راهنمای ایجاد و مدیریت سرنخ در نرم‌افزار CRM

ایجاد و مدیریت موفق سرنخ (لید، Lead) در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تبدیل آن‌ها به مشتری وفادار را باید به ۳ سوال بنیادین تقسیم کرد:

1. سرنخ در نرم‌افزار CRM چیست؟
2. چطور در نرم‌افزار CRM سرنخ ایجاد کنیم؟
3. چطور سرنخ‌ها را مدیریت کنیم؟

در این مطلب به این ۳ سوال به‌صورت شفاف پاسخ می‌دهیم و کل مسیر سرنخ در سیستم‌ها و نرم‌افزارهای CRM را بررسی می‌کنیم.

سرنخ فروش در نرم‌افزار CRM چیست؟

در بیشتر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کلمه سرنخ (Lead) به شخصی اشاره می‌کند که ممکن است به مشتری شما تبدیل شود، اما در حال حاضر اینگونه نیست. گاهی به جای لغت «سرنخ» از «چشم‌انداز» استفاده می‌شود، چرا که سرنخ به نوعی نمایی کلی از یک مشتری بالقوه حقیقی یا حقوقی است. یک سرنخ معمولا به یک راه‌ارتباطی، مخاطب، شرکت و یا معامله (فرصت) تبدیل می‌شود، گاهی هم به هیچ‌کدام که به آن سرنخ بی‌مورد (جانک، Junked lead) گویند.

زمانی که یک سرنخ وارد سیستم CRM شما می‌شود باید کیفیت آن را با امتیازدهی یا رتبه‌بندی بسنجید. برای این کار ابتدا باید تمام اطلاعات چشم‌انداز یا سرنخ جمع‌آوری شود. اطلاعاتی مانند:

• میزان علاقه‌مندی سرنخ به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید.
• بودجه‌ای که او در اختیار دارد.
• ابعاد او (منظور، ابعاد مشتری‌های حقوقی است، یعنی اندازه شرکت‌ها. چاقی و لاغری افراد حقیقی به پزشک معالج‌شان مربوط می‌شود!)
• و…

حتما بخوانید — ۴ گام برای پیدا کردن سرنخ های فروش مناسب

با جمع‌آوری این اطلاعات شما قادر خواهید بود سرنخ‌های به‌دست‌آمده را به‌عنوان مثال در ۳ گروه رتبه‌بندی و امتیازدهی کنید:

1. سرنخ‌های گرم: آن‌هایی که به‌طور کلی به محصول شما علاقه نشان می‌دهند، مثلا از شما کاتالوگ یا بروشور خواسته و یا در وبیناری که برگزار کرده‌اید شرکت می‌کنند.
2. سرنخ‌های داغ: آن‌هایی که علاقه‌مند به خرید محصول شما هستند. این اشخاص به احتمال زیاد از شما درخواست ارائه لیست قیمت یا فاکتور می‌کنند.
3. سرنخ‌های بی‌مورد یا ناخواسته: که واجد شرایط خرید محصول شما نیستند، همان‌هایی که جانک (Junk) می‌نامیم.

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مانند اوج (Owj CRM) قابلیت این را دارند که تمام اطلاعات افرادی که با کسب‌وکار یا سازمان شما سروکار دارند (از سرنخ تا مشتری وفادار، پیمانکارها و…) را در یک بستر جامع و واحد ذخیره کرده و آن‌ها را در گروه‌های مختلف رتبه‌بندی کنند.

