برخی تصورات نادرست راجع به مدیریت ارتباط با مشتری باعث می شوند شرکت ها در ارزیابی رضایت مشتری دچار اشتباه شوند. چند سوء تفاهم در مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که باید بررسی شود در غیر این صورت ممکن است باعث کاهش درآمد و سود سازمان شود.
1. شناسایی مدیریت ارتباط مشتری با یک سیستم نرم افزاری:
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری است که علاوه بر اجرای فن آوری ، از افراد و فرایندهای تجاری نیز تشکیل شده است. اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری بدون هر یک از آنها امکان پذیر نیست. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مسئله فناوری اطلاعات نیست که صرفاً با نرم افزار برابر شود. داشتن یک تجارت موفق صرفاً “فناوری_محور” و نادیده گرفتن اهمیت افراد و فرایندها، نامناسب است. نرم افزار فقط یک دستگاه توانمند یا تسهیل کننده است. فرآیند تنها زمانی توسط نرم افزار پیاده سازی و فعال می شود که توسط افراد، به درستی طراحی و توسعه یافته باشد. پس فقط می تواند ارزش مشتری و شرکت را تحویل دهد. بنابراین توالی پیاده سازی صحیح باید دنبال شود و باید شامل شایستگی ها و نگرش های مشتری ، استراتژی های تجاری مناسب و سپس اجرای صحیح فناوری اطلاعات باشد.
2. مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم پیچیده است:
منظور از مدیریت ارتباط با مشتری ساده است. جذب مشتری، حفظ آنها و به حداکثر رساندن سودآوری. به دلیل فن آوری در حال توسعه سریع، متخصصان فن آوری اطلاعات برای مقابله با تحولات اخیر، تحت فشار هستند. بنابراین چگونگی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است دشوار باشد. اما درک مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری دشوار نیست. در زمان حاضر فناوری پیشرفته تر است و کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً تغییر کرده است. اما هسته اصلی مدیریت ارتباط با مشتری و هدف به همان شکل باقی مانده است تا سودهای تجاری را به حداکثر برسانند. با در نظر داشتن این دیدگاه باید از تکنیک های مناسب برای دستیابی به سودمندی آن استفاده کرد.
3. مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت های کوچک گران و غیرقابل پرداخت است:
این افسانه است که هزینه تعمیر و نگهداری فناوری اطلاعات توسط کارآفرینان کلاس متوسط و کوچک غیرقابل پرداخت است. امروزه ارائه دهندگان خدمات برنامه، با عملکردهای ساده و محدود برای ارائه مدیریت ارتباط با مشتری با قیمت های مقرون به صرفه معرفی شده اند. بنابراین برای هدف قرار دادن نتایج خوب باید بر روی افراد و استراتژی های روشی تأکید شود و فقط در قسمت آخر از نرم افزار استفاده شود.
4. ارزیابی غلط برای بازگشت سرمایه در مدیریت ارتباط با مشتری:
در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، بازگشت سرمایه به معنای ارزیابی بازده با هزینه های انجام شده است. مدیریت ارتباط با مشتری گاهی اوقات به عنوان سرمایه گذاری با بازده ضعیف تلقی می شود. این باور غلط است. درحقیقت اگر مدیریت ارتباط با مشتری مستقر نشود و هزینه فرصت بیشتر باشد، احتمال بازگشت ضعیف سرمایه گذاری بیشتر است .دلایل اصلی بازگشت ضعیف سرمایه گذاری نادیده گرفتن افراد و استراتژیهای روش، عدم وجودمعیار کمی برای اندازه گیری نتایج، کمبود چشم انداز در کسب استراتژیک فرصتها و… است.
چه کسی مسئول اجرای مدیریت ارتباط بامشتری است؟
به هیچ وجه توصیه نمی شود که مسئولیت را به طور جداگانه بر عهده همه بخش ها بگذارید. نتیجه این خواهد شد که هیچ یک از آنها مسئولیت آن را احساس نمی کنند. فرد مسئول باید مدیر ارشد اجرایی باشد که رهبر بنگاه اقتصادی است. او است که استراتژی های تجاری را تدوین و مدیریت می کند. مدیر ارشد اجرایی و معاون بلافصل وی باید برای اجرای بهتر مدیریت ارتباط با مشتری آموزش ببینند.
