تماس سرد یک عمل چالش‌برانگیز است که اگر به درستی انجام شود می‌تواند برای کسب و کار شما شگفت انگیز باشد و در مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر زیادی بگذارد. تماس گرفتن با فردی که نمی‌شناسید و معرفی محصول یا درخواست معامله، می‌تواند برای بعضی افراد ناراحت‌کننده باشد اما فواید زیادی به همراه دارد.
در کمتر از ۲ دقیقه کسب و کارتان را آنلاین کنید!
بله، شما نمی‌توانید یک مشتری بالقوه را به طور ناگهانی به مشتری سودده تبدیل کنید، اما تماس سرد می‌تواند راه بسیار خوبی برای ایجاد ارتباطات جدید با افراد در صنعت شما باشد. اگر علاقه‌مند به یادگیری بیشتر در مورد نحوه استفاده از تماس سرد به عنوان بخشی از استراتژی فروش خود هستید، با این مقاله همراه باشید!
تماس سرد چیست؟
تماس سرد یک تکنیک فروش است که در آن شما به عنوان یک فروشنده یا نماینده یک کسب و کار با مشتریان بالقوه‌ای که علاقه‌ای به محصول یا خدمات ارائه‌شده نشان نداده‌اند، تماس‌های تلفنی برقرار می‌کنید. هدف از تماس سرد معرفی محصول یا خدمات، ایجاد علاقه و در نهایت ترغیب مشتری بالقوه برای خرید است. با این حال، پتانسیل بالایی برای تبدیل این افراد به مشتریان سودده وجود دارد.
تماس سرد برقراری ارتباط سطح اول با سرنخ‌هایی‌ست که ممکن است در بلندمدت به برند شما علاقه‌مند شوند، اما در حال حاضر فعالانه به دنبال آن نیستند. فروشنده سعی می‌کند مشتری بالقوه را با گفتگو راهنمایی کند و سعی کند بر هر گونه چالشی که ممکن است مشتری داشته باشد غلبه کند. موفقیت تماس سرد به عوامل مختلفی از جمله کیفیت فروش، ارتباط محصول یا خدمات با مشتری بالقوه و زمان تماس بستگی دارد.
فرآیند فروش با تماس سرد
در حالی که تماس سرد ممکن است حتی برای فروشندگان حرفه‌ای هم سخت به نظر برسد، تاکتیک‌های آن نقش کلیدی در فروش مبتنی بر احساسات دارند. این اولین قدم برای ارتباط با یک مشتری بالقوه است. فروش یک فرآیند احساسی است و بدون ایجاد اعتماد، نمی‌توانید آن را انجام دهید. تماس سرد برای فروش پله‌ای برای ایجاد همین اعتماد است.
-
برای پاسخ دادن به سوالات آماده باشید
شما باید آماده پاسخگویی به هر سوالی باشید که در طول تماس مطرح می‌شود، اما نباید احساس کنید که مجبور هستید تمام اسرار شرکت خود را فاش کنید. اگر کسی در مورد محصول یا خدماتی سوالی می‌پرسد که شما پاسخ آن را نمی‌دانید، صادقانه همین را بگویید و از او بپرسید که آیا جور دیگری می‌توانید کمک کنید یا خیر.
-
یک پیشنهاد بدهید
هنگام برقراری تماس‌های فروش سرد، نه تنها برای شما، بلکه برای مشتریان احتمالی شما نیز مهم است که احساس کنند چیزی به آنها پیشنهاد می‌شود، نه اینکه فقط اطلاعاتی در مورد توانایی شرکت شما داده شود. شما به نوعی دلیل قانع‌کننده نیاز دارید که چرا کسی باید از ارائه‌دهنده فعلی خود دست بکشد و از شما خرید کند. در صورت امکان، سعی کنید دریابید که هر مشتری بالقوه چه ارزشی را در کار با شما می‌بیند تا بتوانید زمانی که استراتژی‌های مختلف را بعداً در مسیر امتحان می‌کنید، این عوامل در میان عوامل دیگر مثل قیمت، اولویت اصلی قرار دهید.
-
روی مشتری تمرکز کنید
حل نیازهای مشتریان خود دستورالعمل محرمانه فروش است. کمی در مورد نیازهای تجاری مشتری و نقاط چالش خود تحقیق کنید. فعالانه به حرف مشتری گوش دهید و با همدلی و درک پاسخ دهید.
-
فراموش نکنید که درخواست ارجاع مطرح کنید
درخواست ارجاع از مشتری یکی از موثرترین روش‌های ایجاد روابط و حفظ مشتریان است. اگر با کسی تماس می‌گیرید که با او رابطه خوبی دارید، حتما از او بپرسید که آیا می‌تواند دیگرانی را نیز به شما معرفی کند؟! این نشان می‌دهد که شما از روی اجبار تماس نگرفته‌اید، بلکه واقعاً کمک آنها را برای رشد تجارت خود می‌خواهید. حتی در حین تماس‌های سرد، باید درخواستی برای یک اقدام داشته باشید. اگر از مشتری درخواست معرفی می‌کنید، مطمئن شوید که او می‌داند که شما برای فروش اینجا هستید. برای مثال، می‌توانید بگویید: «از حمایت شما ممنونیم. اگر دوستان شما به هر یک از محصولات یا خدمات ما نیاز داشتند خوشحال می‌شویم در خدمتتان باشیم»
-
کار با نرم افزار CRM می‌تواند کمک کننده باشد
در عصر دیجیتالی شدن، CRM به یک ابزار حیاتی تبدیل شده است. سی ار ام روابط با مشتری را آسان تر از همیشه مدیریت می‌کند. در واقع نه تنها به مدیریت خط لوله فروش شما کمک می‌کند، بلکه گزارش مفصلی از سرنخ‌های تولید‌شده توسط تلاش‌های بازاریابی شما ارائه می‌دهد. با این اطلاعات، نمایندگان شما می‌توانند از طریق تماس‌های سرد به سرنخ‌های بالقوه دسترسی پیدا کنند. با استفاده از قابلیت‌های تقسیم‌بندی مشتری در CRM، تفکیک مشتریان بر اساس نیازهایشان نیز آسان‌تر صورت می‌گیرد.
