امروزه کسب و کارهای مختلف، به‌دنبال اتوماسیون‌سازی و بهبود ساز و کارها و پروسه‌های مختلف خود از دو نرم‌افزار پایه استفاده می‌کنند؛ نرم‌افزار برنامه ریزی منابع سازمانی یا Enterprise Resource Planning (ERP) و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا Customer Relationship Management (CRM).
برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) به سازمان‌ها کمک می‌کند از طریق اتصال سیستم‌های مالی و عملیاتی خود به یک پایگاه داده مرکزی، کسب و کارشان را با موفقیت اداره کنند. از طرف دیگر (CRM) به مدیریت نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار کمک می‌کند. هردو این سیستم‌ها به‌عنوان منابع حیاتی داده در سازمان‌ها عمل می‌کنند و هر دو بخش‌های مختلف سازمان‌ها را کنترل و روی آن‌ها تأثیر می‌گذارند.
ERP چیست؟
برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) راهی برای درک و مدیریت تمام منابع مورد نیاز برای حرکت یک کسب و کار موفق شمرده می‌شود. ERP به‌عنوان یک پایگاه داده مشترک برای تمام بخش‌های یک سازمان عمل می‌کند؛ از جمله امور مالی شامل حساب‌های پرداختی، حساب‌های دریافتی، حقوق و دستمزد و گزارش مالی. البته ERP به مدیریت موجودی، مدیریت سفارش، مدیریت زنجیره تامین و داده‌های مربوط به سازمان‌های خدماتی نیز گسترش می‌یابد و بر تدارکات، تولید، توزیع و تکمیل محصول نیز تاثیر می‌گذارد. برخی از سیستم‌های ERP همچنین سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (HRMS) و (CRM) را نیز ارائه می‌دهند.
بیشتر بخوانید: در مقاله آشنایی با سی ار ام شخصی با ویژگی‌ها و مزایای استفاده از این ابزار کاربردی در برنامه ریزی شخصی افراد بیشتر از قبل آشنا شوید.
مزایای استفاده از ERP
مزایای سیستم ERP با در اختیار داشتن یک پایگاه داده مشترک و واحد برای همه بخش‌های مالی و عملیاتی مشخص می‌شود. این امر بر گزارش‌دهی تأثیر زیادی می‌گذارد. یعنی گزارش‌های ماهانه ثابت و گزارش‌های موقت درخواست‌شده توسط مدیران، به‌راحتی و با دقت بالاتر تولید خواهند شد. یک منبع واحد از داده‌های مالی و عملیاتی همچنین به این معنی است که کارمندان می‌توانند گزارش‌های ساده را بدون نیاز به تیم‌های فنی یا مالی، برای کشف بینش‌ها و چشم اندازها بررسی و تجزیه و تحلیل کنند. این به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تصمیم‌های به‌موقع و مبتنی بر اطلاعات صحیح بگیرند، سودآوری را افزایش داده و فرصت‌های رشد جدید در هر سازمان به وجود آورند.
یکی دیگر از مزایای انتقال به سیستم ERP، بستن سریع‌تر فرآیند‌های مالی است. تیم‌های مالی معمولاً تمام درآمدها و هزینه‌ها را حساب می‌کنند و نتایج را در پایان هر ماه یا سه ماهه جدول بندی می‌کنند که معمولاً به‌اصطلاح، بسته شدن دفاتر نامیده می‌شود. این پروسه نیازمند پر کردن صفحات، تماس با بخش‌های مختلف برای دریافت اطلاعات مالی و ورود داده‌ها به سیستم حسابداری است. با یک سیستم ERP متمرکز، بسیاری از این وظایف خودکار می‌شوند و در زمان بسیار کوتاه‌تری به نتیجه می‌رسند.
سیستم‌های ERP همچنین کنترل بیشتری را به سیستم مالی سازمان وارد می‌کنند. با یک سیستم متمرکز و ارائه ی مجوز مبتنی بر نقش، تنها کسانی که عملکردهای شغلی مرتبط دارند به داده‌های حساس دسترسی پیدا می‌کنند که این امر مسیرهای حسابرسی را بهبود می‌بخشد و ریسک مالی را کاهش می‌دهد.
