ارزش‌دهی به مشتری چیست و چگونه ارزش خلق کنیم؟

ارزش‌دهی به مشتری، یک فاکتور حیاتی برای ایجاد رابطه‌ی موفق و پایدار با مشتریان است. درواقع برای دستیابی به رضایت مشتری لازم است ادراک مشتری از برند محصول مثبت باشد تا کسب و کار بتواند جایگاه خود را در بازار تثبیت کرده و در راه توسعه حرکت کند.

ارزش ادراکی مشتریان(perceived value) چیست؟

در ابتدا باید در نظر گرفت که ارزش مشتری و ارزش ادراکی مشتری دو مقوله‌ی جدا هستند؛ ارزش مشتری به معنای سودی است که یک مشتری در طول عمر خود برای کسب و کار ایجاد می‌کند اما ارزش ادراکی مشتری احساساتی است که مشتریان به کالا یا خدمات شما دارند. با توجه به جمله بالا که در ارتباط با سود سالیانه یک مشتری است، می‌توان گفت که بهترین کسب و کارها از طریق جمع‌‌آوری این اطلاعات روز به روز کسب وکار خود را رونق بیشتری می‌بخشند. استفاده از نرم افزارهای حسابداری و همچنین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند بخش مهمی از این دیتا را به کسب وکار شما اختصاص دهد.

به بیان دیگر، تفاوت بین مزایای یک محصول و هزینه‌های آن، ارزش ادراک‌شده توسط مشتری محسوب می‌شود و هر چه قدر این تفاوت بیشتر باشد ارزش محصول بالاتر است. از طریق خلق ارزش برای مشتری، مزایای استفاده از محصول در برابر هزینه‌های آن رشد پیدا می‌کند و موجب افزایش فروش می‌شود. ارزش ادراکی مشتریان در استراتژی‌های بازاریابی، فروش، خدمات و توسعه‌ی سازمان نیز تاثیر مستقیم می‌گذارد.

هزینه‌های محصول-مزایای محصول=ارزش ادراکی مشتری

تصور کنید یک ساعت با قیمت 5 میلیون تومان از یک برند معتبر خریداری کردید. هزینه های این محصول شامل:

• پرداخت مبلغ 5 میلیون تومان
• احتمالا 2 تا 3 ساعت زمان
• انرژی‌ مصرف شده

در قبال این هزینه‌ها چه منافعی نصیب شما شده؟

• کیفیت مناسب
• برآورده شدن نیاز شما
• گارانتی‌ و خدمات پس از فروش

چگونه ارزش ادراکی مشتریان را بالاتر ببریم؟

در ادامه پنج راه موثر بر افزایش ارزش ادراکی مشتریان ذکر شده است.

برای ارزش‌دهی به مشتری، مخاطب خود را عمیقا بشناسید.

بهترین محصول و موفق‌ترین استراتژی فروش، از دل شناخت صحیح و عمیق مشتریان آن محصول بیرون می‌آید. به معنای دیگر، هر چه قدر بر احساسات، نیازها، اهداف و ویژگی‌های مشتریان محصول یا خدمات خود تسلط داشته باشید، بازاریابی را با هزینه‌ی کمتر و بازدهی بیشتر پیاده خواهید کرد و به هدف افزایش فروش و توسعه‌ی کسب و کار نزدیک‌تر خواهید شد.

محصول شما کلید است و باید قفل یک مشکل را باز کند.

کسب و کارهای مختلف بر پایه‌ی اعتماد مشتری به رفع نیاز توسط برند ساخته می‌شوند و این یکی از ارکان ارزش‌دهی به مشتری است که به اعتماد او پاسخ داده شود. درحالی که شما با بهره‌گیری از کمپین‌های تبلیغاتی مشتریان جدید را جذب می‌کنید تا اولین خریدشان را انجام دهند، اگر محصول شما پاسخگوی نیازهای آن‌ها نباشد به‌راحتی از دستشان خواهید داد.

برای ایجاد یک کسب و کار پایدار، باید از طریق محصول با کیفیتی که نیاز مشتری را برطرف می‌کند به خلق ارزش برای مشتری بپردازید.

اعتماد مشتریان را با ضمانت‌دهی جلب کنید.

اگر به محصولتان ایمان دارید باید با دست و دلبازی به آن ضمانت ببخشید. به این ترتیب به مشتریان این اطمینان را می‌دهید که محصول شما را امتحان کنند و از این طریق با صرف هزینه‌ای ناچیز، فروشتان را افزایش می‌دهید و ارزش ادراکی مشتریان را افزایش می‌دهید.

اگر محصول شما به همان خوبی که تصور می‌کنید باشد، با فراهم‌کردن ضمانت رضایت مشتری، به مردم این بهانه را می‌دهید که یک گام بردارند و از شما خرید کنند. این یک استراتژی کم‌هزینه اما بسیار تاثیرگذار است.

ویژگی‌های محصول را بر اساس علاقه‌مندی مشتری تعیین کنید

به غیر از کالا یا خدمات اصلی، فاکتورهای دیگری نیز وجود دارند که مشتریان به دنبال آن هستند. شما می‌توانید با اضافه‌کردن آن‌ها به محصول، نه تنها به ارزش‌دهی به مشتری کمک کنید بلکه به استراتژی کل برند کمک کنید.

به عنوان مثال وقتی جامعه‌ی هدف شما قشر جوان هستند، باید محصول شما قابل بازیافت و یا حداقل دوستدار طبیعت باشد چون مشتریان جوان نسبت به قشر مسن، بیشتر باور دارند که با انتخاب‌هایشان می‌توانند در دنیا تغییرات ایجاد کنند. پس به کسب و کارهایی که این ویژگی را داشته باشند و برای احساسات مشتری ارزش قائل شوند توجه بیشتری نشان می‌دهند و برای محصولات آن‌ها پول بیشتری خرج می‌کنند.

خدمات مشتریان را شخصی‌سازی کنید

برای خلق ارزش برای مشتری خدمات همه‌ی مشتریان را یک دست ارائه ندهید. مثلا وقتی مشتری شما به پشتیبانی نیاز دارد، صحبت‌کردن با یک شخص واقعی و نه یک صدای از پیش ضبط شده، بر ادراک مشتریان از کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد. تعاملات انسانی با مشتریان و ایجاد یک تجربه‌ی پشتیبانی خوشایند یک مزیت رقابتی قوی است که وفاداری مشتریان را به‌طرز شگفت‌آوری افزایش می‌دهد.

منبع مقاله:

https://hbr.org/2020/01/how-to-value-a-company-by-analyzing-its-customers

https://www.intangiblebusiness.com/financial/valuing-customers