آشنایی با مدیریت حساب و اهمیت آن برای کسب وکارها (account management)

مدیریت حساب چیست؟

مدیریت حساب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان است که بخش مهمی از اداره‌‌ی یک کسب و کار به حساب می‌آید. تیم‌های مدیریت حساب معمولاً دو هدف دارند: حفظ مشتریان وفادار و افزایش درآمد از طریق ارتباط با مشتریان جدید.

وظیفه یک مدیر حساب این است که با مشتریان موجود ارتباط بگیرد و نیازهای آنان را درک کند، سپس تشخیص دهد که چگونه شرکت می‌تواند به بهترین شکل این نیازها را برآورده کند. مدیران حساب باید روابط قوی با مشتریان ایجاد کنند، اهداف تجاری مشتریان خود را درک کنند و راه‌حل‌هایی برای کمک به آن‌ها برای رسیدن به این اهداف، ارائه دهند.

یک مدیر حساب معمولاً مسئول جست و جوی مشتریان جدید، تبدیل سرنخ‌ها به مشتری و ایجاد پایه و اساس روابط بلندمدت است. این نقش مهمی است که می‌تواند به گسترش پایگاه مشتری یک کسب و کار و افزایش درآمد آن کمک کند.

بیشتر بخوانید : آشنایی با بهترین نرم افزارهای مدیریت تماس برای کسب وکارها

مدیریت حساب یک تعهد بلند مدت است و ایجاد روابط با مشتریان نیازمند زمان و تلاش است. مدیران حساب  برای جلب اعتماد مشتری و ایجاد ارتباط سخت تلاش می‌کنند. اگر مدیر حساب ارتباط خوبی با مشتری داشته باشد می‌تواند به‌طور موثر به سوالات پاسخ دهد، نگرانی‌ها را به‌سرعت برطرف کنند و به مشتریان در دستیابی به اهداف خود کمک کنند. مدیریت موثر حساب منجر به افزایش مشتریان راضی که به شرکت و برند متعهد هستند، می‌شود.

اهمیت مدیریت حساب برای کسب و کارها

موفقیت بلندمدت یک شرکت اغلب به نحوه برخورد آن‌ها با مشتریان خود بستگی دارد. مدیران در هر صنعتی دریافته‌اند که اگر مشتریان احساس کنند که شنیده نمی‌شوند یا از آن‌ها قدردانی نمی‌شود، احتمالاً خرید خود را به جای دیگری خواهند برد. در دنیای بیزینس، یک شرکت اغلب می‌تواند با حفظ اعتماد مشتریان فعلی خود سریع‌تر رشد کند تا با به دست آوردن مشتریان جدید. یک مشتری وفادار به احتمال زیاد خریدهای منظمی انجام می‌دهد و شرکت را به اطرافیان خود توصیه می‌کند.

بهترین روش‌های مدیریت حساب

تعدادی از نکات و ترفندهای صنعتی وجود دارد که می‌تواند برای مدیران حساب و مدیران اجرایی مفید باشد. در اینجا چند روش توصیه شده است که متخصصان مدیریت حساب می‌توانند برای افزایش اثربخشی و کارایی خود از آنها استفاده کنند:

• ارتباطات را اولویت قرار دهید

اساس هر رابطه‌ی پایدار، ایجاد ارتباط است. در مدیریت حساب، این شامل در دسترس بودن و شفاف بودن با مشتریان است. قبل از انجام یک تعهد مالی یا سرمایه گذاری قابل توجه، اکثر مشتریان باید مطمئن شوند که تصمیم عاقلانه‌ای می‌گیرند. مدیران حساب و مدیران اجرایی باید بتوانند با انجام گفتگوهای صادقانه و دو طرفه به نگرانی‌ها رسیدگی کنند. مدیران حساب باید برای گوش دادن به مشتریان خود و بررسی واقعی بازخورد آن‌ها آماده باشند و پیشنهادهای متفکرانه‌ای ارائه دهند که بازخورد مشتری را در نظر بگیرد. وقتی مشتریان احساس می‌کنند که نگرانی‌های آنها شنیده شده است، به احتمال زیاد به مدیر حساب اعتماد می‌کنند.