CRM چیست؟
به طور خلاصه، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نرم‌افزاری است که تمام راه‌های تعامل مشتری با یک کسب و کار را مدیریت می‌کند. در ابتدا، ویژگی‌های CRM برای بخش‌های فروش توسعه یافت و بعد از آن امکانات دیگری برای مدیریت تعاملات مشتری در بازاریابی و پشتیبانی، به‌ویژه در مرکز تماس توسعه یافت. به ترکیب همه این امکانات در یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود. راه‌حل‌های مدیریت پرسنل نیز در برخی از سیستم‌های CRM گنجانده شده است.
مزایای استفاده از CRM
وظیفه اصلی CRM به طور مثال سی ار ام اوج این است که به کسب و کار، یک منبع از تمام داده‌های مشتری ارائه دهد و تمام تعاملات مشتری را ردیابی کند. با استفاده از این اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن ها، کسب‌وکارها می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد رفتار با مشتری، نحوه عملکرد تیم‌های فروش، نحوه ارائه خدمات به مشتریان و موارد دیگر بگیرند.
به عنوان مثال، با یک سیستم CRM، نمایندگان فروش درخواست‌های مشتریان را در قالب تیکت دریافت می‌کنند و می‌توانند به‌موقع به آن‌ها پاسخ دهند. از طرف دیر، تیم خدمات مشتری می‌تواند به اطلاعات تماس گیرنده دسترسی پیدا کند و او را به مسیر مناسب هدایت کند.
بیشتر بخوانید» چگونه با استفاده از سی ار ام می‌تواند تعامل با مشتریان را بیشتر از قبل کرد؟
شباهت‌های CRM و ERP
ERP و CRM هر دو برنامه‌های کاربردی تجاری هستند که داده‌ها را در یک پایگاه داده رابطه ای ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند. هر دو از طریق نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS)ارائه می‌شوند. جالب است بدانید ERP و CRM تقریباً همزمان شروع به کار کردند، اما سیستم‌های CRM سریع‌تر به فضای ابری منتقل شدند.
تفاوت‌های CRM و ERP
در حالی که سازمان‌ها از هر دو سیستم ERP و CRM بهره می‌برند، تفاوت اساسی بین ERP و CRM این است که ERP در درجه اول برای بخش مالی است، در حالی که CRM بر داده‌های مشتری تمرکز می‌کند و بیشتر از همه توسط بخش فروش و خدمات مشتری استفاده می‌شود.
ممکن است برخی از سیستم‌های ERP شامل یک جزء CRM باشند اما سیستم‌های نرم‌افزار CRM شامل اجزای ERP نیستند چون داده‌های تراکنش‌های مالی را مدیریت نمی‌کنند. ممکن است به تاریخچه سفارش یا فاکتورها دسترسی داشته باشد، اما این داده‌ها از طریق یکپارچه‌سازی با سیستم ERP یا سیستم‌های حسابداری وارد می‌شوند.
CRM یا ERP یا هر دو؟!
تقریباً همه کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در حال رشد، در نهایت به یک سیستم ERP و یک سیستم CRM یا یک پلتفرم واحد برای هر دو نیاز خواهند داشت. شرکت‌هایی که امور مالی خود را بر روی ابزارهای حسابداری پایه یا حتی صفحات اکسل اجرا می‌کنند، اغلب زمانی متوجه می‌شوند که این سیستم‌ها مانع رشدشان خواهد شد و به چیزی قوی‌تر نیاز دارند.
همین امر را می‌توان در مورد مشاغلی که روابط با مشتریان را به اطلاعات نمایندگان فروش، ایمیل‌ها، صفحات اکسل یا سیستم‌های مدیریت تماس محدود کرده‌اند نیز گفت. اینکه یک شرکت ابتدا روی CRM یا ERP سرمایه‌گذاری کند به مدل کسب و کار آن بستگی دارد. شرکتی با مجموعه کوچکی از مشتریان و دارایی‌های مالی پیچیده ممکن است در ابتدا روی یک سیستم ERP سرمایه‌گذاری کند، در حالی که شرکتی با امور مالی نسبتاً ساده و پایگاه مشتریان بزرگ که بر روی تماس با مشتریان متمرکز است، احتمالا CRM را انتخاب می‌کند. با این حال، در نهایت، هر دو سیستم برای اکثر شرکت‌ها ضروری هستند.