در این بخش سعی می‌کنیم نحوه استفاده از سرنخ‌های باصلاحیت یا باکیفیت را توضیح دهیم. به‌طور خاص از تکنیک‌هایی صحبت می‌کنیم که برای ایجاد سرنخ و تبدیل آن‌ها به مشتری بالقوه استفاده می‌شوند و برای تیم فروش شما ارزش زیادی دارند.چطور در CRM سرنخ فروش ایجاد کنیم؟

تعریف ایجاد سرنخ

ایجاد سرنخ یعنی استفاده از راهکارها و کانال‌هایی برای جذب و جلب توجه افرادی که با شرایط محصول یا خدمت شما هم‌خوانی دارند. این یعنی شما باید بازار خود را پیدا کنید. به عبارت دیگر، تلاش شما برای آن دسته از اشخاصی‌ست که قابلیت و شرایط استفاده از محصول یا خدمت شما را دارند. اهمیت این موضوع از این جهت است که می‌توانید به کمک آن، نرخ ایجاد سرنخ‌های بی‌مورد را کاهش داده و در زمان و هزینه صرفه‌جویی کنید.

برای ایجاد سرنخ مفید چه کارهایی می‌توان انجام داد؟ رایج‌ترین تکنیک راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی ورودی از طریق ایمیل، محتواسازی در شبکه‌های اجتماعی یا وبلاگ‌ها است.

هدف ما همیشه باید این باشد که بازدیدکنندگان را به سرنخ‌هایی تبدیل کنیم که با شرکت یا محصول ما ارتباط برقرار کرده و آماده انجام اقدام باشند، مثلا از طریق گزینه‌های دعوت به عمل (Call-to-action) که به صفحات فرود (Landing pages) منتهی می‌شوند، افراد را به جایی هدایت کنیم که بتوانند یک «ارزش» دریافت. این ارزش ممکن است یک مقاله مفید، یک نسخه دمو (رایگان)، یک ویدیو، کتاب و… باشد.

به عنوان مثال، گروه اوج با تهیه کتاب‌های الکترونیکی برای مدیران ارشد، مدیران فروش و صاحبان کسب‌وکار اقدام به ارزش‌آفرینی برای بازدیدکنندگان و سرنخ‌های خود می‌نماید. به‌جز کتاب‌های الکترونیکی، ویدیوهای مختلف، آکادمی CRM، باشگاه همکاران و مشتریان و… را می‌توانید در کنار ۸ بسته نرم‌افزاری و ۱۲ خدمت مشاهده کنید.

حتما بخوانید — ۲۱ روش عالی برای ایجاد سرنخ های فروش بیشتر (قسمت اول)

ابزارهای تولید سرنخ در CRM

در این بخش به شرح رایج‌ترین و کاربردی‌ترین ابزارهای موثر بازاریابی ورودی (Inbound marketing tools) می‌پردازیم که برای تبدیل بازدیدکنندگان به سرنخ فروش استفاده می‌شوند.

کمپین‌های ایمیلی

کمپین‌های ایمیلی ابزاری عالی هستند، چرا که مخاطب با دادن آدرس ایمیل خود (یا سایر اطلاعات تماسش) از قبل نسبت به محصول یا خدمات شما علاقه‌اش را نشان داده و حال به دریافت پیشنهادهای شما رغبت بیشتری دارد. پیشنهاد جدی ما این است که در ایمیل ارسالی خود حتما گزینه دعوت به عمل را در موقعیتی خوب و استراتژیک به خواننده نشان دهید، مثلا در ابتدای آن و به شکلی که از سایر محتوا متمایز باشد.

در این نوع کمپین، تهیه گزارش نهایی برای تجزیه‌وتحلیل نرخ بازگشت سرمایه (ROI) یک مرحله مهم و کلیدی محسوب می‌شود. دقیقا همینجاست که نرم‌‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با توانمندسازی شما برای ردیابی اشخاصی که روی لینک‌ها و گزینه‌های دعوت به عمل کلیک کرده‌اند، اهمیت و ارزش خود را نشان می‌دهد. به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید مخاطبانی که با شما تعامل می‌کنند را یافته و از این اطلاعات برای ایجاد سرنخ‌های باکیفیت در نرم‌افزار CRM بهره ببرید.

