قطعا همه صاحبان کسب وکار از میزان اهمیت حفظ رابطه مستمر با مشتری وفادار آگاهی دارند، اما به علت دشواری و حساسیت ایجاد و حفظ این رابطه همه کسب وکارها توان پیاده سازی موفق آن را ندارند. در این مقاله قصد داریم تا چند راهکار عملی را برای حل این مشکل رایج بین کسب وکارها بررسی کنیم.
معمولا کسب وکارها زمان زیادی را صرف یافتن بازار هدف خود و جذب مشتریان شان می کنند، اما عمده آنان بعد از جذب مشتری نحوه حفظ ارتباط مستمر با وی را نمی دانند. عدم حفظ ارتباط با مشتریان وفادار مانند این است که گنجی را یافته باشید اما آن را از زیر خاک بیرون نکشید و همانجا رهایش کنید. اما مشکل کجاست؟ چرا علی رغم آگاهی از مزایای زیاد حفظ مشتری، بازهم اغلب کسب وکارها از پس انجام آن بر نمی آیند؟ شما به عنوان صاحب کسب وکار چه روشی را برای انجام صحیح این کار پیشنهاد می دهید؟
مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته است نشان می دهد که هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی تقریبا %10 هزینه جذب یک مشتری جدید می باشد، بنابراین حفظ ارتباط با مشتریان وفادار از لحاظ اقتصادی نیز منطقی به نظر می رسد. این نکته را نیز مد نظر قرار دهید که پیاده سازی یک استراتژی مفید و کارساز می تواند منجر به افزایش سودآوری شود. همچنین بر اثر گذشت زمان هزینه نگهداری و حفظ ارتباط با مشتری به تدریج کم تر خواهد شد که این مسئله می تواند در نهایت به مقدار زیادی در کاهش هزینه های جذب و حفظ مشتری موثر باشد.
برای حفظ ارتباط با مشتریان سه راهکار زیر پیشنهاد می شود:
1- محصولات و خدمات جدید را به مشتریان قدیمی خود معرفی کنید.
هنگامی که مشتری پیش تر از خدمات و محصولات ارائه شده توسط شما استفاده کرده باشد و این تجربه با رضایت همراه باشد، احتمال زیادی وجود دارد که از خدمات جدید شما نیز استقبال کند، پس تا حد امکان سعی کنید محصولات جدیدتان را به مشتریان قدیمی و وفادار خود گوشزد کنید. به خاطر داشته باشید که اگر مشتری از نحوه ارائه خدمات و محصولات رضایت کامل داشته باشد حتی فکر ترک شما و حرکت به سمت محصولات رقیب به فکرش خطور نخواهد کرد.
از مزایای دیگر پرورش یک رابطه پایدار با مشتریان می توان به این امر اشاره کرد که امکان معرفی محصولات و خدمات شما به دیگران توسط این افراد وجود دارد. قدرت کلام و پیشنهادهای کلامی را دست کم نگیرید، به یاد داشته باشید که مردم به تجربه موفق و پیشنهادهای دریافتی از دوستان و نزدیکان شان بیشتر از تبلیغات تلویزیونی و رادیویی اعتماد می کنند. حالت برعکس این را نیز در نظر بگیرید، چنانچه تجربه مشتری از خدمت و یا محصول با نارضایتی همراه باشد، قطعا این نارضایتی به بقیه افراد منتقل خواهد شد و در نتیجه مشتری های احتمالی از خرید محصولات و خدمات شما سرباز خواهند زد.
علاوه بر مزایای ذکرشده در بالا، حفظ روابط پایدار با مشتریان باعث ایجاد نشاط در محیط کار و افزایش رضایت شغلی در بین کارمندان خواهد شد؛ اگر مشتری برای بازه ای بلندمدت وفاداری اش به کسب وکار را حفظ کند، نیاز به کمک و پشتیبانی کمتری دارد و در نتیجه کارمندان مشکلات کمتری در خدمت رسانی به او خواهند داشت.
2- به مشتریان وعده هایی با امکان تحقق بدهید.
بعضی از کسب وکارها برای جذب مشتری بیشتر در ابتدای امر وعده های زیادی می دهند که گاهی اوقات توانایی تحقق قسمت عمده ای از آن ها را نخواهند داشت. اما توجه داشته باشید که تحقق نیافتن وعده های داده شده به مشتریان به دلایلی چون عدم مهارت نیروی انسانی، کمبود امکانات و یا هزینه بالا موجب سلب اعتماد آنان و ایجاد حس بدبینی نسبت به نام و برند شما خواهد شد. بنابراین همیشه به مشتریان تان وعده هایی بدهید که توانایی پیاده سازی و تحقق آن را دارید.
اولین گام برای رسیدن به این هدف جذب کارمندان مشتاق و علاقه مند است. کارمندان فعال و علاقه مند به یادگیری می توانند اعتبار و شهرت شرکت را افزایش دهند. در علم فروش خیلی غیرحرفه ای است که فروشنده یک محصول اطلاعاتی راجع به محصول خود نداشته باشد. در تمامی کسب وکارها کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان باید از محصول و خدمت ارائه شده اطلاعات کافی داشته باشند. بنابراین توجه داشته باشید که آموزش کارکنان امری کلیدی تلقی می شود. نمایندگان فروش هر کسب وکار باید بصورت کامل آموزش داده شوند تا در صورت رویارویی با هرگونه مشکل توانایی برطرف کردن آن را داشته باشند.
ارتباطات بخش مهمی از حفظ روابط پایدار با مشتریان را تشکیل می دهد. همواره شنوای حرف مشتریان تان باشید. با دارا بودن یک خبرنامه و ارسال منظم ایمیل از بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان اطمینان حاصل کنید، وجود یک خبرنامه می تواند به شما کمک کند تا کلیه اخبار و اطلاعات مهم را به اطلاع مشتریان تان برسانید. همچنین استفاده از نرم افزار گزارش تلفن سانترال کمک می کند تا در هنگام تماس مشتری، اطلاعات پرونده او را قبل از پاسخ به تماس مرور کنید و با پاسخگویی مناسب و بهینه به نیازهای او، کیفیت ارتباط خود با مشتری را بالا ببرید.
3- به مشتریان وفادارتان پاداش بدهید.
مطالعاتی که پیرامون بازاریابی های موفق صورت گرفته است نشان می دهد که کسب وکارهای موفق به مشتریان وفادارشان بابت وفاداریشان پاداش می دهند و در حقیقت با این کار برای آنان انگیزه بازگشت و اعتماد مجدد به شرکت را فراهم می سازند. این پاداش های انگیزشی می تواند شامل بن ها و یا کارت های تخفیف، قیمت های ویژه، جایزه های تشویقی و یا هدایای کوچک باشد.
در نهایت، حفظ رضایت مشتریان به این معناست که اقدامات صورت گرفته در جهت تحقق وعده های داده شده به مشتریان مهم تر از خود وعده هاست. یک تعهد اثبات شده در مقایسه با یک وعده داده شده باعث می شود تا در مسیر موفقیت تا میزان زیادی از رقبایتان پیشی بگیرید.
