نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به کسب و کارها در هر اندازه ای که باشند، امکان مدیریت تعامل خود با مشتریان فعلی وبالقوه را می دهد. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا ضمن افزایش کارآیی خود، اطلاعات زیادی را از مشتری ردیابی کنند و این در نهایت به رشد فروش و سود کمک می کند.
اما نقش نرم افزار CRM در افزایش رضایت مشتریان چیست؟در این مقاله درباره اهمیت استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری صحبت خواهیم کرد.
نرم افزار CRM: کلید تجربه بهتر مشتری
نرم افزار CRM توسط سازمان ها برای مدیریت روابط و تعاملات آنها با مشتریانشان استفاده می شود. با استفاده از داده هایی که با توجه به علایق مشتریان، سابقه خرید آن ها و موارد دیگر جمع آوری می کنید، می توانید طراحی محصولات، فعالیت های بازاریابی و خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم کنید. این به تقویت ارتباط شما با مشتریان و درنتیجه به افزایش سود شما کمک می کند.
کسب و کارهای موفق تجربه های مثبتی را برای مشتریان خود رقم می زنند. این تجربیات مثبت، وفاداری مشتری را تشویق می کند، رضایت او را از شما و محصولاتتان افزایش می دهد و از امکان مراجعه مشتری به رقبایتان، می کاهد. در حقیقت، استفاده از امکانات نرم افزار CRM برای ارتقا تجربه مشتری، به شما یک مزیت رقابتی در بازار می دهد.
نرم افزار CRM چگونه می تواند برای کسب و کار شما سودمند باشد
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای سازمان شما مزایای زیادی دارد. نرم افزار CRM می تواند به یافتن مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و باز گرداندن مشتریان قبلی کمک کند. به این ترتیب شرکت ها می توانند از طریق اتوماسیون فرآیندهای مختلف کسب و کار، فعالیت های خود را ساماندهی کنند و کارآیی بیشتری داشته باشند. این مزایا می تواند باعث صرفه جویی در هزینه ها و خلق فرصت بیشتر برای تمرکز بر روی مشتریان، کمک کند.
در جهت بهبود کسب و کار شما، نرم افزار CRM:
- تعداد مشتریان را افزایش می دهد
- وفاداری مشتری را تقویت می کند
- درآمد را افزایش می دهد
- روند فروش و بازاریابی را ساده می کند
- خدمات مشتری را بهبود می بخشد
- به ایجاد ارتباط موثرتر کمک می کند
- فرآیندهای تصمیم گیری را سریع تر می کند
- گزارش دهی اطلاعات را بهبود می بخشد
- باعث صرفه جویی در وقت می شود
- امنیت و محافظت از داده ها را بهبود می بخشد
بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟
چرا باید به تجربه مشتری اهمیت دهید؟
برای جذب و حفظ مشتریان بیشتر و در نتیجه آن، زنده نگه داشتن تجارت خود، باید آنها را خوشحال نگه دارید. بهترین راه برای این کار این است که برای آن ها تجربه مثبتی از تعامل با برند، محصولات و خدمات خود بسازید. کسی که تجربه خوبی دارد، به احتمال زیاد به مشتری تکراری تبدیل می شود که به تجارت شما وفادار می ماند و برداشت های مثبت خود را با دیگران به اشتراک می گذارد.
سرمایه گذاری روی تجربه مشتریان و اطمینان از اینکه آنها بهترین تعاملات را با شرکت شما دارند باید در اولویت باشد. در حقیقت، رهبران کسب و کارهای موفق، می دانند که برای ادامه کار و رشد بیشتر شرکت های خود، باید بر ایجاد بهترین تجربه ها برای مشتری متمرکز شوند.
نرم افزار CRM به 5 روش، تجربه مشتری را بهبود می بخشد
نرم افزار هایCRM از روش های مختلف به بهبود تجارب مشتری کمک می کنند. با استفاده از تمام داده هایی که یک سازمان می تواند با استفاده از نرم افزار CRM در مورد مشتریان فعلی و بالقوه خود جمع آوری کند، می تواند استراتژی ها و روش های خود را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، تنظیم کند. موارد زیر چند نمونه از روشهای کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها در ایجاد تجربه مثبت برای مشتریانشان است.
