برای تسلط به روانشناسی فروش باید کتاب‌های روانشناسی را در کنار وبلاگ‌های مهم مطالعه کنید تا عمق و تازگی این دانش را هم‌زمان داشته باشید. این مقاله، جدیدترین و جامع‌ترین چکیده‌ی این مبحث مهم است که با مطالعه کتاب‌‌هایی چون «نفوذ» از رابرت سیالدینی (Robert Cialdini) و «روانشناسی فروش» از برایان تریسی (Brian Tracy) و چندین وبلاگ برتر جهانی تهیه شده است.
مروری بر رفتار خریدار در فرآیند فروش
برای رسیدن به موفقیت در کسب‌وکار، درک ۲ نکته بسیار مهم است. اول این که مشتریان شما چه کسانی هستند، و دوم این که چه چیزی آنها را ترغیب به خرج کردن پول‌شان می‌کند. روانشناسی در فروش یعنی به جای برجسته کردن ارزش محصول، نیازهای عاطفی مشتری را به صفر برسانید. برای این کار لازم است خودتان را به جای مشتری قرار دهید. لازم است بدانید که احساس نسبت به منطق، نقش قوی‌تری در فرآیند فروش ایفا می‌کند. ۷ پاسخ احساسی در مشتری وجود دارد که در برابر فروش شما قرار می‌گیرد، و درک این رفتارها مستقیماً به شیوه بازاریابی شما مربوط می‌شود.
- حتما بخوانید — ۷ اصل مهم برای فروش بیشتر به مشتریان فعلی
چرا مردم خرید می‌کنند؟
سنگ بنای یک بازاریابی خوب، درک و ارتباط با نیازهای مشتری است. مردم می‌خواهند درک شوند، و داشتن ارتباطی اجتماعی و باکیفیت می‌تواند شانس شما را برای فروش افزایش دهد. البته در این راه شما تنها نیستید و از آنجایی که بیشتر فروشنده‌ها با این مسئله درگیرند، نرم‌افزارهایی برای افزایش کیفیت ارتباط با مشتری تهیه شده‌اند که تمام ارتباطات را پوشش می‌دهند. هرچه باشد، شما که نمی‌توانید با تمام مشتریان‌تان ارتباط باکیفیت بگیرید، حتی اگر از صمیم قلب مایل باشید!
نحوه استفاده از روانشناسی در فروش
روانشناسی فروش، نوعی فرآیند است که شامل در نظر گرفتن روان بازار هدف برای افزایش فروش محصولات و خدمات می‌شود، یعنی به جای این که مشتری را متقاعد کنید که او به محصول یا خدمات شما نیاز دارد، راهی برای بازاریابی بر اساس نیازها و خواسته‌های فعلی او پیدا کنید. خریداران به شیوه‌های مختلفی محصول خود را تهیه می‌کنند. برخی از آنها هیجانی و در لحظه خرید می‌کنند و سپس منطق این کار را در ذهن خود می‌تراشند. در مقابل، افرادی هم هستند که از منطق و دلیل به جای احساسات استفاده می‌کند.
متخصصان فروش می‌توانند از احساسات مشتری به عنوان راهی برای بستن معامله استفاده کنند. یکی از اشتباهات رایج در بستن معامله و انجام فروش این است که بر هزینه‌ها متمرکز شویم. اگر یک فروشنده ارزش‌های مخاطبان هدف خود را درک کند، می‌تواند از استراتژی‌هایی برای نشان دادن اینکه چگونه محصول (یا خدمات) مطابق با آن ارزش‌هاست، استفاده کرده و فروش موفقی داشته باشد.
نمونه‌هایی از نحوه استفاده روانشناسی فروش
- ۱ – روانشناسی فروش توسط رابرت سیالدینی در کتاب نفوذ تشریح شد که بر ۷ اصل کلیدی تاکید می‌کند:
- ۲ – عمل متقابل
- ۳ – تعهد
- ۴ – علاقه
- ۵ – قدرت
- ۶ – تایید اجتماعی
- ۷ – کمیابی
- ۸ – وحدت
هر یک از این اصول به پاسخ‌های روان‌شناختی افراد در طول فرآیند فروش می‌پردازد. در ادامه آنها را شرح می‌دهیم.
۱. «عمل متقابل» در روانشناسی فروش
این اصل تمرکز بر نیاز عاطفی برای دادوستد دارند، دادوستد به معنای گرفتن چیزی و دادن چیزی در جبران آن (نه لزوما به معنی معامله). به عبارت دیگر، به این اصل مانند «جبران محبت» نگاه کنید. اگر شما برای مشتری کار خوبی انجام دهید، او به جهت جبران این لطف، به خرید ترغیب می‌شود. به عنوان مثال، اگر یک نمونه رایگان از یک محصول به او بدهید، اون نیز تمایل بیشتری به خرید محصول از شما خواهد داشت.
