چرخه PDCA (Plan-Do-Check-Act) یک چارچوب حل مسئله چهار مرحله‌ای است که برای بهبود مستمر محصولات، فرآیندها، سیستم‌ها، افراد و خدمات استفاده می‌شود و تیم‌ها را قادر می‌سازد تا از اشتباهات تکراری اجتناب کنند و استانداردها را بهبود بخشند. PDCA به نام W. Edwards Deming که این مفهوم را در دهه ۱۹۵۰ معرفی کرد، به عنوان چرخه دمینگ نیز شناخته می‌شود. در این مقاله به بررسی این چرخه و مزایای آن پرداخته‌ایم و در پایان به نقش نرم‌افزار سی ار ام اوج ابری در بهبود عملکرد آن اشاره کرده‌ایم.
چرخه دمینگ شامل چه مراحلی است؟ ۴ مرحله چرخه PDCA
مدل PDCA شامل تست راه‌حل ها، تجزیه و تحلیل نتایج و بهبود فرآیند است و به دلیل اطمینانی که ایجاد می‌کند امروزه به بخشی جدایی ناپذیر از مدیریت امور تبدیل شده است. به عنوان مثال، تصور کنید که شکایات زیادی در مورد نرخ پاسخگویی پایین تیم پشتیبانی خود دارید. پس احتمالاً باید روش کار تیم خود را بهبود بخشید تا مشتریان را راضی نگه دارید. این نقطه‌ای است که چرخه وارد بازی می‌شود.
بهتر است نگاهی دقیق‌تر به چهار مرحله فرآیند PDCA بیندازیم:
- برنامه‌ریزی
در این مرحله، اهداف و انتظارات مشخص می‌شوند و یک طرح برای دستیابی به آنها تدوین می‌شود. این طرح باید شامل اهداف، اقدامات، منابع و زمان‌بندی باشد. در این مرحله شما به معنای واقعی کلمه برنامه‌ریزی خواهید کرد که چه کاری باید انجام شود. بسته به اندازه پروژه، برنامه‌ریزی می‌تواند بخش عمده‌ای از تلاش های تیم شما را به خود اختصاص دهد. این مرحله معمولاً از مراحل کوچک‌تری تشکیل می‌شود تا بتوانید برنامه‌ای مناسب با احتمال شکست کمتر بسازید.
قبل از اینکه به مرحله بعدی بروید، باید مطمئن شوید که به برخی از نگرانی های اساسی پاسخ داده اید:
- مشکل اصلی که باید حل شود چیست؟
- به چه منابعی نیاز داریم؟
- چه منابعی در اختیار داریم؟
- بهترین راه‌حل برای رفع مشکل با منابع موجود چیست؟
- طرح در چه شرایطی موفق تلقی می‌شود؟ اهداف چیست؟
به خاطر داشته باشید که ممکن است شما و تیمتان لازم باشد قبل از اینکه ادامه دهید، چند بار مرحله برنامه‌ریزی را طی کنید. چیزی که اهمیت دارد این است که با استفاده از تکنیک های مختلف قبل از تصمیم گیری برای ادامه، اطلاعات کافی را جمع آوری کنید.
- انجام
پس از توافق بر سر برنامه، زمان اقدام فرا می‌رسد. در این مرحله تمام آنچه در مرحله قبل در نظر گرفته شده است را اعمال خواهید کرد. توجه داشته باشید که مشکلات پیش بینی نشده ممکن است در این مرحله رخ دهد. به همین دلیل بهتر است ابتدا سعی کنید برنامه خود را در مقیاس کوچک و در یک محیط کنترل شده بگنجانید. استانداردسازی چیزی است که قطعا به تیم شما کمک می‌کند تا برنامه را به آرامی اجرا کنید. اطمینان حاصل کنید که همه نقش ها و مسئولیت های خود را می‌دانند.