1. ارتباط منظم با مشتری
کسب و کارها باید با مشتریان فعلی و بالقوه خود همواره در تماس باشند تا بتوانند تجربه مشتری فوق العاده ای برای آن ها رقم بزنند. سی آر ام به شما امکان می دهد برای مشتریان ایمیل های منظم ارسال کنید و به آنها در مورد محصولات جدید و پیشنهادات و تخفیف های ویژه اطلاع دهید. شما می توانید فعالیت ها، مکالمه ها و خریدهای مشتریان و همچنین موارد خاص مانند تولد مشتریان خود را ردیابی کنید و بر اساس آن ها پیام های هدفمند و مناسب برایشان ارسال کنید.
2. ارتباطات شخصی سازه شده
سامانه مدیریت CRM همچنین می تواند به شخصی سازی ارتباطاتی که با مشتریان برقرار می کنید، کمک کند. مثلا داده های جمع آوری شده توسط نرم افزار به شما امکان می دهد که از نام مشتریان در ایمیل ها و پیام های دیگر استفاده کنید. طبق یک مطالعه، 62٪ از مشتریان ایمیلی را که نام کوچک خود را در ابتدای آن می بینند، باز می کنند. ارسال پیام های شخصی سازی شده به تجربه مثبت آن ها از برند شما می افزاید.
3. ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده مرکزی
پایگاه داده مرکزی نرم افزار CRM شما تمام اطلاعات راجع به مشتری (سابقه خرید، خدمات، قراردادها و موارد دیگر) را درباره مشتری یا مشتری احتمالی شما ذخیره می کند. مشتریان فعلی یا بالقوه می توانند از راه های مختلفی مانند تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی برای تماس با شرکت شما استفاده کنند، اما CRM این اطلاعات را برای همه کارمندان شما قابل دسترس می کند. توانایی هر بخش برای دسترسی فوری به این اطلاعات به تجربه مثبت مشتریان شما می افزاید.
4. درباره مشتری بیشتر می آموزید
نرم افزار CRM شما اطلاعاتی را در مورد کالاهایی که مشتریان شما خریداری کرده اند، در وب سایت شما جستجو کرده اند و سراغ آن ها را در شبکه های اجتماعی از شما گرفته اند، ذخیره خواهد کرد. این اطلاعات می تواند به شما کمک کند تا بدانید مشتریان شما چه می خواهند و ممکن است به چه محصولات اضافی علاقه داشته باشند. به این ترتیب بهتر می توانید پیشنهادی را برای یک محصول تنظیم کنید یا در مورد خدماتی که با ترجیحات آنها مطابقت دارد، برایشان ایمیل ارسال کنید. خدمات شخصی می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و وفاداری به برند وی را افزایش دهد.
5. رسیدگی به درخواست ها در رسانه های اجتماعی
امروزه درصد زیادی از مصرف کنندگان از شبکه های اجتماعی برای جست و جوی کالای مورد نظر خود استفاده می کنند و این واقعیت شبکه های اجتماعی را به منبع مهمی از داده برای شرکت شما تبدیل می کند. سی ار ام شما می تواند درخواست های خدمات مطرح شده از سوی مشتریان را از همه شبکه های اجتماعی شما جمع آوری و به یک پایگاه داده مرکزی ارسال کند.
به این ترتیب، شما هرگز سوال یا مشکلی را از دست نخواهید داد و می توانید به مشکل هر مشتری، به صورت جداگانه و با کیفیت مطلوب رسیدگی کنید. اگر با پست های رسانه های اجتماعی مشتریان که مرتبط با برند شما است همراه باشید و به طور مناسب به آن ها پاسخ دهید، به شما در ساختن یک تجربه مثبت برای مشتری کمک می کند.
نحوه استفاده از CRM برای بهبود تجربه مشتری
تیم های بازاریابی و فروش شما می توانند از اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای بهبود تجربه و خدمات به مشتری استفاده کنند. با داشتن اطلاعاتی در مورد سن، مکان، جنس، سرگرمی و علایق مشتری خود، می توانید کمپین های بازاریابی و فروش مقرون به صرفه تری طراحی کنید که مشتریان خاص را هدف قرار دهد. این بینش در مورد نیازها و رفتار مشتریان شما، باعث می شود تا بتوانید در طراحی محصولات جدید و یا به روز رسانی محصولات قبلی خود، هوشمندانه تر عمل کنید. این باعث بهبود تجارب مشتریان شما با شما و تجارت شما می شود.
نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان جدید به دست آورند و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کنند، سازماندهی بهتری داشته و سود خود را رشد دهند. این نرم افزار همچنین باعث تقویت روابط شرکت ها با مشتریان خود می شود.
فراموش نکنید ایجاد تجارب مثبت برای مشتری کلید رشد کسب و کار شما است.
در این باره بیشتر بخوانید: 7 روش بهبود تجربه مشتری با نرم افزار CRM