دقت کنید که از کلمه تمایل یا ترغیب استفاده می‌کنیم، یعنی مشتری را به هیچ وجه در توفیق اجباری نگذارید. کار خوب شما، صرفا باید برای ابراز محبت باشد تا آن حس واقعی را برساند و از طرفی باعث ایجاد توقع نشود.
۲. «تعهد» در روانشناسی فروش
اصل تعهد به نیاز برای ایجاد تغییر در زندگی اشاره می‌کنند. ممکن است فرد بخواهد سیگار را ترک کند یا وزن خود را کاهش دهد. در این حالت بازاریابی باید تلاش کند با دست گذاشتن روی نیاز فرد به وی ثابت کند که می‌تواند به اهداف او متعهد بماند و به او در این مسیر کمک کند. این یک رویکرد موثر است، زیرا برای اینکه یک فرد متعهد بماند، ممکن است نیاز داشته باشد که به طور مداوم از محصولات شما استفاده کند.در بازاریابی خود بر این موضوع تأکید مداوم کنید تا تکرر خرید بیشتری از یک شخص داشته باشید.
- حتما بخوانید — ۱۰ روش برای ارائه پیشنهادات بهتر به مشتریان — کلیک کنید
۳. «علاقه» در روانشناسی فروش
این اصل به خرید یک محصول به دلیل پاسخ احساسی مثبت به شخصی که آن را می‌فروشد، اشاره دارد. به همین دلیل است که بسیاری از کمپین‌های بازاریابی از افراد مشهور در تبلیغات خود استفاده می‌کنند. مردم به دلیل واکنش‌‌های درونی مثبتی که نسبت به افراد مشهور و موفق دارند، ترغیب به خرید محصولی می‌شوند که آن شخص تبلیغ می‌کند. این اصل همچنین دلیل خوبی برای اطمینان از این است که همکاران، نمایندگان فروش و به کلی بخش خدمات مشتری کسب‌وکار شما با مشتریان دوستانه برخورد کنند.
۴. «اقتدار» در روانشناسی فروش
در اصل اقتدار، خریدار توسط افرادی که به عنوان متخصص در یک زمینه شناخته می‌شوند یا توسط مقاماتی در آن شاخه حضور دارند، متقاعد می‌شود که خرید انجام دهد. به عنوان مثال، بسیاری از تبلیغات برای خمیردندان بیان می‌کنند که این محصول توسط انجمن‌های دندان‌پزشکی تایید شده است و به اصطلاح «معتمد دندان‌پزشکان» است.
آیا می‌دانستید؟ اینفلوئنسرمارکتینگ نیز نمونه‌ای از روانشناسی فروش مبتنی بر اقتدار است، زیرا توصیه‌های اینفلوئنسرها وزن زیادی برای مخاطبان خود دارد.
۵. «وحدت» در روانشناسی فروش
کمپین‌های بازاریابی‌ای که بر پایه اصل وحدت شکل می‌گیرند بر رفع نیاز یک گروه خاص تمرکز دارند. به عنوان مثال، یک تبلیغ ممکن است طرفداران یک تیم ورزشی خاص را هدف قرار دهد. مثال دیگر می‌تواند یک باشگاه ورزشی باشد که کلاس‌های گروهی خود را نه‌تنها به عنوان ورزش بلکه به عنوان گردهمایی اجتماعی تبلیغ می‌کند.
۶. «تایید اجتماعی» در روانشناسی فروش
اصل «تایید اجتماعی» با نیاز ذاتی ما به دوست داشتن چیزهایی مشابه با هم‌سن‌وسالان‌مان مرتبط است. درصد زیادی از خریداران قبل از خرید به توصیه‌های دوستان و اعضای خانواده اعتماد می‌کنند. اینفلوئنسرمارکتینگ نیز از این نیاز روانی بهره می‌برد، همین‌طور بخش نظرات وب‌سایت شرکت شما. وقتی مشتریان رضایت افرادی که شبیه خودشان هستند را ببینند، احساس می‌کنند که شما برای نیازهای آنها مناسب هستید.
۷. «کمیابی» در روانشناسی فروش
در اصل «کمیابی»، انگیزه کلیدی برای خریدار ترس از دست دادن فرصت منحصربه‌فرد است. به همین دلیل است که پیشنهادات فروش اغلب از عباراتی مانند «به مدت محدود» استفاده می‌کنند. شخصی که این پیشنهاد را از دست می‌دهد ممکن است بعداً از پرداخت قیمت بالاتر پشیمان شود، بنابراین پیشنهاداتی که با زمان محدود ارائه می‌شوند می‌توانند منجر به افزایش فروش شوند.