- بررسی
این احتمالاً مهمترین مرحله از چرخه PDCA است. در این مرحله، نتایج اقدامات بررسی می‌شوند تا مشخص شود که آیا اهداف محقق شده‌اند یا خیر. اگر می‌خواهید برنامه خود را روشن کنید، از اشتباهات مکرر اجتناب کنید و بهبود مستمر را با موفقیت اعمال کنید، باید به این مرحله توجه کافی داشته باشید. در این مرحله زمان آن است که اجرای طرح خود را بررسی کنید و ببینید آیا برنامه اولیه شما واقعاً کار کرده است یا خیر. علاوه بر این، تیم شما می‌تواند بخش‌های مشکل‌ساز فرآیند فعلی را شناسایی کرده و در آینده آنها را حذف کند. اگر در طول فرآیند مشکلی پیش آمد، باید آن را تجزیه و تحلیل کنید و علت اصلی مشکلات را پیدا کنید.
- عمل
در نهایت، به آخرین مرحله از چرخه Plan-Do-Check-Act می‌رسید. در این مرحله، بر اساس نتایج بررسی، اقدامات لازم برای بهبود وضعیت انجام می‌شوند. شما قبلاً طرح خود را توسعه داده، اعمال و بررسی کرده اید. حالا، باید اقدام کنید. اگر همه چیز عالی به نظر می‌رسد و تیم شما موفق به رسیدن به اهداف اولیه شده است، می‌توانید ادامه دهید و برنامه اولیه خود را اعمال کنید. در صورت دستیابی به اهداف، می‌توان طرح را به صورت کلی اجرا کرد. به این ترتیب، مدل PDCA شما به پایه استاندارد جدید تبدیل خواهد شد.
هر بار که یک طرح استاندارد جدید را تدوین می‌کنید، به تیم خود یادآوری کنید که تمام مراحل را دوباره طی کند تا با دقت پیشروی کنید.
مزایای استفاده از چرخه دمینگ یا PDCA
- یک روش استاندارد برای دستیابی به بهبود مستمر ارائه می‌دهد که می‌تواند توسط کارکنان در هر بخش برای حل مسائل جدید استفاده شود.
- به شما امکان می‌دهد راه‌حل های ممکن را در مقیاس کوچک و در یک محیط کنترل شده آزمایش کنید.
- از تکرار اشتباهات فرآیند جلوگیری می‌کند.
- از اتلاف زمان برای اجرای راه‌حل های بی اثر یا ضعیف جلوگیری می‌کند.
- کار گروهی را از طریق طوفان فکری و تکنیک های حل مسئله تقویت می‌کند.
- به غلبه کم هزینه بر موانع داخلی کمک می‌کند.
موارد استفاده از PDCA
بهبود فرآیند: این چرخه یک حلقه پیوسته از برنامه‌ریزی، انجام، بررسی و اقدام است. این امر آن را به مدل ایده آل برای اجرای پروژه های جدید تبدیل می‌کند. پلان داخلی، تست و مکانیسم بازخورد PDCA امکان اصلاح و بهبود در مرحله اجرای فرآیند را فراهم می‌کند. این چرخه پروژه را به مراحل کوچک قابل مدیریت تقسیم می‌کند و امکان بهبود تدریجی را فراهم می‌کند.
مدیریت تغییر: این چرخه به مدیریت موثر تغییر کمک می‌کند. هر بخش از پروژه چندین بار از یک مرحله عبور می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که خطاها می‌توانند تصحیح شوند و با نیازها و وضعیت واقعی شرکت تطبیق داده شوند.
مدیریت کیفیت: چرخه دمینگ پرکاربردترین و جامع ترین ابزار برای اجرای مدیریت کیفیت است. به برنامه‌ریزی جمع آوری داده ها کمک می‌کند و تجزیه و تحلیل آماری داده ها را برای تأیید و اولویت بندی مشکلات یا علل ریشه‌ای مسائل انجام می‌دهد. این فرآیند را تحت کنترل نگه می‌دارد و توسعه تغییرات نوآورانه را برای اطمینان از بهبود کیفیت تشویق می‌کند.
مدیریت عملکرد: یکی از مزایای اصلی چرخه PDCA، قابلیت اطمینان و کارایی بیشتر در عملکرد پروژه‌های درون یک شرکت است که امکان برنامه‌ریزی بهتر در توسعه استراتژی و تشخیص خطا را فراهم می‌کند.
با یک کلیک فروشتان را متحول کنید!