شبکه‌های اجتماعی

محتوایی که در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته می‌شوند به شما کمک می‌کنند تا با دنبال‌کنندگان خود ارتباط غیررسمی خوبی برقرار کنید و پیام خود را به روش‌های مختلف مانند عکس، فیلم، متن، پیام مستقیم و… به آن‌ها برسانید.

به کمک شبکه‌های اجتماعی می‌توانید به اشخاص مختلف پیام مستقیم داده و محصول یا خدمات خود و یا حتی سایر محتوای ارزشمند مانند مقالات، اخبار مرتبط، رویدادها و… را به آن‌ها ارائه دهید. اینجا نیز وجود یک نرم‌افزار CRM خوب به شما کمک می‌کند فرآیند کار و نتیجه آن را پیگیری کرده و از اثربخشی پیام‌های خود (با توجه به روند حرکت نرخ سرنخ‌های ایجادشده) مطلع شوید.

مقالات وبلاگ

قدرت مقاله (و بالاتر از آن، کتاب) را هیچ‌وقت دست کم نگیرید. یک مقاله در وبلاگ به شما امکان می‌دهد تا به یک ویژگی خاص محصول یا خدمات خود اشاره کرده و به خواننده نشان دهید که چه مزایایی دارد. در پایان مقاله همیشه می‌توانید گزینه‌های دعوت به عمل مانند «تماس با مشاوره»، «فعال‌سازی نسخه دمو» و… را نیز قرار دهید. اما مهم‌تر از آن، با تولید مقاله و کتاب شما دست به خلق دانش عمیق می‌زنید.

مقالات و کتاب‌ها برخلاف محتوای سطحی و زودگذر هستند. یک مقاله خوب (واقعا خوب!) که روی آن وقت صرف شده باشد، از منابع مختلف استفاده شود و به خلق دانشی ارزشمند بپردازد، نمایش فوق‌العاده‌ای برای شما به ارمغان می‌آورد.

چطور سرنخ‌های فروش را در CRM مدیریت کنیم؟

مدیریت سرنخ با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند تقریبا هر تیم فروشی را در «تبدیل سرنخ به فروش» ارتقا دهد. ما سوالات زیادی از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در مورد مدیریت سرنخ در CRM دریافت می‌کنیم. سوالاتی مانند روش مدیریت سرنخ‌ها در نرم‌افزار CRM که بسیار رایج است.

تعریف مدیریت سرنخ

بعد از ایجاد سرنخ‌ها باید به مدیریت آن‌ها بپردازیم تا به فرآیند فروش برسیم. فرآیند فروش زمانی آغاز می‌شود که یک مدیر فروش داده‌های مربوط به یک گروه از سرنخ‌ها را واجد شرایط تشخیص داده و آن‌ها را وارد روند فروش سازمان کند. در مرحله بعد از طریق ایمیل، تماس تلفنی، ملاقات رودررو و… با سرنخ تماس گرفته می‌شود تا نیاز وی روشن شود. نماینده فروش، سرنخ را (که اکنون تبدیل به مشتری بالقوه شده) نسبت به محصولات یا خدمات مطلع کرده و در نهایت او را برای خرید ترغیب می‌کند. فرآیند تبدیل سرنخ به مشتری ممکن است فورا اتفاق بیفتد یا روزها، هفته‌ها و ماه‌ها طول بکشد. این امر به عوامل مختلفی مانند فرآیند تصمیم‌گیری مشتری، نیاز خرید، فوریت موضوع و… بستگی دارد.

کل فرآیند «ایجاد سرنخ» تا «پیگیری و تکمیل خرید» به عنوان مدیریت سرنخ تعریف می‌شود.