سایر اصول روانشناسی فروش
هنگام خرید، اگر از شخصی که محصول را می‌فروشد خوشمان بیاید، احتمال این که معامله را انجام دهیم بیشتر است. یک دلیل دیگر استفاده از افراد مشهور برای تبلیغات همین است. به همه طرفدارانی فکر کنید که یک محصول را می‌خرند، زیرا آن شخصی که محصول را تبلیغ کرده، می‌ستایند. اگر توانایی استفاده از سلبریتی‌ها را ندارید، سعی کنید حداقل یک داستان شخصی در بخش «درباره ما»ی وب‌سایت خود بگویید.
اصل هدیه دادن
بر اساس این اصل، اگر هدیه‌ای دریافت کنید، احساس می‌کنید زیر بار دین و موظف به جبران آن هستید. اغلب مصرف‌کنندگان وقتی نمونه رایگان دریافت می‌کنند تمایل بیشتری به خرید دارند. هدیه دادن به افراد آن هم هنگام خرید تاثیری دوچندان دارد. آنها از دریافت آن راضی هستند و اغلب احساس می‌کنند که باید این لطف را به طریقی جبران نمایند.
تعریف کردن
مردم کاملاً درگیر زندگی خود هستند و به ندرت زمانی را برای تعریف و تمجید از دیگران اختصاص می‌دهند. سعی کنید از خریدار خود تعریف کنید.
نکته: تعریف و تمجید از خریدار می‌تواند او را شگفت‌زده کرده و روزش را به گونه‌ای رقم بزند که احتمال فروش شما را افزایش دهد.
مرتبط ماندن
از طریق کمپین‌های بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، خبرنامه‌ها و هر وسیله دیگری که می‌توانید با خریدار در ارتباط بمانید. البته آنها را اسپم نکنید؛ هیچ کس هزاران پیام ناخواسته را دوست ندارد. اگر مراقب نباشید شما را به لیست سیاه می‌فرستند. در مورد زمان، محتوا و ارزش پیام فکر کنید.
چگونه ارزش را تعریف کنم؟
اگر اطلاعاتی را دریافت کنم که بتوانم از آن در دنیای خود استفاده کنم، این ارزشمند است.
اثبات اجتماعی
ما همه موجودات اجتماعی هستیم. ما اغلب قبل از تصمیم به خرید به آنچه دیگران می‌گویند و انجام می‌دهند نگاه می‌کنیم. در شرایط فروش امروزی، توصیه‌های ویدیویی بسیار محبوب شده‌اند. ارزش یک مشتری راضی ۱۰ برابر بیشتر از فروش یک محصول یا یک خدمت است.
مهم‌ترین و جامع‌ترین اصل
این تکنیک‌ها را برای افزایش آگاهی، دوست داشتن و اصالت خود در چشم‌انداز فروش امروزی امتحان کنید. اما اگر از هر کدام دلسرد شدید و یا حوصله درگیری با پیچیدگی‌های این همه روش را نداشتید، می‌توانید یک اصل جامع را سرلوحه رفتار خود قرار دهید. این اصل جامع‌ترین و موثرترین دلیل فروش است که از گذشته و به‌طور طبیعی حتی در بازاریابی سنتی وجود داشته و امروز نیز همچنان پررنگ است، و آن چیزی نیست جز ارتباط قوی با مشتری. هرچه ارتباط شما با مشتری قوی‌تر باشد، احتمال خرید و وفاداری او بیشتر است.
داشتن ارتباط خوب با یک مشتری خیلی کار سختی نیست، اما زمانی که شما صاحب کسب‌وکاری هستید احتمالا صدها مشتری دارید و حفظ کیفیت ارتباط با تک‌تک آنها خارج از دایره توانایی شما و کارمندان‌تان خواهد بود. به همین دلیل است که نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود دارند و بار سنگین حفظ و پردازش اطلاعات تک‌تک مشتریان را به دوش کشیده و به شما این امکان را می‌دهند که همه‌چیز را در رابطه با مشتری خود بدانید.
حتما این جمله را شنیده‌اید که می‌گوید «اطلاعات قدرت است». CRM نرم‌افزاری‌ست که قدرت اطلاعات را به شما می‌بخشد و مشتری‌مداری را در سطحی خارق‌العاده اجرا می‌کند. اگر کسب‌وکار شما بیشتر از ۱۰۰ مشتری دارد، حتما به فکر تهیه چنین نرم‌افزاری باشید.