به طور کلی CRM مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی است که توسط یک سازمان یا شرکت برای جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتریان، تامین‌کنندگان، کارمندان و سایر مخاطبان استفاده می‌شود. این سیستم می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مسائلی مانند چالش‌های خدمات مشتری یا مسائل مربوط به کارکنان را به راحتی برطرف نمایند.
تماس سرد زمانی که به درستی انجام شود می‌تواند یک استراتژی فروش موثر باشد.
در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می‌کند در تماس سرد موفق‌تر عمل کنید:
- تماس سرد نباید شبیه به فرآیند فروش باشد. در عوض، باید مانند یک جلسه اطلاعاتی با یک مشتری بالقوه باشد که در مورد محصول یا خدمات شما سؤالاتی دارد و می‌خواهد در مورد آنچه که می‌تواند آنها را از سایر شرکت‌ها متمایز کند، بیشتر بداند.
- به یاد داشته باشید که هر فرد، انسان دیگری است که احساساتی مانند احساسات شما دارد. اگر کسی از شما می‌پرسد که چرا نباید به جای شرکت شما از شرکت دیگری خرید کند، با چیزی مثل این پاسخ دهید: (تیم ما روی این محصول حسابی کار کرده است. طراحی آن در حوزه خود واقعاً منحصربه‌فرد است.) این به آنها کمک می‌کند بدون اینکه احساس کنند برای تصمیم‌گیری تحت فشار هستند بیشتر در مورد ویژگی‌های محصولات و خدمات شما بدانند. مشتریان شما هرگز نباید احساس کنند که شما واقعاً در تلاش برای فروش محصول هستید و تمام. در عوض، روی ایجاد اعتبار با مشتری و یک ارتباط ذهنی تمرکز کنید. مشتری که از نظر عاطفی با برند شما در ارتباط باشد بدش نمی‌آید که بیشتر برای محصول شما هزینه کند. آنها متوجه می‌شوند که در نهایت ارزش پول را دریافت می‌کنند.
- برای تماس سرد، زمان مهم است. مطالعات نشان می‌دهد که تماس‌هایی که در روزهای وسط هفته انجام می‌شود بهترین نتایج را به همراه دارد. از آنجایی که ابتدای هفته بسیار شلوغ است و مردم بیشتر مشغول سر و کار داشتن با وظایف قبلی هستند، اواسط هفته معمولا زمان خالی بیشتری دارند. علاوه بر این، هیچ کس نمی‌خواهد آخر هفته‌ها تصمیم به خرید بگیرد. تماس با مشتریان در اواسط هفته به این معنی است که وقتی آنها آرامش بیشتری دارند با آنها صحبت می کنید. معمولا تماس‌های صبح تا ظهر بیشترین بازدهی را دارند.
تماس سرد یک دوی سرعت نیست!
وقتی نوبت به تماس سرد می‌رسد، باید خلاق و استراتژیک باشید. تصمیمات خرید یک‌شبه گرفته نمی‌شوند و احتیاج به زمان بیشتری دارند. به خصوص امروزه که دسترسی بیشتری به اطلاعات و گزینه‌های مختلف برای همه وجود دارد، افراد برای تحقیق و کسب اطلاعات از منابع متعدد زمان می‌گذارند. بنابراین، هر زمان که در حال انجام تماس‌های سرد هستید، هرگز انتظار نداشته باشید که مشتری بالقوه شما درجا علاقه‌مند به خرید محصول شما شود. در واقع، کمی تاخیر در تبدیل مشتری بالقوه می‌تواند برای شما یک موهبت باشد زیرا فرصت کافی برای پرورش آن و تبدیل به مشتریان وفادار را می‌دهد که سود طولانی مدت به همراه دارد. به جای تمرکز بر فروش، می‌توانید سرنخ‌های خود را به مرحله بعدی خط لوله ببرید. مثلا اگر بتوانید یک قرار ملاقات یا پیگیری از یک تماس سرد اولیه تنظیم کنید، برنده شده‌اید.
سوالات متداول
- آیا تماس سرد همیشه مؤثر است؟
نه، تماس سرد همیشه به موفقیت نمی‌انجامد. برای افزایش احتمال موفقیت، نیاز به برنامه‌ریزی دقیق، آموزش به نمایندگان، و توجه به بازخوردهای مشتریان دارید.
- چگونه می‌توانم از تماس سرد بهره‌وری بیشتری ببرم؟
برای بهره‌وری بیشتر از تماس‌های سرد، از ابزارها و فناوری‌های مدرن مانند نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان استفاده کنید. همچنین، مانیتورینگ و اندازه‌گیری عملکرد تماس‌ها و بهبود مستمر از اهمیت بالایی برخوردارند.
- آیا تماس سرد برای همه کسب‌وکارها مناسب است؟
تماس سرد برای برخی کسب‌وکارها ممکن است موثرتر باشد اما برای برخی دیگر نه. برای تصمیم‌گیری در مورد استفاده از تماس سرد، باید با تحلیل بازار و مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و به نیازها و ویژگی‌های خاص کسب‌وکارتان توجه کنید.
