریت تماس به من اجازه ثبت کدام جزئیات را می‌دهد؟
- آیا نرم‌افزار می‌تواند با Gmail یا نرم‌افزارهای حسابداری یکپارچه شود؟
- آیا گزارش‌ها در هر بخش قابل اجرا هستند؟
- انواع مختلف وظایف بازاریابی که توسط نرم‌افزار پشتیبانی می‌شوند چیست؟
- خط لوله فروش از چه عناصر تعاملی و عملکردهایی پشتیبانی می‌کند؟
و…
همین حالا کسب و کارتان را دیجیتال کنید!
کدام CRM بهترین عملکرد را دارد؟
نرم‌افزار CRM اوج ابری ابزار قدرتمندی است که برای مدیریت روابط با مشتریان، فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و تحلیل داده‌ها استفاده می‌شود. مدیریت سرنخ‌ها در نرم‌افزار CRM اوج ابری شامل ثبت و دسته‌بندی اطلاعات سرنخ‌ها و پیگیری جهت تبدیل آن‌ها به مشتری است. این فرآیند با تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی به بهبود فرآیند فروش کمک می‌کند.
با یکپارچه‌سازی عملکردهای نرم‌افزار CRM اوج ابری با ابزارها و نرم‌افزارهای دیگر به سادگی می‌توانید در یک صفحه کسب و کار خود را مدیریت و کنترل کنید. امکان گزارش‌گیری و تحلیل داده در هرکدام از ماژول‌های اوج ابری به شما امکان پیش‌بینی و طراحی استراتژی‌های مناسب را می‌دهد.
همچنین مدیریت تماس در crm اوج ابری از طریق ثبت و ذخیره اطلاعات تماس‌ها، ایجاد یادآوری‌ها برای تماس‌های بعدی، دسته‌بندی تماس‌ها بر اساس موضوع یا مرحله فرآیند فروش، پیگیری فعالیت‌ها و تاریخچه تماس‌ها با مشتریان و سرنخ‌ها، و همچنین ایجاد گزارشات تماس‌ها و عملکرد تیم، صورت می‌گیرد. این فرآیند باعث بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش انجام تماس‌های موثر و ایجاد یک جریان کاری سازمانی بهینه می‌شود.
مدیریت بازاریابی در نرم‌افزار CRM اوج ابری شامل ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی، ارسال پیامک‌ها و ایمیل‌های بازاریابی با هدف جذب مشتریان، دسته‌بندی مخاطبان بر اساس ویژگی‌ها و تاریخچه تعاملات، تحلیل عملکرد کمپین‌ها و گزارش‌دهی دقیق در مورد عملکرد بازاریابی است. این فرآیند باعث بهبود استراتژی‌های بازاریابی، افزایش اثربخشی تبلیغات و بهبود ارتباط با مشتریان برای جذب و نگهداری آن‌ها می‌شود.
مدیریت خط لوله فروش در نرم‌افزار CRM اوج ابری با پیگیری مراحل مختلف فرآیند فروش، ثبت و مدیریت مخاطبان و فرصت‌های فروش، تعیین مراحل مختلف فروش از لحظه شناخت سرنخ تا تبدیل به مشتری، ایجاد یادآوری‌ها و وظایف برای هر مرحله از خط لوله فروش، تحلیل پیشرفت و عملکرد هر مرحله و ایجاد گزارشات جهت بهبود و بهینه‌سازی فرآیند فروش انجام می‌شود.
همین امروز نسخه‌ی رایگان اوج ابری را امتحان کنید و قدرت آن را در ارتقای عملکرد کسب‌وکارتان کشف کنید!