اهمیت مدیریت سرنخ فروش در CRM

مدیریت سرنخ اگر به خوبی انجام شود به شما در تعیین این که سرنخ‌های کسب‌وکارتان از کجا می‌آیند و کدام یک از آن‌ها تبدیل می‌شوند، کمک زیادی می‌کند. بنابراین شما می‌توانید اشخاصی با پتانسیل تبدیل بالاتر را ردیابی کرده، تلاش خود را متمرکز کنید و در نهایت منابع خود را به درستی خرج کنید.

مدیریت سرنخ فروش در CRM برای شما مهم است زیرا:

• هزینه و زحمت زیادی صرف ایجاد سرنخ می‌شود.
• هدر دادن سرنخ‌ها به معنای از دست دادن فرصت‌های فروش است.
• مدیریت سرنخ باعث افزایش نرخ تبدیل می‌شود.
• مدیریت سرنخ به شما کمک می‌کند بسیاری از کارها را اتوماسیون کرده و زمان زیادی را به چرخه خود بازگردانید.
• باعث کارایی در تیم فروش می‌شود.
• و بسیاری موارد بیشتر!

حتما بخوانید — ۲۱ روش عالی برای ایجاد سرنخ های فروش بیشتر (قسمت دوم)

روش مدیریت موفق سرنخ‌ها در CRM

اجرای مدیریت سرنخ به روشی که مناسب باشد اولین قدم برای موفقیت شماست. در ابتدای مطلب اشاره‌ای به محتوای این بخش داشته‌ایم. در اینجا نحوه انجام آن را در قالب راهنمای قدم‌به‌قدم ارائه می‌دهیم:

قدم اول: شناسایی سرنخ‌ها

• مشتریان بالقوه شما چه کسانی هستند؟
• کجا می‌توان آن‌ها را پیدا کرد؟
• شخصیت خریدار خود را بسازید، از جمله نیازهای او، خواسته‌های او و راه‌هایی که وی با شرکت شما تعامل می‌کند.

قدم دوم: راه‌اندازی سیستم ارزیابی سرنخ‌ها

• امتیازها را بر اساس منبع سرنخ، مرحله خرید، صنعت و پتانسیل درآمد اختصاص دهید.
• امتیازهایی که اثر مثبت دارند را اضافه کنید و از اثرات منفی کم کنید.
• سرنخ‌های خود را بر اساس پتانسیل تبدیل آن‌ها دسته‌بندی کنید.

قدم سوم: ایجاد فرآیند پرورش سرنخ

• فرآیند پرورش سرنخ را برای هر دسته (که در قدم دوم مشخص کردید) برنامه‌ریزی کنید.
• فرآیند پرورش سرنخ شما باید در مرحله خرید سرنخ، نیازهای اطلاعاتی آن‌ها و فوریت خرید نقش داشته باشد.

قدم چهارم: سپردن سرنخ‌ها به تیم فروش

• سرنخ‌هایی را که برای خرید آماده هستند به نمایندگان فروش خود بسپارید.
• نرم‌افزار مدیریت سرنخ (CRM) به شما امکان می‌دهد این فرآیند را اتوماسیون کنید.
• تمام اطلاعات سرنخ را در اختیار فروشنده قرار دهید.

قدم پنجم: ارزیابی و بهینه‌سازی

• به‌صورت دوره‌ای فرآیند مدیریت سرنخ خود را مرور کنید.
• نرخ تبدیل را بررسی و گلوگاه‌ها را شناسایی کنید.
• در صورت نیاز فرآیند تولید سرنخ خود را تغییر دهید.

آیا می خواهید یک استراتژی مدیریت مشتری قدرتمند بسازید که سرنخ‌ها را بهتر و سریع‌تر تبدیل کند؟

ما جامع‌ترین و کامل‌ترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را برای کسب‌وکارهای کوچک تا بزرگ طراحی کرده‌ایم که تمام نیازهای شما را در این مسیر پوشش می‌دهد و با اتوماسیون‌سازی فرآیندها زمان و هزینه زیادی را به شما برمی‌گرداند. برای ادامه مطلب کلیک کنید….