بیشتر بخوانید: به منظور درک بهتر این بخش و اجرا هرچه بهتر آن پیشنهاد می‌کنید مقاله ارزش دهی به مشتریان را بررسی کنید.

• کسب و کار را بشناسید

برای موفقیت به عنوان یک متخصص مدیریت حساب، باید در حوزه‌ای که نماینده‌‌ی آن هستید تخصص داشته باشید. این به معنای دانستن تاریخچه، درک پروتکل‌ها و توانایی پاسخگویی سریع و دقیق به هر سوالی در مورد کسب و کار است. یکی از راه‌هایی که مدیران اعتماد مشتری را جلب می‌کنند این است که ثابت کنند هم تخصص و هم تجربه دارند. مدیران حساب و مدیران اجرایی باید کارفرمایان خود را به طور کامل مطالعه کنند و خود را برای سوالات احتمالی مشتری آماده کنند.

• مشتریان را بشناسید

مدیران حساب به عنوان اصلی ترین کانال ارتباط یک شرکت با مشتریان خود، نقش اساسی در تضمین رضایت مشتری دارند. علاوه بر مدیریت عملیات روزانه، مدیران حساب باید به‌عنوان مشاوران مورد اعتماد مشتریان خود عمل کنند و راهنمایی‌ها و مشاوره‌های ارزشمندی را در مورد مسائل مختلف ارائه دهند. یک مدیر حساب کارآمد باید درک عمیقی از اهداف مشتری خود داشته باشد. مدیر حساب باید روابط قوی مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل ایجاد کند و به مشتریان کمک کند تا با همکاری نزدیک با آن‌ها به اهداف خود برسند و همیشه نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهند.

بیشتر بخوانید: چگونه با استفاده از نرم افزارهای سی ار ام میزان تعامل با مشتریان را افزایش دهیم؟

• در جریان همه چیز باشید

مدیران ماهر به طور مداوم در حال یادگیری هستند. درک عمیق از روندها و استانداردهای صنعت برای هر تیم مدیریت حساب ضروری است. دانش گسترده از رقبا و مدل‌های تجاری شرکت نیز سودمند است. اگر اخباری در مورد توسعه صنعت منتشر شود یا اگر رقیب محصول جدیدی را معرفی کند، تیم مدیریت حساب باید آماده پاسخگویی به سوالات مشتری یا رفع نگرانی‌ها باشد. به عنوان مثال، فرض کنید مشتری از خدمات خود ناراضی است یا در نظر دارد رقیب شما را جایگزینتان کند. در آن صورت، تیم مدیریت حساب باید از این موضوع آگاه و آماده رسیدگی باشد.

• هدف‌گرا باشید

تیم‌های مدیریت حساب باید در رویکرد خود استراتژیک باشند و دائماً در جهت اهداف شرکت و همچنین استانداردهای عملکرد فردی تلاش کنند. مدیران حساب هم از نظر کمی و هم از نظر کیفی ارزیابی می‌شوند. از نقطه نظر کمی، تعداد مشتریان مدیریت شده و درآمد مشتری به خوبی نشان می‌دهد که چگونه مدیران حساب از عملکرد فعلی کسب و کار پشتیبانی می‌کنند. علاوه بر این، عوامل کیفی، مانند رضایت مشتری یا کیفیت رابطه، می‌توانند بینش بیشتری در مورد ارتباط با مشتری ارائه دهد.

• از منافع مشتری محافظت کنید

حفظ منافع مشتری برای یک مدیر حساب، اصلی ضروری است. مدیر حساب باید برای حفظ روابط قابل اعتماد با مشتریان تلاش کند و به‌عنوان مدافع آن‌ها عمل کند. آن‌ها اطمینان حاصل می‌کنند که درخواست‌های مشتری در سراسر شرکت اطلاع‌رسانی و اولویت‌بندی می‌شود. تیم‌های مدیریت حساب هنگامی که به‌عنوان میانجی بین مشتریان و شرکت عمل می‌کنند باید  هدف را حفظ مشتریان قرار دهند.