در بازار امروز، همه جا حرف از ایجاد یک تجربه عالی خرید برای مشتریان است. شما باید به نحوی فراموش نشدنی با مشتریان خود تعامل داشته باشید که دفعه بعدی که به خدمات یا محصولی مشابه شما نیاز داشتند، بی اختیار کسب و کار شما را به یاد آورند.
به این منظور از 12 کارآفرین جوان پرسیده ایم که :
– شما چگونه می توانید یک تجربه خرید عالی برای مشتریان خود بسازید بدون این که بار اضافی بر دوش هزینه های سازمان باشد؟
در ادامه پاسخ های آن ها را با هم مرور می کنیم:
1-رفتاری دوستانه داشته باشید، راستگو باشید و به سرعت پاسخ دهید.
تمامی این ویژگی ها کاملا رایگان و بدون هزینه هستند. اما قطعا شما به یک سیستم مدیریت مشتری نیاز دارید تا بتوانید سریعا به مشتریان خود پاسخ دهید. شما باید بتوانید فرهنگ رفتار دوستانه و صادقانه با مشتریان را در نزد تک تک اعضای سازمان تان جا بیاندازید. (پیتر بوید، از سازمان پیپر استریت وب دیزاین)
2-ارتباط چشمی داشته باشید.
اگر بتوانید در هنگام گفتگو با مشتریان تماس چشمی خود را حفظ کنید؛ ارتباطات انسانی به مراتب بهتر خواهند شد.
(ریچل بایدر، شرکت ماساژ گرین پوینت)
3-پاسخ ها را شخصی کنید.
هنگامی که مشتریان برای درخواست کمک یا پشتیبانی با شما تماس می گیرند، اغلب تماس آن ها به این دلیل است که با مشکلی مواجه شده اند. به جای استفاده از یک پاسخ کلی برای همه، مشتریان خود را با نام شان صدا کنید و نگرانی های آن ها را به دقت گوش کنید. به آن ها اطمینان دهید که در اسرع وقت به بهترین شکل ممکن این مشکل رفع خواهد شد. این فرآیند بی هزینه، اولین گام خشنودسازی مشتری است. (مارک کراسنر، شرکت اکسپکت فول)
4-روابطی منظم بسازید
اگر می خواهید با افراد ارتباط برقرار کنید، باید آن ها را بشناسید. ایجاد ارتباطات منظم و نزدیک با مشتریان، نشان دهنده اعتبار و تعهد بالای شما است. بسیار ارزان تر است که مشتریان فعلی را برای خود نگاه دارید تا این که بخواهید یک مشتری جدید را جذب کنید. بنابراین تمام تمرکز تیم شما باید بر ایجاد روابطی بلند مدت با مشتریان باشد. (کریستوفر جونز، ال سئو دات کام)
5-صمیمانه لبخند بزنید
مشتریان واقعا انتظارات خیلی زیادی از شما ندارند. کارهای ساده ای مثل صمیمانه لبخند زدن یک تمایز واقعی ایجاد می کند و هیچ هزینه ای هم ندارد.
(سرینیتی گیبانز، کلندر دات کام)
6-یک لحظه ” شاد و شگفت انگیز” خلق کنید
یک راه ارزان اما موثر برای این که مشتری شما را از یاد نبرد این است که یک لحظه ” شاد شگفت انگیز” برای او بسازید. این لحظه می تواند کار کوچکی باشد که مشتری انتظارش را ندارد. مثلا همراه با برخی از خریدهای مشتری می توانید یک یادداشت تشکر از خرید با خط خودتان ارسال کنید. (باروچ لابونسکی، رنک سکیور)
7-ایده های مشتریان را به کار بگیرید
یکی از راه های متمایز شدن این است که به مشتریان خود گوش داده و ایده های آن ها را پیاده کنید. برخی از بهترین ویژگی های محصولات می توانند از طرف مشتریان پیشنهاد شوند. اگر از ایده یکی از مشتریان استفاده می کنید، از او تشکر کرده و به او اطلاع دهید که ایده اش با موفقیت اجرا شده است. حتی می توانید یک تبادل ایده ای بین مشتریان ایجاد کنید، به این صورت که از مشتریان بخواهید تا درباره مسئله ای ایده دهند، ان ایده ها را به رای بگذارید و به بهترین ایده جایزه بدهید. (سید بلخی، آپتین مانستر)
8-فعالانه گوش دهید
هرگز قدرت فعالانه گوش دادن را دست کم نگیرید. شما با گوش دادن به حرف های مشتری به او نشان می دهید که برای او و حرف هایش اهمیت قائل هستید، در بین حرف های مشتری، به دنبال سخنی باشید که بتوانید از آن در مکالمه بعدی خود استفاده کنید. این نکته باید سخنی باشد که شما بتوانید در مکالمه بعدی با پرداختن به جزئیات، آن را به خوبی بال و پر دهید. (جن براون، مربی پویا)
9-یک محتوای سفارشی منحصر به فرد تولید کنید
محتوای سفارشی منحصر به فرد، برای یک تجربه خرید عالی ضروری است. ایجاد یک محتوای عالی، یک راه ارزان قیمت برای این است که مشتریان را با هیجان آموختن آشنا و آن ها را متقاعد کنید تا به شما بپیوندند. (متیو کاپالا، آلفامتیک)
10- هفت روز هفته و بیست و چهارساعت در روز ربات چت داشته باشید
چت زنده دیگر به یک فرآیند ضروری برای پاسخگویی سریع به مشتریان تبدیل شده است. شما می توانید با استفاده از ربات های چت این بازی را به نفع خود تغییر دهید (جارد اتکیسون، دبلیو پی اف فورمز)
11-کمپین های ایمیلی مفید ایجاد کنید.
مهم است که پیوسته مشتریان فعلی خود را نسبت به محصولات جدید و یا افزوده شدن ویژگی های تازه به محصول، آگاه نگاه دارید. ایمیل بهترین روش آگاه سازی مشتریان است. شما می توانید با آمیختن اطلاعاتی جامع و مفید از علم بازاریابی و تبلیغات محصول جدید خود، به مشتریان اطلاع رسانی کرده و آن ها را آگاه کنید. (برایان دیوید کرین، کالر اسمارت اینک)
12-بر روی بسته بندی خوب محصول سرمایه گذاری کنید
اگر شما یک فروشگاه غیر آنلاین دارید، بسته بندی همه چیز کسب و کار شما است. سرمایه گذاری بر روی بسته بندی محصول باعث می شود که مشتریان پس از خرید احساس کنند که با یک هدیه از فروشگاه شما خارج می شوند. سعی کنید کیسه هایی با قابلیت استفاده مجدد به مشتریان خود بدهید. این روش می تواند سبب شود تا آن ها بار دیگر به فروشگاه شما باز گردند. (کیت هنکوک، او سی فیشال کرسنتر)