چه زمانی از چرخه PDCA استفاده کنیم؟
ویژگی خاص این چرخه این است که نسبتاً همه کاره است. این ویژگی به آن اجازه می‌دهد تا در کسب و کارهای مختلف، سازمان ها، بخش ها و حتی تیم های فردی استفاده شود. هیچ محدودیتی از نظر اجرای آن وجود ندارد و می‌تواند در سناریوهای زیر اعمال شود:
- توسعه یک محصول یا خدمات جدید
- بهینه‌سازی فرآیندها یا محصولات فعلی
- شروع یک پروژه جدید بهبود فرآیند
- بررسی فرصت های جدید برای بهبود مستمر
- اجرای تغییرات
- شناسایی مشکلات فرآیند و تلاش برای حذف آنها
- و…
یک مثال واقعی از تاثیرگذاری چرخه PDCA
شرکت NIKE یکی از معروفترین فعالان دنیای محصولات ورزشی است که شعبات زیاد و کارخانه های متعدد در سرتاسر دنیا دارد. این کمپانی در سال ۱۹۹۰ با مشکلی مواجه شد که با استفاده از استراتژی PDCA آن را از میان برداشت.
با بدتر شدن شرایط کار در کارخانه های پیمانکاری نایک و نقض قوانین کار در کشور ویتنام، چالش ها آغاز شد. همچنین حلال های سمی مورد استفاده در تولید کفش باعث مشکلات سلامتی کارکنان می‌شد. اکثر آن ها تهوع، سرگیجه و اختلالات تنفسی داشتند. این خبر در فضای مجازی منتشر شد و نایک را تشویق کرد تا یک استراتژی بهبود مستمر برای اجرای تغییرات ایجاد کند.
برخی از راه‌حل‌های عملی اتخاذ شده عبارت بودند از معرفی آیین‌نامه رفتاری جدید برای حمایت از کارگران، آگاهی از حقوق کارگران و آموزش دوره‌ای در مورد شیوه‌های ایمنی. کمپانی نایک با وجود سیاست های سختگیرانه ویتنام، این راه‌حل ها را در مقیاس کوچک در ویتنام اجرا کرد و به خوبی پاسخ گرفت. در حال حاضر، همان تغییرات (راه‌حل) را به تمام کارخانه های خود در سطح جهان گسترش داده است و تا سال ۲۰۰۱، ۸۵ درصد از کارخانه‌های نایک، آموزش‌های پایه‌ای را در مورد شیوه‌های ایمنی و عملکرد کارخانه انجام داده بودند.
چگونه می‌توان از نرم‌افزار CRM اوج ابری در چرخه دمینگ یا PDCA بهره برد؟
با استفاده از نرم‌افزارCRM ، کسب و کارها می‌توانند چرخه دمینگ را به طور موثرتر اجرا کنند و به بهبود روابط با مشتریان خود کمک کنند. در مرحله برنامه‌ریزی، نرم‌افزار CRM اوج ابری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا اهداف و انتظارات مشتریان را مشخص کنند. این نرم‌افزار می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند، تا بتوانند درک بهتری از نیازها و خواسته های مشتریان خود داشته باشند. به عنوان مثال، یک کسب و کار خرده فروشی ممکن است متوجه شود که مشتریان جوان به دنبال محصولات جدید و نوآورانه هستند. در مرحله بررسی، نرم‌افزار CRM اوج ابری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا نتایج اقدامات خود را ردیابی کنند.
این نرم‌افزار می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشخص کنند که آیا اقدامات آنها منجر به بهبود اهداف مورد نظر شده است یا خیر. به عنوان مثال، یک کسب و کار می‌تواند از CRM برای ردیابی میزان رضایت مشتریان استفاده کند. در مرحله اقدام، نرم‌افزار می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا بر اساس نتایج بررسی، اقدامات لازم برای بهبود وضعیت را انجام دهند.
CRM اوج ابری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا تغییرات لازم را در طرح خود ایجاد کنند تا بتوانند به اهداف خود دست یابند. به عنوان مثال، یک کسب و کار می‌تواند از آن برای شناسایی مشتریانی که در معرض خطر از دست رفتن هستند استفاده کند. این نرم‌افزار می‌تواند به کسب و کار کمک کند تا اقداماتی مانند ارائه پیشنهادات ویژه یا تماس با مشتریان برای بررسی میزان رضایت آنها انجام دهد.
همین امروز نسخه‌ی نمایشی رایگان اوج ابری را امتحان کنید و در مسیر عبور از بحران ها با قدرت اطلاعات گامی بلند بردارید.
